數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電力行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

張曉紅

摘 要：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的流行而逐漸火起來(lái)的一門(mén)新興技術(shù)，它是大數(shù)據(jù)云計(jì)算等技術(shù)的綜合應(yīng)用。對(duì)于數(shù)據(jù)的抓取和信息的利用十分便利。電力行業(yè)是一個(gè)龐大的部門(mén)，其客戶的覆蓋量幾乎是全國(guó)，管理這樣一個(gè)龐大的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，有大量的信息需要進(jìn)行篩選和整理。為此數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電力行業(yè)客戶關(guān)系管理中有著廣闊的應(yīng)用空間。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘 電力企業(yè) 客戶關(guān)系管理

中圖分類(lèi)號(hào)：TP311.132 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2018）11（b）-0019-02

在信息時(shí)代，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在各個(gè)行業(yè)中的應(yīng)用都在廣泛進(jìn)行著，在一些企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，數(shù)據(jù)挖掘也是十分重要的，只有通過(guò)科學(xué)的數(shù)據(jù)挖掘才能夠更好地調(diào)查用戶消費(fèi)信息以及在客戶關(guān)系處理過(guò)程中所出現(xiàn)的一些問(wèn)題。對(duì)于電力企業(yè)也是如此，隨著廠網(wǎng)分離、主輔分離、輸配分開(kāi)、競(jìng)價(jià)上網(wǎng)，電力系統(tǒng)更加市場(chǎng)化，電力企業(yè)亟需提升自身的服務(wù)品質(zhì)，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以基于海量數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)建模，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的問(wèn)題及需求，進(jìn)一步處理企業(yè)之間客戶的關(guān)系。

1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

1.1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的概念

在現(xiàn)代社會(huì)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)絕對(duì)不應(yīng)該單單理解為是一種辦法，也不是一種單一的技術(shù)手段，而是多種技術(shù)相互結(jié)合才誕生的，其中包括數(shù)據(jù)庫(kù)、統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)以及計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，各種知識(shí)的綜合才形成了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以統(tǒng)計(jì)用戶的消費(fèi)行為以及消費(fèi)方向，再通過(guò)一些技術(shù)手段分析數(shù)據(jù)，通過(guò)建模達(dá)到科學(xué)化管理的目的，這樣能夠更好地為企業(yè)提供有力的數(shù)據(jù)，使得企業(yè)在后續(xù)的發(fā)展過(guò)程中根據(jù)用戶的喜好更好地去調(diào)整服務(wù)方向，這樣也能夠更好地維持與客戶的關(guān)系。在現(xiàn)代社會(huì)，經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，各個(gè)企業(yè)之間相互角逐，只有更好地去了解客戶，更好地調(diào)整自身的業(yè)務(wù)，才能夠投其所好，吸引更多的客戶，對(duì)于電力企業(yè)同樣如此，只有加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，這樣才能夠提高電力企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，吸引更多的客戶，保障電力企業(yè)的繁榮發(fā)展。

1.2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的方法

所謂數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，是企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，通過(guò)長(zhǎng)期積累的生產(chǎn)數(shù)據(jù)、市場(chǎng)數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)，基于海量的數(shù)據(jù)，通過(guò)研究目標(biāo)對(duì)象的關(guān)鍵特征，構(gòu)建數(shù)據(jù)模型，從而讓企業(yè)獲得更加全面、更有用的信息，進(jìn)而提升自我服務(wù)能力，保證企業(yè)具有更高的競(jìng)爭(zhēng)力。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用實(shí)際分析方法有多種，其中最常見(jiàn)的也是最主要的便是歸納分析法（分類(lèi)）以及聯(lián)想分析法（聚類(lèi)）。所謂歸納分析法，從字面意思理解就是將長(zhǎng)期所獲得的一系列數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分類(lèi)，將其分為不同的方向，將具有相同特點(diǎn)的一系列數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類(lèi)，進(jìn)而進(jìn)行整合分析，從中整理出用戶的一些特點(diǎn)，保證在后續(xù)研究的過(guò)程中，能夠讓人們更加便捷的去分析數(shù)據(jù)，更加準(zhǔn)確地去調(diào)整自身的服務(wù)方向。聯(lián)想分析法是通過(guò)關(guān)聯(lián)想象的方法來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，雖然說(shuō)通過(guò)大量的數(shù)據(jù)可以整合出一些有用的信息，以供相關(guān)企業(yè)進(jìn)行分析，但是僅僅通過(guò)這些數(shù)據(jù)還不能夠表現(xiàn)出更多的問(wèn)題，也不能夠提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，因此進(jìn)行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，則可以挖掘出一些隱藏的信息，在分析客戶消費(fèi)行為的同時(shí)還能夠去聯(lián)想出客戶在后續(xù)的消費(fèi)過(guò)程中的消費(fèi)方向，以及如何擴(kuò)大自身影響力，去影響消費(fèi)者的消費(fèi)行為，這樣才能夠更好地去提升企業(yè)的影響力，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。數(shù)據(jù)反映的問(wèn)題往往都不應(yīng)該是表面層次的，應(yīng)該挖掘更深層次的信息，這樣才能夠給人們帶來(lái)更大的益處。

2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電力行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用分析

2.1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電力行業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要性

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，對(duì)于各個(gè)行業(yè)而言，競(jìng)爭(zhēng)壓力都不斷增大。在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，不進(jìn)則退，而且在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨時(shí)都可能被同行所取代，因此加強(qiáng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理尤為重要，對(duì)于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有著十分重要的意義。即使在電力這樣一個(gè)大型并且穩(wěn)定的行業(yè)中也不例外。首先客戶關(guān)系管理能夠?yàn)殡娏π袠I(yè)提供源源不斷的客戶消費(fèi)，通過(guò)推出各項(xiàng)業(yè)務(wù)和優(yōu)惠套餐等，能夠快速提高電力行業(yè)的收益。

2.2 現(xiàn)階段電力行業(yè)客戶關(guān)系的管理

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，與客戶關(guān)系的管理永遠(yuǎn)是維持住顧客的重中之重，就客觀實(shí)際來(lái)說(shuō)，目前電力行業(yè)已經(jīng)沒(méi)有壟斷性質(zhì)，電力已經(jīng)不是唯一的能源供應(yīng)方式。因此電力行業(yè)想要獲得長(zhǎng)久的發(fā)展，處理好客戶的關(guān)系是重要的一環(huán)?？蛻絷P(guān)系的管理，需要由專(zhuān)業(yè)人士去處理，客戶關(guān)系管理分為前期階段、中期階段和后期階段。前期階段主要在于吸引客戶，引導(dǎo)顧客去購(gòu)買(mǎi)或參加相應(yīng)的業(yè)務(wù)或活動(dòng)，以此來(lái)進(jìn)一步打開(kāi)市場(chǎng)，此時(shí)對(duì)于客戶關(guān)系的管理來(lái)說(shuō)，不能是一味推銷(xiāo)自身的業(yè)務(wù)，更重要的是觀察客戶自身的需要，通過(guò)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，挖掘客戶日常需要，為其進(jìn)行量身定制，使其有賓至如歸之感，降低其內(nèi)心的警惕性，能夠大大提高業(yè)務(wù)的成交率。客戶關(guān)系管理的中期階段，也就是客戶在參與業(yè)務(wù)或參與活動(dòng)過(guò)程中的客戶關(guān)系管理。此時(shí)客戶最大的需求是在應(yīng)用業(yè)務(wù)時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)題，能夠得到及時(shí)的解答，而相關(guān)人員對(duì)于解答的及時(shí)性、周到性和態(tài)度能夠極大影響客戶心中電力行業(yè)的印象。此時(shí)必須做到使客戶滿意，及時(shí)耐心的解答問(wèn)題，良好的態(tài)度往往能夠?yàn)橄乱浑A段業(yè)務(wù)的推廣提供潛在的客戶。但是大部分用戶的問(wèn)題過(guò)于瑣碎且常見(jiàn)，且重復(fù)率較高，對(duì)相似度較高的問(wèn)題，可以進(jìn)行統(tǒng)一整理，給出固定的回答，能夠大大降低客服的壓力。后期階段主要集中于業(yè)務(wù)的售后服務(wù)方面，過(guò)低的售后服務(wù)很容易破壞客戶心中的印象，但是過(guò)高的售后服務(wù)往往伴隨著大量成本的流失，因此需要把握好售后服務(wù)的度，為真正有需求的人解決問(wèn)題，但應(yīng)盡可能控制好售后服務(wù)的成本。必要時(shí)也可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘的模式，確定售后服務(wù)的程度，避免成本虧損。

2.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電力行業(yè)客戶管理中的應(yīng)用

電力行業(yè)中存在偷電、違規(guī)用電等行為，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘?qū)Σ涣伎蛻暨M(jìn)行甄別。偷電過(guò)程開(kāi)始和結(jié)束時(shí)會(huì)有關(guān)鍵表征，電負(fù)荷和終端報(bào)警數(shù)據(jù)會(huì)有一定變化，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，建立決策樹(shù)模型可以判斷用戶的用電行為是否正常。

3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電力行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用意義

3.1 充分了解電力行業(yè)客戶

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)最重要的便是了解電力企業(yè)客戶的消費(fèi)行為以及消費(fèi)方向，將大量的客戶數(shù)據(jù)加以處理得到有用的信息，為企業(yè)后續(xù)的發(fā)展提供新的思路，這便是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中最重要的應(yīng)用。只有了解了客戶，才能分析客戶，才能夠保證企業(yè)發(fā)展擁有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，在以后的發(fā)展過(guò)程中能夠獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，也能夠擴(kuò)大自身的影響力。

3.2 加強(qiáng)電力行業(yè)客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)管理

在企業(yè)向前發(fā)展的過(guò)程中，電力行業(yè)的客戶管理絕對(duì)不是一個(gè)靜態(tài)的關(guān)系，而是應(yīng)該處于一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，這就需要不斷地進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，不斷地整合用戶的消費(fèi)方向以及所出現(xiàn)的一系列問(wèn)題。將大量的數(shù)據(jù)用電子計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行整理，獲得有用的信息，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)電力企業(yè)客戶關(guān)系的動(dòng)態(tài)管理，而不應(yīng)該是通過(guò)單一的數(shù)據(jù)來(lái)確定企業(yè)發(fā)展方向，應(yīng)該時(shí)時(shí)了解客戶的動(dòng)向，這樣才能夠提升自我服務(wù)品質(zhì)，也能夠加強(qiáng)企業(yè)自身的影響力。

4 結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)代社會(huì)是全球化經(jīng)濟(jì)，同樣也是信息時(shí)代，為了提升企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力就必須加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。只有通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)加強(qiáng)電力企業(yè)對(duì)客戶的了解，這樣才能夠進(jìn)行針對(duì)性的調(diào)整，保證自身影響力不斷增強(qiáng)，才能夠在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中更加具有競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。

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