北大國(guó)際踐行精細(xì)管理

楊雪松北京大學(xué)國(guó)際醫(yī)院副院長(zhǎng)

馮嵐北大醫(yī)療產(chǎn)業(yè)集團(tuán)副總裁

李立榮北京大學(xué)國(guó)際醫(yī)院副院長(zhǎng)

王晉豫北京大學(xué)國(guó)際醫(yī)院門診部主任

段京莉北京大學(xué)國(guó)際醫(yī)院藥劑科主任

醫(yī)院下一個(gè)階段發(fā)展重點(diǎn)是質(zhì)量提升，關(guān)注質(zhì)變，強(qiáng)調(diào)結(jié)構(gòu)調(diào)整。

北京大學(xué)國(guó)際醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“北大國(guó)際醫(yī)院”）是由北京大學(xué)和方正集團(tuán)共同創(chuàng)辦的大型非營(yíng)利性三級(jí)綜合醫(yī)院。醫(yī)院理事會(huì)由北京大學(xué)、北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部及方正集團(tuán)共同組成。醫(yī)院在管理上實(shí)行理事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。

“北京大學(xué)國(guó)際醫(yī)院日均門診量超過(guò)3000人次，住院患者日均人數(shù)超過(guò)800人，手術(shù)難度系數(shù)達(dá)到北京市公立三甲醫(yī)院平均水平，出院患者中60%來(lái)自于外地的疑難復(fù)雜病例。”

2017年11月5日，在第十一屆中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)年會(huì)北京大學(xué)國(guó)際醫(yī)院專場(chǎng)上，北大醫(yī)療產(chǎn)業(yè)集團(tuán)助理總裁范晶透露出上述數(shù)據(jù)。北大國(guó)際醫(yī)院的五位中高層管理者，從不同角度闡述了踐行精細(xì)管理的經(jīng)驗(yàn)。

楊雪松：北大國(guó)際醫(yī)院的6S策略

“北大醫(yī)學(xué)部和主要附屬醫(yī)院在專家引入、學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)以及醫(yī)教研工作上給予北大國(guó)際醫(yī)院全面的支持。方正集團(tuán)主要負(fù)責(zé)醫(yī)院的運(yùn)行管理以及醫(yī)院發(fā)展所需資金的支持。雙方形成長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作關(guān)系?！?/p>

2017年11月5日，副院長(zhǎng)楊雪松在扼要介紹北大國(guó)際醫(yī)院情況之后，詳細(xì)闡述醫(yī)院在學(xué)科建設(shè)以及醫(yī)療管理方面的6S戰(zhàn)略。

S1?(Strategy)是醫(yī)院的定位和發(fā)展戰(zhàn)略。醫(yī)院開業(yè)之初經(jīng)過(guò)反復(fù)論證，定位以基本醫(yī)療為主，滿足不同層次個(gè)性化醫(yī)療需求。

醫(yī)院希望三至五年內(nèi)構(gòu)建穩(wěn)定的學(xué)科隊(duì)伍、特色鮮明的合理布局；十年內(nèi)要建設(shè)成一所綜合實(shí)力比較強(qiáng)、?？铺厣怀龅木C合醫(yī)院。

在學(xué)科建設(shè)上，醫(yī)院確立合作共建與自建結(jié)合的特殊模式，同時(shí)整合資源建設(shè)多學(xué)科合作的疾病診療中心。

S2?(Schedule)是學(xué)科發(fā)展規(guī)劃與實(shí)施。目前，醫(yī)院全職科主任、科副主任共38人，大部分來(lái)自北京知名醫(yī)院，其中15人在國(guó)家級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)擔(dān)任委員及以上職位。2017年醫(yī)院具備自建自營(yíng)能力學(xué)科占比達(dá)到85%。

而且，她透露，醫(yī)院病種復(fù)雜程度（CMI）和三四級(jí)手術(shù)占比接近三甲醫(yī)院平均水平。

S3?(Space)是空間規(guī)劃與管理。醫(yī)院開業(yè)初期按照綜合病房模式運(yùn)營(yíng)。隨著學(xué)科建設(shè)強(qiáng)化，專科病房管理逐漸增加。楊雪松強(qiáng)調(diào)，住院床位動(dòng)態(tài)管理，機(jī)動(dòng)調(diào)配，在空間安排上充分考慮相關(guān)學(xué)科的合作。

S4?(Skill)是醫(yī)療技術(shù)。提高?？圃\療能力的同時(shí)，醫(yī)院創(chuàng)造條件開展多學(xué)科合作。“多學(xué)科合作一方面可以解決患者的醫(yī)療問(wèn)題；另一方面也是整合學(xué)科資源，形成更強(qiáng)大的診斷、治療的能力。多學(xué)科合作不是簡(jiǎn)單的病例會(huì)診，主要針對(duì)很多疑難重癥。”楊雪松強(qiáng)調(diào)。

S5?(Safety)就是醫(yī)療安全管理。醫(yī)護(hù)隊(duì)伍來(lái)自一百多家醫(yī)院，不同的醫(yī)療習(xí)慣在醫(yī)院碰撞，管理難度極大。開業(yè)后不同階段，醫(yī)院的醫(yī)療安全管理的側(cè)重點(diǎn)各不一樣。醫(yī)院開業(yè)之初，“醫(yī)療安全管理的任務(wù)是加強(qiáng)依法執(zhí)業(yè)，梳理醫(yī)生執(zhí)業(yè)資質(zhì)，加強(qiáng)設(shè)備許可管理”。

同時(shí)，醫(yī)院強(qiáng)化培訓(xùn)，先從形式上統(tǒng)一再逐步規(guī)范。同時(shí)，醫(yī)院強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)溝通建設(shè)，以及醫(yī)療管理考核體系建設(shè)。

S6?(Staff)就是以人為本。楊雪松指出，醫(yī)院為專家提供全方位支持的工作平臺(tái)，讓醫(yī)生成為互相信賴的工作伙伴。另外，醫(yī)院愿意為年輕人提供嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的培訓(xùn)和事業(yè)發(fā)展空間。

馮嵐：北大國(guó)際的人才戰(zhàn)略

社會(huì)資本辦醫(yī)的人才戰(zhàn)略面臨著三大挑戰(zhàn)，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療人才獲取困難；專業(yè)醫(yī)院管理人才相對(duì)稀缺；人才的吸引和保留也相對(duì)困難。北大國(guó)際醫(yī)院同樣遭遇這樣的問(wèn)題。

北大醫(yī)療產(chǎn)業(yè)集團(tuán)副總裁馮嵐指出，醫(yī)院2014年初僅400左右員工到位，醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)才占一半。其中，47名是住院醫(yī)師，在北醫(yī)系統(tǒng)附屬醫(yī)院參加第一階段的住院醫(yī)師培訓(xùn)。

2014年底開業(yè)前后，醫(yī)院?jiǎn)T工人數(shù)達(dá)到1287人，其中臨床是970人。人力部門在一年內(nèi)招聘將近800多位員工，這就是數(shù)量上的突破。

不過(guò)，即使到當(dāng)年12月底，醫(yī)院全職醫(yī)師隊(duì)伍是154人，其中61%是住院醫(yī)；主任醫(yī)師9人、副主任醫(yī)師16人。

好在2014年8月，醫(yī)院跟北醫(yī)的6家附屬醫(yī)院簽訂了學(xué)科共建的協(xié)議。開業(yè)時(shí)北醫(yī)系統(tǒng)在醫(yī)院多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師在350人左右，其中科主任43人，副主任24人。依靠幫扶，醫(yī)院開業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。

這一個(gè)階段是關(guān)注量變，讓醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。馮嵐指出，下一個(gè)階段是質(zhì)量提升，關(guān)注質(zhì)變，強(qiáng)調(diào)結(jié)構(gòu)調(diào)整。

2015年以后，醫(yī)院管理層制定醫(yī)院發(fā)展愿景，學(xué)科發(fā)展戰(zhàn)略也進(jìn)一步明確。馮嵐指出，醫(yī)院兩年來(lái)進(jìn)行人員結(jié)構(gòu)調(diào)整，重點(diǎn)招聘中高端人才，從北京各大醫(yī)院尋找價(jià)值觀接近的專家加盟。醫(yī)院與專家合作形式多樣化，“不求為我所有，但求為我所用”。

目前，醫(yī)院自建學(xué)科36個(gè)，共建學(xué)科25個(gè)，還引入部分合作團(tuán)隊(duì)。隨著人才逐漸完備，醫(yī)院壓縮部分開業(yè)時(shí)與北醫(yī)共建的學(xué)科，減少10個(gè)左右。醫(yī)院開設(shè)的65個(gè)學(xué)科，其中55個(gè)學(xué)科配置全職的學(xué)科帶頭人或業(yè)務(wù)骨干。

“醫(yī)院自己的人才隊(duì)伍基本上可以獨(dú)立運(yùn)行醫(yī)院”，馮嵐指出，應(yīng)屆畢業(yè)生主要來(lái)自于北醫(yī)、首醫(yī)、協(xié)和三家大學(xué)；醫(yī)院初級(jí)職稱員工74%來(lái)自北京，中級(jí)職稱員工63%來(lái)自北京和全國(guó)各地三甲醫(yī)院；高級(jí)職稱54%來(lái)自三甲醫(yī)院，北醫(yī)職稱占比16%。

“我們測(cè)算過(guò)，兼職人員占據(jù)醫(yī)院17%的成本，完成25%的工作量。因此，多點(diǎn)執(zhí)業(yè)、學(xué)科共建的模式還是會(huì)繼續(xù)下去?！?/p>

李立榮：信息化驅(qū)動(dòng)醫(yī)院后勤管理

北大國(guó)際醫(yī)院2012年前后還在建設(shè)過(guò)程中，信息管理團(tuán)隊(duì)就已開始籌備建立，并開始進(jìn)行自己的信息化系統(tǒng)開發(fā)。醫(yī)院一開始就將七大系統(tǒng)進(jìn)行整合，涉及70多個(gè)領(lǐng)域的200多個(gè)子系統(tǒng)，逐漸形成具有國(guó)際醫(yī)院特色的信息系統(tǒng)。當(dāng)時(shí)，醫(yī)院后勤管理信息化也包括在其中，不過(guò)僅涉及一部分模塊。

副院長(zhǎng)李立榮指出，北大國(guó)際醫(yī)院后勤業(yè)務(wù)信息化在不同階段側(cè)重點(diǎn)各不相同。

建設(shè)階段，醫(yī)院側(cè)重建設(shè)基礎(chǔ)后勤服務(wù)系統(tǒng)，尤其是工程建設(shè)行業(yè)里通稱的智能化建筑系統(tǒng)。這其中，第一部分是樓宇自控系統(tǒng)，關(guān)注醫(yī)院設(shè)備運(yùn)行的智能化管理；第二部分是智能監(jiān)控系統(tǒng)，包含監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)等，主要用于安保；第三部分就是消防系統(tǒng)，牽涉消防報(bào)警、消防聯(lián)動(dòng)、消防應(yīng)急等。

李立榮指出，除此之外，醫(yī)院還開發(fā)建設(shè)醫(yī)院特色的物流系統(tǒng)、智能藥柜、手術(shù)室智能管理系統(tǒng)。“醫(yī)院的點(diǎn)餐系統(tǒng)在工程建設(shè)階段也進(jìn)行了初步開發(fā)”。

不過(guò)，后勤管理的一些主要信息系統(tǒng)開業(yè)后才逐步增加，比如能耗計(jì)量檢測(cè)系統(tǒng)、空間設(shè)施設(shè)備管理運(yùn)維系統(tǒng)、ETC停車收費(fèi)系統(tǒng)等。

能耗計(jì)量檢測(cè)系統(tǒng)，可以按不同部門能源消耗情況，精細(xì)化地管理各項(xiàng)能源消耗。這為能源監(jiān)控、預(yù)算編制打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

“醫(yī)院將各項(xiàng)能源預(yù)算分配至12個(gè)月，對(duì)電、水、蒸汽、采暖各項(xiàng)能源的日、月、年及累計(jì)消耗進(jìn)行跟蹤并核算消費(fèi)金額，超出預(yù)算則預(yù)警?！?/p>

醫(yī)院機(jī)電設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備，數(shù)量多且分散。于是，醫(yī)院開發(fā)空間設(shè)施設(shè)備管理運(yùn)維系統(tǒng)，通過(guò)樓宇自控系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)分散控制和集中管理。比如，醫(yī)院電梯和扶梯100多部，針對(duì)不同電梯的功能，醫(yī)院合理制定電梯運(yùn)送路線以及運(yùn)行時(shí)間，管控使用。

因用電量很大，北大國(guó)際醫(yī)院跟企業(yè)合作，引入光伏發(fā)電系統(tǒng)，就地消納部分電能。

“醫(yī)院信息化系統(tǒng)基本已經(jīng)完成整合，醫(yī)療后勤系統(tǒng)還未融入。我們下一步將進(jìn)行后勤信息系統(tǒng)的整合?！崩盍s指出。

而且，醫(yī)院后勤信息系統(tǒng)還有待完善?！搬t(yī)院正在開發(fā)新點(diǎn)餐系統(tǒng)，未來(lái)患者和醫(yī)護(hù)人員可以拿著APP和手機(jī)點(diǎn)餐。我們希望新系統(tǒng)做好以后，可以取代外賣?！?/p>

王晉豫：精益管理瘦身服務(wù)流程

“精益管理就是通過(guò)消除流程中的浪費(fèi)來(lái)增加產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值?！?北大國(guó)際醫(yī)院門診部主任王晉豫在闡述精益管理時(shí)提道。

她談道，精益管理在醫(yī)院流程改造中落地有五大基本原則。第一，從患者角度定義流程。從患者需求開始，到患者需求被滿足，作為一個(gè)就診流程。

第二，識(shí)別流程中的浪費(fèi)。管理者要觀察整個(gè)流程，患者愿意付錢的是價(jià)值，患者不愿付錢的是浪費(fèi)；浪費(fèi)又分為必須的浪費(fèi)和不必要的浪費(fèi)。

第三，消除不必要的浪費(fèi)，使價(jià)值流動(dòng)起來(lái)。

第四則是拉動(dòng)，努力讓提供服務(wù)的速度和患者需求的速度保持一致。

第五，追求完美，不斷改善，對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

作為一家新開業(yè)的醫(yī)院，北大國(guó)際醫(yī)院門診部希望優(yōu)化服務(wù)流程。經(jīng)過(guò)調(diào)研，醫(yī)院分析患者就醫(yī)全流程，發(fā)現(xiàn)存在一系列問(wèn)題：掛號(hào)難，排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，流程特別繁瑣；因?yàn)獒t(yī)院比較大，患者抱怨走路太遠(yuǎn)，沒(méi)有指引，欠缺人文關(guān)懷。

提升患者體驗(yàn)，就要減少患者價(jià)值的浪費(fèi)，提升患者價(jià)值。他們?cè)诹鞒谈脑焐弦胍韵戮婀芾怼?/p>

第一，患者不動(dòng)信息動(dòng)。醫(yī)院開放線上線下多渠道預(yù)約，預(yù)約到具體時(shí)段，便利患者，減少時(shí)間浪費(fèi)。除了掛號(hào)，檢查、檢驗(yàn)、入院都可以預(yù)約。

患者來(lái)到醫(yī)院，在診區(qū)自助機(jī)取號(hào)，線上實(shí)時(shí)查看排隊(duì)進(jìn)度。醫(yī)院開通線上自助繳費(fèi)渠道，開動(dòng)自助機(jī)直接醫(yī)保結(jié)算。患者繳費(fèi)和結(jié)算不用排長(zhǎng)隊(duì)。

第二，患者不動(dòng)醫(yī)院動(dòng)。醫(yī)院開展聯(lián)合門診、專病門診20個(gè)，開展多學(xué)科聯(lián)合會(huì)診百余例，患者無(wú)需輾轉(zhuǎn)各科。

每個(gè)診區(qū)按小型門診配置，從預(yù)約掛號(hào)到辦理住院一站完成：收費(fèi)人員動(dòng)、護(hù)士動(dòng)、醫(yī)技人員動(dòng)。醫(yī)院與物流公司合作，給患者配送藥品。

第三，醫(yī)院以一站式服務(wù)拉動(dòng)流程，讓服務(wù)與需求同步化。分時(shí)段預(yù)約、線上查看排隊(duì)進(jìn)度、床位統(tǒng)一管理，大大提升患者體驗(yàn)。

經(jīng)過(guò)一系列努力，醫(yī)院就診流程效率大大提升?；颊咴诩夷軖焯?hào)，預(yù)約率由16%提高到現(xiàn)階段的83%，特需預(yù)約率達(dá)100%；預(yù)約到時(shí)段，平均減少在院等候時(shí)間1小時(shí)；而且，患者不出診區(qū)即可通過(guò)多種途徑完成繳費(fèi)，目前自助繳費(fèi)率達(dá)到60%；縮短排隊(duì)等候時(shí)間30分鐘；減少往返診區(qū)及窗口路程200米。

段京莉：藥學(xué)服務(wù)模式轉(zhuǎn)換

2017年4月北京醫(yī)改推開藥品全面零差價(jià)，藥劑科從醫(yī)院利潤(rùn)部門進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?yōu)槌杀静块T。藥劑師何去何從？藥劑科如何發(fā)展？這是很多醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，藥劑部門負(fù)責(zé)人都在思考的問(wèn)題。

北大國(guó)際醫(yī)院藥劑科主任段京莉11月5日拋出了上述問(wèn)題。

當(dāng)前，醫(yī)院藥劑科和藥學(xué)部門的主要任務(wù)是醫(yī)院藥事管理和藥學(xué)專業(yè)服務(wù)。北大國(guó)際醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)模式目前主要是三大塊：第一，醫(yī)院藥品供應(yīng)管理；第二，醫(yī)院藥學(xué)部門承擔(dān)的藥品質(zhì)量監(jiān)管、臨床用藥安全、患者藥學(xué)服務(wù)等任務(wù)；第三，院內(nèi)藥品物流。

隨著藥品零加成改革不斷推開，主管部門希望推動(dòng)藥學(xué)服務(wù)轉(zhuǎn)型的政策，要從“以藥品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹薄?shí)際上，國(guó)內(nèi)醫(yī)院藥學(xué)部門也一直在變化。

目前，很多醫(yī)院藥品供應(yīng)引入藥房托管，北大國(guó)際醫(yī)院也引入第三方采購(gòu)。在第三方采購(gòu)下，藥品品種還由醫(yī)院制定；醫(yī)院也同步實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存管理。過(guò)去，國(guó)內(nèi)醫(yī)院藥庫(kù)一度儲(chǔ)備大量藥品，形成巨大管理成本。

段京莉還指出，醫(yī)院引入自動(dòng)包藥機(jī)、自動(dòng)整盒發(fā)藥機(jī)、病區(qū)智能藥柜、手術(shù)室智能藥車、麻醉藥品管理柜等智能終端設(shè)備，直接把藥品送到患者的手中、床旁和術(shù)間。同時(shí)，醫(yī)院藥品管理信息化程度越來(lái)越高，患者使用的每一個(gè)藥品的所有操作環(huán)節(jié)可追溯化。

在這些變化推動(dòng)下，藥師們正在向著更為專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)和提高服務(wù)品質(zhì)而努力前行：門診藥師關(guān)注處方審核和提供悉心的用藥指導(dǎo)；住院藥師開展全醫(yī)囑審核，及時(shí)干預(yù)不合理用藥；臨床藥師和醫(yī)生一起為患者選用更合理、優(yōu)化的藥物治療方案；靜配中心以更專業(yè)的模式保障了全院靜脈藥物的使用安全。

因此，段京莉指出，“藥師的傳統(tǒng)工作內(nèi)容正在被顛覆”，其職能正在轉(zhuǎn)變。第一，藥師全程化質(zhì)量監(jiān)管，從源頭把關(guān)藥品質(zhì)量，監(jiān)督物流服務(wù)的準(zhǔn)確性，與醫(yī)生共同服務(wù)患者。第二，藥師全程化藥學(xué)服務(wù)，提供醫(yī)院藥事管理、臨床藥學(xué)服務(wù)、用藥指導(dǎo)咨詢、信息服務(wù)，等等。

醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)新模式正在形成，藥師在提高患者生命質(zhì)量的目標(biāo)下,全方位整合醫(yī)療機(jī)構(gòu)、供應(yīng)商、患者、專業(yè)技術(shù)與信息傳媒等多方面資源,實(shí)現(xiàn)多角度、多層次、多元化的藥學(xué)服務(wù)運(yùn)作模式。