用戶使用視角下“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”用戶忠誠度影響因素分析

王亞倩

[摘 要] “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為政府管理理念與服務(wù)模式的創(chuàng)新模式，本質(zhì)上是“用戶思維”在政府服務(wù)領(lǐng)域上的拓展。本文以用戶使用視角，借鑒信息技術(shù)持續(xù)使用理論和信息系統(tǒng)效用理論等，在實證調(diào)研的基礎(chǔ)上構(gòu)建出“用戶-服務(wù)”互動模型。運用多元回歸分析發(fā)現(xiàn)，感知有用性、用戶使用度、服務(wù)效率、感知質(zhì)量與感知易用性是影響用戶忠誠度的主要變量?？赏ㄟ^加強隱私保護、構(gòu)建平臺化思維、打通信息孤島的方式提高用戶忠誠度。

[關(guān)鍵詞] 互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)；“用戶-服務(wù)”互動模型；用戶忠誠度

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 05. 082

[中圖分類號] D63；G20 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2018）05- 0204- 04

0 引 言

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”成為各級政府爭相打造的“名片”。剖析其內(nèi)在動力，正是“用戶思維”在政府服務(wù)領(lǐng)域上的拓展，技術(shù)是手段，服務(wù)才是目的。目前地方政府在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的平臺建設(shè)中屢遇難題，如何從用戶的視角出發(fā)，找出 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”用戶忠誠度的主要影響因素，對“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下電子政務(wù)的良性發(fā)展無疑具有重要意義。

從國內(nèi)外相關(guān)研究中發(fā)現(xiàn)，不同國家間對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的研究側(cè)重點有較大的不同。國外學(xué)者多探討電子政務(wù)對地方政府的自主性提升、民主層面的改革以及公民參與體驗的提升作用，關(guān)注的重點在公眾。國內(nèi)學(xué)者多從電子政務(wù)發(fā)展的理論追溯、驅(qū)動因素、行政管理功效、績效評估等角度研究“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，多以管理者為中心。本文從用戶使用視角出發(fā)，在構(gòu)建“用戶-服務(wù)”互動模型的基礎(chǔ)上，運用多元逐步回歸，分析“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”用戶忠誠度的主要影響因素，為互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)效用的提升發(fā)揮借鑒性作用。

1 “用戶-服務(wù)”互動模型的理論與構(gòu)建

受社會心理學(xué)與行為科學(xué)的影響，一些學(xué)者從使用者的角度出發(fā)，研究信息系統(tǒng)被用戶接納的影響因素，并認(rèn)為用戶的使用滿意度與信息系統(tǒng)的實施效用之間存在某種內(nèi)在聯(lián)系與規(guī)律，試圖通過實證研究評價信息系統(tǒng)的實施效用，指導(dǎo)信息技術(shù)的開發(fā)、推廣與應(yīng)用。本文吸納了信息系統(tǒng)持續(xù)使用理論和信息系統(tǒng)效用理論相關(guān)成果，構(gòu)建出互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的“用戶-服務(wù)”互動模型。

1.1 模型構(gòu)建理論

1.1.1 信息系統(tǒng)持續(xù)使用理論

信息系統(tǒng)持續(xù)使用理論將信息系統(tǒng)持續(xù)使用行為與消費者持續(xù)購買行為做類比，認(rèn)為公眾的滿意程度積極影響其持續(xù)使用意愿[1]，并且公眾的滿意程度、感知有用性、感知易用性對公眾持續(xù)使用意向起決定性作用。本文在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的“用戶-服務(wù)”互動模型上分析用戶忠誠度的影響因素，并關(guān)注用戶使用度與用戶忠誠度之間的跨越。

1.1.2 信息系統(tǒng)效用理論

有關(guān)信息系統(tǒng)效用的理論不同學(xué)者有不同的研究維度。Delone和McLean從用戶滿意和系統(tǒng)使用兩個角度來界定信息系統(tǒng)對個人和組織的影響[2]。謝新洲等人則提出了信息系統(tǒng)的使用者效用這一概念[3]。信息系統(tǒng)的使用者效用體現(xiàn)在該信息系統(tǒng)的使用者（包括組織與個人）績效的改善以及用戶滿意度與獲得感上的提高。本文在模型構(gòu)建中將用戶忠誠度與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的服務(wù)效用作為互為影響的兩個變量來考察，分析二者的正向影響機制。

1.2 互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的“用戶-服務(wù)”互動模型的構(gòu)建

基于以上的文獻綜述與模型構(gòu)建的理論評析，構(gòu)建出互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的“用戶-服務(wù)”互動模型如圖1所示。

1.2.1 使用意向

使用意向指的是公眾使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的意愿強度，其中政府威信力、用戶需求以及感知風(fēng)險性共同組成使用意向的影響因素。公眾對互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)平臺的內(nèi)在需求與感知信任是其接納電子政務(wù)服務(wù)的前提。政府必須具備一定的威信力，同時公眾對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下由政府發(fā)布的政務(wù)服務(wù)信息存在信任，才能觸發(fā)公眾產(chǎn)生對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的使用傾向。

1.2.2 服務(wù)效用

用戶對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的服務(wù)效用評價是建立在用戶訪問的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺基礎(chǔ)之上的，如政府門戶網(wǎng)站、各級政府部門開發(fā)的政務(wù)APP、政務(wù)服務(wù)微信、微博等。用戶結(jié)合個人使用體驗，得出對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的服務(wù)效率和個性化服務(wù)程度的主觀感受與評價。

1.2.3 用戶使用度

用戶使用度的變量設(shè)置首先建立在用戶使用意向的基礎(chǔ)之上。根據(jù)任務(wù)技術(shù)匹配理論可推測，公眾在存在主觀使用傾向的前提下，若互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)自身具備良好的服務(wù)效用，并提供個性化的便捷服務(wù)，就會選擇使用該“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺。本模型假設(shè)，公眾的使用意向和電子政務(wù)服務(wù)效用與用戶使用度存在正向影響作用。

1.2.4 感知滿意度

公眾感知滿意度是建立在公眾主觀體驗基礎(chǔ)上的情感反應(yīng)[4]，由感知有用性、感知易用性與感知質(zhì)量構(gòu)成。用戶結(jié)合使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的服務(wù)體驗，對服務(wù)舒適度、服務(wù)便捷性、在線辦事的復(fù)雜程度、投訴監(jiān)督渠道的設(shè)置如平臺操作的無障礙閱讀、雙語版本、政府網(wǎng)站找錯、網(wǎng)站鏈接的響應(yīng)速度、實景政務(wù)服務(wù)大廳、政民互動版塊、12306熱線服務(wù)等產(chǎn)生的直觀感受。

1.2.5 用戶忠誠度

用戶忠誠度是用戶在初次使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺后選擇持續(xù)使用的變量設(shè)置。影響用戶忠誠度的因素主要有兩個，即該平臺的服務(wù)效用與用戶使用的感知滿意度評價。根據(jù)信息系統(tǒng)效用理論可推測，信息服務(wù)效用與用戶忠誠度之間互為因果，用戶忠誠度的提高會促使“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而良好的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”服務(wù)效用也會使用戶的參與度大大提升，進而提高用戶忠誠度。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”用戶忠誠度的實證分析

2.1 數(shù)據(jù)來源

本文的研究對象為合肥市居民，數(shù)據(jù)來源于2017年7月分別在合肥市及合肥市各區(qū)（蜀山區(qū)、包河區(qū)、瑤海區(qū)與廬陽區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心實地發(fā)放的書面調(diào)查問卷和針對合肥市民發(fā)放的網(wǎng)上問卷。問卷設(shè)計上主要采用李克特量表，并涵蓋不同性別、年齡、教育背景、每周平均上網(wǎng)時間的人群，其中共回收問卷261份，剔除無效問卷后得到有效問卷208份。

2.2 樣本描述

其中男性92人，占44.2%；女性116人，占55.8%。年齡在16-30歲之間的有96人，占46.2%；年齡在31-45歲之間的有87人，占41.8%；年齡在46-65歲之間的有25人，占12.0%。由此推斷使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的合肥市民以中青年為主。教育背景在高中及以下、?？?、本科、碩士及以上的分別為33人、59人、93人、23人，占比分別為15.9%、28.4%、44.7%、11.1%。平均每周上網(wǎng)時間在7小時以下、7-14小時、14-21小時、21小時以上的分別為76人、64人、28人、40人，占比分別為36.5%、30.8%、13.5%、19.2%（如圖2所示）。從瀏覽“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的頻率可以推測，絕大多數(shù)的本地市民（占36%）選擇“需要查詢信息去一下，不好說”，僅次之的是，20.6%的市民幾乎不去使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺，15.3%的市民選擇“一個月偶爾幾次”，可見其使用頻率并不高。

2.3 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺中用戶忠誠度的影響因素

據(jù)表1，在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的“用戶-服務(wù)”互動模型相關(guān)變量中，將使用意向、服務(wù)效率、個性化服務(wù)、服務(wù)效用、感知有用性、感知易用性、感知質(zhì)量和感知滿意度這9個變量作為預(yù)測變量，將用戶忠誠度作為效標(biāo)變量，對影響用戶忠誠度的變量做多元逐步回歸分析時，發(fā)現(xiàn)進入回歸方程式的顯著變量共有五個，分別為：感知有用性、用戶使用度、服務(wù)效率、感知質(zhì)量、感知易用性。其中服務(wù)效用與感知滿意度的影響因素均在多元回歸結(jié)果中有所體現(xiàn)。

立足數(shù)據(jù)可認(rèn)為合肥市民對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的使用意向普遍偏低，導(dǎo)致用戶使用度過低，而用戶忠誠度是建立在用戶使用度基礎(chǔ)上考量的，因而不具備討論用戶忠誠度的前提條件。值得說明的是，對于未進入回歸模型的變量，不能推測其對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺中用戶忠誠度不存在影響，而只能推斷出上述五個變量對用戶忠誠度的影響更為顯著。如感知滿意度被認(rèn)為是影響用戶忠誠度的直接影響因素并未進入回歸模型，可認(rèn)為公眾在填寫調(diào)查問卷時出于種種考慮，傾向于隱瞞自己的真實滿意度，導(dǎo)致變量在測量上的無意義。作為服務(wù)效用的影響因素之一——個性化服務(wù)，也未納入回歸模型，可在用戶的使用需求上解釋。由于公眾對互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的使用需求僅僅停留在在線瀏覽等淺層次上，缺乏要求個性化服務(wù)的意識，導(dǎo)致個性化服務(wù)這一變量不具有參考性。

就個別變量的解釋量來看，“感知有用性”層面的預(yù)測力最佳，其解釋量為34.4%，其余依次為“用戶使用度”“服務(wù)效率”“感知質(zhì)量”“感知易用性”層面，其解釋量分別為9.2%、1.9%、1.4%、1.4%。從標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)來看，感知有用性、用戶使用度、服務(wù)效率、感知易用性和服務(wù)質(zhì)量的β系數(shù)為正，表示這五個變量對用戶忠誠度有著正向影響。即提高感知有用性、用戶使用度、服務(wù)效率、感知質(zhì)量和感知易用性，有助于提高使用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的用戶忠誠度。其中公眾的感知有用性最為重要，如何讓公眾在體驗“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺時有更多的獲得感，使公眾真真切切感受到 “一號一窗一網(wǎng)”的服務(wù)效果，成為當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”所要思考的難題。

2.4 小 結(jié)

本文在構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)“用戶-服務(wù)”互動模型的基礎(chǔ)上，運用多元回歸分析，得出感知有用性、用戶使用度、服務(wù)效率、感知質(zhì)量與感知易用性為影響用戶忠誠度的主要變量，其中感知有用性對用戶忠誠度的解釋力最高。提高互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)效用的首要任務(wù)即提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的服務(wù)水平，打通信息公開、在線辦事與公眾參與等各個服務(wù)層次，滿足公眾的服務(wù)需求，以促進用戶忠誠度與服務(wù)效用的良性循環(huán)。

3 提高“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”用戶忠誠度的對策

根據(jù)本文的研究結(jié)論，可對提高“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的用戶忠誠度做如下討論。

（1）加強政府部門內(nèi)部有關(guān)個人隱私保護的制度化規(guī)范建設(shè)，降低用戶隱私泄露的風(fēng)險。應(yīng)根據(jù)本部門提供的具體公共服務(wù)的特點，制定相應(yīng)的公民隱私保護政策，對于本部門在提供公共服務(wù)的過程中涉及的公民個人隱私信息的收集、傳輸、保存和使用等環(huán)節(jié)做出規(guī)范要求[5]。大數(shù)據(jù)背景下個人隱私泄露風(fēng)險加大，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在提供各項服務(wù)及事項辦理時尤其要加強隱私安全與保護，以消除公眾使用互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)平臺的疑慮，進而提升用戶使用度。

（2）構(gòu)建政府平臺化思維（Platform Thinking），打造高水平服務(wù)是提高用戶忠誠度的前提。政府的主要職責(zé)是制定規(guī)則和提供基礎(chǔ)服務(wù)，而在其他領(lǐng)域退居后臺，吸引盡可能多的創(chuàng)業(yè)者、企業(yè)、市民參與到公共服務(wù)的供給[6]。目前政府平臺化思維的缺乏使得“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺提供的服務(wù)不貼合用戶訴求，這也就不難解釋公眾對互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)感知有用性、感知易用性、感知質(zhì)量的較低評價現(xiàn)象。將政府的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)外包給企業(yè)，對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的績效評估引入大數(shù)據(jù)的分析方式，并調(diào)動智庫展開輿情大數(shù)據(jù)分析，對政府的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)進行政府外評估，勢必會提高公眾的感知有用性、感知易用性和感知質(zhì)量，打造“以用戶為中心”的個性化服務(wù)，提高“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的用戶忠誠度。

（3）打通信息孤島，提高部門協(xié)作能力。政務(wù)服務(wù)中的“信息孤島”，指的是各個政府部門的信息來源彼此獨立、信息平臺相互排斥、信息處理難以關(guān)聯(lián)互助、信息運用不能互換共享的信息壁壘和信息堵塞現(xiàn)象[7]。部門間人為的信息壟斷形成一個個信息孤島，市級與各區(qū)級之間以及不同區(qū)級之間互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的開發(fā)依靠的是不同的信息系統(tǒng)，在提供互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的過程中存在信息網(wǎng)站重復(fù)建設(shè)且互不連通、各級政府部門開發(fā)的政務(wù)APP數(shù)量繁多、服務(wù)水平參差不齊等問題使得“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺的操作流程過于復(fù)雜。公眾要花費大量的時間精力才能成功辦理個人事項，導(dǎo)致公眾的感知易用性不強，挫傷公眾的使用積極性和用戶忠誠度。可通過制度性保障、科層制內(nèi)部加強績效考核在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)建設(shè)上的重視程度等方式，有效解決政府部門之間存在的信息孤島難題。

主要參考文獻

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