服務(wù)型政府視角下政府門戶網(wǎng)站建設(shè)的實踐與思考
——以福建省科技廳網(wǎng)站為例

陳 健

（福建省科學技術(shù)信息研究所，福州 350003）

服務(wù)型政府網(wǎng)站是政府憑借其自身特有的信息資源優(yōu)勢，通過網(wǎng)站的形式整合其所有資源，以用戶為中心，以服務(wù)為導向，以信息公開為基礎(chǔ)，以在線辦事和互動交流為主要業(yè)務(wù)，為民眾提供及時、便捷、高效、易用的信息服務(wù)平臺。[1]

筆者通過總結(jié)福建省科技廳門戶網(wǎng)站建設(shè)的實踐，探索深化和完善福建科技系統(tǒng)門戶網(wǎng)站建設(shè)的新方法、新模式、新思路，促進服務(wù)型科技政府的建設(shè)。

1 福建省科技廳門戶網(wǎng)站建設(shè)的實踐

1.1 基本情況

“福建省科技廳”門戶網(wǎng)站始建于2001年，是展示科技政府形象、實現(xiàn)科技政務(wù)信息公開、服務(wù)科技企業(yè)和社會公眾的網(wǎng)絡(luò)平臺，經(jīng)過不斷建設(shè)與發(fā)展，現(xiàn)已成為包括走進科技廳、創(chuàng)新服務(wù)、信息公開、網(wǎng)上辦事、公共參與、專題專欄等6個一級欄目及100多個子欄目的科技門戶網(wǎng)站。

1.2 主要舉措

1.2.1 與時俱進，加速網(wǎng)站平臺升級改版

為了更加全面地發(fā)布政務(wù)信息和為民辦事、為民服務(wù)，2016年福建省科技廳以“需求為導向，應(yīng)用促發(fā)展”為指導原則，重新對網(wǎng)站進行科學規(guī)劃和詳細設(shè)計，搭建了能夠支撐多種形式、結(jié)構(gòu)、來源的整合式內(nèi)容管理系統(tǒng)。新版網(wǎng)站版面簡潔、重點突出、操作便利、管理規(guī)范、安全可靠性高，成為加強政民互動，宣傳、推介福建科技的重要平臺。在2016年底福建省政府對全省省直37家網(wǎng)站的績效考核中，“福建省科技廳”網(wǎng)站獲得第13名的好成績。

1.2.2 深入挖掘，強化政務(wù)信息公開工作

一是推進行政權(quán)力運行公開。公開了權(quán)力清單、責任清單和公共服務(wù)事項清單，為企業(yè)、科研院所和市民提供了詳盡的辦事指南和明確的辦事程序。按照“依法監(jiān)管、公正高效、公開透明”原則，公開了福建省科學技術(shù)獎獲獎項目雙隨機抽查情況，為科研創(chuàng)新營造公平競爭的發(fā)展環(huán)境。二是推進財政資金信息公開。公開了部門預(yù)決算、“三公”經(jīng)費決算、政府采購等重要財政信息。三是推進政策解讀公開。公布了《關(guān)于促進科技和金融結(jié)合的實施意見》解讀等重要決策的解讀信息，讓社會公眾更好地知曉、理解科技廳的發(fā)展政策和改革舉措。以“公開為常態(tài)，不公開為例外”為原則，充分發(fā)揮了門戶網(wǎng)站作為政務(wù)信息公開主要載體的重要作用。

1.2.3 整合資源，提升網(wǎng)上辦事服務(wù)能力

根據(jù)科技廳業(yè)務(wù)實際，完善“網(wǎng)上辦事”模塊?！熬W(wǎng)上辦事”欄目提供多渠道的辦事入口，如在顯著位置按照業(yè)務(wù)事項和部門職能來設(shè)計網(wǎng)上服務(wù)項目；如以用戶為中心設(shè)置了“場景式服務(wù)”欄目，提供了“我要推薦科技獎”和“我要申報項目”的辦事場景導航服務(wù)；如新增了高企認定、科研院所等快速通道欄目，建立了特殊人群、特定服務(wù)對象快速訪問通道。本欄目共展示了41個主要業(yè)務(wù)事項，每個事項均設(shè)置了在線指南、表格下載、在線申報、結(jié)果查詢、在線咨詢、常見問題等鏈接，極大方便了廣大公眾辦事，豐富了網(wǎng)站內(nèi)容。此外，網(wǎng)站對重點應(yīng)用系統(tǒng)如科技計劃項目管理系統(tǒng)和科技獎勵系統(tǒng)進行了鏈接，引導公眾進行項目申報和獎勵評審業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的查詢，提升科技廳網(wǎng)上辦事服務(wù)能力。

1.2.4 暢通渠道，拓寬民意訴求表達平臺

積極回應(yīng)社會關(guān)切，通過“意見征集”、“網(wǎng)上調(diào)查”等欄目，對社會關(guān)注度高的決策事項，在決策前及時向社會公開相關(guān)信息，并反饋意見采納情況。積極推進公眾參與工作，“公眾參與”欄目設(shè)置了“我要咨詢”、“我要投訴”、“廳長信箱”、“我要留言”等四個子欄目，把公眾與科技廳互動信息的接收、流轉(zhuǎn)、督辦、回復周期，從原來的5個工作日，縮短至1-3個工作日。進一步強化“在線訪談”工作，訪談嘉賓新增了區(qū)級科技局領(lǐng)導，擴大了訪談的參與主體和網(wǎng)友受眾群體，豐富了訪談的內(nèi)容和范圍，拉近了公眾與科技廳的距離。

2 “福建省科技廳”網(wǎng)站建設(shè)的不足與思考

雖然“福建省科技廳”網(wǎng)站在近年取得了一些成績，但與新時期網(wǎng)站發(fā)展的要求還有一定的差距。

2.1 政務(wù)公開的廣度和深度有待加強

網(wǎng)站“信息公開專欄”覆蓋了人事工作、政策法規(guī)、規(guī)劃統(tǒng)計等13個類別，公開信息參差不齊，特別是公眾普遍關(guān)注的財政性資金的公開和科技統(tǒng)計類信息不夠豐富，因此要加強重點、熱點類別的信息公開，提升政務(wù)公開的廣度和深度。

2.2 高質(zhì)量的信息服務(wù)有待提高

網(wǎng)站除了公告通知、信息公開專欄信息外，會議新聞、領(lǐng)導活動等信息占比較高，缺乏與公眾生活、群眾需求相貼近的信息，特別是缺乏對已知信息深入分析后的加工信息。省直部門及地市科技局信息采用率較低，主要原因是信息報送時效性不強，信息采寫質(zhì)量不高，缺乏深加工。

為此，有必要加強網(wǎng)站欄目策劃，組建全省科技信息員隊伍，開展網(wǎng)站管理、寫作等培訓，開展系統(tǒng)內(nèi)信息采集評比，激發(fā)信息員的采寫和報道熱情，挖掘和分析公眾關(guān)注的科技信息，從而提升網(wǎng)站的信息質(zhì)量水平。

2.3 網(wǎng)上辦事、業(yè)務(wù)協(xié)同和信息共享亟待加強

雖然從首頁設(shè)置上看，網(wǎng)站實現(xiàn)了省級部門績效考核指標中網(wǎng)上辦事的要素要求，但是從以用戶為中心的角度看，此欄目還存在很多不便民不實用的地方。

（1）網(wǎng)上辦事的業(yè)務(wù)事項還沒有根據(jù)最新公布的行政權(quán)力和公共服務(wù)事項清單進行整合，“辦事指南”、“表格下載”提供的表格信息較為陳舊。建議業(yè)務(wù)部門改進工作方式，保證欄目間相關(guān)信息的一致性，及時提供最新最全的辦事服務(wù)材料。

（2）辦事指南主題服務(wù)中“按業(yè)務(wù)事項”劃分，分類繁復，路徑很深，如一級類別分為行政職權(quán)、公共事項、行政許可、行政處罰，二級類別分為行政許可、行政確認等9個類別，普通公眾無法正確判斷類別，如同行走在迷宮，很難找到合適的辦事事項。建議梳理業(yè)務(wù)事項，科學分類，同時采用鼠標移過欄目切換方式，力爭將所有事項一頁顯示，一目了然。

（3）場景式服務(wù)選取了公眾較為關(guān)注的“我要推薦科技獎”和“我要申報項目”兩個事項，但框架簡單，服務(wù)事項羅列的現(xiàn)象比較明顯。場景式服務(wù)覆蓋面窄，建議拓寬服務(wù)范圍，主動界定用戶需求，按場景策劃、整合服務(wù)內(nèi)容。

（4）在41個業(yè)務(wù)事項中，只有一個行政許可事項實現(xiàn)省政府辦事大廳的在線申報，其他事項在廳網(wǎng)上均只提供辦事指南、表格下載功能，已搭建的應(yīng)用系統(tǒng)如科技項目管理系統(tǒng)和獎勵系統(tǒng)，各自獨立，無法和廳網(wǎng)、省平臺信息共享和交換。

總體來說網(wǎng)站在線辦事功能較弱，能夠?qū)崿F(xiàn)在線辦事的業(yè)務(wù)較少，服務(wù)性欄目內(nèi)容有待進一步充實和完善。建議以方便、快捷為核心，以公眾場景式服務(wù)為特點，建立網(wǎng)上辦事大廳，統(tǒng)一應(yīng)用系統(tǒng)接口，使得網(wǎng)站和其它系統(tǒng)互聯(lián)互通，共享數(shù)據(jù)，使公眾少繞彎路，得到一站式服務(wù)，增大網(wǎng)上辦事覆蓋廣度和深度。

2.4 公眾互動交流較為單一，功能待提升

目前，互動交流主要集中在留言、信箱類，為“民意征集”和“網(wǎng)上調(diào)查”等欄目設(shè)計的主題較少，政府與公眾的互動缺乏。建議完善常見問題業(yè)務(wù)知識庫，提供快捷常見問題檢索入口，增設(shè)智能實時互動欄目，從而減少公眾咨詢訴求，也節(jié)省政府答疑解惑的時間。

當然，隨著公眾網(wǎng)站互動的需求增長，在線訪談欄目還可以增加視頻直播等網(wǎng)上辦公欄目，直接回復群眾的疑惑和建議等，這些都是下一步網(wǎng)站建設(shè)中需要完善的地方。

2.5 新媒體應(yīng)用剛起步，服務(wù)效果不明顯

福建省科技廳2016年開通了“福建科技”微信公眾號，將網(wǎng)站服務(wù)向手機延伸。由于剛起步，平臺信息量有限，關(guān)注度不高。為此，積極組織干部職工關(guān)注微信公眾號，通過網(wǎng)站、業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺加大宣傳推廣力度，提高使用率和知名度，使新媒體應(yīng)用深入民心。

3 結(jié)束語

“福建省科技廳”網(wǎng)站作為政府為社會公眾提供科技信息和科技服務(wù)的重要平臺和窗口，福建省科技廳應(yīng)以用戶需求為導向，強化信息公開、提升在線服務(wù)水平、完善政民互動渠道外，還應(yīng)該加強統(tǒng)一領(lǐng)導，層層明確責任，加強網(wǎng)站制度和機制的保障、加強人才隊伍建設(shè)，把網(wǎng)站打造成更加全面的政務(wù)公開平臺、更加權(quán)威的政策發(fā)布解讀和輿論引導平臺，更加及時的回應(yīng)關(guān)切和便民服務(wù)平臺，更好地建設(shè)服務(wù)型科技政府。