試論有線電視呼叫中心信息化服務(wù)

左子端 王維

摘 要 在信息化技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代背景下，呼叫中心作為有線電視重要的配套服務(wù)項(xiàng)目之一應(yīng)隨著市場(chǎng)及技術(shù)的發(fā)展，配合整體運(yùn)營(yíng)進(jìn)行改造、提升，實(shí)現(xiàn)更加信息化、智能化的服務(wù)。本文分析了信息化對(duì)于提高有線電視呼叫中心服務(wù)水平的必要性和緊迫性，從呼叫中心信息化的基本構(gòu)成和基本功能出發(fā)，提出了加快有線電視呼叫中心信息化建設(shè)的具體措施，以期對(duì)提升有線電視呼叫中心服務(wù)水平有所借鑒。

關(guān)鍵詞 有線電視 呼叫中心 信息化

一、深刻認(rèn)識(shí)有線電視呼叫中心信息化改造的內(nèi)在必然性

有線電視服務(wù)是公共服務(wù)，公共服務(wù)最看重的是服務(wù)質(zhì)量。我國(guó)有線電視呼叫中心起源于20世紀(jì)90年代。經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，有線電視服務(wù)的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了巨大變化。從內(nèi)部看，互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)終端、移動(dòng)支付的廣泛普及和應(yīng)用使得人們需要更加便捷的服務(wù)方式。目前，有線電視在各個(gè)環(huán)節(jié)仍然停留在被動(dòng)受理的階段，遠(yuǎn)遠(yuǎn)難以適應(yīng)有線電視服務(wù)的便利化、智能化、主動(dòng)化需求。

從外部看，隨著網(wǎng)絡(luò)數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，有線電視的新業(yè)務(wù)層出不窮，如高清頻道、視頻點(diǎn)播、時(shí)移回看、有線寬帶等已經(jīng)走進(jìn)平常百姓家庭?，F(xiàn)有的有線電視呼叫中心只能提供業(yè)務(wù)咨詢、賬戶查詢、報(bào)裝報(bào)修、投訴等基本服務(wù)，主要通過(guò)人工語(yǔ)音和自動(dòng)應(yīng)答完成自助式服務(wù)，缺乏與當(dāng)代信息技術(shù)和電信技術(shù)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等現(xiàn)代技術(shù)的支持，服務(wù)方式落后的問(wèn)題日益明顯。

《中國(guó)視聽(tīng)新媒體報(bào)告（2017）》和中國(guó)廣視索福瑞媒介研究（CSM）顯示，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模在2016年攀升到7.31億人的同時(shí)，有線電視人均日收視時(shí)長(zhǎng)卻從2000年的3個(gè)多小時(shí)減少到2016年的155分鐘，黃金時(shí)段總開(kāi)機(jī)率連年下降。從以上數(shù)字不難看出有線電視所經(jīng)歷的深刻變化，這種變化固然有多方面的原因，但是在人們?nèi)找嬷匾暦?wù)感受的時(shí)代背景下，有線電視服務(wù)方式固化、服務(wù)方式落后、服務(wù)效率低下等問(wèn)題，不可避免會(huì)影響人們對(duì)有線電視的選擇意愿。

提高有線電視服務(wù)的質(zhì)量和效率，關(guān)鍵是用信息化手段提高服務(wù)水平。在信息化時(shí)代，有線電視呼叫中心只有跟上信息化、智能化的步伐，才能適應(yīng)廣大有線電視客戶的多元化需求，才能適應(yīng)全媒體時(shí)代電視節(jié)目的生產(chǎn)和發(fā)展要求，才能從根本上提高服務(wù)能力和服務(wù)水平。唯有如此，有線電視呼叫中心才能充滿生機(jī)和活力，才能以高質(zhì)量的服務(wù)喚回流失的客戶。

二、準(zhǔn)確把握有線電視呼叫中心信息化的基本功能和基本構(gòu)成

一個(gè)事物的基本功能是由它的基本屬性決定的，是事物價(jià)值存在的客觀反映。呼叫中心的基本屬性是服務(wù)，是代表有線電視機(jī)構(gòu)面向客戶的服務(wù)，通過(guò)處理和反饋接收的客戶信息向客戶提供滿足他們需求的服務(wù)。作為一個(gè)媒介，它的本質(zhì)是一座橋，是一個(gè)多媒體信息處理平臺(tái)。從呼叫中心的發(fā)展歷史來(lái)看，無(wú)論是IVR，還是數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)，都沒(méi)有改變它的這個(gè)本質(zhì)屬性，所改變的僅僅是服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率。從這一基本屬性出發(fā)，可以把有線電視呼叫中心的服務(wù)功能具體細(xì)化為：

（一）接收信息

接收信息就是能及時(shí)搜集關(guān)于客戶需求的各種信息。在初級(jí)階段，呼叫中心主要通過(guò)人工的方式記錄客戶信息，如電話信息、地址等。計(jì)算機(jī)集成技術(shù)的應(yīng)用使得呼叫中心除了使用電話這個(gè)媒介外，還可以通過(guò)網(wǎng)站、微信等接收客戶信息。為客戶提供各種有效的服務(wù)可以說(shuō)是設(shè)立有線電視呼叫中心的初衷，有線電視呼叫中心的信息化，就是要在接收信息方面實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、即時(shí)化，達(dá)到準(zhǔn)確接收客戶反映的信息的目的。

（二）處理信息

處理信息就是能識(shí)別、存儲(chǔ)、加工、分類搜集的信息，并從中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的，可利用、可反饋的信息。由于技術(shù)的限制，在不同的階段處理信息的時(shí)效和能力大不相同。信息化時(shí)代，處理信息是通過(guò)運(yùn)用交換機(jī)智能排隊(duì)、IVR、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)，將客戶實(shí)時(shí)信息、客戶歷史信息，以及客戶訂購(gòu)信息相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)信息處理的自動(dòng)化、信息化、智能化。從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)，信息處理能力直接影響著呼叫中心的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。

（三）反饋信息

反饋信息就是把經(jīng)過(guò)處理的信息反饋給內(nèi)部人員和客戶，以引導(dǎo)客戶更好地使用有線電視資源，滿足客戶的有線電視需求。信息的接收和處理，最終是為了反饋，被相關(guān)人員掌握。以前信息主要通過(guò)人工反饋，而新技術(shù)的應(yīng)用使得系統(tǒng)能夠記錄每個(gè)環(huán)節(jié)的狀態(tài)，自動(dòng)根據(jù)編制流程和數(shù)據(jù)處理模型，通過(guò)解析加載到IVR中的流程文件完成特定的執(zhí)行任務(wù)，或者調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶信息、流程數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)聯(lián)信息，執(zhí)行查詢、反饋等任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了信息反饋的實(shí)時(shí)化與自動(dòng)化。

一個(gè)完整的有線電視呼叫中心基本構(gòu)成包括呼叫支撐、業(yè)務(wù)支撐、業(yè)務(wù)功能、管理功能四個(gè)模塊。呼叫支撐包括系統(tǒng)接入、導(dǎo)航功能、系統(tǒng)外撥、信息預(yù)取等；業(yè)務(wù)支撐包括工單管理、坐席管理、知識(shí)庫(kù)管理等；業(yè)務(wù)功能包括業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、短信服務(wù)、故障報(bào)修、服務(wù)預(yù)約等；管理功能包括管理權(quán)限、數(shù)據(jù)維護(hù)、統(tǒng)計(jì)分析等。業(yè)務(wù)支撐包括資源管理器、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、系統(tǒng)平臺(tái)等。基本功能主要有話務(wù)通信、話務(wù)錄音、業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴建議、業(yè)務(wù)回訪等。就它的軟硬件設(shè)備來(lái)說(shuō)，主要包括資源管理器、IVR服務(wù)器、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)、系統(tǒng)接口、短信平臺(tái)、坐席客戶端、移動(dòng)客戶端等。

三、加快推動(dòng)有線電視呼叫中心信息化進(jìn)程

有線電視呼叫中心的信息化、智能化，是運(yùn)用信息化手段對(duì)現(xiàn)有服務(wù)方式進(jìn)行改造的過(guò)程，不僅要滿足咨詢、報(bào)修、投訴受理等基本要求，更重要的是服務(wù)方式要跟上有線電視新業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。新業(yè)務(wù)發(fā)展到哪里，服務(wù)就跟到哪里；客戶需要什么樣的服務(wù)，就能提供什么樣的服務(wù)。

（一）加強(qiáng)軟硬件設(shè)施升級(jí)

一是分析客服受理現(xiàn)狀。通過(guò)對(duì)有線電視網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)受理情況的分析，掌握客戶管理系統(tǒng)（BOSS）客戶資料現(xiàn)狀，據(jù)此確定系統(tǒng)配置，為選用更加專業(yè)、先進(jìn)的客戶服務(wù)系統(tǒng)奠定基礎(chǔ)。二是明確系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)。有線電視呼叫中心的建設(shè)總體目標(biāo)就是信息化、智能化，具體來(lái)說(shuō)，就是根據(jù)業(yè)務(wù)量大小，采用可靠的軟硬件平臺(tái)和接口，先進(jìn)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，較高的系統(tǒng)性價(jià)比，建立高可用性、高可靠性、高擴(kuò)展性的全業(yè)務(wù)支撐的呼叫中心。有良好的二次開(kāi)發(fā)以及可擴(kuò)展特性，構(gòu)建有線電視各業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)的統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)的互聯(lián)互通，能夠大量采集數(shù)據(jù)并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)。三是做好系統(tǒng)功能需求分析。人工坐席服務(wù)在滿足基本呼叫功能的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)支持多種話務(wù)狀態(tài)管理，語(yǔ)音管理借助交互應(yīng)答系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)業(yè)務(wù)處理，數(shù)字錄音系統(tǒng)能夠?qū)λ蓄愋偷淖M(jìn)行錄音，短信消息服務(wù)能實(shí)現(xiàn)與工作流系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互，監(jiān)控系統(tǒng)能有效觀察坐席人員及上門服務(wù)人員的工作狀態(tài)和設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。建立知識(shí)中心，便于工作人員快速進(jìn)入知識(shí)庫(kù)，查詢標(biāo)準(zhǔn)答案，直接答復(fù)客戶。設(shè)置統(tǒng)計(jì)分析功能，定期分析咨詢、報(bào)修、投訴等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，掌握規(guī)律，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性和有效性。

（二）提高服務(wù)效能

服務(wù)效能是公共服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。有線電視呼叫中心信息化的目的是提高工作效率和質(zhì)量。一是提高日常服務(wù)質(zhì)量。在信息化系統(tǒng)運(yùn)行初期，要注重通過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航解決好咨詢、報(bào)修等集中性故障中存在的電話打不通等常見(jiàn)問(wèn)題，通過(guò)派單系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控安裝及維修處理情況，提高日常服務(wù)質(zhì)量；在保證有線電視呼叫中心信息化系統(tǒng)平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶建議及實(shí)際業(yè)務(wù)受理情況，逐步完善系統(tǒng)功能，擴(kuò)大服務(wù)渠道，如實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)到期提醒等，最大限度地發(fā)揮平臺(tái)作用。二是在報(bào)裝、報(bào)修等方面，加強(qiáng)與官方微信的對(duì)接，在實(shí)現(xiàn)隨地進(jìn)行報(bào)裝報(bào)修的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)報(bào)裝報(bào)修信息的即時(shí)處理，減少信息處理不到位、不及時(shí)的問(wèn)題，真正通過(guò)信息化實(shí)現(xiàn)信息處理的即時(shí)化，真正實(shí)現(xiàn)客戶與有線電視呼叫中心服務(wù)的即時(shí)互動(dòng)、即時(shí)服務(wù)。三是力爭(zhēng)做公司內(nèi)部的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過(guò)系統(tǒng)和人工相結(jié)合的方式，做好客戶在網(wǎng)率、流失率統(tǒng)計(jì)分析和在線調(diào)查，匯總整理相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，提煉有價(jià)值的信息，為公司及相關(guān)部門提供參考依據(jù)，實(shí)現(xiàn)相關(guān)情況的及時(shí)預(yù)警，同時(shí)積極主動(dòng)地進(jìn)行推廣營(yíng)銷，提高在網(wǎng)用戶的續(xù)費(fèi)率。

（三）推行標(biāo)準(zhǔn)化管理

標(biāo)準(zhǔn)化管理是提高服務(wù)水平的有效抓手。一是抓好業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)有線電視的服務(wù)，以用戶需求為導(dǎo)向，以呼叫中心為中樞，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，最主要的是明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確有線電視服務(wù)應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)要求，抓好標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)，并由呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，明確責(zé)任、到崗到人、分工到位，形成科學(xué)的工作流程鏈條。二是實(shí)行服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)呼叫中心特別是一線的每一個(gè)崗位都應(yīng)實(shí)施崗位責(zé)任制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制等服務(wù)規(guī)范。只要走上這個(gè)崗位，就要按照這個(gè)行為規(guī)范執(zhí)行，實(shí)行統(tǒng)一著裝、佩證上崗，同時(shí)堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，做到熱情接待，行為舉止大方得體。三是對(duì)有線電視客服人員實(shí)行統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，對(duì)照規(guī)范要求每月進(jìn)行一次績(jī)效考核，依照考核結(jié)果對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。強(qiáng)化監(jiān)督反饋機(jī)制，結(jié)合客戶實(shí)際的受理情況，同時(shí)通過(guò)業(yè)務(wù)監(jiān)督員等方式，不斷搜集客戶的意見(jiàn)和建議并及時(shí)反饋給相關(guān)部門，發(fā)揮聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，與相關(guān)部門一起，不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)流程、提高服務(wù)品質(zhì)。

（四）加強(qiáng)人員培訓(xùn)

一是鼓勵(lì)自學(xué)。呼叫中心的客服人員一般知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，尤其是在信息化改造過(guò)程中，不僅要熟悉原有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，更需要學(xué)習(xí)新的軟硬件設(shè)備相關(guān)知識(shí)和操作技能。應(yīng)當(dāng)建立長(zhǎng)期的鼓勵(lì)員工自學(xué)的制度，通過(guò)設(shè)立相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)等方式，鼓勵(lì)員工逐漸改變?cè)械膯我恢R(shí)結(jié)構(gòu)，尤其是鼓勵(lì)員工掌握與信息化技術(shù)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。二是做好“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的工作。可派客服人員前往其他相關(guān)的系統(tǒng)單位交流、學(xué)習(xí)，了解最新的信息知識(shí)、信息化發(fā)展趨勢(shì)、有線電視發(fā)展前景等，開(kāi)闊員工的知識(shí)視野，提高員工對(duì)所在行業(yè)的把握度，增強(qiáng)員工對(duì)做好工作的自信心和自覺(jué)性。開(kāi)展服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，促使員工認(rèn)識(shí)自己在工作中存在的不足，增強(qiáng)員工服務(wù)工作的緊迫感和責(zé)任感。三是做好呼叫中心的內(nèi)部培訓(xùn)。鼓勵(lì)學(xué)有專長(zhǎng)、表現(xiàn)突出的員工通過(guò)舉辦小組學(xué)習(xí)活動(dòng)等形式，傳授經(jīng)驗(yàn)，談工作體會(huì)，用員工身邊的榜樣激勵(lì)員工掌握知識(shí)、提高技能。同時(shí)，開(kāi)展員工之間“一幫一”“結(jié)對(duì)子”活動(dòng)，用類似師傅帶徒弟的辦法，加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)，為新進(jìn)員工快速熟悉業(yè)務(wù)提供便利條件。此外，最重要的是有線電視呼叫中心的負(fù)責(zé)人要帶頭學(xué)習(xí)、帶頭參加培訓(xùn)，以身作則，帶動(dòng)呼叫中心形成良好向上的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，推動(dòng)學(xué)習(xí)型服務(wù)機(jī)構(gòu)的形成。

（作者單位為天津泰達(dá)有線電視網(wǎng)絡(luò)有限公司）

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