“新消費·新智聯(lián)”全新解讀汽車行業(yè)新形勢下的CRM

蘭傲雪

如今，隨著社會的快速發(fā)展，智能領域的迅速擴大，消費者需求的不斷變化，各行業(yè)也在不斷地改善、創(chuàng)新，以滿足消費者的多元化需求。聚焦汽車行業(yè)，以客戶滿意度及忠誠度為衡量標準，消費者全新的消費觀念已經(jīng)成為推動未來汽車領域CRM創(chuàng)新變革的重要助力。

年度CRM大獎評選——中國汽車CRM產(chǎn)業(yè)的風向標

歷經(jīng)7年打磨，作為國內(nèi)首個且唯一由媒體主力、的針對車企客戶價值體系的專業(yè)評選，由汽車與駕駛維修傳媒和騰訊汽車于2012年聯(lián)合發(fā)起主辦的“中國汽車年度CRM大獎評選”，如今已經(jīng)成為了中國汽車CRM產(chǎn)業(yè)的風向標。

“2018中國汽車年度CRM大獎評選”全面覆蓋汽車客戶價值體系考核指標，針對國內(nèi)乘用車企業(yè)在客戶管理、營銷、服務、關愛及智能出行等領域的實力與競爭力進行全新綜合評價，主要包括數(shù)據(jù)營銷、客戶關愛、智能互聯(lián)、車友組織四大廣義CRM業(yè)務體系。

其中，數(shù)據(jù)營銷的評選維度包括電商平臺及運營、互動及社交營銷、移動互聯(lián)平臺及大數(shù)據(jù)分析及利用;客戶關愛的評選維度包括線上關愛平臺、客戶關愛/服務中心、線下關愛活動、客戶關愛產(chǎn)品;智能互聯(lián)的評選維度包括車載互聯(lián)平臺、智能互聯(lián)系統(tǒng)、移動終端應用、前瞻技術創(chuàng)新;車友組織的評選維度包括品牌車友會/俱樂部、車友公益活動、會員組織運營、車友口碑營銷等方向，整個評選體系布局涵蓋以客戶為核心展開的各項業(yè)務。

“2018中國汽車年度CRM大獎評選”于2018年3月正式啟動，4月候選品牌提名、產(chǎn)生。歷經(jīng)候選品牌征集、車主網(wǎng)友及讀者投票、選票統(tǒng)計和評審等環(huán)節(jié)，主力、方充分考慮投票結果并綜合了各方專業(yè)人士的意見和建議，最終評選出“2018中國汽車年度CRM大獎暨第七屆中國汽車客戶關愛獎”年度榜單。

“2018中國汽車年度CRM大獎暨第七屆中國汽車客戶關愛獎”最終榜單共有8家國內(nèi)知名車企及品牌獲此殊榮，他們是國內(nèi)自主、合資及高檔品牌中的典范。各個獎項的頒發(fā)，不僅是對這些優(yōu)秀品牌在廣義汽車CRM領域全力付出并取得不俗成績的鼓勵和認可，同時也是對他們在中國汽車CRM產(chǎn)業(yè)上堅持不斷地創(chuàng)新和探索的褒獎。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，隨著汽車消費環(huán)境的不斷互聯(lián)化、移動化、智能化、社交化，越來越多的消費者希望可以通過更快捷、多樣、個性的渠道、平臺及形式，以滿足自身對消費的需求和體驗。因此，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動出行、新社交及新營銷等多個領域?qū)⒊蔀檐嚻蟪掷m(xù)創(chuàng)造客戶價值的重要拓展方向，用以來重新構建面向未來的、新型的客戶關愛體系和客戶忠誠體系。

“中國汽車年度CRM大獎”的設立，是主力、方希望通過一年一度的評選活動和諸多國內(nèi)乘用車企業(yè)的積極參與，倡導各企業(yè)在提升自身產(chǎn)品、營銷和服務競爭力的同時，可以不斷地完善關愛客戶的體系和能力，圍繞CRM的客戶價值核心，構建未來行業(yè)發(fā)展的客戶價值體系，為客戶帶來更加和諧、更具價值的汽車生活。

在“2018中國汽車年度CRM大獎評選”頒獎典禮同期，主辦方還舉辦了以“新消費新智聯(lián)”為主題的“2018中國汽車CRM產(chǎn)業(yè)峰會”。

“如今，CRM已經(jīng)開始從幕后走向臺前，從輔助崗位走向核心地位。移動互聯(lián)時代已真正來臨。從車聯(lián)網(wǎng)這個維度來看，CRM的做法如果沒有數(shù)據(jù)和連接，不能連接人和車，那么CRM就只能是常規(guī)的數(shù)據(jù)管理。”在峰會上，鈦馬信息董事長、CEO葉志華博士的演講直觀地描述了CRM在當今移動化、智能化時代的發(fā)展趨勢。這場峰會深入探討了CRM領域的重大變化和發(fā)展現(xiàn)狀，同時也預測了未來CRM營銷的發(fā)展方向。

新形勢下的汽車行業(yè)新零售營銷熱點

近年來，隨著大環(huán)境的改變，同行業(yè)間競爭激烈，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到，客戶是企業(yè)的核心，服務客戶是企業(yè)發(fā)展的先決條件。隨著智能化的不斷滲透，消費者的消費習慣也在改變，為了迎合用戶的需求，企業(yè)不僅要完善服務質(zhì)量，對技術方面的發(fā)展和創(chuàng)新要求也在不斷提高，CRM將面臨著巨大的考驗。

對此，葉志華博士認為，汽車行業(yè)正在實現(xiàn)從以車為中心向以人為中心的變革。迎合用戶需求，以車聯(lián)網(wǎng)技術為前提，移動出行正推動時段化零售成為新的營銷熱點。未來汽車行業(yè)的發(fā)展趨勢是汽車互聯(lián)、電動汽車、自動駕駛、移動出行，科技企業(yè)轉向出行服務也是發(fā)展的必然。移動出行和新零售對汽車行業(yè)的影響，是未來汽車行業(yè)發(fā)展的核心。

而騰訊汽車智慧經(jīng)銷商項目負責人霍雨佳則表示，目前行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀存在一定的問題，無論是品牌經(jīng)銷商還是集團，無論是一線服務還是規(guī)劃，客戶關系的維護和服務能力的提升，鏈條越長，服務的準確率、體驗準確度就會越來越差。

為解決這一現(xiàn)象引發(fā)的問題，在霍雨佳看來，在如今的新零售風潮下，使用移動互聯(lián)網(wǎng)工具做客戶服務，是從車的運營轉變?yōu)閷θ说倪\營。只有更精準更全面地認識客戶，客戶才可以在生命周期全鏈條中始終需要“你”，一直選擇“你”。因此，變革下的CRM還有待改進和完善。

面對汽車行業(yè)的發(fā)展，對新形勢下CRM存在的問題和挑戰(zhàn)，汽車企業(yè)有著自己的理解和見解。觀致汽車有限公司客戶經(jīng)營部總監(jiān)于妍芳在本次峰會演講時說道：“在體驗型的經(jīng)濟時代，CRM行業(yè)的春天已經(jīng)到來。作為CRM人，應該認清自身優(yōu)勢，抓住機遇，完成從成本中心轉變?yōu)榧?、營銷、驅(qū)動變革為一體的戰(zhàn)略部門。”她認為，客戶服務是CRM服務提供者，是基礎，也是基石。

的確，為了能夠給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，讓客戶達到滿意的效果，企業(yè)只有零距離地接觸客戶，才能深人地了解和感知客戶的需求，才能盡可能地滿足客戶，從而提高服務效果。

如何利用數(shù)據(jù)，提高產(chǎn)業(yè)價值

現(xiàn)如今大數(shù)據(jù)時代，無論是探究行業(yè)的發(fā)展趨勢，還是分析行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，都是用數(shù)據(jù)來考量。而談及CRM，更是離不開大數(shù)據(jù)的支持，數(shù)據(jù)營銷已成為企業(yè)發(fā)展的必要條件。如何利用大數(shù)據(jù)搶占市場？在大數(shù)據(jù)的作用下又進行了哪些探索？也是本j欠峰會討論的重點。

數(shù)策軟件合伙人、智能營銷總監(jiān)任雁就“保有大數(shù)據(jù)挖掘驅(qū)動客戶營銷”發(fā)表了演講，她認為，CRM保有大數(shù)據(jù)采用融合、提煉與識別新技術，將推動汽車營銷創(chuàng)造更大價值。CRM數(shù)據(jù)演變過程中，依然存在些許問題：經(jīng)銷商填報數(shù)據(jù)的準確性和及時性;固化的思想制約了整車數(shù)據(jù)和業(yè)務銷售數(shù)據(jù)的打通。在任燕看來，這些問題也帶來了兩方面的挑戰(zhàn)，一是如何運用技術手段實現(xiàn)數(shù)據(jù)融合的問題;二是怎樣進行場景規(guī)劃，實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值的體現(xiàn)。而這兩點，也是近年來CRM面臨最多的挑戰(zhàn)。

對于CRM數(shù)據(jù)的應用，于妍芳則表示：“如何利用CRM數(shù)據(jù)以及用戶體驗，驅(qū)動整個公司的管理營銷變革。這不僅僅只是針對銷售公司，它還包括整個產(chǎn)業(yè)、生產(chǎn)、研發(fā)、質(zhì)量如何變革?！?/p>

可以看出，以目前的發(fā)展來看，不論是汽車行業(yè)，還是跨領域行業(yè)，解讀和探索大數(shù)據(jù)規(guī)則是大家十分積極和重視的。縱觀整個行業(yè)，不論是大數(shù)據(jù)還是智能化及新零售，均為未來汽車行業(yè)CRM的發(fā)展給予了更多的可能，新的營銷方式、新的業(yè)務體系也將會不斷地發(fā)展起來。

企業(yè)還會有哪些創(chuàng)新和挑戰(zhàn)？如何做好客戶管理來贏取客戶資源？有哪些營銷策略值得去探索和考量？還會有哪些方式方法突破CRM現(xiàn)狀？顯然，企業(yè)已經(jīng)將客戶營銷視為重要的、長期的研究課題，而作為連續(xù)發(fā)布七年榜單的主力、方，我們也將繼續(xù)關注國內(nèi)乘用車企業(yè)及造車新勢力的廣義CRM體系，以“中國汽車年度CRM大獎評選”及“中國汽車CRM產(chǎn)業(yè)峰會”為平臺，為廣大車企和跨行業(yè)的CRM同仁建立相互交流和學習的紐帶。同時我們也期望，可以通過一年一度CRM產(chǎn)業(yè)峰會和評選的舉辦，使中國汽車產(chǎn)業(yè)的客戶價值體系能夠不斷進步和完善。