“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下燃氣企業(yè)提升居民用戶服務(wù)水平的探索

禹嘉誠

（德州市第一中學，德州 253000）

1 引言

天然氣作為理想的清潔能源，具有經(jīng)濟性、方便性、清潔性、安全性等特點，其合理利用對優(yōu)化我國能源結(jié)構(gòu)、推進城市發(fā)展生態(tài)化和低碳化、創(chuàng)造人與自然的和諧環(huán)境具有重要意義。隨著人們對環(huán)境問題的日益關(guān)注，天然氣成為城市居民用氣的首要選擇，這為燃氣企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了新的機遇。然而，燃氣企業(yè)面臨著來自太陽能、風能、水力發(fā)電、地熱能等其他能源企業(yè)的諸多挑戰(zhàn)，市場供需逐步向買方市場轉(zhuǎn)變。隨著社會整體服務(wù)水平的提升，燃氣企業(yè)作為傳統(tǒng)的公共服務(wù)類企業(yè)，其服務(wù)方式和水平，不能滿足互聯(lián)網(wǎng)時代消費者的需求。因此，燃氣企業(yè)如何在互聯(lián)網(wǎng)時代提升服務(wù)水平，成為燃氣企業(yè)在日益激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢的關(guān)鍵之一。

互聯(lián)網(wǎng)+ 是一種新的經(jīng)濟形態(tài)，是基于互聯(lián)網(wǎng)為主的一系列信息技術(shù)在各個領(lǐng)域中的深入融合，從而實現(xiàn)傳統(tǒng)行業(yè)的在線化和數(shù)據(jù)化。通俗的說， 互聯(lián)網(wǎng)+ 就是 互聯(lián)網(wǎng)+各個傳統(tǒng)行業(yè) ，但這并不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。當前幾乎所有傳統(tǒng)行業(yè)都在研究如何搭上互聯(lián)網(wǎng)這趟高速列車，對于燃氣企業(yè)來說，融入 互聯(lián)網(wǎng)+，是其提升服務(wù)水平、改進用戶體驗，在激烈的市場競爭中保持不敗地位的重要機遇。

2 燃氣企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題

普通居民用戶對燃氣服務(wù)的需求是以合理的價格、安全便捷地獲得持續(xù)的燃氣供應(yīng)，而燃氣企業(yè)則應(yīng)該用盡可能低的成本提供最優(yōu)的服務(wù)，其間涉及到的服務(wù)包括新裝、燃氣器具購買、抄表、付費、安檢、報修等。傳統(tǒng)的做法是用戶到燃氣企業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點提出申請，自行購置燃氣器具、安裝，正式用氣以后再由用戶通過轉(zhuǎn)賬或到服務(wù)網(wǎng)點付費。同時，由于燃氣企業(yè)公共服務(wù)的性質(zhì)，企業(yè)通常為用戶提供免費安檢服務(wù)。但是，當前燃氣企業(yè)在服務(wù)方面存在以下問題：

（1）服務(wù)配套設(shè)施不到位。燃氣企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點、繳費充值點偏少，繳費渠道偏單一，導致用戶繳費充值不方便。此外，燃氣剩余量少時提醒不明顯，導致用戶不能及時充值，給用戶生活帶來不便。

（2）服務(wù)流程不透明。燃氣企業(yè)的服務(wù)項目、辦事流程、收費標準、服務(wù)承諾、崗位職責等內(nèi)容的公開透明度不夠，導致用戶不能方便快捷地獲取相關(guān)服務(wù)。

（3）服務(wù)個性化不足。當前，用戶的形象在燃氣企業(yè)眼中是同質(zhì)的，需求也是無差別的，燃氣企業(yè)沒有對用戶進行分類管理，不能為用戶提供個性化的服務(wù)。

（4）安全監(jiān)管不到位。對用戶來說，燃氣安全更是事關(guān)生命財產(chǎn)安全的大事。但是，目前燃氣企業(yè)安全監(jiān)管不到位、安全宣傳不夠，存在燃氣安全隱患多，用戶安全用氣知識不足、理念不夠等問題。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下燃氣企業(yè)提升服務(wù)水平的幾點建議

互聯(lián)網(wǎng)+ 與燃氣企業(yè)的結(jié)合，可以實現(xiàn)燃氣企業(yè)的信息化、自動化、智能化的管理，借助 互聯(lián)網(wǎng)+ 平臺，燃氣企業(yè)可以從以下幾個方面提升服務(wù)水平：

（1）為用戶提供方便快捷的服務(wù)。燃氣企業(yè)可以通過微信、支付寶、App等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)手段，提供自行讀數(shù)、自助繳費、網(wǎng)上服務(wù)等模式的用戶自助服務(wù)。燃氣企業(yè)也可以通過 互聯(lián)網(wǎng)+ 平臺向用戶提供繳費、網(wǎng)購、理財、眾籌、咨詢、報警、維修、投訴、互動等全方位服務(wù)。

（2）發(fā)展和推行智能燃氣產(chǎn)品。隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，燃氣企業(yè)可以大力發(fā)展和推行智能氣表、智能燃氣器具等智能燃氣產(chǎn)品。智能燃氣產(chǎn)品可以將用戶信息數(shù)據(jù)（安裝個人信息、燃氣消費數(shù)據(jù)）上傳到 燃氣云 ，從而精準掌握每個用戶的用氣情況。

（3）實現(xiàn)用戶分類差異化管理，為用戶提供個性化服務(wù)?；谕陚涞挠脩魯?shù)據(jù)（年齡、受教育程度、收入水平、用氣信息等），尤其是經(jīng)過一定時期的數(shù)據(jù)積累，燃氣企業(yè)可以通過大數(shù)據(jù)的分析與挖掘技術(shù)，對用戶的行為特征和消費需求進行分析，獲取不同消費群體對燃氣服務(wù)的不同需求，從而實現(xiàn)對用戶的分類管理，提高用戶滿意度和管理效率。此外，燃氣企業(yè)可以基于用戶用氣行為以及微信、微博、位置、消費、網(wǎng)絡(luò)足跡等關(guān)聯(lián)信息的數(shù)據(jù)分析，對用戶的消費行為進行有效預測，從而對其開展針對性營銷和服務(wù)。

（4）提高安全監(jiān)管水平。燃氣企業(yè)可以通過 互聯(lián)網(wǎng)+平臺，實時掌握用戶的能耗和安全用氣的狀態(tài)，及時向用戶提出合理化建議，及時處理各類安全報警，降低事故的發(fā)生率。還可通過微信、微博、App等渠道進行安全宣傳，推廣安全用氣知識，培養(yǎng)用戶的安全用氣習慣。

4 結(jié)束語

燃氣企業(yè)和 互聯(lián)網(wǎng)+ 深度融合，不僅能夠給用戶提供更加方便的用氣體驗、更高水平的用氣服務(wù)；還能夠通過大數(shù)據(jù)分析，為用戶提供更加個性化的服務(wù)。借助 互聯(lián)網(wǎng)+這個平臺，燃氣企業(yè)能夠不斷改進服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平，適應(yīng)市場變革，在競爭日益激烈的市場站穩(wěn)腳跟，實現(xiàn)長遠發(fā)展。

[1] 劉勇，趙忠德，周淑慧等.中國燃氣行業(yè)天然氣利用狀況及發(fā)展趨勢[J].國際石油經(jīng)濟，2016，24（06）：52-60.