為服務(wù)插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀

鄭海濤

家電后服務(wù)市場體量較大，痛點(diǎn)明顯。眾多廠商只關(guān)心產(chǎn)品的銷售和安裝維修服務(wù)，缺乏對產(chǎn)品提供使用保養(yǎng)清洗等服務(wù)，而另一方面，一些零散的清洗隊伍，由于缺少獲取工單的渠道，工單常常不飽和，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，水準(zhǔn)參差不齊，造成消費(fèi)者難以獲取收費(fèi)合理、品質(zhì)過硬的清洗和維修服務(wù)。

基于會員的O2O項目落地

從整體的售后服務(wù)發(fā)展來看，實體零售企業(yè)在銷售及物流上均受到線上很大的沖擊，唯有售后服務(wù)的量能繼續(xù)維持，線上對售后服務(wù)并沒有形成真正的影響。不論是蘇寧幫還是京東幫都是依靠廠家的服務(wù)體系。相對于銷售及物流來講，品牌商對線下的服務(wù)體系還是存有一定的庇護(hù)，這就給了我們發(fā)展自己的時間，要抓緊時間做好互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)。

北侖金光家電的O2O項目目前都是圍繞會員去做的，包括智能推廣、智能門店、智能售后、智能物流等都是圍繞會員去做文章的，O2O項目落地目的就是為了增加會員的粘性，從而提升企業(yè)的競爭力。

現(xiàn)在，同行都在從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)型，但很多企業(yè)的會員增加了很多，但掉粉也很多，就是因為會員的粘性不夠。家電與超市不同，超市會員的復(fù)購率很高，家電會員的復(fù)購率很低，只能通過服務(wù)的不斷延伸，通過服務(wù)的產(chǎn)品化來不斷增加會員粘性。因此，加強(qiáng)會員粘性最好的辦法就是服務(wù)。依托互聯(lián)網(wǎng)平臺，消費(fèi)者可以通過平臺來實現(xiàn)下單，服務(wù)人員可以坐在家里或者哪怕在路上都可以通過手機(jī)來接單，服務(wù)商也可通過手機(jī)對服務(wù)進(jìn)行操作管理等。

服務(wù)是行業(yè)未來發(fā)展的核心

以互聯(lián)網(wǎng)為代表的廠商利用互聯(lián)網(wǎng)的渠道優(yōu)勢、營銷優(yōu)勢、融資優(yōu)勢進(jìn)行價格戰(zhàn)，這并非互聯(lián)網(wǎng)給家電業(yè)帶來的最有價值的東西，互聯(lián)網(wǎng)帶給家電業(yè)的最大價值是價值創(chuàng)造，讓產(chǎn)業(yè)的每個環(huán)節(jié)都增值了。在家電業(yè)所有的戰(zhàn)略發(fā)展中，其中最關(guān)鍵的是服務(wù)戰(zhàn)略。之所以認(rèn)為服務(wù)戰(zhàn)略最重要，是因為相對于營銷、渠道等其他領(lǐng)域來說，只有服務(wù)領(lǐng)域最難做出差異化，一旦做出差異化，就會成為廠商最重要的競爭利器。在家電行業(yè)，無論是過去、現(xiàn)在還是未來，都是如此。當(dāng)年，海爾就是依靠標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了消費(fèi)者的青睞；而國美、蘇寧在家電連鎖大發(fā)展階段同樣是通過服務(wù)讓用戶認(rèn)識到了他們的價值。

如今，互聯(lián)網(wǎng)時代的京東也拿起了這件利器，如果我們將一件家電產(chǎn)品的購買全流程分為售前、售中和售后的話，京東家電在售中服務(wù)上已經(jīng)是獨(dú)占鰲頭。與消費(fèi)者去家電賣場千挑萬選，還要自己留心誰是送貨的、誰是安裝的這種傳統(tǒng)模式有很大的不同，京東的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式能夠給消費(fèi)者更好的購買體驗。消費(fèi)者只需要動動鼠標(biāo)，自己心儀的商品就能夠及時送上門來，而且送貨速度極快，并且京東推行的是“大家電送裝一體服務(wù)”，一次性地就能夠搞定所有問題，已經(jīng)在家電行業(yè)做到領(lǐng)先。

打造好家電特色服務(wù)

家電售后服務(wù)市場本來就是一塊大蛋糕，市場規(guī)模高達(dá)萬億級別。以空調(diào)、廚電深度清洗為代表的家電后服務(wù)市場是其中的重頭戲之一。除了大品牌自建的全國性售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之外，一些第三方的售后服務(wù)商，以及一批基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的家電服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)的興起，正幫助家電服務(wù)商擺脫對上游產(chǎn)品整機(jī)制造企業(yè)的依賴，形成專業(yè)而獨(dú)立的現(xiàn)代家電服務(wù)體系。

家電服務(wù)本來是家電廠家和消費(fèi)者之間缺乏的環(huán)節(jié)，更多的家電廠家只會在技術(shù)的革新上下功夫，品牌對于產(chǎn)品的保養(yǎng)維護(hù)上的創(chuàng)新目前市面上是比較缺乏的，北侖金光家電現(xiàn)在主要就做好彌補(bǔ)環(huán)節(jié)缺乏。從服務(wù)滿意、服務(wù)誠意、服務(wù)速度和服務(wù)產(chǎn)品去著手。做好服務(wù)的工具就是微信公眾號、O2O及APP，將消費(fèi)者的被動行為變成主動行為，讓消費(fèi)者主動通過互聯(lián)網(wǎng)的工具來主動找到我們，而不是我們?nèi)プ鲂麄鳎粍拥娜フ蚁M(fèi)者。

在服務(wù)滿意上：加強(qiáng)服務(wù)滿意度最好的辦法就是用戶評價。學(xué)習(xí)滴滴五星評價法，在微信公眾號或者APP里進(jìn)行服務(wù)評價，同步企業(yè)內(nèi)部制定星級考核制度。

從服務(wù)誠意上：舉辦了義修進(jìn)百村，義修進(jìn)社區(qū)的活動?，F(xiàn)在有很多時候做產(chǎn)品的促銷推廣進(jìn)不到小區(qū)內(nèi)，如何能夠滲進(jìn)去，就是要主抓會員，通過對會員的服務(wù)進(jìn)入小區(qū)。特別是很多用戶不愿意在自己的手機(jī)上安裝軟件，也需要我們的服務(wù)人員跟會員去增加見面的次數(shù)，以各種方式開展主動服務(wù)。特別是開展保養(yǎng)服務(wù)，如清洗、安檢、空氣檢測、水質(zhì)檢測等服務(wù)，通過保養(yǎng)服務(wù)來增加會員的粘性。定點(diǎn)實施，去做套餐，也可以通過服務(wù)來增加與會員的粘性。

從服務(wù)速度上：服務(wù)速度是解決服務(wù)滿意度最好的辦法，就是我們經(jīng)常講的送裝一體化，服務(wù)人員包括配置都要滿足送裝一體化的需求。在服裝和維修上，讓用戶能在線上利用互聯(lián)網(wǎng)的工具，在微信端上實現(xiàn)報裝報修模塊，用戶可以主動要求報裝報修時間及故障現(xiàn)象，服務(wù)人員可快速上門，解決用戶不知道聯(lián)系方式的問題。

在服務(wù)產(chǎn)品的拓展上：一是積極擴(kuò)展家電保險服務(wù)。保險服務(wù)可分為：延保、全保，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險來做到增值服務(wù)。延保是做新機(jī)的，也就是新機(jī)去做延保服務(wù)，舊機(jī)就來做全保，但是只要成為會員，就可以免費(fèi)維修。二是開展以舊換新服務(wù)。通過微信端用戶報舊機(jī)信息，來換取新家電優(yōu)惠券的方式，來增加銷售。三是租賃服務(wù)。對售后的返修機(jī)、回收的舊機(jī)進(jìn)行增值銷售，通過租賃方式，即保證了不讓二次返修機(jī)進(jìn)行銷售，同時有讓其產(chǎn)生效益。