談乘務(wù)班組管理

江國前

重慶市軌道交通集團(tuán)有限公司 重慶 400000

正文：

一、乘務(wù)班組管理難點(diǎn)

乘務(wù)班組管理重點(diǎn)是對(duì)班組內(nèi)各薄弱環(huán)節(jié)的管理，具體表現(xiàn)上是對(duì)各乘務(wù)員人員及作業(yè)過程的管理，在管理上主要存在以下難點(diǎn)。

（一）規(guī)章制度不完善，操作規(guī)程不合理

此問題主要存在于新成立的地鐵公司，例如青島地鐵在籌備初期，大量的規(guī)章制度、操作規(guī)程都是在辦公室內(nèi)討論、推演完成，操作規(guī)程的合理性并未得到現(xiàn)場的充分驗(yàn)證，導(dǎo)致現(xiàn)場誤操作風(fēng)險(xiǎn)增加，若班組管理人員在現(xiàn)場不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并完善，將導(dǎo)致班組安全管理質(zhì)量下降，事故、事件發(fā)生率增高。

（二）班組乘務(wù)員呈現(xiàn)高度年輕化，經(jīng)驗(yàn)欠缺、思想波動(dòng)大。

隨著我國軌道交通的快速發(fā)展，乘務(wù)員需求劇增，大量高校畢業(yè)生開始進(jìn)入軌道交通乘務(wù)專業(yè)，這些95后畢業(yè)生多成長于獨(dú)生子女家庭，思想活躍、表現(xiàn)欲強(qiáng)，但經(jīng)驗(yàn)欠缺、職業(yè)素養(yǎng)差，這給乘務(wù)班組管理帶來較大挑戰(zhàn)。

（三）乘務(wù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)要求高、培養(yǎng)周期長，人員流動(dòng)大，團(tuán)隊(duì)建設(shè)困難。

目前大部分軌道交通企業(yè)乘務(wù)員均采用單兵作戰(zhàn)的方式，遇到設(shè)備故障、應(yīng)急等情況需要乘務(wù)員正確判斷、快速處置，且很難得到其他人員幫助，這就對(duì)乘務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、心里素質(zhì)有著很高的要求，培養(yǎng)周期自然也較長，一般在9個(gè)月左右，但由于多地新地鐵線路的開通，人員離職率較高，導(dǎo)致班組人員構(gòu)成不穩(wěn)定，甚至短缺，班組建設(shè)波動(dòng)大。

（四）乘務(wù)員多變的值乘交路，流動(dòng)的作業(yè)地點(diǎn)，班組管理力度有限。

以廣州地鐵5號(hào)線為例，2014年廣州地鐵五號(hào)線早班將近60個(gè)交路（每個(gè)交路至少一名乘務(wù)員），分布在兩條（上、下行）32KM長的線路上，而班組管理人員就兩人，管理力度較弱，易出現(xiàn)管理紕漏。

（五）班組生產(chǎn)運(yùn)作薄弱環(huán)節(jié)多，控制難度大。

對(duì)于成熟如廣州地鐵這樣的企業(yè)，班組乘務(wù)運(yùn)作薄弱環(huán)節(jié)包括出退勤、整備、出入廠、壓道、特殊車次卡控、折返、洗車、調(diào)車等關(guān)鍵作業(yè)環(huán)節(jié)及重點(diǎn)人員、特殊時(shí)段卡控等關(guān)鍵點(diǎn)；而對(duì)于如青島地鐵這類新企業(yè)來說，因作業(yè)現(xiàn)場有很多的安全隱患未得到暴露，班組管理難度更大。

二、乘務(wù)班組管理幾點(diǎn)建議

（一）在實(shí)戰(zhàn)中驗(yàn)證、完善規(guī)章、規(guī)程

1.對(duì)于新建地鐵在規(guī)章編寫時(shí)，應(yīng)充分調(diào)研，并結(jié)合自身設(shè)備、設(shè)施、線路等情況，盡可能制定出科學(xué)合理的規(guī)章、規(guī)程；以青島地鐵為例，在《電客車司機(jī)手冊(cè)》、《車場運(yùn)作手冊(cè)》等操作規(guī)程編寫時(shí)，充分借鑒了廣州、深圳、北京、哈爾濱、沈陽、南京、鄭州等多家地鐵公司相關(guān)規(guī)章，并認(rèn)真聽取了基層員工意見，而初稿均為班組長起草。

2.規(guī)章、規(guī)程的驗(yàn)證比編寫更重要；盡管青島地鐵的規(guī)章、規(guī)程在編寫時(shí)已盡可能結(jié)合現(xiàn)場，但通過調(diào)試、試運(yùn)行期間的實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證，還是存在較多不足。通過班組管理人員現(xiàn)場操作感受，充分聽取一線操作人員的意見并經(jīng)車間分析研判，后續(xù)對(duì)司機(jī)駕駛時(shí)手握主控手柄的方式，列車降級(jí)下的折返方式、關(guān)門時(shí)按鈕的操作要求等均作了修改完善，大大提高了操作的科學(xué)合理性。

3.不間斷修訂與完善；規(guī)章規(guī)程的修訂沒有終點(diǎn)，廣州地鐵開通二十余年，每年均通過進(jìn)行開展“金點(diǎn)子”收集等方式優(yōu)化規(guī)章、規(guī)程，重慶軌道交通集團(tuán)每年均對(duì)重要規(guī)章、規(guī)程進(jìn)行一次集中修訂。

合理的規(guī)章、規(guī)程有利于班組管理，班組對(duì)規(guī)章、規(guī)程修訂的積極參與有利于提高其科學(xué)合理性，兩者相輔相成，因此班組長要在以上規(guī)章修訂中起到積極推動(dòng)作用，方有利于后續(xù)班組管理工作的開展。

（二）加強(qiáng)班組與員工的溝通，做好員工思想教育工作，提高員工責(zé)任心與使命感。

乘務(wù)作業(yè)單兵作戰(zhàn)，很多工作均需乘務(wù)員自覺獨(dú)立完成，因此乘務(wù)員作業(yè)態(tài)度將直接影響作業(yè)質(zhì)量，所以必須加強(qiáng)班組與員工的思想交流，及時(shí)解除員工工作、生活中的困惑，灌輸崗位使命與責(zé)任，提高工作質(zhì)量，保障安全生產(chǎn)。

1.廣州地鐵為做好員工思想教育工作，班組貫徹執(zhí)行“六必談”制度，有效消除員工思想包袱和改善班組管理問題，“六必談”具體為：員工受到表揚(yáng)或受到批評(píng)、處分時(shí)必談；員工發(fā)生安全事故、事件時(shí)必談；員工違紀(jì)、慣性違章違紀(jì)時(shí)必談；員工降級(jí)、降職時(shí)必填；員工思想有波動(dòng)時(shí)必填；員工辭職（退）、不續(xù)簽合同、調(diào)離時(shí)必填。

2.重慶軌道交通集團(tuán)為做好員工思想教育工作，在部門、車間、班組均設(shè)置有政工輔導(dǎo)員，班組政工輔導(dǎo)員主要負(fù)責(zé)做好上情下達(dá)、下情上傳工作，及時(shí)了解和掌握職工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)做好員工思想動(dòng)態(tài)的收集，開展深入細(xì)致的職工思想政治工作和交心、談心活動(dòng)，解決職工在工作、學(xué)習(xí)、生活中的思想問題，調(diào)動(dòng)職工的積極性，做好職工隊(duì)伍的穩(wěn)定工作。 使一線員工無后顧之憂，將全部精力投入到工作中，提高安全管理水平。

筆者認(rèn)為，無論是廣州的“六必談”，還是重慶的政工管理，其核心均是在班組內(nèi)做好員工思想工作，保持團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，提高安全生產(chǎn)效率，而具體形式讀者可根據(jù)自身實(shí)際情況，結(jié)合成熟企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，開展班組思想教育工作。

（三）開展班組文化建設(shè)，提高班組凝聚力。

十年企業(yè)靠管理，百年企業(yè)靠文化，文化在企業(yè)管理中起到舉足輕重的作用，因?yàn)樗梢园褑T工緊緊地團(tuán)結(jié)在一起，形成強(qiáng)大的向心力，使員工萬眾一心、步調(diào)一致，為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而努力奮斗，提高企業(yè)競爭力與生命力。同一個(gè)企業(yè)的文化，在不同層級(jí)有著不同的詮釋與體現(xiàn)，具體到班組就是一種氛圍、一種習(xí)慣、一種無形的約束。班組文化如何建設(shè)，關(guān)鍵要看班組長，現(xiàn)就班組長的班組文化建設(shè)給出以下幾點(diǎn)建議：

1.打鐵還需自身硬，班組長要加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平。作為班組長必須具有過硬的業(yè)務(wù)技能才能在班組中起到引領(lǐng)作用，才能獲得班組成員的認(rèn)同感。

2.處理班組內(nèi)事務(wù)做到公平、公正、公開。一個(gè)做事公平、公正的班組長往往能得到大家的信服，能夠在班組內(nèi)建立一個(gè)良好的工作氛圍。

3.做好班組人才梯隊(duì)建設(shè)。班組長要加強(qiáng)班組內(nèi)人才梯隊(duì)建設(shè)，使班組內(nèi)優(yōu)秀員工盡快獲得晉升晉級(jí)，讓班組內(nèi)人才流動(dòng)起來，讓員工有盼頭，提升班組成員工作積極性。

4.鐵的紀(jì)律，愛的教育。軌道交通乘務(wù)管理工作大多執(zhí)行半軍事化管理，班組長作為現(xiàn)場的執(zhí)行者必須堅(jiān)持原則，讓規(guī)章制度管理人，這也有助于公平性的建立。但在冰冷的規(guī)章條款背后，班組管理人員要展現(xiàn)出溫暖的一面，多在工作、生活上幫扶，建立起同事情、兄弟義，所有現(xiàn)場檢查甚至考核都需出至幫扶提升的目的，要有考核在員工身上，痛在自己心里的狀態(tài)，切不可找“指標(biāo)”，為找問題而找問題，發(fā)現(xiàn)問題后又不管不顧，僅以考核結(jié)束。

（四）樹立科學(xué)發(fā)展關(guān)，以人為本開展自保、互保、群保的安全管理模式。

班組的現(xiàn)場安全生產(chǎn)管理是一種群體行為，只靠班組長和兼職安全員是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須要求每一名成員牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的思想，班組長要引導(dǎo)員工在作業(yè)時(shí)相互提醒、相互監(jiān)督、自我監(jiān)督，在班組內(nèi)形成“自保、互保、群?！钡墓ぷ鞣諊?，把一切不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)之中。

（五）做好班組關(guān)鍵點(diǎn)（薄弱點(diǎn)）管理，提升班組管理質(zhì)量。

1.做好重點(diǎn)人員管理

管理學(xué)中提到：團(tuán)隊(duì)內(nèi)有30%的人員，會(huì)產(chǎn)生70%的問題，而管控好這30%的人員，就解決了70%的問題。這直接反映了重點(diǎn)人員管理的重要性。

要想做好重點(diǎn)人員管理，首先要找到重點(diǎn)人員，班組長可以采用分類查找的方式進(jìn)行，一般乘務(wù)班組應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)技能、心里素質(zhì)、自我約束能力等方面的表現(xiàn)進(jìn)行重點(diǎn)人員查找，同時(shí)也可將休假歸班人員、身體不適人員、家庭有重大變故人員納入短期重點(diǎn)人員。

對(duì)于重點(diǎn)人員的管理，廣州地鐵側(cè)重現(xiàn)場管理。班組管理人員在班前劃定當(dāng)日重點(diǎn)人員，并根據(jù)各重點(diǎn)人員的作業(yè)內(nèi)容制訂檢查管理計(jì)劃，確保所有重點(diǎn)人員當(dāng)天的作業(yè)情況均及時(shí)掌握，遇作業(yè)狀態(tài)較差的，及時(shí)安排人員協(xié)助，確保安全生產(chǎn)；重慶市軌道交通集團(tuán)有限公司的重點(diǎn)人員管理則側(cè)重于幫教。班組管理人員在班組內(nèi)部建立重點(diǎn)人員庫，每月至少對(duì)庫內(nèi)每名重點(diǎn)人員開展一次談心談話，并針對(duì)重點(diǎn)人員的薄弱環(huán)節(jié)開展針對(duì)性培訓(xùn)，以幫助重點(diǎn)人員彌補(bǔ)不足提升能力，以致最終出庫。

筆者認(rèn)為對(duì)于重點(diǎn)人員的管理，可將上述兩家成熟軌道交通企業(yè)的管理模式相結(jié)合，即開展針對(duì)性培訓(xùn)，也加強(qiáng)作業(yè)過程中的跟蹤管理，形成“8小時(shí)外幫扶提升，8小時(shí)內(nèi)協(xié)同管控”的全面管理。

2.加強(qiáng)重點(diǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)的管理。

軌道交通乘務(wù)專業(yè)的重點(diǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)一般具備較大作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，在重點(diǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)管控方面廣州地鐵有著較為成熟的經(jīng)驗(yàn)。以廣州地鐵5號(hào)線為例，早上列車出庫時(shí)，對(duì)列車整備、出廠、轉(zhuǎn)換軌弓、靴轉(zhuǎn)換進(jìn)行檢查、測試、提醒等工作；待列車出庫后對(duì)特殊車次運(yùn)行、投入服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行卡控；高峰期在大客流站進(jìn)行安全保障，以防車門等設(shè)備故障；高峰過后對(duì)高峰回庫車進(jìn)行抽問（回庫作業(yè)關(guān)鍵點(diǎn)）、檢查等。另外在做好重點(diǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)管理同時(shí)，做好統(tǒng)計(jì)分析工作，確保一個(gè)周期內(nèi)管理全覆蓋，并對(duì)出現(xiàn)問題較多的作業(yè)環(huán)節(jié)制定有針對(duì)性的整改措施。

結(jié)語：軌道交通行業(yè)乘務(wù)專業(yè)的班組管理因人員復(fù)雜、作業(yè)枯燥、薄弱環(huán)節(jié)多、安全要求高等因素而具有挑戰(zhàn)性，對(duì)于乘務(wù)班組長特別是新任班組長來說，應(yīng)多學(xué)習(xí)、多交流、多思考、多總結(jié)，將好的班組管理一點(diǎn)一點(diǎn)積累沉淀，形成一套標(biāo)準(zhǔn)化的班組管理模式，讓班組管理工作事半功倍！