跨文化背景下中美酒店管理比較和借鑒※

齊新征

(黃山學院，安徽 黃山 245041)

1 研究背景

21世紀，隨著我國對外經(jīng)貿(mào)交流的頻繁，外國人入華人數(shù)逐年提升，旅游業(yè)國際化已是不可抵擋的趨勢。根據(jù)國家旅游局官網(wǎng)資料顯示：2015年，入境外國游客2 598.54萬人次，在華花費超過500億美元，而近幾年來美國僅次于韓國、日本，穩(wěn)定躋身我國入境旅游外國客源市場的前三位，全年入境人數(shù)達208.58萬人，且成為我國第一大西方客源市場。旅游國際化首先表現(xiàn)為客源市場的國際化，即國際旅游者占有較大比例；關鍵是旅游產(chǎn)品國際化，即符合國際旅游者的口味；核心是旅游服務國際化，即旅游服務水平與國際接軌，服務標準符合國際慣例。[1]我國飯店業(yè)如何適應國際化背景的需要，不斷提高產(chǎn)品國際化程度，提升服務國際化水平，是飯店業(yè)尤其是外賓接待量較大的飯店需要思考的命題。

從王健對我國酒店總經(jīng)理的一份訪談情況來看，酒店經(jīng)營管理中使經(jīng)理們困惑、苦惱的一系列問題，其根源均來自于酒店經(jīng)營管理中的非經(jīng)濟層面——文化關系和文化問題；國外已經(jīng)有非常有力的證據(jù)表明，很多企業(yè)，包括酒店，經(jīng)營管理的不成功并不在于其經(jīng)濟方面，而在于其文化方面的因素[2]。對于國際接待業(yè)務較多的酒店來說，跨文化差異帶來的困惑和困難更是不容忽視，中國和美國分別為東方與西方文化的典型代表，飯店接待與管理中文化差異的碰撞更加明顯。本文從中美跨文化視野入手，思考如何有選擇性地融合美國文化中的合理成分，尋找中美文化的契合點，借鑒美國飯店中國際化管理的經(jīng)驗和優(yōu)勢，提升我國酒店管理的國際化水平。

2 中美跨文化差異對酒店業(yè)的主要影響因素

跨文化差異的分析對我國飯店業(yè)國際化的健康發(fā)展具有重要意義，本文主要從價值取向、時間觀念、等級觀、人際關系及顯性的文化差異五個因素進行分析。

2.1 價值取向差異

中國傳統(tǒng)文化是建立在宗法制度基礎上的血緣文化，中國人在各個方面都強調(diào)家庭關系和以血緣為基礎派生出的人際關系，強調(diào)人與群體之間的關系。中國人的文化價值觀是強調(diào)整體的利益和權利，忽視個體的權利。[3]融入集體并獲得認可才是中國人重要的價值觀點。美國文化則是受基督教倫理觀影響頗深，即提高個人信仰、增強個人責任。在個人主義的價值觀念影響下，他們主張追求個性自由，崇尚獨立思考，可以不受外界的限制約束，也不能干涉其他人的自由，非常注重個人隱私。[4]

2.2 時間觀念的差異

中美兩國因文化歷史淵源的不同，人們的時間觀念有很大差異。中國人堅持過去的時間取向，人們尊重歷史，認為歷史是現(xiàn)實的鏡子。人們崇拜祖先，尊重老人，重視人們的年齡和資歷，常以過去的經(jīng)驗為主要參考，對傳統(tǒng)很注重。而在美國，卻是立足于未來，他們認為年齡和經(jīng)驗不一定值得信賴，事物不斷在發(fā)展，將來最重要。因此中國人不理解美國人對于傳統(tǒng)的漠視態(tài)度，美國人也不理解中國人為什么過度注重傳統(tǒng)。

2.3 等級觀的差異

中國社會注重尊卑區(qū)別、長幼有序，這在人際交往中有很大的體現(xiàn)。晚輩對長輩、下級對上級，不管意見是否相合，不論能力高下，體現(xiàn)順從和低姿態(tài)是起碼的禮貌和尊重。而在美國等級觀念淡薄，美國文化強調(diào)平等。因此在師生、職別級別不同的人、父母與子女之間都不存在尊卑區(qū)別，交流中直呼其名，直言不諱，這在中國人的眼里會被認為是不合規(guī)矩、失禮等。

2.4 人際關系差異

根據(jù)儒家的原則，基于共同利益上的社會關系非常重要。在中國文化中，人情占很重要的地位，“情理法”中“情”字被排在第一位，可見人情在中國文化中的地位，無論是工作還是交朋友都注重人際關系，認為人際關系是個人能力的重要體現(xiàn)之一。美國人主張個人利益高于一切，追求人人平等和個體的優(yōu)先地位。由于強調(diào)外在的、個人的、權利的、功利的東西并且崇尚競爭的個人主義，美國人在爭取個人利益和福利時會采取主動的方式，強調(diào)通過個人發(fā)展進而服務于整個社會，他們往往對陌生人均能主動相助，時刻體現(xiàn)個體的社會價值，但是個人意識強，人情觀念比較淡薄。

2.5 顯性文化差異

由于以上各方面的文化背景差異影響，中美兩國人的顯性文化差異也非常明顯。顯性文化差異多是由于言語、手勢、舉止、表情、禮儀等表達方式所表示的含義有區(qū)別而引起的。主要體現(xiàn)在文化語境和肢體接觸兩個方面。國內(nèi)的文化交流以儒家思想中的含蓄內(nèi)斂、尊重謙遜為主，不會過分直白地表達自己的觀點，不善于自我夸獎，注重尊卑長幼有序；交流中以語言為主，肢體動作較少；對地位高于自己的人通常會保持一種敬畏之情。而在西方文化里，追求個性自由，崇尚獨立思考，不夠熱情可能就會被視為不夠友好，不直接表達觀點可能就被視為缺乏獨立思考能力，自我夸獎是一種常規(guī)狀態(tài)，他們更喜歡以最直白和最簡單的方式表達，以節(jié)約彼此的時間；用身體接觸來表示友好，同時公共場合對個人空間要求較高，不喜歡相互觸碰。

3 跨文化差異在中美酒店管理中的比較研究

3.1 經(jīng)營管理中觀念差異

3.1.1 價值取向差異——顧客的地位不同

在追求個性自由的個人主義文化價值觀的文化背景下，美國酒店的經(jīng)營理念主要是強調(diào)顧客的利益，注重客戶的滿意度，把顧客滿意放在第一位，股東、員工、顧客利益三者相統(tǒng)一。從許多國外酒店的管理上可以看出外國酒店強調(diào)顧客第一原則，其次才是員工企業(yè)和股東的利益 。

而在集體利益高于個人利益的中國，酒店經(jīng)營中主要強調(diào)的是社會效益[5]，不能把客人滿意放在第一位，并不是真正的商業(yè)性質(zhì)的酒店，很多酒店的經(jīng)營成敗并非決定于顧客滿意度，而是企業(yè)與政府的關系、服從度等因素。

3.1.2 人際關系差異——制度化程度不同

由于中國社會人情文化非常重，所以中國的酒店管理者們在經(jīng)營中都非常注重內(nèi)外各種人際關系的和諧程度，通過自己的人際交往能力協(xié)調(diào)酒店與政府、行業(yè)、媒體的關系，讓客人對其接待滿意，再通過顧客的人際關系消費，提高酒店的入住率和收益。不可否認，人際關系在一定程度上可以給酒店帶來很多實際的好處，但是從企業(yè)長遠發(fā)展來看，這種人情消費往往是不可靠的，經(jīng)不住市場考驗的；在內(nèi)部管理機制上，中國酒店內(nèi)部的員工管理也更多地依靠情感管理，依靠人際關系的親疏與非正式組織的歸屬來實施，科學化和制度化管理模式的執(zhí)行難度相對較大。

美國人情觀念相對淡薄，更注重制度對企業(yè)經(jīng)營管理的保障。西方的管理，一般是在法律環(huán)境比較嚴格的條件下進行的，企業(yè)內(nèi)部有嚴格組織機構(gòu)和規(guī)章制度。酒店在市場競爭中能否獲得顧客的滿意和認可，是企業(yè)經(jīng)營成敗的關鍵，制度則是確保服務質(zhì)量水平的根本因素，因此酒店內(nèi)的大小事務少有人情化的處理方式，大都有據(jù)可依，制度的執(zhí)行比較規(guī)范，給管理者實施管理行為帶來很多便利。

3.2 對客服務中顯性文化差異——禮儀和態(tài)度不同

顯性文化差異是一種旅游企業(yè)在跨文化經(jīng)營管理中最常遇到的一類文化現(xiàn)象。

中國作為禮儀之邦，待客注重儀態(tài)舉止的規(guī)范化，基本所有酒店員工都必須受到禮儀方面的培訓和規(guī)范訓練，從儀表從容到行為舉止都有著統(tǒng)一的規(guī)范，外在環(huán)境對員工的約束比較多；出于對客人的禮貌和尊重，不是非常熟悉的客人，接待人員較少主動過多地攀談，以規(guī)范地完成接待流程為目的。同時國內(nèi)的客人也喜歡比較含蓄地表達自己的要求，對于客人真正的目的和要求，接待人員需合理推測和預測，把握客人心理，才能做到優(yōu)質(zhì)的服務。

而美國酒店內(nèi)顧客和酒店接待人員的交流方式顯出很大的差異。一是接待環(huán)境比較寬松，美國酒店較少在員工待客禮儀和交流內(nèi)容等方面作苛刻的規(guī)范化的要求，在不影響服務質(zhì)量的基礎上，美國人擅長以聊天的方式營造輕松的氛圍，進行對客服務，使顧客、員工雙方都能在接觸中感到愉悅，達到使客人在旅途中放松身心的目的。二是雙方溝通方式直來直往，雖然可能隨時開開玩笑，但對他人的尊敬體現(xiàn)于絕不在肢體、語言上冒犯他人隱私，因此員工懂得把握尺度、適可而止，在輕松愉悅中又不失專業(yè)性。

3.3 人力資源管理的差異

3.3.1 在人才的選拔使用上側(cè)重面不同

中國人講究長幼有序、尊重傳統(tǒng)，而酒店業(yè)又是一個非?？粗亟?jīng)驗的行業(yè)，所以中國酒店在人才的選拔任用上不可避免地把年齡因素、經(jīng)驗水平當成最重要的用人因素之一，看重員工的政治素養(yǎng)、工作經(jīng)驗和人際脈絡，用人上強調(diào)員工聽從命令。

美國的法律禁止雇主因年齡性別等差異而區(qū)別用人，所以酒店的用人更注重責任和能力，對員工的工作經(jīng)驗和人際關系并不重視，員工的服務能力和專業(yè)素質(zhì)達到標準才是最重要的，極其重視服務標準執(zhí)行程度，在招聘中更注重選拔個人素質(zhì)和潛質(zhì)與企業(yè)文化更匹配的員工。

3.3.2 價值取向差異下人員激勵方式不同

美國酒店將客人的滿意度放在第一位，進而對一線員工的工作滿意度也相當重視，只有員工對自己的工作滿意了，才能發(fā)揮自己的熱情為客人服務。在標準規(guī)范服務的基礎之上，鼓勵員工創(chuàng)新，以自己的風格與客人溝通聊天；更多地授予員工處理突發(fā)事件的權限，日常多培訓多練習，以提高員工的專業(yè)技能水平。

3.3.3 等級觀念影響下領導方式不同

由于東西方等級觀念的差異，在上下級的關系方面，西方管理者體現(xiàn)出更民主、更低的姿態(tài)，拿出服務于員工的態(tài)度，以提高員工工作滿意度，管理督促員工更好地服務于客人；員工通常對上級有一定的質(zhì)疑權和建議權。而在中國企業(yè)中，等級觀念較重，員工缺乏決策權的機會，權利較西方集中于領導者手中，員工對上級普遍存在敬畏，在一定程度上影響了員工的工作狀態(tài)和工作效果。

4 借鑒與應用

根據(jù)文化涵化理論，兩種文化在接觸和碰撞中必然發(fā)生相互影響，一種文化，要么適應、要么排斥另一種文化。[6]在打造酒店文化過程中，必須明確中國文化的主體作用，并吸收西方文化的精華，創(chuàng)造酒店內(nèi)外各種文化主體都可以并樂于接受的、風格突出的自身酒店文化和服務文化。

通過對于中美跨文化差異在酒店業(yè)應用的思考和解析，可以從酒店經(jīng)營管理宏觀戰(zhàn)略的制定、酒店人力資源管理、酒店對客服務等方面予以借鑒與應用。

4.1 經(jīng)營管理戰(zhàn)略——提高市場化程度

美國酒店業(yè)市場化程度明顯高于中國。近年來隨著中國公款消費市場的萎縮，私款大眾消費和理性消費者必然會促使酒店業(yè)市場化程度的不斷提升。因此在經(jīng)營管理戰(zhàn)略上應以市場為主體，以顧客需求為導向，積極轉(zhuǎn)型，靈活應變。

4.2 人力資源管理——制度和流程是企業(yè)文化的基石

通過對美國酒店管理的實際觀察發(fā)現(xiàn)，由于等級觀念較弱，美國酒店更多的是用制度(酒店制度、社會制度)對管理效果進行保障，就是說員工的各項工作內(nèi)容和工作效果是利用制度進行約束和保障的，一切有章可循，因此上下級矛盾較弱，對員工的管理中更有利于體現(xiàn)關心和照顧，企業(yè)氛圍比較和諧。我國的酒店管理也應借鑒這一方式，強化制度管理，將管理者從常規(guī)事務管理中解放出來，使管理權限更多地體現(xiàn)在特例管理中，增加企業(yè)的人文關懷，使企業(yè)氛圍更加和諧，創(chuàng)造更高的員工滿意度。

4.3 對客服務管理——專業(yè)而靈動

顧客滿意是服務質(zhì)量的唯一衡量標準，借鑒美國酒店環(huán)境氛圍相對輕松、客我關系相對和諧的優(yōu)勢，打造專業(yè)而靈動的中國酒店對客服務形象。

第一，要擺正顧客的位置，酒店從管理者到員工都應該樹立“顧客滿意”而非“領導滿意”的工作目標。

第二，要擺正自己的位置，酒店服務人員是為了客人滿意，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的具有專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能的工作人員，提供符合標準的專業(yè)化服務是員工的責任，支付勞務費并在合作中體現(xiàn)尊重是顧客的義務。

第三，注重個性化服務水平的提升，以靈活多樣的方式營造溫馨舒適的服務氛圍。根據(jù)顧客的文化背景差異和不同個性及心理需求差異，用客人喜歡的方式溝通，把握服務方式和尺度，提供適度適當?shù)姆铡?/p>

參考文獻：

[1]姚李忠.黃山市旅游國際化發(fā)展戰(zhàn)略思考[J].黃山學院學報, 2010(12):9-13.

[2]王健.酒店經(jīng)營管理中的跨文化關系解析[J].旅游科學，2011(8)：67-74.

[3]鄭瑩燦.論中美文化差異對消費行為的影響[J].商丘師范學院學報，2013(1):123-126.

[4]張美荻.基于跨文化視野探討中美文化差異[J].國際經(jīng)貿(mào)，2013(21)：40.

[5]田一涵.淺談中外酒店管理文化的差異[J].技術與市場，2013(12)：179-180.

[6]孫秋云.文化人類學教程[M]．北京:民族出版社，2004．