中職生成為超市收銀員所應(yīng)具備的素質(zhì)

隨著人民生活水平的提高以及消費(fèi)意識(shí)的發(fā)展提升，居民的日常消費(fèi)需求越來(lái)越旺盛，進(jìn)而促進(jìn)了我國(guó)零售業(yè)的繁榮發(fā)展，大型超市、大賣場(chǎng)乃至社區(qū)便利店等業(yè)態(tài)遍布城鄉(xiāng)各地，真正實(shí)現(xiàn)了“家門口的超市”。以廈門為例，大型超市目前有麥德龍、沃爾瑪、家樂(lè)福、樂(lè)購(gòu)、大潤(rùn)發(fā)、新華都、人人樂(lè)、永輝、夏商民興超市等連鎖品牌，社區(qū)便利店諸如見(jiàn)福、倍順、悅士等品牌累積開(kāi)業(yè)已達(dá)數(shù)百家。如此大量的超市和便利店催生了對(duì)收銀員的大幅需求，而這一崗位的就業(yè)主體主要是中職學(xué)生。然而，筆者通過(guò)對(duì)上述品牌超市的實(shí)地調(diào)研以及與畢業(yè)后從事超市收銀崗位的中職學(xué)生訪談中發(fā)現(xiàn)，中職學(xué)生要能夠一畢業(yè)就能上崗成為一名合格的超市收銀員，所面臨需要再培訓(xùn)再學(xué)習(xí)的技能知識(shí)量是十分大的，中職學(xué)生在校學(xué)習(xí)的課程要求與超市收銀員崗位的實(shí)際需要之間的差距，就成為了影響中職學(xué)生就業(yè)收銀員這一崗位的重要因素。

一、超市對(duì)收銀員的崗位素質(zhì)要求

筆者通過(guò)對(duì)廈門現(xiàn)有連鎖超市實(shí)地調(diào)研，總結(jié)出超市對(duì)收銀員這一崗位所應(yīng)具備的素質(zhì)可歸納成三個(gè)步驟層次的要求。

(一)收銀前的準(zhǔn)備工作

超市對(duì)收銀員收銀前準(zhǔn)備工作可分為崗前綜合素質(zhì)要求和每天上班前的準(zhǔn)備工作兩個(gè)方面。其中，收銀員崗前綜合素質(zhì)要求是面向所有準(zhǔn)備入職的“新人”收銀員而言，具體來(lái)說(shuō)有如下幾點(diǎn)：

(1)遵守收銀員崗位的職業(yè)道德準(zhǔn)則，有意識(shí)地妥善保管好營(yíng)業(yè)收銀錢款，力爭(zhēng)每筆結(jié)算都能夠準(zhǔn)確收銀錢款，無(wú)長(zhǎng)款無(wú)短款；個(gè)人錢財(cái)不得與公款混放，不私借、貪污收銀款項(xiàng)，能夠以正確的心態(tài)面對(duì)每日大額的收銀錢款。

(2)規(guī)范收銀員崗位的禮儀要求，對(duì)待結(jié)賬或詢問(wèn)的消費(fèi)者時(shí)都要主動(dòng)熱情、禮貌待客、微笑服務(wù)、使用敬語(yǔ)，并且能夠妥善、正確地處理顧客的質(zhì)疑甚至是責(zé)備，任何時(shí)候都不得敷衍顧客。

(3)熟識(shí)各類結(jié)算支付工具，如現(xiàn)金、信用卡、儲(chǔ)值卡乃至?xí)r下最新穎的手機(jī)快捷支付等方式；能夠做到對(duì)各類支付方式進(jìn)行快速準(zhǔn)確的操作，特別是掌握采用信用卡、儲(chǔ)值卡以及手機(jī)快捷支付結(jié)算時(shí)所應(yīng)具備的業(yè)務(wù)程序與各環(huán)節(jié)要領(lǐng)。

(4)了解收銀設(shè)備的性能，能夠正確使用收銀機(jī)并能排除常見(jiàn)故障，如收銀機(jī)接通電源開(kāi)機(jī)后不亮、死機(jī)、時(shí)間錯(cuò)誤、顧客顯示屏無(wú)法顯示、打印機(jī)卡紙以及打印機(jī)無(wú)紙換紙等。

而收銀員經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)正式入職后每天上班前還應(yīng)完成的準(zhǔn)備工作主要是要對(duì)當(dāng)天超市的各類商品的價(jià)格及促銷信息有一定的了解，以方便收銀過(guò)程中能及時(shí)糾正不準(zhǔn)確的價(jià)格信息；此外，收銀員還應(yīng)備足當(dāng)天所需的現(xiàn)金或者零錢、打印紙，更換當(dāng)天收訖章日期，備好顧客刷卡簽字用筆等。

(二)收銀過(guò)程中的業(yè)務(wù)流程

在收銀員在崗工作時(shí)，超市對(duì)其也有一套標(biāo)準(zhǔn)流程的工作要求。根據(jù)收銀工作的業(yè)務(wù)流程，收銀員應(yīng)依次完成如下的步驟要求：

(1)歡迎顧客。該環(huán)節(jié)要使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“歡迎光臨”，耐心等待顧客將購(gòu)物籃或者購(gòu)物車中的商品放置在收銀臺(tái)上；隨后詢問(wèn)顧客“您有會(huì)員卡嗎？”，得到顧客答復(fù)后準(zhǔn)備錄入商品條碼。

(2)錄入商品條碼。該環(huán)節(jié)的操作規(guī)范應(yīng)是一手拿取商品，一手掃描、消磁，同時(shí)眼睛還應(yīng)注意顯示屏中掃描出的商品信息、價(jià)格是否準(zhǔn)確；如遇到掃描機(jī)無(wú)法識(shí)別的條形碼，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)換使用數(shù)字鍵盤(pán)手工輸入，避免反復(fù)掃描無(wú)法識(shí)別而浪費(fèi)時(shí)間；另外，在確認(rèn)收銀臺(tái)上商品都掃描完成后，應(yīng)檢查顧客購(gòu)物車底部是否還留有商品尚未結(jié)賬。

(3)結(jié)算。該環(huán)節(jié)是收銀員工作中最關(guān)鍵也是最容易出錯(cuò)的一環(huán)，收銀員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照操作規(guī)范來(lái)進(jìn)行，力爭(zhēng)避免出錯(cuò)。首先收銀員于商品掃描結(jié)束后應(yīng)結(jié)算消費(fèi)總金額并告知顧客，也要求采用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“總共XX元，請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)？”。若顧客選擇現(xiàn)金支付，在收取顧客支付的現(xiàn)金是應(yīng)確認(rèn)金額并大聲重復(fù)“收您XX元”，這樣可避免與顧客就收取錢款的具體金額產(chǎn)生異議；同時(shí)，注意將收取的大額面值現(xiàn)金放人驗(yàn)鈔機(jī)辨別真?zhèn)?；確認(rèn)無(wú)誤后在收銀機(jī)輸入收取金額，將現(xiàn)金放入錢箱，并且根據(jù)收銀機(jī)提示找出正確金額的零錢將其連同收銀小票一并交給顧客，此時(shí)也應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“找您XX元?！贝櫩痛_認(rèn)沒(méi)有疑問(wèn)后立即關(guān)上錢箱。若顧客選擇刷卡支付，則應(yīng)在接過(guò)卡片之后先檢查卡片是否過(guò)期、有無(wú)簽名、是否本人使用，隨后使用POS機(jī)聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行刷卡，正確輸入金額后按確認(rèn)，之后遞給顧客等待其輸入密碼；待顧客輸入密碼后打印交易小票，并將商戶存根聯(lián)交給顧客請(qǐng)其確認(rèn)金額并簽字，收回后應(yīng)注意核對(duì)顧客簽名是否與卡片上簽名筆跡一致，確認(rèn)無(wú)誤后將交易小票的顧客聯(lián)以及收銀小票一并交給顧客，并妥善保管好顧客已簽名的商戶存根聯(lián)以備日后查賬。

(4)商品入袋并感謝顧客。這一環(huán)節(jié)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您需要購(gòu)買購(gòu)物袋嗎？”得到顧客答復(fù)后將商品分類入袋，要求做到裝袋快速有序。最后，將購(gòu)物袋交給顧客，保持面帶微笑，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“謝謝！歡迎再次光臨?！彪S后目送顧客離開(kāi)。

(三)收銀后的結(jié)算工作

根據(jù)超市的要求，收銀員于每天的工作結(jié)束后，應(yīng)立即結(jié)算當(dāng)日所收錢款是否與賬面一致，若不一致應(yīng)找出長(zhǎng)款或短款的原因，做到賬目清楚、錢款清楚。另外，若收銀員下班時(shí)遇到交接班換崗，在接班人員未到崗時(shí)，應(yīng)做到不隨意離崗，等待接替人員到來(lái)將錢款賬目交接清楚后才可下班。

由此可見(jiàn)，超市收銀員這一崗位具有專業(yè)性、服務(wù)性、規(guī)范性和熟練性等特點(diǎn)，與人們片面理解的收銀就是簡(jiǎn)單地收錢有著根本的不同。

二、中職生畢業(yè)后從事超市收銀員一職遇到的困難

由于超市收銀員崗位的上述特點(diǎn)，其所要求的許多專業(yè)性、技術(shù)性及禮儀性的知識(shí)并未在職業(yè)學(xué)校開(kāi)設(shè)課程中體現(xiàn)，中職生在校無(wú)法學(xué)習(xí)到這些實(shí)際技能；此外，由于中職生年紀(jì)輕、社會(huì)閱歷淺，這些原因?qū)е铝舜蠖鄶?shù)中職生在畢業(yè)后從事超市收銀員這一職業(yè)時(shí)，在工作中遇到了許多困難，具體可總結(jié)以下幾個(gè)方面：

(一)真假鈔難辨

由于中職生在就業(yè)前從未經(jīng)手過(guò)大量大額的人民幣現(xiàn)金，因而缺乏辨認(rèn)鈔票真假的經(jīng)驗(yàn)；盡管超市有提供驗(yàn)鈔機(jī)供收銀員使用，但許多中職生在實(shí)際收銀過(guò)程中，一則由于緊張、二則急于求快，往往會(huì)忽略使用驗(yàn)鈔機(jī)。另外，現(xiàn)今市面上常見(jiàn)的假鈔呈現(xiàn)出面額小，高仿真的特點(diǎn)，一般收銀員會(huì)注意將大面值的人民幣，如壹佰元和伍拾元的現(xiàn)金進(jìn)行驗(yàn)鈔，而忽視對(duì)較小面值的人民幣甚至是硬幣的真假進(jìn)行辨認(rèn)，而恰恰不少假鈔就是貳拾元、拾元甚至是壹圓的硬幣，許多中職生收銀員就是在這方面吃了虧。在筆者的調(diào)查走訪中，絕大部分從事超市收銀員一職的中職生都表示曾在工作中收到過(guò)假幣，而收到假幣給超市造成的損失是由收銀員個(gè)人賠償。曾有一名中職生就是因?yàn)橐粋€(gè)月中三次收到了假幣，最終因無(wú)力償還而辭職。

(二)信用卡業(yè)務(wù)知識(shí)薄弱

中職生由于年紀(jì)輕，本身從未申辦過(guò)信用卡，對(duì)信用卡的認(rèn)知程度幾乎為零，甚至尚有許多中職生分不清信用卡與儲(chǔ)蓄卡的不同。但是，隨著信用卡的普及應(yīng)用，顧客卻越來(lái)越多地使用信用卡進(jìn)行買單結(jié)算，這就增加了中職生收銀員工作過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中職生收銀員主要面臨的信用卡風(fēng)險(xiǎn)主要有以下幾個(gè)方面。一是不會(huì)辨認(rèn)真假信用卡，理所當(dāng)然地以為銀行卡不會(huì)有假，殊不知社會(huì)上假冒信用卡詐騙已層出不窮；二是不知道有部分信用卡是無(wú)需設(shè)置密碼的，也就是說(shuō)顧客在輸入密碼時(shí)只需隨便鍵入6位數(shù)字POS機(jī)都能認(rèn)可并繼續(xù)運(yùn)行；三是忽略顧客在消費(fèi)簽購(gòu)單上簽字的重要性，草草核對(duì)甚至不核對(duì)該簽字與信用卡背面簽字是否相符，這就給不法人士信用卡冒刷的可乘之機(jī)。一旦出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，最終的損失就是由處理該筆結(jié)算的收銀員承擔(dān)的。

(三)禮儀不規(guī)范不到位

許多中職生都是獨(dú)生子女，在家庭中備受父母的寵愛(ài)，而一旦走上收銀員的工作崗位，中職生面對(duì)的是“上帝”的顧客，反過(guò)來(lái)要求中職生要熱情周到地為顧客提供服務(wù)。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有部分中職生無(wú)法從心理上轉(zhuǎn)變意識(shí)，體現(xiàn)在工作中就表現(xiàn)為對(duì)待顧客態(tài)度任性，隨心情而變，以及無(wú)法正確應(yīng)對(duì)部分顧客的質(zhì)疑與責(zé)備，容易沖動(dòng)，進(jìn)而激化矛盾。

(四)工作強(qiáng)度難以承受

超市收銀員工作一般為8小時(shí)工作制，并且是站立工作；如果遇到客流高峰期或者節(jié)假日，往往工作時(shí)長(zhǎng)要被延長(zhǎng)，這樣高強(qiáng)度的工作對(duì)于年紀(jì)輕、沒(méi)有吃過(guò)苦的中職生來(lái)說(shuō)往往難以承受，許多中職生也正是因?yàn)檫@一原因而放棄選擇超市收銀員這一職業(yè)。

因此，正如前文所說(shuō)，中職生要能夠一畢業(yè)就能上崗成為一名合格的超市收銀員，不僅要從思想上有所轉(zhuǎn)變，還要學(xué)習(xí)大量的專業(yè)知識(shí)，苦練專業(yè)技能。

三、反思職業(yè)教育對(duì)超市收銀員這一崗位培養(yǎng)的局限性

在超市對(duì)收銀員這一崗位需求越來(lái)越旺盛的今天，在勞動(dòng)力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，職業(yè)教育如何能夠?yàn)樯鐣?huì)為企業(yè)培養(yǎng)一畢業(yè)就能上崗的合格的超市收銀員，也是中職學(xué)校所應(yīng)思考并探究的課題。筆者認(rèn)為，目前的瓶頸就在于中職學(xué)生在校學(xué)習(xí)的課程與超市收銀員崗位的實(shí)際需要之間存在較大的差距。盡管許多中職學(xué)校為學(xué)生開(kāi)發(fā)了模擬收銀系統(tǒng)，開(kāi)設(shè)了校內(nèi)實(shí)訓(xùn)超市，以及組織學(xué)生下企業(yè)實(shí)習(xí)等學(xué)習(xí)模式，但由于模擬收銀系統(tǒng)因?yàn)榧夹g(shù)的局限往往跟不上現(xiàn)實(shí)超市不斷更新的收銀設(shè)備技術(shù)要求，參與校內(nèi)實(shí)訓(xùn)超市以及下企業(yè)實(shí)習(xí)的學(xué)生人數(shù)的局限性，因而無(wú)法為企業(yè)輸送大批量的收銀員熟練工，從而從一定程度上阻礙了中職生就業(yè)超市收銀員這一崗位。中職學(xué)校應(yīng)明確“以就業(yè)為導(dǎo)向”，進(jìn)一步探究實(shí)踐教學(xué)，同時(shí)依托社會(huì)各方面的支持，加強(qiáng)并深化校企合作，方能為社會(huì)為企業(yè)培養(yǎng)并輸送合格的超市收銀員技能型人才。

[1]付艷.收銀員從業(yè)規(guī)范[M].中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2006.

[2]管敏.對(duì)我國(guó)信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范的思考[J].沿海企業(yè)與科技，2006.

[3]王淑燕，李艷秀.收銀人員培訓(xùn)手冊(cè)[M].人民郵政出版社，2007.

[4]蒙麗容.淺談中職學(xué)生如何才能成為一名合格的收銀員[J].文化教育市場(chǎng)，2008.

[5]都翠.收銀員的細(xì)致工作[J].當(dāng)代職校生，2010.

[6]殷美琪.如何提高收銀員的執(zhí)業(yè)能力[J].職業(yè)教育研究，20018.