基于臨時團隊學習視角的顧客參與和新服務開發(fā)績效研究

孫繼華

[摘要]如何通過快速信任提升績效是臨時團隊研究與管理實踐的關鍵問題，分析臨時團隊學習視角下顧客參與對新服務開發(fā)績效的影響非常重要。文章基于服務業(yè)企業(yè)的視角，結(jié)合組織學習理論，提出了顧客參與對于新服務開發(fā)影響機制的概念模型。研究發(fā)現(xiàn)，組織學習意圖和企業(yè)吸納顧客參與新服務開發(fā)的廣度和強度呈顯著正相關；組織學習能力在顧客參與強度對新服務開發(fā)績效的影響過程中起到正向調(diào)節(jié)作用。

[關鍵詞]組織學習；服務開發(fā)；學習視角；顧客參與

[DOI]1013939/jcnkizgsc201809099

1臨時團隊

有關臨時團隊（Temporary Team）的研究最早是從1976年開始的，Goodman運用了“臨時組織”（Temporary Organization）狀的一個概念體系來對劇組、審計組以及研究小組開展了深入的研究與討論，并為其附加上的定義，其定義就是指在一定時限之內(nèi)，圍繞一項復雜的任務所開展工作的工作人員群體。這樣的一個定義提出臨時團隊的重心是在處理一項繁復的工作，臨時團隊當中的所有工作人員都有較強的知識儲備以及協(xié)作能力。同一般團隊比較，臨時團隊主要有以下幾點不同：①團隊發(fā)展延續(xù)時間短；②組織當中所有的成員所掌握的知識技能不同、分工更為明細。臨時團隊有著很多的優(yōu)勢。比如說可以應對很多的環(huán)境變化，應對突發(fā)事件的能力強。但是其本身也存在有很多的不足，相比于一般的團隊而言，團隊的凝聚力較差，知識共享上做得不好、團隊整體效益較差是最為顯著的三個特征。

2組織學習與新服務開發(fā)的概念

21組織學習

組織學習是組織圍繞自己的日?；顒右约捌髽I(yè)特征，建立起知識體系，完善知識體系以及組織開展工作，充分利用工作人員的職業(yè)技術技能，開展組織效能的形式之一。組織學習可以用信息共享以及技術交流的形式將組織整體所掌握的知識體系擴充。組織學習可以將技術和市場信息轉(zhuǎn)變成為新的產(chǎn)品或者是服務業(yè)務，充當推動組織學習進程開展當中的關鍵因素，成為企業(yè)創(chuàng)新得以開展的重要保障?，F(xiàn)如今有很多的服務企業(yè)在創(chuàng)新過程當中遇到很多來自與客戶互動之間的壓力。為了向客戶學習，滿足其對于產(chǎn)品的需求以及潛在市場的走向，就要求企業(yè)應當充分重視起客戶參與到創(chuàng)新產(chǎn)品的過程當中，只有那些產(chǎn)品符合客戶需求，滿足市場需求走向的企業(yè)才能夠在競爭激烈的市場當中維持長久的發(fā)展。

22新服務開發(fā)

新服務的研發(fā)與創(chuàng)新是一個全新的研究課題，客戶需求所向以及與新服務的推出對于服務業(yè)企業(yè)來說至關重要，客戶手中所掌握的是未來市場的動向以及用戶意見與體驗，這些因素都是研發(fā)過程當中的重要因素，更是客戶手中所掌握的寶貴資源，因此研究客戶需求定向?qū)⒊蔀槠髽I(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略目標。

3顧客參與績效影響

新服務開發(fā)績效大多有著多維性的特征。服務企業(yè)開展服務業(yè)務重新設計的發(fā)展動力并不是所謂的成本控制，而是要從完善客戶需求，將客戶反饋的數(shù)據(jù)加入到創(chuàng)新的過程當中，讓客戶參與到新產(chǎn)品的研發(fā)過程當中。Martin和Horne（1995）提出企業(yè)的新服務的推出離不開“積極的顧客咨詢”以及“顧客允諾”，這兩點是研發(fā)過程當中的重心。Morris和Westbrook（1996）用銀行作為研究對象展開深入的討論與研究，充分反映出企業(yè)的一個完善的客戶流程體系可以推動銀行企業(yè)的支付實現(xiàn)自動化，進一步地完善質(zhì)量、控制成本、提取客戶信息使得銀行取得更為強大的市場競爭力以及發(fā)展空間。在新服務開發(fā)戰(zhàn)略構(gòu)建、思想核心以及挑選、商業(yè)研究及市場化等層面上都會與客戶之間互動，收集客戶所反饋的信息、同行業(yè)競爭對手的數(shù)據(jù)、幫助開發(fā)者做出決策以及對其他潛在市場的開拓，這樣的一些手段都可以幫助到新服務的研發(fā)與推出。

4研究樣本

本文的研究對象主要針對長三角區(qū)域范圍內(nèi)的服務行業(yè)，總共投放了300份調(diào)查問卷，收回270份問卷，回收率90%。在此當中除掉一些信息填寫不完整、自身企業(yè)與新服務研發(fā)無關的、不從事服務事務、沒有開展客戶信息反饋或者是與客戶的接觸不多以及一些重復的答卷，最終有220份是有效問卷，有效率73%。從公司特征的角度出發(fā)，信息通訊軟件類、銀行服務類以及金融保險類企業(yè)在此當中占到了很大的比重。

通過運用Cronbachs alpha系數(shù)來權(quán)衡調(diào)查問卷的可信程度。數(shù)據(jù)當中Cronbachs alpha系數(shù)大于08時，可以認定為可信程度較高；從中我們不難看出，在問卷當中的各題目的Cronbachs alpha系數(shù)都在07以上，而整體的指標更是超過了09，總結(jié)出其調(diào)查問卷的信度可靠。

本文概念模型當中有七個潛在變量，其中的學習能力是調(diào)節(jié)變量，而學習能力這樣的一個調(diào)節(jié)變量在客戶參與程度以及強度、新服務的研究與推出、企業(yè)財政效益、市場效益以及創(chuàng)新效益等多個層面上都起到了正面的積極的作用；在這樣影響項當中對于創(chuàng)新的影響最為顯著，其次是財政，最后是市場效益。

5研究結(jié)果

本文采用了實證調(diào)研的形式，從服務業(yè)企業(yè)的層面出發(fā)深入研究了客戶在新服務的研發(fā)開展當中的財政、市場、創(chuàng)新者三個角度對其的影響體系，并討論了組織學習意圖以及其學習能力在此過程當中的影響激勵，得到了以下三個結(jié)論。

（1）組織學習意向?qū)ζ髽I(yè)吸收顧客參與其新的服務開發(fā)過程具有積極的影響。集團學習意向越強，吸收客戶參與新業(yè)務發(fā)展的意愿越強；客戶參與的范圍越大，強度也就越強。

（2）客戶參與的強度對新業(yè)務發(fā)展的財務效益、市場效益和創(chuàng)新效益有積極的影響。企業(yè)可以準確地掌控客戶對新服務的需求，進而為顧客建立一個真正適合市場，符合顧客需求的產(chǎn)品；引入客戶參與新的服務開發(fā)將對新的服務開發(fā)效益產(chǎn)生正面的影響。然而，如果新的服務開發(fā)的概念過于局限于客戶的思想，可能會影響開發(fā)效益。

（3）組織學習能力在對客戶參與到研發(fā)過程當中起到積極調(diào)節(jié)的作用，換句話來說就是面對同樣的客戶其學習能力上的差異會直接影響到企業(yè)對于客戶信息的收集以及企業(yè)對新服務的研發(fā)。

6結(jié)論

從數(shù)據(jù)中我們不難看出，在新服務的研究開發(fā)過程當中，一個較為健全的客戶信息反饋體系會直接影響企業(yè)市場效益及其創(chuàng)新效益。利用新服務的研究開發(fā)來增強行業(yè)競爭力的相關企業(yè)應當將工作的重心放在客戶參與到新服務的研究與開發(fā)的過程當中來，而不是引導客戶購買或者是使用自己的產(chǎn)品。企業(yè)只有真正做到讓產(chǎn)品適應市場，適應客戶的需求而不是讓客戶來適應產(chǎn)品，才能夠?qū)⒆约旱钠放谱龃笞鰪姡嵘陨碓谛袠I(yè)當中的競爭力。

參考文獻：

[1]許科，趙來軍臨時團隊成員內(nèi)群體認同對合作行為的影響——一個被調(diào)節(jié)的中介模型[J].軟科學，2015（10）：116-120.

[2]王艷，朱洲臨時團隊的知識共享問題研究——以快速信任為研究視角[J].中國管理信息化，2015（6）：109-111.

[3]褚建勛，張虎偉，于越危機應對臨時團隊的TMS及社會資本研究初探[J].軟科學，2016（8）：41-47.

[4]劉順忠組織學習能力對新服務開發(fā)績效的影響機制研究[J].科學學研究，2015（8）：40-50.

[5]張若勇，劉新梅，張永勝顧客參與和服務創(chuàng)新關系研究：基于服務過程中知識轉(zhuǎn)移的視角[J].科學學與科學技術管理，2015（8）：40-50.