某三級醫(yī)院預(yù)約掛號爽約情況及其原因調(diào)查

劉玉琦，郝曉剛，馬亞飛

開展多種途徑的預(yù)約掛號已成為目前各三級醫(yī)院掛號的趨勢，國家衛(wèi)計(jì)委在《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》中指出，三級醫(yī)院應(yīng)逐步增加用于預(yù)約的門診號源，三級醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%[1]。預(yù)約掛號可引導(dǎo)患者在計(jì)劃內(nèi)就診，減少現(xiàn)場等候時(shí)間，提高就醫(yī)體驗(yàn)，但在預(yù)約掛號實(shí)施中，存在一定的爽約率，文獻(xiàn)[2-5]資料顯示，爽約率在16.17%～25.90%?；颊咚s會在一定程度上造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)。筆者對我院一定時(shí)間內(nèi)的門診爽約患者情況進(jìn)行了分析，并對爽約患者開展了電話回訪，調(diào)查爽約原因，以期更好地提高門診預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量。

1 對象與方法

1.1 對象 本研究中的爽約患者，是指通過各種途徑成功預(yù)約號源后，未取消預(yù)約，也未前來取號就診的門診患者。我院目前共有醫(yī)院官方APP和微信公眾號、醫(yī)院電話預(yù)約中心、北京114掛號平臺、微醫(yī)網(wǎng)掛號平臺等掛號途徑。選取我院2016年四季度爽約患者作為數(shù)據(jù)分析研究對象，通過HIS系統(tǒng)提取預(yù)約掛號及爽約患者信息，包括個(gè)人基本情況、預(yù)約途徑、預(yù)約醫(yī)師類別、預(yù)約提前天數(shù)等。選取我院2017-01-09至2017-01-15爽約患者作為電話回訪對象，調(diào)查具體爽約原因。

1.2 方法 采用SPSS23.0軟件進(jìn)行一般性描述分析及χ2檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)分析方法，運(yùn)用Excel程序?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行整理，分析預(yù)約途徑、預(yù)約科室、預(yù)約醫(yī)師類別、預(yù)約提前天數(shù)對爽約率的影響。使用醫(yī)院固定辦公電話，于患者爽約次日撥打患者掛號時(shí)留存的手機(jī)號，調(diào)查爽約原因，對于不能一次接通電話的患者，更換其他時(shí)間段在3 d內(nèi)再次撥打，對撥打3次仍無法接通者，視為回訪失敗。

2 結(jié) 果

2.1 患者基本信息與爽約率 2016年四季度，我院共預(yù)約掛號15 207人次，實(shí)際就診12 553人次，爽約2654人次，爽約率為17.45%；按性別區(qū)分，男性爽約率17.53%，女性爽約率17.43%；按年齡區(qū)分，17歲以下爽約率19.46%，18～44歲爽約率17.89%，45～59歲爽約率17.10%，60歲以上爽約率16.38%(表1)。患者個(gè)人信息與爽約率之間沒有明顯差別，性別組(χ2=0.064，P=0.409)，年齡組(χ2=2.892，P=0.409)均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表1 某醫(yī)院預(yù)約就診患者基本信息與爽約率

2.2 預(yù)約途徑與爽約率 醫(yī)院APP和微信公眾號于2016年初使用，除預(yù)約掛號外，還有查看檢驗(yàn)檢查結(jié)果、查詢費(fèi)用等功能，是醫(yī)院推薦的預(yù)約掛號方式，北京114掛號平臺和微醫(yī)網(wǎng)掛號平臺均包括電話、網(wǎng)絡(luò)、微信和APP等途徑，其中114掛號平臺使用時(shí)間最長，累計(jì)的用戶最多。各預(yù)約途徑的爽約率見表2。各預(yù)約途徑之間爽約率有明顯差別， 4種預(yù)約途徑爽約率差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=21.00，P<0.001)，其中以醫(yī)院電話預(yù)約中心的最低。

表2 某醫(yī)院預(yù)約途徑與爽約率

2.3 預(yù)約醫(yī)師類別與爽約率 按北京市要求，醫(yī)師類別分為知名專家號、主任醫(yī)師號、副主任醫(yī)師號和普通號，由于該院普通號不限號，因此預(yù)約總數(shù)較少。知名專家號爽約率15.23%，主任醫(yī)師號爽約率19.28%，副主任醫(yī)師號爽約率18.77%，見表3。預(yù)約醫(yī)師類別與爽約率之間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=26.249，P<0.001)。

表3 某醫(yī)院預(yù)約醫(yī)師類別與爽約率

2.4 預(yù)約提前天數(shù)與爽約率 預(yù)約提前天數(shù)是指患者在就診前多少天預(yù)約號源，提前7 d的爽約率12.63%，提前4 d的爽約率17.29%，提前1 d的爽約率20.11%，見表4。呈現(xiàn)為預(yù)約越早，爽約率越低，預(yù)約越晚，爽約率越高，且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=73.267，P<0.001)。

表4 某醫(yī)院預(yù)約提前天數(shù)與爽約率

2.5 爽約原因 2017-01-09至2017-01-15，共有爽約患者283人次，回訪成功251人次，其中第一次回訪成功207人次，占73.14%，第二次回訪成功36人次，占12.72%，第三次回訪成功8人次，占2.83%，回訪失敗32人次，占11.31%。筆者將爽約原因分為患者主觀原因和客觀原因，調(diào)查顯示，患者主觀原因占39.84%，包括已提前就診、推遲就診和已到其他醫(yī)院就診等三種情況，可視為患者主動改變就診計(jì)劃，如部分患者同時(shí)預(yù)約了多個(gè)醫(yī)院或多個(gè)專家的號源，就診后不再需要已預(yù)約號源，但不知如何取消、忘記取消或已錯(cuò)過取消預(yù)約時(shí)限；客觀原因占49.80%，包括個(gè)人突然遭遇不可抗力事件、未能趕上火車、堵車等，錯(cuò)過取號時(shí)間的患者一般會選擇其他號源就診；其他占10.36%，包括患者信息錯(cuò)誤、忘記就診日期、替他人預(yù)約等，見表5。

表5 某醫(yī)院預(yù)約就診爽約原因

3 討 論

3.1 提供更人性化的預(yù)約掛號服務(wù) 部分患者不適應(yīng)APP等新的預(yù)約途徑，而且電話預(yù)約有更低的爽約率，因此有必要保留電話預(yù)約途徑。目前，我院規(guī)定在就診前一天15：00點(diǎn)之前可取消預(yù)約，之后不能再取消預(yù)約，如果有可能，是否可在15：00點(diǎn)前短信再次提醒患者，如果不能前來就診則建議取消預(yù)約，以降低爽約率。

3.2 合理確定號源數(shù)量 按照科室收治病種和專家類別，該院專家門診每人每次的掛號數(shù)量限制在20～50人次。根據(jù)文獻(xiàn)資料和本次調(diào)查結(jié)果，我們假定爽約率會維持在一定水平，因此，在確定專家號源數(shù)量時(shí)，應(yīng)充分考慮該專家既往的爽約率。如某專家當(dāng)次可接診30人，既往平均爽約率為16.8%，號源數(shù)量時(shí)可確定為30+30×16.8%，即35人，也就是說默認(rèn)每次可能會有5人會爽約，這樣確定號源數(shù)量后可減少對醫(yī)療資源的浪費(fèi)，最大限度為患者提供醫(yī)療服務(wù)。

3.3 取消爽約患者“黑名單”制度 部分醫(yī)院對爽約患者有所謂的“黑名單”制度，即患者連續(xù)3次及以上爽約，可能在一定期限內(nèi)或終身限制其預(yù)約掛號，以此避免患者爽約，避免浪費(fèi)醫(yī)療資源，但“黑名單”制度的實(shí)施一定程度上限制了患者獲得醫(yī)療救治的權(quán)利，在社會輿論中不被支持，因此“黑名單”制度并不可取[6]。我們的調(diào)查結(jié)果也顯示，患者爽約原因包括主觀和客觀因素，有個(gè)人和社會等各種因素，但并無惡意爽約。因此，我們建議取消“黑名單”制度，鼓勵(lì)患者預(yù)約掛號，加強(qiáng)預(yù)約掛號的科學(xué)管理，避免患者爽約。

3.4 嘗試預(yù)約掛號預(yù)付費(fèi)制度 目前該院的這4種預(yù)約掛號途徑均只能預(yù)約號源，并不能實(shí)現(xiàn)在線繳費(fèi)支付，必須到醫(yī)院取號時(shí)才能繳納掛號費(fèi)，真正完成掛號流程，對部分患者而言，未付出成本的預(yù)約忘記取消的機(jī)率較大。如果可能，可以嘗試實(shí)施預(yù)付費(fèi)的預(yù)約掛號，即在預(yù)約號源時(shí)要求完成支付，從而提高患者的依從性，降低爽約率。

綜上所述，預(yù)約診療服務(wù)具有雙面性[7]：一方面預(yù)約服務(wù)可給患者帶來了便捷，減少了排隊(duì)候診的時(shí)間；另一方面，如果不能在管理上有所創(chuàng)新，可能造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)。我們應(yīng)在滿足患者合理診療需求的同時(shí)，不斷提升門診管理和服務(wù)水平，構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與患者的雙贏局面。

[1] 北京市衛(wèi)生局辦公室.北京市衛(wèi)生局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)師出診管理改善預(yù)約掛號服務(wù)工作的通知[Z]. 2011.

[2] 單華桂，唐富琴.兒科門診預(yù)約掛號爽約原因分析[J].醫(yī)院管理論壇,2014,31(9):24-25.

[3] 白 冰，張英蓮. 醫(yī)院預(yù)約掛號爽約相關(guān)因素調(diào)查分析[J].貴陽醫(yī)學(xué)報(bào),2011,36(3):310-311.

[4] 朱 燕，薛穎芝.專家門診預(yù)約掛號爽約原因分析與對策探討[J].醫(yī)院管理,2014,26(21):94-95.

[5] 夏 菁，黃 健.某?？漆t(yī)院普通門診分時(shí)段預(yù)約掛號的探討[J].中國醫(yī)院管理,2017,37(2):37-38.

[6] 苗光磊.有醫(yī)院預(yù)約掛號“黑名單”引發(fā)的合同思考[J].懷化學(xué)院報(bào),2012,31(9):28-29.

[7] 王靜成，毛向陽.公立醫(yī)院實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)的實(shí)踐與思考[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2010,21(4):16-17.