創(chuàng)新是質(zhì)量管理的未來嗎

過去的研究發(fā)現(xiàn)，能夠長(zhǎng)期存活的組織一般有很強(qiáng)的適應(yīng)性、創(chuàng)新性和高效性。Tushman和O’Reilly將這種能力描述為“組織的雙元性”，即“同時(shí)追求漸進(jìn)式和不連續(xù)創(chuàng)新的能力”。Steiber和Al?nge提出，創(chuàng)新行業(yè)和成熟行業(yè)在未來有希望變得更有活力。同時(shí)，這類組織也將面臨更多卓越運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)和不斷創(chuàng)新的壓力。

質(zhì)量管理在如何應(yīng)對(duì)即將到來的管理挑戰(zhàn)問題上受到質(zhì)疑。以往的研究指出，質(zhì)量管理措施，特別是在快速變化的環(huán)境中的質(zhì)量管理措施可能阻礙企業(yè)創(chuàng)新和快速適應(yīng)變化的能力。Ramis-Pujol指出，質(zhì)量項(xiàng)目主要與開發(fā)活動(dòng)相關(guān)，包括了選擇、生產(chǎn)、效率、篩選、實(shí)施和執(zhí)行。而創(chuàng)新則與探索活動(dòng)有關(guān)，包括研究、變異、實(shí)驗(yàn)、游戲、靈活性和發(fā)現(xiàn)等在內(nèi)的各種概念互相聯(lián)系。最近Eriksson等認(rèn)為，ISO 9000未能涵蓋當(dāng)今組織面臨的第二嚴(yán)峻的質(zhì)量挑戰(zhàn)，即“令組織敏捷，并適應(yīng)商業(yè)環(huán)境中的快速變化”。

然而，研究人員也聲稱，至少有一些質(zhì)量管理實(shí)踐是有利于創(chuàng)新的。還有人認(rèn)為創(chuàng)新管理的一些最佳實(shí)踐可以作為全面質(zhì)量管理的要素來看待。正如Ng闡述的那樣，從根本上來說，質(zhì)量管理與創(chuàng)新是提高顧客價(jià)值的兩個(gè)基本策略，是密切相關(guān)且有機(jī)統(tǒng)一的。

鑒于當(dāng)下對(duì)持續(xù)改進(jìn)和卓越運(yùn)營(yíng)，以及對(duì)不連續(xù)或徹底的變革和創(chuàng)新的需求越來越大，檢查現(xiàn)有管理的實(shí)踐和模式是否適應(yīng)以及如何適應(yīng)這種需求就顯得至關(guān)重要了。Steiber和Al?nge提出，如果持續(xù)創(chuàng)新對(duì)于踐行全面質(zhì)量管理的企業(yè)來說變得和持續(xù)改進(jìn)一樣重要的話，則有必要對(duì)TQM概念的版本進(jìn)行更新、轉(zhuǎn)變甚至是重塑，以保持其相關(guān)性，即將質(zhì)量管理和創(chuàng)新管理合二為一。就目前來說，這種轉(zhuǎn)變無疑是質(zhì)量管理史上一個(gè)根本性和突破性的轉(zhuǎn)變。那么，這樣的轉(zhuǎn)變是否真的有跡可循？在當(dāng)前的實(shí)踐、概念或模型中，有沒有發(fā)現(xiàn)任何質(zhì)量管理和創(chuàng)新管理融合的跡象？

一、新ISO系列標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與討論：是否有跡象表明創(chuàng)新管理和質(zhì)量管理即將合二為一＊

本文采訪了瑞典皇家理工學(xué)院（KTH）的客座教授Magnus Karlsson博士，他同時(shí)也是愛立信公司的新業(yè)務(wù)開發(fā)和創(chuàng)新總監(jiān)。Magnus在判斷質(zhì)量管理和創(chuàng)新管理互相趨近的問題上非常重要，因?yàn)樗趨⒓恿擞嘘P(guān)新ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)族和質(zhì)量管理體系相關(guān)的工作。他還是瑞典標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)的主席，瑞典標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)正在著手創(chuàng)新管理的ISO標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)工作。本次采訪以電話的方式，通過開放性的問題，旨在捕捉在兩個(gè)不同的ISO標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展過程中被討論和決定的問題，以及這些問題是如何影響，或更準(zhǔn)確地說是如何可能影響質(zhì)量管理和創(chuàng)新管理之間關(guān)系的。研究團(tuán)隊(duì)逐字逐句記錄下了采訪中的重要見解，還將記錄的文本發(fā)給Magnus博士進(jìn)行第二輪的驗(yàn)證、補(bǔ)充和修改。通過采訪，獲得了兩個(gè)有關(guān)創(chuàng)新管理和質(zhì)量管理的融合跡象。

跡象1：創(chuàng)新管理差點(diǎn)被納入ISO 9000質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)族

Magnus指出，即使是在ISO 9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)修訂工作的最終階段，技術(shù)委員會(huì)對(duì)質(zhì)量管理和創(chuàng)新管理的關(guān)系仍有巨大爭(zhēng)議。討論中，有一種觀點(diǎn)強(qiáng)烈認(rèn)為，需要將創(chuàng)新納入新的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。這一觀點(diǎn)獲得了許多贊同，它認(rèn)為作為一個(gè)質(zhì)量團(tuán)體，僅僅依靠持續(xù)改進(jìn)和卓越運(yùn)營(yíng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，顯然已經(jīng)到了需要把創(chuàng)新納入質(zhì)量管理體系的時(shí)候。質(zhì)量越來越成為一個(gè)基礎(chǔ)因素，亦可理解為“敲門磚”，而諸如創(chuàng)新能力等其他因素將是加分項(xiàng)。McGrath認(rèn)為一個(gè)組織能否在未來十年存活，很大程度上并非依賴于其管理質(zhì)量的能力，而將取決于其管理創(chuàng)新的能力。這被認(rèn)為是在新ISO 9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)族中加入創(chuàng)新和創(chuàng)新管理的有力論據(jù)。

當(dāng)然也有相反論點(diǎn)，認(rèn)為若將所有東西塞進(jìn)新ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)，從而成為強(qiáng)制實(shí)施的內(nèi)容，將影響所有已認(rèn)證的組織。從實(shí)踐角度來說，在標(biāo)準(zhǔn)中引入創(chuàng)新的內(nèi)容被認(rèn)為是新標(biāo)準(zhǔn)的過度擴(kuò)展。是否要包含創(chuàng)新的問題在新質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)修訂的最終階段也依然在討論。

第二個(gè)相反論點(diǎn)，是關(guān)于質(zhì)量管理和創(chuàng)新管理的本質(zhì)。有人提出，對(duì)于一個(gè)質(zhì)量管理系統(tǒng)來說，是否可能以其獨(dú)有的特征范式，同時(shí)涵蓋或者“吞噬”下創(chuàng)新管理的范式？或者說一個(gè)成功運(yùn)用了二者的協(xié)同管理，是將二者作為兩個(gè)不同的體系運(yùn)用而獲益嗎？在這一系列爭(zhēng)論中，有人認(rèn)為，質(zhì)量管理已經(jīng)開始被納入越來越多組織的內(nèi)部活動(dòng)，或許更明智的做法是將管理的創(chuàng)新作為另一個(gè)主體而不僅僅是質(zhì)量管理的擴(kuò)展，畢竟二者在某些方面十分不同。

因此，最新發(fā)布的ISO 9000質(zhì)量管理體系并不包含創(chuàng)新管理，而是決定為創(chuàng)新管理單獨(dú)開發(fā)一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。我們知道，討論的本身即是一個(gè)非常清晰的跡象，表明了人們對(duì)于以某種方式將質(zhì)量管理和創(chuàng)新管理合并有越來越濃厚的興趣和更為明確的需求。

跡象2：在新的創(chuàng)新管理標(biāo)準(zhǔn)中，創(chuàng)新管理與質(zhì)量管理將被放到一起公開討論

Magnus進(jìn)一步指出，新ISO標(biāo)準(zhǔn)最令人感興趣的地方莫過于將創(chuàng)新管理和質(zhì)量管理放在了同一個(gè)“桌面”上進(jìn)行討論。在新標(biāo)準(zhǔn)中，創(chuàng)新管理體系將使用和質(zhì)量管理體系相同的框架，甚至在一些方面將通過高級(jí)結(jié)構(gòu)直接被翻譯表述成“質(zhì)量管理的語(yǔ)言”。這令一些已經(jīng)開始將兩個(gè)體系都導(dǎo)入組織的管理層，更清楚地看到組織中的質(zhì)量管理和創(chuàng)新管理是如何互相補(bǔ)充或是互相沖突的。這些組織的管理層將能夠更具戰(zhàn)略性地優(yōu)化資源分配：到創(chuàng)新管理體系或是質(zhì)量管理體系中?？偠灾磳l(fā)布的創(chuàng)新管理標(biāo)準(zhǔn)無疑將提高組織的協(xié)同管理能力，并在某些方面合并質(zhì)量管理和創(chuàng)新管理。因此可以說，新ISO創(chuàng)新管理體系將推進(jìn)質(zhì)量管理和創(chuàng)新管理的合并進(jìn)程。

根據(jù)Magnus的說法，長(zhǎng)期以來創(chuàng)新管理都未被專業(yè)或系統(tǒng)地導(dǎo)入服務(wù)業(yè)和公共領(lǐng)域的許多組織。而數(shù)十年來質(zhì)量管理受到了廣泛的傳播、應(yīng)用和關(guān)注，并被賦予了強(qiáng)大的范式、標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)性，還被成功地導(dǎo)入和建立在各種類型的組織中。比較這兩個(gè)領(lǐng)域，創(chuàng)新管理作為一個(gè)獨(dú)特的學(xué)科才剛剛起步，需要在組織中專門設(shè)立專業(yè)的創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)者。而從合并的角度來看，創(chuàng)新管理領(lǐng)域正在不斷地加強(qiáng)和發(fā)展，必然會(huì)在某些方面“趕上或是趕超質(zhì)量管理”。在未來的幾年，將可能加速創(chuàng)新和質(zhì)量管理的協(xié)同管理，甚至是促成二者的局部合并。

二、當(dāng)前質(zhì)量管理的最佳實(shí)踐——豐田模式有創(chuàng)新管理和質(zhì)量管理合并的跡象嗎

下面從創(chuàng)新管理的角度探討了當(dāng)前質(zhì)量管理的最佳實(shí)踐——“豐田模式”，探索在此實(shí)踐中是否有任何跡象表明質(zhì)量管理和創(chuàng)新管理即將合并（注：作為咨詢師和研究者，作者在為包括制造業(yè)和服務(wù)業(yè)在內(nèi)的私營(yíng)企業(yè)和公共領(lǐng)域組織提供技術(shù)咨詢時(shí)，應(yīng)用了豐田模式和創(chuàng)新管理理論）。

跡象3：當(dāng)前質(zhì)量管理中持續(xù)改進(jìn)的最佳實(shí)踐（豐田模式），與創(chuàng)新管理越發(fā)相近

質(zhì)量管理不是靜態(tài)的。相反地，它是一個(gè)不斷被完善和創(chuàng)新的管理概念。近年來，質(zhì)量管理領(lǐng)域最有意思和最顯著成果之一就是名為“豐田模式”的相關(guān)概念和實(shí)踐，為當(dāng)前質(zhì)量管理的最佳實(shí)踐作了深刻的闡釋。自從2009年Rother首次出版了暢銷書“豐田模式”后，豐田模式迅速在質(zhì)量管理參與者和咨詢者中廣泛地傳播。

豐田模式背后的研究和探索是由Rother推動(dòng)的和發(fā)起的?！霸诓粩喔倪M(jìn)和適應(yīng)中獲得成功的豐田背后，存在怎樣的隱含管理程序和思考方式？”經(jīng)過六年的研究，Rother獲得了兩個(gè)有關(guān)“豐田模式”的結(jié)論。一是改進(jìn)模式—— 一個(gè)重復(fù)的理性程序，通過建立有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，快速迭代，一步一步通過障礙，并從遇到的問題中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。二是輔導(dǎo)模式—— 一種以師徒教學(xué)方式傳授改進(jìn)模式的模式。根據(jù)Rother的說法，豐田模式的主要方法是輔導(dǎo)和持續(xù)改進(jìn)。然而當(dāng)我們從創(chuàng)新管理的角度看待豐田模式的時(shí)候，豐田模式作為當(dāng)前最佳質(zhì)量管理實(shí)踐，似乎是通過創(chuàng)新管理過程來持續(xù)改進(jìn)的。Rother更詳細(xì)地解釋道，豐田模式更像是一種具有迭代、創(chuàng)造性和科學(xué)過程的模型，而不是“指揮—控制”式的管理程序。具體地說，豐田模式用四步模型描繪了豐田的思維和行為模式，其中組織的最主要活動(dòng)是進(jìn)行創(chuàng)造、快速“試驗(yàn)”或探索體系的步驟?；蛟S用Rother所說的手電筒類比來描述這些活動(dòng)是最好的：

當(dāng)你已經(jīng)確定了你想去的地方（目標(biāo)），但前方的路是完全黑暗的。你將手持一個(gè)手電筒，但它只能照亮黑暗中你周圍的一點(diǎn)距離（圖1）。那么為了進(jìn)一步探查隱藏在黑暗中的障礙，你必須向前邁進(jìn)。

總而言之，這種通過持續(xù)改進(jìn)的現(xiàn)代質(zhì)量管理最佳實(shí)踐，是一種具有超強(qiáng)迭代創(chuàng)新過程、創(chuàng)新組織運(yùn)作和流程的實(shí)踐。正如Rother所說：

圖1 手電筒類比：捕捉豐田的持續(xù)改進(jìn)方式

沒有必要進(jìn)行漫長(zhǎng)的理論討論，或關(guān)于下一步驟的意見討論，因?yàn)橐坏┎扇〈胧闆r就可能因此改變……因此，豐田公司以小而快的步伐，通過不斷學(xué)習(xí)和調(diào)整朝著目標(biāo)前行。這相當(dāng)于把一只腳放在另一只之前，一步一個(gè)腳印，根據(jù)需要持續(xù)調(diào)整當(dāng)下的狀態(tài)。這與通過完成預(yù)定步驟或是行動(dòng)項(xiàng)目清單的行為十分不同。

可以說，這就是一個(gè)關(guān)于創(chuàng)新過程的描述，強(qiáng)調(diào)了一系列通常是創(chuàng)新過程特有的“構(gòu)建-測(cè)試-反饋-修改”的迭代或循環(huán)過程，或是更為根本、徹底的創(chuàng)新[詳見Copper（2008），Unger和Eppinger（2011）]。同時(shí)，創(chuàng)新過程的設(shè)計(jì)思維也十分強(qiáng)調(diào)原型的作用，失敗的原型也可以開辟成功的道路，或者說，建立學(xué)習(xí)即為創(chuàng)新的過程。總而言之，質(zhì)量管理現(xiàn)代的最佳實(shí)踐正在接近創(chuàng)新管理。這遠(yuǎn)遠(yuǎn)偏離了預(yù)期認(rèn)為質(zhì)量管理和過程管理即是最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)和可變性的想法。豐田模式把重點(diǎn)放在了學(xué)習(xí)和創(chuàng)新流程上面。質(zhì)量管理中的這種思維和實(shí)踐的發(fā)展和變化，必將促進(jìn)質(zhì)量管理和創(chuàng)新管理領(lǐng)域的進(jìn)一步合并，提升二者協(xié)同管理的能力。

客觀地看，豐田目前正在使用的質(zhì)量發(fā)展和管理方法，實(shí)際上是與創(chuàng)新過程相一致的。我們可以通過Cynefin框架的幫助來理解這一現(xiàn)象的原因，并且發(fā)現(xiàn)需要管理的體系越來越復(fù)雜，甚至混亂。如圖2所示，Cynefin框架是基于復(fù)雜和混亂體系的理論，是一個(gè)知識(shí)管理意會(huì)框架，提供了一種情景分類指南，用于制定決策。簡(jiǎn)單地說，正確的工作方式和決策制度在“無序”和“有序”系統(tǒng)中差異是很大的。圖2中右側(cè)穩(wěn)定而有序的領(lǐng)域是有關(guān)古典經(jīng)濟(jì)學(xué)、傳統(tǒng)運(yùn)籌學(xué)和系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的領(lǐng)域。在此可以通過“感知-分析/分類-響應(yīng)”的過程成功制定決策。與之相反，在更為動(dòng)態(tài)和變化的環(huán)境中，充斥著無序、復(fù)雜和混亂的情況。在復(fù)雜情景中，有許多相互關(guān)聯(lián)的影響因素，迫切需要將其秩序化。這是一個(gè)并不能事先被量化、預(yù)測(cè)、決策、制定的情形，但其原因和影響可在事后回顧中確定。此時(shí)，可以通過“探測(cè)/行動(dòng)—感知—響應(yīng)”來成功制定決策。現(xiàn)代質(zhì)量管理逐漸向行動(dòng)和決策過程轉(zhuǎn)變，可能與其所要管理的系統(tǒng)日漸復(fù)雜化和動(dòng)態(tài)化有關(guān)，因此，將需要更多的“探測(cè)/行動(dòng)—感知—響應(yīng)”過程。

結(jié)論與討論

本文所述的跡象都是通過兩個(gè)管理領(lǐng)域廣泛的研究和實(shí)踐得出的，而非僅對(duì)一些偶然事例的參考。事實(shí)上，現(xiàn)在已有覆蓋170多個(gè)國(guó)家的超過100萬家企業(yè)與組織通過了ISO 9001認(rèn)證。豐田模式的實(shí)踐和理念也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了豐田汽車公司本身，是當(dāng)今質(zhì)量管理傳播最廣泛的理論方法之一。

質(zhì)量管理與創(chuàng)新管理的關(guān)系似乎即將達(dá)到一個(gè)互相認(rèn)可的新臺(tái)階?；蛟S這是因?yàn)槿藗冊(cè)絹碓街匾晞?chuàng)新了。然而，一個(gè)新階段往往傾向于忽視質(zhì)量管理或創(chuàng)新管理本身作為“事物”的屬性，而更多地認(rèn)為二者能夠通過一種或者多種方式在組織中達(dá)到平衡，并扮演至關(guān)重要的角色。正如Benner和Tushman所要求的那樣，這樣的發(fā)展同樣也有希望糾正一些錯(cuò)誤的說法，例如一些固執(zhí)堅(jiān)持于TQM、ISO 9000和精益方法的一般性最佳實(shí)踐和項(xiàng)目。認(rèn)真仔細(xì)了解各種質(zhì)量管理和創(chuàng)新管理實(shí)踐與項(xiàng)目在組織和行業(yè)中的相關(guān)性，或許它們可能產(chǎn)生意外的結(jié)果，甚至?xí)?duì)組織有害，但必將成為值得持續(xù)研究的問題。

圖2 Cyne fi n模型

由于新ISO系列標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理的最佳實(shí)踐（豐田模式）的廣泛傳播，產(chǎn)生了越來越多二者協(xié)同的機(jī)會(huì)。隨之而來的問題是：誰(shuí)將有能力掌控這一新的情況？通過新的ISO標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新管理將被描述和翻譯成“質(zhì)量管理的語(yǔ)言”。這無疑將為組織管理提供新機(jī)遇，同時(shí)將兩個(gè)系統(tǒng)導(dǎo)入組織中并運(yùn)行，能夠更清晰地看到組織的質(zhì)量管理和創(chuàng)新管理是如何互相補(bǔ)充，或是相互沖突的。這也令管理層能夠更具戰(zhàn)略性地在創(chuàng)新管理和質(zhì)量管理之間優(yōu)化資源配置。今后，專業(yè)管理人員不僅要有兩個(gè)系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)，還需要有捕捉二者動(dòng)態(tài)和本質(zhì)的能力。因此，質(zhì)量管理和創(chuàng)新管理的實(shí)踐方法與概念的合并，也可能伴隨著二者在教育培訓(xùn)體系和職業(yè)發(fā)展領(lǐng)域中的整合。未來的組織將越來越需要具有更多 “二元”能力的專業(yè)人才。

從內(nèi)部質(zhì)量管理的角度來看，本文所示的跡象是有希望和發(fā)展前途的。正如Steiber和Al?nge主張的那樣，這對(duì)促進(jìn)TQM概念的更新、改變，甚至是重塑，提出了新要求?？梢哉f，這可能是迄今為止質(zhì)量管理歷史上最根本性和突破性的轉(zhuǎn)變之一。當(dāng)Dahlgaard-Park在討論TQM在西方世界中的未來潛力和復(fù)蘇時(shí)提出，質(zhì)量管理和創(chuàng)新管理的合并跡象表明了“新TQM方法——同時(shí)著眼于減少浪費(fèi)和學(xué)習(xí)、新知識(shí)的創(chuàng)造，以及創(chuàng)新”的模式正在形成。