智慧供水 產(chǎn)業(yè)方向

■ 特約記者 徐冰冰 本刊記者 高 磊

供水行業(yè)關(guān)乎國(guó)計(jì)民生，一直是離人民最近的典型代表，以人民為中心，推動(dòng)供水行業(yè)進(jìn)步，是城市管理者和業(yè)內(nèi)人士的重要任務(wù)。如何通過智慧供水，讓城鄉(xiāng)居民都能喝上安全、放心、健康的自來水，讓公眾感知到供水行業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與便捷服務(wù)，是當(dāng)下面臨的一個(gè)重要課題。

日前，在2018（第三屆）供水高峰論壇的對(duì)話環(huán)節(jié)上，不同供水企業(yè)的多位重量級(jí)嘉賓圍繞“堅(jiān)守改革定力，深化供水服務(wù)”的主題展開深入討論，探討智慧供水，明晰產(chǎn)業(yè)方向。

智慧供水的核心內(nèi)涵是以一種更智慧的方法，通過新一代信息技術(shù)來改變水務(wù)部門與政府、企業(yè)、公眾交互的方式，充分利用網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息資源，進(jìn)行服務(wù)效能整合與升級(jí)，加強(qiáng)資源整合與共享，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排，提高資產(chǎn)運(yùn)維管理效率，讓社會(huì)更和諧，人民生活更幸福。

提供優(yōu)質(zhì)水質(zhì)是根本保證

供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟專家、北京工業(yè)大學(xué)教授、原北京市水務(wù)局局長(zhǎng)程靜指出，供水行業(yè)是基礎(chǔ)設(shè)施行業(yè)（水暖電氣熱）中很重要的一個(gè)組成部分，長(zhǎng)期以來也是政府為公眾提供服務(wù)的一個(gè)重要平臺(tái)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接反映了政府為社會(huì)提供公共服務(wù)的質(zhì)量。供水行業(yè)的服務(wù)與政府服務(wù)之間是一榮俱榮、一損俱損的關(guān)系，命運(yùn)緊密相連，要把握好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的這條主線，這也是供水行業(yè)的初衷。

供水企業(yè)需要以客戶為中心梳理管理制度，重構(gòu)內(nèi)部流程，提升服務(wù)的個(gè)性化和智能化，為大用水戶、普通市民客戶提供不同種類和層次的增值服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)供水企業(yè)核心產(chǎn)品—優(yōu)質(zhì)水質(zhì)的全流程品質(zhì)管控。通過智慧水務(wù)生產(chǎn)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)水的整個(gè)生產(chǎn)過程全程監(jiān)控，充分保障水量、水質(zhì)、水壓要求，確保生產(chǎn)的安全、經(jīng)濟(jì)、合理。高效地利用水務(wù)設(shè)施資產(chǎn)，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。通過更好地監(jiān)測(cè)、采集、分析，輔助日常及應(yīng)急決策，使水務(wù)資產(chǎn)能夠更加高效、長(zhǎng)期、可靠地運(yùn)行，供水企業(yè)要實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)與決策的互聯(lián)互通。

長(zhǎng)沙供水有限公司董事長(zhǎng)金凱軍指出，對(duì)于供水行業(yè)來說，要守住初心，首先要做好的就是水質(zhì)保證。長(zhǎng)沙供水有限公司一直在探索，截止到今年，全市8座水廠中的6座取用湘江源水的水廠全部完成了深度處理提質(zhì)改造；市政管網(wǎng)建設(shè)自上世紀(jì)九十年代起就一直采用國(guó)內(nèi)一線品牌的球墨鑄鐵管；自2012年起，對(duì)新建住宅實(shí)施統(tǒng)建統(tǒng)管，對(duì)老舊小區(qū)逐步實(shí)施戶表改造，并接管和運(yùn)營(yíng)小區(qū)的二次供水泵房，確保供水服務(wù)“最后一公里”的水質(zhì)安全。從水廠生產(chǎn)、市政管網(wǎng)輸送到小區(qū)二次供水全過程提供水質(zhì)保證。

在二次供水的管理方面，武漢市水務(wù)集團(tuán)有限公司總經(jīng)理周強(qiáng)認(rèn)為，應(yīng)該由專業(yè)人干專業(yè)事。他提到，武漢在保障供水服務(wù)上近幾年投入很大，水廠升級(jí)、深度處理也在不斷加大，武漢市水務(wù)集團(tuán)有限公司在污水項(xiàng)目、供水項(xiàng)目上面的投入每年都是幾十個(gè)億。出廠水的濁度從0．5提到了0．3，管網(wǎng)長(zhǎng)度接近8000公里，二次供水改造接管了200多個(gè)泵房，實(shí)行直接管理，集中管控，也在探索下一步的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

杭州市水務(wù)控股集團(tuán)有限公司總經(jīng)理金富根介紹，杭州水務(wù)在主城區(qū)的四座自來水廠已全部完成了深度處理改造，老舊供水管網(wǎng)的改造工作也在持續(xù)推進(jìn)。近日，杭州主城區(qū)第一個(gè)存量高層住宅二次供水設(shè)施的改造工作也正式啟動(dòng)。從源頭到用戶龍頭水的整個(gè)保障過程，杭州水務(wù)一直在做著不懈努力。

借力互聯(lián)網(wǎng)，提供便捷服務(wù)

要完善供水服務(wù)體系，滿足社會(huì)用水新需求。完善客戶服務(wù)系統(tǒng)和“一站式”對(duì)外服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，豐富對(duì)外服務(wù)工作手段和方式，提升對(duì)外服務(wù)水平，提高工作效率，充分利用信息技術(shù)更好地服務(wù)于客戶。同時(shí)，建立社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，完善制度，滿足社會(huì)用水新需求。

近年來，長(zhǎng)沙供水通過建立“一站式服務(wù)”、向社會(huì)承諾服務(wù)時(shí)限、實(shí)施片區(qū)化管理等手段，不斷提升供水服務(wù)水平。最近，長(zhǎng)沙市在政務(wù)和公共服務(wù)領(lǐng)域推行“最多跑一次”改革，對(duì)供水服務(wù)提出了更高要求。

“老百姓對(duì)水質(zhì)、水壓的需求在提升，武漢市提出‘馬上辦、網(wǎng)上辦、一次辦’的服務(wù)新要求，下一步將從技術(shù)層面推動(dòng)服務(wù)能力的升級(jí)。通過打造線上、線下融合的智慧供水服務(wù)平臺(tái)來拓展我們的服務(wù)渠道—電話、微信公眾號(hào)、政務(wù)內(nèi)網(wǎng)、企業(yè)門戶網(wǎng)站等，滿足老百姓的用水服務(wù)需求。另外還要打通服務(wù)工單從受理、轉(zhuǎn)派到處理、監(jiān)管的全流程，實(shí)現(xiàn)快速服務(wù)和高質(zhì)量服務(wù)?！蔽錆h市水務(wù)集團(tuán)有限公司總經(jīng)理周強(qiáng)如是說。

周強(qiáng)還指出，推進(jìn)智慧水務(wù)建設(shè)是水務(wù)行業(yè)今后的主要發(fā)展趨勢(shì)，通過打造智慧施工、智慧生產(chǎn)、智慧管理、智慧服務(wù)及智慧決策，實(shí)現(xiàn)“五個(gè)智慧”的戰(zhàn)略架構(gòu)。從水源管理自動(dòng)化到水廠工藝自動(dòng)化，再到管網(wǎng)調(diào)控自動(dòng)化，乃至終端的水表自動(dòng)化，通過智慧水務(wù)建設(shè)，讓廣大客戶更滿意，讓企業(yè)運(yùn)營(yíng)更高效。

杭州市水務(wù)控股集團(tuán)有限公司總經(jīng)理金富根認(rèn)為，要讓老百姓獲得滿足感，在水質(zhì)方面做出努力是最基本的，還應(yīng)在進(jìn)一步優(yōu)化提升服務(wù)上做出努力?！白疃嗯芤淮巍备母锸钦憬∥⑹≌`行以人民為中心發(fā)展思想的具體行動(dòng)，是又一次全新的浙江實(shí)踐、浙江探索。經(jīng)過努力，杭州水務(wù)目前已有15個(gè)辦事項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了用戶最多跑一次，其中12個(gè)業(yè)務(wù)可以零跑辦理。同時(shí)，借助政府信息平臺(tái)，杭州水務(wù)現(xiàn)在能夠做到僅憑一個(gè)二代身份證就可以辦理所有的個(gè)人業(yè)務(wù)，大大方便了老百姓辦事。此外，杭州水務(wù)吸取了2016年極端寒潮天氣造成惡劣影響的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在去年年底完成了熱線系統(tǒng)的升級(jí)改造，能夠更加及時(shí)、清晰地了解每個(gè)搶修工單的處理情況。

澳門自來水股份有限公司副總經(jīng)理朱偉文表示，科技和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為整個(gè)供水行業(yè)帶來變革，特別是近年大家爭(zhēng)相發(fā)展的智慧水務(wù)。在生產(chǎn)方面，運(yùn)用大數(shù)據(jù)發(fā)展智慧生產(chǎn)，提高效率；通過應(yīng)用科技及物聯(lián)網(wǎng)，降低管網(wǎng)滲漏及產(chǎn)銷差；利用電訊技術(shù)及智能手機(jī)在用戶端提供更便捷的在線服務(wù)。整個(gè)供水行業(yè)在不同范疇設(shè)有多個(gè)不同功能的操作系統(tǒng)，存在大量數(shù)據(jù)，如何避免同類數(shù)據(jù)在不同的獨(dú)立系統(tǒng)上重復(fù)輸入，浪費(fèi)資源，值得思考。然而，怎樣成功整合所有系統(tǒng)，有效利用海量數(shù)據(jù)，現(xiàn)在還是一個(gè)棘手問題。

程靜指出，一方面要利用好“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)為百姓提供更便捷的服務(wù)；另一方面，還要把用戶需求通過大數(shù)據(jù)反饋到生產(chǎn)端，調(diào)整和優(yōu)化生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

公眾參與，助推產(chǎn)業(yè)發(fā)展

供水水質(zhì)安全關(guān)系到百姓的健康，是重要的民生問題之一。智慧供水，首先，要滿足百姓對(duì)供水管理，尤其是對(duì)供水水質(zhì)管理的知情權(quán)，從水源到龍頭的生產(chǎn)、輸配過程中水質(zhì)如何？會(huì)受到哪些外部環(huán)境條件和因素的威脅？對(duì)人體的健康影響有多大？這些都是老百姓密切關(guān)心的問題。其次，必須給百姓提供便捷高效的個(gè)性化、定制化的服務(wù)。智慧供水的最終目的是面向公眾，提供以人為本的便民服務(wù)和全面的信息平臺(tái)。因此，要建立面向公眾的數(shù)據(jù)平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)，充分挖掘公眾與水信息之間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)公眾、政府管理部門與供水企業(yè)的共贏。

金凱軍表示認(rèn)同E20研究院院長(zhǎng)傅濤的觀點(diǎn)。他介紹，長(zhǎng)沙供水每年組織100多次的水廠開放活動(dòng)，讓老百姓參觀水廠，了解自來水經(jīng)過深度處理之后水質(zhì)如何實(shí)現(xiàn)直飲；參觀供水企業(yè)管理的小區(qū)二次供水泵房，與物業(yè)公司管理的泵房進(jìn)行對(duì)比，讓老百姓直觀地感受到供水企業(yè)的專業(yè)性。

朱偉文指出，現(xiàn)在應(yīng)用科技雖然能夠使客戶利用智能手機(jī)申請(qǐng)開戶、查詢、繳費(fèi)、投訴，真正做到零跑辦理。但是還有很重要的一點(diǎn)，從業(yè)者必須考慮客戶到底要什么，要回到根本，以客戶為中心，不忘初心。

金富根表示，杭州水務(wù)目前改革改制齊頭并進(jìn)，確立五大業(yè)務(wù)板塊，在做強(qiáng)主業(yè)的同時(shí)，向上下游產(chǎn)業(yè)鏈業(yè)務(wù)進(jìn)行延伸。

程靜指出，供水行業(yè)是個(gè)古老而傳統(tǒng)的行業(yè)，供水行業(yè)要進(jìn)一步開放，讓更多的參與者進(jìn)來，讓各領(lǐng)域人才在這個(gè)行業(yè)里發(fā)揮作用，群策群力，供水行業(yè)才會(huì)百花齊放。