奧的斯制造：質(zhì)量管理的全球戰(zhàn)略

◆騰逸博 / 文

奧的斯對于質(zhì)量一直充滿著激情。乘客的安全取決于我們的產(chǎn)品質(zhì)量，以及服務(wù)質(zhì)量，奧的斯對于這項(xiàng)責(zé)任非?？粗亍?/p>

客戶有時(shí)候會(huì)問：不同地區(qū)賣的奧的斯電梯，質(zhì)量是不是都一樣？中國和歐洲的工廠生產(chǎn)出來的電梯質(zhì)量是不是都一樣？我的答案是：“是的，都一樣的。”奧的斯的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是全球統(tǒng)一的。我們的方式就是所謂的奧的斯制造方式，這是我下面要介紹的。此外，物聯(lián)網(wǎng)和云技術(shù)具有極大的潛力來改變質(zhì)量技術(shù)，我也會(huì)和大家分享一下奧的斯是怎么樣用這些技術(shù)獲得產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的顯著提升。

奧的斯先生在1852年發(fā)明了電梯的安全剎車，技術(shù)性的突破帶來了整個(gè)行業(yè)的創(chuàng)新。奧的斯公司現(xiàn)在是全球最大的電梯生產(chǎn)商，作為UTC公司的一部分，奧的斯的客戶遍布全球200多個(gè)國家和地區(qū)，員工超過67000人（在中國有15000名員工），每天有超過20億人次乘坐我們的電梯。我們致力于確保每一位乘客的安全與舒適。

奧的斯中國是中國第一家在電梯上安裝智能系統(tǒng)的電梯公司。全球多個(gè)知名建筑使用了奧的斯電梯，包括上海東方明珠電視塔、埃菲爾鐵塔、威利斯塔，等等。類似的項(xiàng)目證明，我們有著豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和高質(zhì)量的服務(wù)。

像奧的斯這樣的全球性公司怎樣確保持續(xù)的高質(zhì)量呢？我們在四個(gè)大洲都有公司，有26個(gè)工程中心和11個(gè)測試塔，此外，我們還有31000名機(jī)械師在維護(hù)200萬的直梯和扶梯。大概30年前，奧的斯認(rèn)識(shí)到只有通過標(biāo)準(zhǔn)化的全球流程，才能確保各個(gè)地區(qū)不同產(chǎn)品的質(zhì)量。我們落實(shí)非常嚴(yán)格的質(zhì)量和安全的流程，這個(gè)流程覆蓋了產(chǎn)品整個(gè)安全周期，包括設(shè)計(jì)、制造、供應(yīng)鏈、安裝，還有服務(wù)。我們通過在全球統(tǒng)一使用這些流程，來確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一致性。不管產(chǎn)品在哪里安裝，不管是哪位機(jī)械師維護(hù)，都能做到同樣的標(biāo)準(zhǔn)，所有的員工都有責(zé)任確保產(chǎn)品符合我們嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。如果出現(xiàn)了一個(gè)小問題，或者一個(gè)非常嚴(yán)重的問題的話，每一個(gè)人都要來找問題的根源。

我們關(guān)注質(zhì)量的旅程，開始于1990年的奧的斯日本。當(dāng)時(shí)的奧的斯日本總裁和CEO非常關(guān)注日本的質(zhì)量改進(jìn)和控制方式。他隨后在UTC工作，招募了一位質(zhì)量專家作為我們的顧問。之后我們推出了“護(hù)照認(rèn)證系統(tǒng)”，就像在全球旅行時(shí)，每次過關(guān)都需要出示護(hù)照一樣，奧的斯開發(fā)的新產(chǎn)品也要通過電梯護(hù)照認(rèn)證。每一個(gè)階段的財(cái)務(wù)人員、銷售人員和其他的員工，需要評估產(chǎn)品是否已經(jīng)做好準(zhǔn)備進(jìn)入到下一個(gè)階段，或者需要改進(jìn)。這個(gè)方式在所有UTC的公司中都得到了采用。

奧的斯最重要的質(zhì)量創(chuàng)新是ACE運(yùn)營系統(tǒng)。ACE是用來管理工程運(yùn)營各個(gè)方面的一系列流程，采用由下而上的辦法解決問題，并且改進(jìn)流程。所有員工都在ACE流程中進(jìn)行培訓(xùn)。所有UTC公司都在工廠里使用ACE系統(tǒng)，所以各個(gè)國家的電梯分公司，都是同樣的一個(gè)做法。ACE 在確保UTC所有產(chǎn)品的質(zhì)量方面非常有效，能夠推動(dòng)UTC所有產(chǎn)品的質(zhì)量提升。

奧的斯自信有能力完成復(fù)雜的工作。2001年，奧的斯啟動(dòng)了銷售安裝流程SIPO，這是一個(gè)端到端的流程。銷售、現(xiàn)場工作人員和客戶一起合作，確保安裝是完美的。更進(jìn)一步，奧的斯2017年啟動(dòng)了現(xiàn)場大師項(xiàng)目。所謂現(xiàn)場大師就是最富有經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的項(xiàng)目管理者、工程經(jīng)理、現(xiàn)場工程師和調(diào)試人員，他們在全球各地（包括在中國）處理最復(fù)雜的項(xiàng)目。我們需要非常仔細(xì)的、復(fù)雜的規(guī)劃和相關(guān)的知識(shí)，來確保奧的斯的電梯能夠安裝到世界最高的大樓里面，2016年韓國首爾樂天大樓就安裝了奧的斯的電梯。

很多人知道奧的斯（Elisha Otis）先生發(fā)明了現(xiàn)代電梯。在他發(fā)明電梯的十年之后，他的兒子簽署了第一份服務(wù)合同。在這份手寫的合同中，他承諾客戶，奧的斯會(huì)進(jìn)行定期的電梯檢查，確保安全、可靠地運(yùn)行。這說明奧的斯從一開始就認(rèn)識(shí)到，高質(zhì)量的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品一樣，至關(guān)重要。

奧的斯實(shí)現(xiàn)了很多的行業(yè)第一和創(chuàng)新。這些創(chuàng)新不斷改進(jìn)電梯的質(zhì)量，使得用戶的體驗(yàn)越來越好，甚至允許我們的建筑師以全新的方式參與設(shè)計(jì)大廈。我們不斷突破技術(shù)的界限，來改進(jìn)、維護(hù)復(fù)雜電梯系統(tǒng)。

在上世紀(jì)80年代起，我們使用遠(yuǎn)程的診斷和預(yù)測分析工具改善我們的服務(wù)?，F(xiàn)在我們正在利用數(shù)據(jù)技術(shù)以及物聯(lián)網(wǎng)來重新界定什么是服務(wù)。通過使用數(shù)據(jù)，我們能夠把維護(hù)變成智能的、可預(yù)測的活動(dòng)。我們能在問題出現(xiàn)之前就進(jìn)行評估，減少服務(wù)的中斷。我們和微軟進(jìn)行合作，利用Azure云，把31000名機(jī)械師和成百上千萬的用戶聯(lián)系在一起。奧的斯中國啟動(dòng)了奧的斯云服務(wù)，使用移動(dòng)數(shù)據(jù)和云技術(shù)支持現(xiàn)場服務(wù)。我們正在全球使用這個(gè)辦法。

奧的斯北美使用云技術(shù)來尋找電梯的故障和問題，并且在問題出現(xiàn)之前就進(jìn)行修正。一個(gè)電梯每年大概有3.5次出現(xiàn)故障，70%的問題來自于門，這就是我們研發(fā)的重點(diǎn)。我們也利用云技術(shù)，設(shè)置了很多遠(yuǎn)程監(jiān)控點(diǎn)。利用奧的斯云收集的數(shù)據(jù)，進(jìn)行云計(jì)算，可以以86%的準(zhǔn)確率確定哪個(gè)門有什么問題。綠色的點(diǎn)意味著這個(gè)電梯門非常“健康”，黃色的點(diǎn)說明可能有一些問題需要檢查……根據(jù)情況進(jìn)行維護(hù)的方法，影響巨大。以前一個(gè)月平均要派兩次機(jī)械師去進(jìn)行常規(guī)的電梯維護(hù)，但實(shí)際上很多電梯非常“健康”，不需要維護(hù)，浪費(fèi)了不少資源；現(xiàn)在有了遠(yuǎn)程的監(jiān)控和預(yù)測的分析工具，我們可以把資源集中在真正需要維護(hù)的電梯上。這項(xiàng)技術(shù)幫助我們改進(jìn)電梯服務(wù)，也能幫助我們創(chuàng)造一些新的解決方案，滿足特定客戶的特定需求和偏好。恒大是中國最大的房地產(chǎn)商之一，也是我們戰(zhàn)略客戶之一。我們和恒大合作，開發(fā)了一個(gè)手機(jī)APP，讓他們的業(yè)主直接向我們報(bào)修電梯。有了這個(gè)APP之后，恒大業(yè)主幫助我們確保產(chǎn)品一直良好運(yùn)行。這個(gè)做法在中國不但可行，而且有不少好處，因?yàn)樵谥袊?00萬座電梯在運(yùn)行。

奧的斯有最嚴(yán)格的流程以及最具創(chuàng)新力的技術(shù)。在質(zhì)量方面的聲譽(yù)，取決于奧的斯的員工。我在奧的斯做了很多年，在中國、美國、日本都工作過，去過幾十個(gè)國家，到現(xiàn)場拜訪過許多奧的斯的工廠和客戶。非常誠實(shí)地告訴大家，對于大多數(shù)的奧的斯員工來說，我們并不是在做一項(xiàng)工作，而是在完成一項(xiàng)使命。我們是奧的斯人，我們驕傲、激情投入，希望奧的斯讓人們享受更好的“移動(dòng)”生活。