有溫度則有高度

黃東勝浙江省人民醫(yī)院院長

洪朝陽浙江省人民醫(yī)院副院長

張威浙江省人民醫(yī)院副院長

何強浙江省人民醫(yī)院副院長

張雅萍浙江省人民醫(yī)院院長助理

陳肖敏浙江省人民醫(yī)院護理部主任

“以患者為中心，以員工為核心”的發(fā)展理念使浙江省人民醫(yī)院在建設人文醫(yī)院的探索中快速崛起、彎道超車，成為業(yè)界標桿。

浙江省人民醫(yī)院是一家集醫(yī)療、科研、教學、預防、保健、康復于一體的大型綜合性三級甲等醫(yī)院。近年來，該院先后獲得全國百佳醫(yī)院、全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體、改善醫(yī)療服務示范醫(yī)院、改善服務十大亮點醫(yī)院、全國管理創(chuàng)新醫(yī)院、全國醫(yī)院后勤管理創(chuàng)新先進單位等榮譽，諸多成績先后被CCTV-1、CCTV新聞頻道、人民日報、光明日報等主流媒體廣泛報道……

究竟是何原因使浙江省人民醫(yī)院達到如此高度？答案是建設人文醫(yī)院，有溫度才有高度。

2017年11月5日上午，第十一屆中國醫(yī)院院長年會案例公開課“做有溫度的醫(yī)院——浙江省人民醫(yī)院發(fā)展專場”順利舉辦，浙江省人民醫(yī)院院長黃東勝，副院長洪朝陽、張威、何強，院長助理張雅萍，護理部主任陳肖敏先后登臺發(fā)言，與現(xiàn)場嘉賓分享了浙江省人民醫(yī)院發(fā)展的實踐與思考。

黃東勝：“兩心文化”展雙翼

在經歷了技術至上、規(guī)模崇拜的醫(yī)院發(fā)展路徑之后，社會更加呼喚人文關懷，醫(yī)學盼歸文化價值，建設人文醫(yī)院已是必然。

浙江省人民醫(yī)院在人文醫(yī)院建設過程中，以“仁愛、卓越、奉獻、創(chuàng)新”為核心價值觀，把提高患者和員工滿意度作為發(fā)展中兩個最重要的評價指標，逐步形成了“兩心文化”的發(fā)展體系，即“以患者為中心”和“以員工為核心”。

對于患者，醫(yī)院應具備一流學科、一流技術、一流人才、一流服務。在改善患者服務體驗工作中，醫(yī)院的總體思路是從感性到理性。例如，全體員工具備同理心，院領導定期召開座談會，進行患者滿意度調查，及時發(fā)現(xiàn)患者需求以及醫(yī)院存在的問題，第一時間進行流程優(yōu)化與再造。醫(yī)院先后成立了患者體驗小組、入院準備中心、檢查預約中心等，為患者提供更加便利優(yōu)質的服務。

對于員工，醫(yī)院應注重職業(yè)發(fā)展、尊重關愛、合理規(guī)劃、醫(yī)院文化。例如，在職業(yè)發(fā)展方面，院領導十分重視，先后制定了多條國內外進修學習優(yōu)惠政策，始終堅持為員工搭建平臺，創(chuàng)造成長空間。近5年來，共派遣466位員工前往美國梅奧診所、美國杜克大學、哈佛大學醫(yī)學院等國外先進醫(yī)療機構進修學習。同時，醫(yī)院改善了員工辦公環(huán)境與條件，實行彈性工作制，開放員工小餐廳，打造了杭州最好的醫(yī)院食堂。通過績效改革，使員工收入穩(wěn)步提升，員工滿意度持續(xù)增加。

無人文，不醫(yī)療。浙江省人民醫(yī)院在人文醫(yī)院建設過程中，區(qū)分了醫(yī)院文化建設的共性與個性，融合了醫(yī)院文化建設的傳承與創(chuàng)新，統(tǒng)一了醫(yī)院文化建設的員工知與行，使患者和員工在這所具有溫度的醫(yī)院里，都感受到了滿滿的幸福。

洪朝陽：以評審為抓手持續(xù)改進

打造一所有溫度的醫(yī)院并非一朝一夕，需要通過各項工作的持續(xù)改進，達到知行合一、進無止境的目的。

浙江省人民醫(yī)院以評審為抓手，推進年度重點工作，以評審促改進，塑造醫(yī)院安全文化。醫(yī)院專門設立了迎評辦公室，下設資料組、宣傳組、醫(yī)技組、護理組、行政組等8個小組，具體工作分為以下六步實施。

一是統(tǒng)一認識。院領導多次召開會議，促使全體員工對評審工作給予最大的理解和支持。二是迅速行動。全院各部門逐條進行條款自查自糾。三是從我做起。院領導分解工作、主動擔責、以身作則、爭做標桿。四是周密計劃。制定了醫(yī)院和科室（個人）迎評計劃并嚴格執(zhí)行。五是全員參與。全體院領導、中層干部、一線員工、勤務人員等全流程全方位開展迎評整改工作。六是檢查改進。通過科室自查互查、職能部門督查、院領導巡查，全方位無死角地發(fā)現(xiàn)不足，制定對策并持續(xù)改進。

例如，在醫(yī)務管理方面，迎評辦公室對醫(yī)務工作進行了信息化改造，修訂了十八項核心制度，新增危急值報告應急預案，建立了多部門協(xié)作的工作流程，加強對門診患者的危急值管理。院領導每季度對所有科室巡查一次，重點科室不定期隨機抽查，考核結果計入科室績效。

通過等級醫(yī)院評審推進，實現(xiàn)了以評促改的目標，進一步完善了醫(yī)院質量管理體系，取得了以下四個效果：一是掃除既往存在問題，規(guī)范當前工作行為，降低未來潛在風險；二是提高質量安全認識，強化診療規(guī)范意識，達成目標管理共識；三是完善職責制度預案，優(yōu)化診療服務流程，凝練醫(yī)院管理精華；四是掌握運營管理工具，形成持續(xù)改進文化，收獲醫(yī)院評審碩果。

張威：醫(yī)聯(lián)體建設助推基層醫(yī)療

一家有溫度的醫(yī)院不僅體現(xiàn)在院內文化方面，還體現(xiàn)在院外社會責任方面。浙江省人民醫(yī)院通過醫(yī)聯(lián)體建設，實現(xiàn)了政府、百姓、醫(yī)務人員三滿意，得到了各級政府領導的充分肯定?？偨Y起來，醫(yī)聯(lián)體建設共分八個方面。

一是體系建設。醫(yī)院在政府層面建立緊密型合作關系，組建醫(yī)聯(lián)體委員會、工作小組和運行管理辦公室，制定《醫(yī)聯(lián)體章程》《醫(yī)聯(lián)體工作實施方案》，建立長效機制。

二是經濟調控。政府設置財政專項經費用于市縣醫(yī)院的合作管理經費，既不加重縣級醫(yī)院負擔，又對市級醫(yī)院實行激勵機制，以促進托管工作可持續(xù)發(fā)展。按照總額預付的方式將醫(yī)保資金打包給醫(yī)聯(lián)體，由醫(yī)聯(lián)體委員會對醫(yī)保資金進行二次分配，提高各醫(yī)聯(lián)體成員單位的積極性。明確醫(yī)聯(lián)體內單位利益分配機制和建立醫(yī)聯(lián)體建設目標考核制，實現(xiàn)多方共贏的目的，真正達到“連體又連心”。

三是制度建設。一方面，輸出先進醫(yī)院管理理念和方法，加強基層單位制度建設，修訂和優(yōu)化核心醫(yī)療制度和醫(yī)療流程。另一方面，強化基層醫(yī)院精細化管理理念，建設績效管理體系和質量與安全管理體系。

四是人員交流。加強基層醫(yī)院的人才培養(yǎng)，做好進修、規(guī)培等教學工作，加強與基層醫(yī)務人員聯(lián)系，培養(yǎng)忠誠的擁躉，建立長期的紐帶。

五是能力建設。上級醫(yī)院專家走下去，定期在社區(qū)坐診，讓基層單位“接得住”。建立“師帶徒”關系，提高患者對基層醫(yī)院信任度。

六是資源共享。開放高、精、尖的大型診療項目和部分技術含金量高的檢驗項目，并提供預約檢查和定期結算服務。同時，建立醫(yī)療技術、人才培養(yǎng)、醫(yī)院管理、科研項目等六大共享平臺，長期免費開放住院醫(yī)師規(guī)培課程、病例討論、遠程會診、健康教育學院課程等教學資源。

七是信息聯(lián)通。信息互聯(lián)互通是醫(yī)聯(lián)體建設成功與否的技術保障。浙江省人民醫(yī)院建立了兩院間影像、心電、病理、檢驗診斷中心，建立了遠程會診、遠程教學、遠程手術轉播、遠程MDT平臺，打通了電子病歷系統(tǒng)，在授權下有序聯(lián)通，提高托管效率，擴大成效。

八是文化融合。促進醫(yī)聯(lián)體內員工的價值觀、質量與安全文化的融合，統(tǒng)一員工行為準則和發(fā)展理念，是提升醫(yī)聯(lián)體建設成效的重要基礎。

何強：多管齊下應對藥品零差率

認真落實醫(yī)改各項政策，就是對政府工作的最大支持。面對藥品零差率政策，浙江省人民醫(yī)院采取了多條措施，取得了良好的效果。

醫(yī)院加強了內部運行機制管控，控制醫(yī)療費用總額增速，嚴控門診和住院均次費用，降低藥品和耗材比例，逐步調整收入結構。醫(yī)院開展臨床路徑和單病種費用控制，同時提升工作效率，增加工作產量。

2012年8月28日，醫(yī)院成立了功能齊全、環(huán)境舒適、綜合服務能力強的入院準備中心，提供住院預約、院前檢查和入院宣教等服務。同時，醫(yī)院床位資源向外科傾斜，控制慢病收治，清理滯留患者，并開設了日間醫(yī)療中心，開設20張床位，最多可擴展到40余張床，加快運轉效率，有效緩解床位緊張的問題。

醫(yī)院精細管控醫(yī)療和藥品費用，對合理用藥進行信息化管控，實現(xiàn)了PDCA管理，使醫(yī)保剔除率持續(xù)下降。通過梳理藥品目錄，使西藥從1200個品規(guī)下降到1116個，中成藥從300個品規(guī)下降到128個。

此外，醫(yī)院還通過藥物臨床機構建設、藥學人力優(yōu)化、加強對外合作等手段，更好地執(zhí)行了國家醫(yī)改政策。

然而，取消藥品加成后，醫(yī)院在現(xiàn)實中還存在技術性勞務價格仍偏低、運行成本增加、對口幫扶壓力加大、藥品和耗材價格仍虛高等問題，相信在以后的實踐中會逐步解決。

張雅萍：跨越式發(fā)展服務先行

改善患者服務體驗是國家衛(wèi)生計生委“改善醫(yī)療服務計劃”的重要內容之一，患者滿意度涉及服務設施是否完備、服務是否值得信賴、服務是否便捷高效、診療是否安全可靠、患者是否得到尊重五個方面?；诖耍憬∪嗣襻t(yī)院采取了一系列措施改善患者的就醫(yī)體驗。

例如，醫(yī)院開展改善服務專項行動，從一句“您好”開始規(guī)范員工文明服務；成立一站式出院帶藥服務中心，建立專業(yè)藥品使用說明數(shù)據庫，為患者提供專業(yè)用藥指導；設置手術室/ICU患者家屬等候中心，讓患者家屬有專屬空間安心等待手術患者或重癥搶救患者；完善公共服務配套，打造了杭州第一家集花藝、水果、休閑為一體的患者體驗式生活館；開通微信支付功能，提升患者就醫(yī)體驗；實行急診“先診療后結算”，受到廣大患者的一致好評……

此外，醫(yī)院開展“患者”服務體驗“回頭看”活動，目的是鞏固服務體驗成效，建立改善服務長效機制。內容包含掛號、收費、檢驗、檢查、取藥、候診、就診、導診、分診等環(huán)節(jié)。醫(yī)院將體驗員工分為門診組、急診組、住院組等，每人發(fā)放1000元經費，通過去窗口辦理掛號、檢查、配藥、住院等手續(xù)，來發(fā)現(xiàn)問題，完善服務。2016年，醫(yī)院整體改善率達73.8%。

2015年4月23日，國家衛(wèi)生計生委主任李斌來院調研，對改善服務體驗工作成效給予高度評價。同年11月，由人民日報、新華社、人民網、新華網、中央人民廣播電臺、健康報等中央媒體組成的采訪團，就改善醫(yī)療服務特色舉措進行了實地采訪，對其中的亮點進行了詳盡報道。

“以患者為中心”的改善服務體驗工作既是國家醫(yī)改政策要求，也是醫(yī)院自身建設與發(fā)展的內在需求。改善患者服務，應以需求為導向，從療效、費用、流程、時間成本、人力成本、就醫(yī)體驗等多個環(huán)節(jié)著手改進，加強精細化管理，優(yōu)化服務流程，堅持以信息化為手段，創(chuàng)新門診與住院服務模式，最大限度滿足患者。

陳肖敏：鑄就卓越護理

三分醫(yī)療七分護理，高水平的護理團隊是保證醫(yī)療質量的基礎，也是提升醫(yī)院溫度與高度的重要手段。

在護理人才培養(yǎng)方面，浙江省人民醫(yī)院每兩年舉行臨床護理帶教老師競聘工作，實現(xiàn)護理教學規(guī)范化管理，提高護理人員綜合素質，提升護理服務質量，提供護士學習和職業(yè)生涯發(fā)展的機會。通過理論考試、技能考核、面試與綜合評價，聘任總帶教老師，發(fā)放聘書，并組織新聘任總帶教老師參加師資培訓課程。

在護理業(yè)務開展方面，醫(yī)院推行護理委員會管理制度，深化護理?？瓢l(fā)展，成立靜療、傷口造口、糖尿病、疼痛、腹透等12個專職護士團隊。醫(yī)院系統(tǒng)構建護理標準化體系，制定了《臨床護理管理指南》《疾病護理常規(guī)》《常用儀器設備管理制度》等制度規(guī)范，由專項檢查小組定期督查。

在護理科研創(chuàng)新方面，醫(yī)院建立護理科研委員會，定期整理培訓課件，更新科研知識，每年舉辦“護理科研學術周”活動。近三年來，醫(yī)院護理部獲國家專利48項，廳級以上課題36項，其中改良術前備皮法、腔內心電定位技術在三項瓣膜導管中的臨床應用、運動想象療法在外傷性脊髓損傷神經源性膀胱康復中的應用等新技術已經被大范圍推廣。

在護理績效管理方面，醫(yī)院專門成立護理績效委員會，制定護理績效考核方案（月崗位津貼、月績效、季度績效、年度績效）；進行護理單元護理時數(shù)、護理單元風險系數(shù)調研，根據護理單元工作量、工作強度、護理風險和技術含量等進行全方位的護理績效考評，落實績效管理。

醫(yī)院護理部擁有6個浙江省?？谱o士培訓基地，在全體護士的努力下，患者對護理服務滿意度高達95%以上，醫(yī)院先后榮獲全國優(yōu)質服務表現(xiàn)突出醫(yī)院、全國優(yōu)質護理先進病房、全國優(yōu)質護理示范病房等榮譽。這支有精度、有深度、有廣度、有厚度、有溫度的護理團隊，鑄就了醫(yī)院卓越的品牌，推動醫(yī)院不斷前行。