新疆高?？爝f服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究

李俊成，冉 悅，周欣玥，李丹陽(yáng)，李 莉 （新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)，新疆烏魯木齊830052）

0 引 言

隨著人民生活水平的不斷提高，每年大學(xué)生都會(huì)購(gòu)置大量生活、學(xué)習(xí)等相關(guān)的各類(lèi)物品。內(nèi)地市場(chǎng)、交通設(shè)施發(fā)達(dá)，城市距離較近，快遞時(shí)效快捷，新疆深居內(nèi)陸，路途遙遠(yuǎn)，快遞在運(yùn)輸途中時(shí)效低，“最后一公里”的配送也不盡人意。每逢各大電商的購(gòu)物節(jié)，這種現(xiàn)象更為突顯。因此，為了提高新疆高?？爝f客戶(hù)滿(mǎn)意度及給予快遞公司切實(shí)可行的合理建議，項(xiàng)目組在新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)及網(wǎng)上發(fā)放問(wèn)卷，調(diào)查對(duì)象主題為新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)生及從新疆考到內(nèi)地高校的學(xué)生，主要針對(duì)新疆快遞配送與內(nèi)地快遞配送的不同進(jìn)行比較分析。

1 數(shù)據(jù)分析及來(lái)源

1.1 調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放。本次調(diào)查主體為新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)生，新疆籍內(nèi)地高校學(xué)生及高校其他快遞用戶(hù)。采用分層抽樣和判斷抽樣方法抽取樣本，按比例發(fā)放。共發(fā)放問(wèn)卷180份，全部回收，無(wú)效問(wèn)卷為19份，有效率為89.4%。

1.2 調(diào)查對(duì)象的基本情況。調(diào)查對(duì)象地域分布，新疆本地學(xué)生占60.9%，內(nèi)地新疆籍學(xué)生占37.9%，國(guó)外新疆籍學(xué)生占1.2%。調(diào)查對(duì)象的分布較為全面，具有代表性。

1.3 數(shù)據(jù)處理分析。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析新疆高校學(xué)生及內(nèi)地高校學(xué)生使用快遞的數(shù)據(jù)信息。在數(shù)據(jù)分析中，使用了比較分析和交叉分析的分析方法[1]。

表1是用戶(hù)身份與使用頻率的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，有0.78%的在校學(xué)生幾乎每天都有快件收發(fā)，32.03%的在校學(xué)生幾乎每周有快件收發(fā)，19.53%的在校學(xué)生有快件的收發(fā)但頻率較低。通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，快遞已經(jīng)成為高校師生常用的購(gòu)物方式，快遞使用的主力是在校學(xué)生，80.47%在校學(xué)生至少每月都會(huì)使用。

在用戶(hù)使用快遞目的原因的調(diào)查中，用戶(hù)使用快遞目的有很多種，例如日常文件的寄送與網(wǎng)上購(gòu)物都有，亦或是寄送文件和寄送禮品同時(shí)存在，但是由表2可知，網(wǎng)上購(gòu)物的比例遠(yuǎn)大于其他目的。

表3的快遞公司與用戶(hù)選擇原因表中，項(xiàng)目組使用了交叉分析的方法，以快遞公司為x，選擇的原因?yàn)閥，進(jìn)行交叉分析[2]。

由數(shù)據(jù)結(jié)果可知，用戶(hù)選擇不同快遞公司，收取件便捷是大部分用戶(hù)的首選因素，運(yùn)送時(shí)效排在第二位，服務(wù)態(tài)度與價(jià)格便宜是放在最后選擇。由表3中數(shù)據(jù)可知，收取件便捷及運(yùn)送時(shí)效對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度有較大影響。

2 調(diào)研結(jié)果分析

2.1 用戶(hù)對(duì)于新疆與內(nèi)地的運(yùn)費(fèi)差異滿(mǎn)意度偏低。調(diào)研過(guò)程中，內(nèi)地與新疆的地理位置有差異的情況下，快件的運(yùn)送時(shí)效和運(yùn)送質(zhì)量成為了主要的問(wèn)題，如圖1所示。

2.2 快遞校內(nèi)配送影響用戶(hù)滿(mǎn)意度。項(xiàng)目組走訪(fǎng)了新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)快遞服務(wù)中心，了解到快件在到達(dá)新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)快遞服務(wù)中心，通過(guò)服務(wù)中心分揀后開(kāi)始送件。但就在這配送的過(guò)程中，不同的用戶(hù)有不同收貨時(shí)間，快遞員無(wú)法在某一時(shí)間內(nèi)完全配送成功。但是最后的配送才是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵。只有做好最后的配送，才能獲得用戶(hù)滿(mǎn)意[3]。但高校學(xué)生白天都在上課，難以派送，造成了二次配送。

學(xué)校周?chē)霈F(xiàn)了快遞自提柜。指定的位置設(shè)置自提柜，用戶(hù)憑密碼取件，取件時(shí)間靈活，二十四小時(shí)均可取件，深受廣大學(xué)生和青年白領(lǐng)喜歡。但自提柜容積有限，只能存小體積貨物，大體積貨物無(wú)法存放，而且自提柜箱數(shù)有限，快件數(shù)量遠(yuǎn)大于箱數(shù)，造成貨物堆積，拖慢了快件的取件速度。在快遞數(shù)量激增時(shí)，會(huì)造成貨物大量堆積，效率更低。

表1 用戶(hù)身份與使用頻率交叉分析表

表2 用戶(hù)使用快遞目的

表3 快遞公司與用戶(hù)選擇原因

圖1 新疆與內(nèi)地快件的主要差異

2.3 校內(nèi)快遞配送難題解決建議。新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)是人口聚集區(qū)域，在校園里可以利用超市、干洗店等與快遞公司簽訂協(xié)議，協(xié)助快遞公司進(jìn)行收取件的服務(wù)，這樣不但可以提高快件配送效率，也可讓學(xué)生與店主進(jìn)行聯(lián)系，抽出時(shí)間進(jìn)行收取件，提高配送效率。

還可進(jìn)行共同配送。類(lèi)似于近鄰寶，在學(xué)生社區(qū)設(shè)置自提柜和在學(xué)校指定的位置設(shè)置自提柜，用戶(hù)憑密碼取件，取件時(shí)間靈活。另外，多家快遞公司可協(xié)商建立共同配送點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)校園內(nèi)的配送，可以提供學(xué)生兼職崗位，給予學(xué)生勤工儉學(xué)的機(jī)會(huì)，為解決快遞快速進(jìn)校園的問(wèn)題提供便利。

[1] 楊聚平，楊長(zhǎng)春，姚宣霞.電商物流中“最后一公里”問(wèn)題研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2014(4):16-22,32.

[2] 楊巖.我國(guó)電商物流最后一公里配送問(wèn)題研究[J].物流工程與管理，2014,36(10):90-91.

[3] 譚述芳.我國(guó)快遞配送最后一公里問(wèn)題研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2015(3):62-64.