網絡環(huán)境下服務科學與創(chuàng)新管理研究展望

華中生，魏 江,周偉華,楊 翼,章 魏

(浙江大學管理學院,浙江 杭州 310058)

1 引言

生產型經濟的高度成熟和新興信息技術的快速發(fā)展有力推動了全球產業(yè)結構重心加速向后工業(yè)化服務型經濟轉移，服務與創(chuàng)新已成為未來社會經濟發(fā)展的重要支柱[1]。人類社會的經濟形態(tài)已逐步進入“服務化”，形成了“服務經濟”。世界銀行的數(shù)據(jù)顯示，發(fā)達國家的服務業(yè)產值在GDP中占比約75%，其信息服務業(yè)、金融服務業(yè)等現(xiàn)代服務產業(yè)的產值均已超過服務業(yè)總產值的50%以上[2]。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，2017年，服務業(yè)產值在全國GDP中占比達到51.6%，服務業(yè)已成為中國第一大產業(yè)，成為中國經濟發(fā)展的新引擎。

互聯(lián)網及大數(shù)據(jù)為代表的網絡信息技術的廣泛深入應用，推動著服務業(yè)的快速發(fā)展，服務內容和領域不斷擴展，涌現(xiàn)出大量新興的服務模式和服務市場[3]。20世紀30年代，服務業(yè)被英國經濟學家Fisher歸屬于第三產業(yè)，區(qū)別于從自然界獲取初級產品的第一產業(yè)(如農、林、牧、漁)以及對初級產品進行再加工的第二產業(yè)(如采掘、制造、建筑)[4]?，F(xiàn)今，服務業(yè)正與第一第二產業(yè)不斷深入融合，形成新的服務模式和業(yè)態(tài)。例如，應用物聯(lián)網的農業(yè)生產，農戶可以實現(xiàn)按客戶需求種植農產品，并按其要求進行施肥、灌溉、施藥、采摘、配送，以及客戶要求的其他環(huán)節(jié)，從而實現(xiàn)按客戶訂單生產的定制農業(yè)模式，農業(yè)生產價值大幅增值?？梢?，傳統(tǒng)農業(yè)生產環(huán)節(jié)僅僅是上述生產模式的一部分，因而不能將這種農業(yè)模式簡單地劃分到第一產業(yè)或第三產業(yè)。類似的例子還有企業(yè)研發(fā)與物流等服務的外包、服務型制造等。

網絡環(huán)境下新的服務模式、服務業(yè)態(tài)和服務產品不僅改變了人們的生產、生活及行為方式，也改變了生產和服務資源的組織方式。傳統(tǒng)生產型經濟的發(fā)展理念是通過生產能力建設、專業(yè)分工與規(guī)模生產以降低成本，滿足社會整體的一般需求。與之不同的是，服務經濟時代需要有新的發(fā)展理念，即：有效服務供給能力建設和按需高效滿足社會個性化需求。實現(xiàn)這種新的發(fā)展理念需要科學的理論與方法指導。早在2008年“服務科學”雙清論壇上，郭重慶院士就提出：“服務科學是一個極具前沿意義的學科，信息技術與服務科學緊密結合必將改變世界”[5]。近十年來，人們在服務科學和創(chuàng)新管理領域取得了很多成果，但很多重要且基本的問題仍缺乏深入研究。

為此，本文基于互聯(lián)網與大數(shù)據(jù)環(huán)境對服務科學與創(chuàng)新的影響分析，圍繞服務科學與創(chuàng)新，對網絡環(huán)境下服務科學與創(chuàng)新管理研究的關鍵科學問題與主要方向進行思考與總結。

2 網絡環(huán)境下的服務及其特征

服務是協(xié)同創(chuàng)造與獲取價值的服務提供商與客戶的交互行為與過程[6]?！胺铡备拍畹睦斫獬Ｓ袃蓚€方面：一方面?zhèn)戎刂阜债a品(產出)，與制造產出的有形產品不同，服務具有無形性、顧客參與性、不可存儲性等特征；另一方面?zhèn)戎胤仗峁?消費)的系統(tǒng)與過程，指以協(xié)同創(chuàng)造、獲取客戶價值為目標的交互行為及其過程。例如，星巴克不只是賣咖啡，更是提供工作、生活之外社交聚會服務的地方。表面上，星巴克在出售咖啡，但其本質則是出售與消費者共度的時光。美國肺結核病研究與治療先驅特魯多醫(yī)生(Edward Livingston Trudeau, 1848-1915)在其位于Saranac Lake湖畔的墓志銘：“有時去治愈，經常去緩解，總是去撫慰(To cure sometimes, To relieve often, To comfort always)”不僅成為醫(yī)務工作者行醫(yī)之道的座右銘，也揭示了服務的真諦：服務不僅屬于自然科學與社會科學(如治愈與緩解)，還涉及人文學科(如撫慰)。

網絡環(huán)境下，新興信息技術極大地便利和加速了服務提供者與客戶之間(如阿里旺旺等)的交互行為與過程，加速了客戶的擴散效應并增強了客戶之間的緊密聯(lián)系(如社交媒體等)；客戶可以成為服務提供者(如視頻網站的網友原創(chuàng)視頻等)，甚至客戶可以參與服務提供者的決策(如景區(qū)門票網友定價[7]等)。較之于傳統(tǒng)服務業(yè)，網絡環(huán)境下的服務模式與服務業(yè)態(tài)產生了重要變革，呈現(xiàn)出新的特征[8-11]：

1) 服務系統(tǒng)化。服務系統(tǒng)可以是服務流程、服務供應鏈，更多的是服務生態(tài)系統(tǒng)。服務系統(tǒng)中的顧客、信息主體、資源主體和環(huán)境等參與要素間形成動態(tài)的關聯(lián)，從而使整個系統(tǒng)趨于穩(wěn)定。服務系統(tǒng)具有明顯的開放整合性特征，保證服務系統(tǒng)與外界存在緊密的聯(lián)系，整合各種專業(yè)化服務及其相關資源。服務系統(tǒng)化成為服務業(yè)用以提高服務運營能力、強化知識服務管理并提供智能技術服務的關鍵。此外，服務系統(tǒng)包括多元化主體，不僅僅包括盈利組織，譬如提供原創(chuàng)視頻的客戶等。

2) 服務主導的觀念。服務不再是產品的附屬品。產品只是服務交付的載體，服務是生產的最終目的。人們對有形產品的技術含量及產品多功能性要求越來越高，消費者更看重的不是物質性的產品，而是售前售中售后服務。產品正在成為傳遞服務的載體，而伴隨產品的無形服務的價值卻變得越來越重要。

3) 客戶行為與企業(yè)決策的交互影響。即時與移動通訊等技術使得服務交互與服務接觸(連接)的模式跨越時空發(fā)生了根本性改變，服務交互與接觸方式的數(shù)量大大增加且可以動態(tài)切換。各種社交媒體的綜合應用等使得客戶的選擇與決策產生相互影響，客戶(潛在客戶)之間及其與服務提供者之間關系對客戶行為和服務價值的影響極大。

4) 服務資源的組織與整合。強調服務資源協(xié)同地滿足社會服務需求，而不是單個企業(yè)孤立地滿足若干細分市場的需求。服務系統(tǒng)是開放系統(tǒng)，更進一步將顧客和企業(yè)的二元視角擴展為更為廣泛復雜的服務系統(tǒng)網絡結構。參與者通過服務交換和價值創(chuàng)造的邏輯組織，有效利用系統(tǒng)資源，增強資源流動性，從而為服務系統(tǒng)甚至社會共同創(chuàng)造價值。

可見，網絡環(huán)境下的服務產生了顯著變化，單獨依靠某個學科或某種領域的理論與方法無法有效開展研究，需要從根本上重新審視網絡環(huán)境下服務的基本科學問題。

2005年IBM正式提出服務科學管理和工程(Services Sciences Management and Engineering, SSME)的概念，認為服務科學是科學、工程和管理三個維度的結合。目前人們對服務科學研究的理論也主要來自三個相關學科(方向)：服務運作(運營)管理、服務營銷和服務計算。服務運作管理主要將生產運作管理的相關理論與方法拓展到服務運作，在商業(yè)模式分析、服務流程分析、服務排程與決策優(yōu)化、服務質量管理和收益管理等方面形成了系統(tǒng)的理論與方法，并在服務實踐中有很多成功應用。服務營銷提出了服務包的概念和服務主導邏輯。服務計算是從面向對象和面向構件的計算演化而來的一種分布式計算模式，通過分布在企業(yè)內部或者跨企業(yè)邊界的不同商業(yè)應用系統(tǒng)實現(xiàn)快捷、靈活的無縫集成與相互協(xié)作，實現(xiàn)消除商業(yè)服務和信息技術服務之間鴻溝的目的。

本文認為，服務科學是對所有具有服務本質并創(chuàng)造價值的人類行為與活動進行研究的科學，包括洞察服務需求，揭示服務主體行為特征和服務關系的科學本質，發(fā)現(xiàn)服務過程與服務系統(tǒng)效率的關鍵要素及其作用規(guī)律，探索服務價值的測度方法、創(chuàng)造模式與傳遞機制。

3 網絡環(huán)境對服務科學與創(chuàng)新管理研究的影響

互聯(lián)網和大數(shù)據(jù)作為一類戰(zhàn)略性人造資源，正在加快融入服務供給到服務消費的全過程，變革傳統(tǒng)的服務關系、服務流程、服務模式和服務體系，形成真正意義上的現(xiàn)代服務業(yè)，極其深刻地影響著服務科學與創(chuàng)新的發(fā)展。

(1) 大數(shù)據(jù)推動服務研究科學化

網絡環(huán)境下的服務強調服務主體及參與者的行為特征與服務從創(chuàng)造到消費的全過程。服務主體及參與者的個體及群體行為特征受環(huán)境等因素的影響巨大，其演變過程極其復雜，對相關研究帶來了極大挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的管理學研究一般基于某些參數(shù)或情境假設，以模型驅動或采用調研或少量公開的數(shù)據(jù)進行分析，往往難以準確把握服務系統(tǒng)、服務主體及參與者的行為特征及其演變規(guī)律，得到的研究結果具有一定情境、時間與空間的局限性，也無法有效檢驗研究結論的正確性。

互聯(lián)網大數(shù)據(jù)環(huán)境下，數(shù)據(jù)中蘊含的商業(yè)價值、科學研究價值及公共服務價值正在被人們廣泛地認知。通過網絡平臺，可以從不同時間與空間維度精確把握服務主體與參與者的各種行為與其變化過程。服務過程中產生的大數(shù)據(jù)已不是服務系統(tǒng)的副產品，而已成為聯(lián)系服務各個環(huán)節(jié)的關鍵紐帶?；诩~帶數(shù)據(jù)分析，有助于厘清網絡平臺中數(shù)據(jù)交互產生的復雜性以及數(shù)據(jù)的冗余性，進而可以根據(jù)實際需求挖掘其所蘊含的價值[12]。數(shù)據(jù)價值的挖掘有助于真實而準確地把握服務系統(tǒng)、服務主體與參與者的全時空行為特征及其演變規(guī)律，為服務管理科學決策提供依據(jù)，能克服傳統(tǒng)研究范式的不足，為提高服務科學研究的準確性、有效性與科學性提供可能。

大數(shù)據(jù)分析可以為服務系統(tǒng)科學決策與績效改善制定科學且切實可行的策略，可有效降低服務成本、提高服務效率，最終促進服務生產力的發(fā)展。綜上，以數(shù)據(jù)為中心與以計算為手段的數(shù)據(jù)驅動的研究區(qū)別于傳統(tǒng)模型研究與調查研究，正在服務管理的各個環(huán)節(jié)取代原有范式，為推動服務研究科學化提供可能。

(2) 服務價值多元化

傳統(tǒng)的商業(yè)研究與產業(yè)發(fā)展側重短期與長期的經濟利益，其價值觀點立足于消費者與生產者，認定企業(yè)是價值創(chuàng)造者，顧客是價值破壞者[13]。網絡環(huán)境下，商業(yè)經濟活動已從以制造為中心轉向以服務和創(chuàng)新為中心，企業(yè)商務管理與決策實踐日益向技術融合與企業(yè)內外部融合發(fā)展和演變，經營理念呈現(xiàn)顧客價值至上的服務型特征。在此背景下，企業(yè)提供產品和服務的過程與消費者使用接受產品和服務的過程緊密結合，彼此密切交互，企業(yè)內外部活動及其與用戶交互產生的數(shù)據(jù)日益成為其發(fā)展和創(chuàng)造價值的關鍵資源。從這一點來看，用戶成為其價值共創(chuàng)的參與者和重要資源，企業(yè)必須與用戶的價值形成有效融合，才能實現(xiàn)價值共創(chuàng)。

有學者從服務科學的角度指出，服務型制造的目標就是價值網絡中新的價值創(chuàng)造和競爭力的打造[14]。這一觀點不僅適應于服務型制造，也適應于其它類別的服務。服務的創(chuàng)造、供給及服務過程的實現(xiàn)依賴于用戶的有效參與及服務系統(tǒng)各個組成部分的協(xié)同與完美融合，最終形成協(xié)同融合的服務生態(tài)系統(tǒng)。唯如此，才能真正提高服務系統(tǒng)的競爭力。數(shù)據(jù)驅動的研究不僅能有效區(qū)分客戶群體，挖掘用戶需求，還能識別影響服務生態(tài)系統(tǒng)結構、形成與演變的關鍵環(huán)節(jié)和要素，有助于有效整合資源，促進服務生態(tài)系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展。基于這一點，服務系統(tǒng)的價值共創(chuàng)也包括服務系統(tǒng)各主體協(xié)同融合的多主體價值共創(chuàng)。

因此，網絡環(huán)境下服務系統(tǒng)中的消費者和生產者之間區(qū)別逐步消除，顧客在生產消費過程中的價值體現(xiàn)由價值破壞者轉變?yōu)閮r值創(chuàng)造的參與者，體現(xiàn)了價值觀念的轉型。服務科學與創(chuàng)新研究中要體現(xiàn)這種價值轉型，不再僅僅表現(xiàn)為以企業(yè)產品制造的經濟利益為目標，還要轉向整合資源與多實體參與的價值共創(chuàng)。

(3)新服務與新服務模式不斷形成

互聯(lián)網與大數(shù)據(jù)技術的發(fā)展與應用不斷地改變人們的生產與活動行為，個人(用戶)在生產、消費等活動中的主體地位將日益明確與顯現(xiàn)，催生了服務與服務模式的創(chuàng)新。服務模式指服務型企業(yè)在提供服務的過程中采取的不同模式?；ヂ?lián)網與大數(shù)據(jù)技術等新一代信息技術推動很多服務行業(yè)的服務模式發(fā)生了改變，觸發(fā)了很多服務創(chuàng)新，主要體現(xiàn)下列幾個方面。

1)用戶行為方式變化，服務需求差異化明顯

新信息技術廣泛而深入的應用潛移默化地改變了思維方式以及傳統(tǒng)觀念，影響人們的生產和生活方式。例如，電商平臺改變了人們的購物方式，共享單車和滴滴平臺等改變了人們的出行行為與出行方式，微信支付和支付寶改變了人們的交易支付方式等。借助網絡平臺和大數(shù)據(jù)技術，可以精確地捕捉用戶(個體)與群體行為及其變化過程，進而可以精準地實現(xiàn)用戶分類，把握不同時空與渠道的用戶需求，兼顧線上與線下的差異性、個性化與實時性，形成線上與線下的有效融合，進一步促進服務及服務模式的創(chuàng)新。

2)客戶之間關系的改變

即時移動通訊等技術使得服務交互與服務接觸的模式發(fā)生了根本性改變。服務交互與接觸方式眾多且可以動態(tài)切換，顧客與顧客通過信息交互打破了獨立不相關，產生了連結，成為互相信任、彼此依賴的各種客戶群體，其行為與選擇將直接影響服務需求、供給與實現(xiàn)的過程與方式，最終影響服務產品與模式的創(chuàng)新與實現(xiàn)。例如，滴滴拼車與團購就是客戶間有效交互完成服務的典型實例。

3)客戶與企業(yè)關系的改變

互聯(lián)網與大數(shù)據(jù)環(huán)境下，客戶成為企業(yè)一種重要資源?？蛻魝€體及群體可直接與企業(yè)形成交互，企業(yè)和顧客的價值關系從傳統(tǒng)的買賣雙方轉變?yōu)樾畔①Y源共享者、利益相關者和風險共承者；同時雙方的信息交互有利于實現(xiàn)價值共創(chuàng)，推動服務產品與模式的創(chuàng)新及服務績效的改善。例如，顧客在線評論、客戶行為的大數(shù)據(jù)分析有助于企業(yè)調整服務與經營策略，改善服務質量等。

4)服務資源組織方式的改變

網絡環(huán)境下的服務資源組織與協(xié)調即對傳統(tǒng)資源、非傳統(tǒng)資源以及服務特有資源的獲取、組織、協(xié)調與優(yōu)化。互聯(lián)網與大數(shù)據(jù)的應用有助于企業(yè)挖掘影響服務產品與模式創(chuàng)新的關鍵環(huán)節(jié)、要素和資源，實現(xiàn)服務資源的動態(tài)組織及網絡化組織，以實現(xiàn)服務系統(tǒng)的多組織/個體的協(xié)同服務創(chuàng)新、供給與實現(xiàn)。資源組織方式的改變，最終推動服務產品與模式的創(chuàng)新，如眾籌、眾包、共享經濟等就是通過資源組織方式改變形成的新服務模式。

4 服務科學與創(chuàng)新管理的重要研究方向

當前，中國經濟正處在一個大轉折、大變革的時代。一方面，我國逐步向服務經濟轉型?，F(xiàn)代服務業(yè)，尤其是創(chuàng)新驅動的高附加值的服務業(yè)發(fā)展，將是我國經濟健康持續(xù)增長的重要動力源泉。另一方面，我國加速邁入老齡化社會，開放二胎催生出生活、健康、醫(yī)療與公共服務等巨大服務需求。這些變化既是我國社會經濟發(fā)展的一大挑戰(zhàn)，也是一個重要的機遇。

面向我國經濟轉型和社會發(fā)展中重大需求，結合互聯(lián)網和大數(shù)據(jù)等新興信息技術快速發(fā)展對現(xiàn)代服務業(yè)帶來的機遇與挑戰(zhàn)，網絡環(huán)境下的服務科學與創(chuàng)新管理問題的未來研究將涉及關鍵基本科學問題及服務創(chuàng)新管理兩個方面展開，兩者之間的關系如圖1所示。

圖1揭示了網絡環(huán)境下服務科學與創(chuàng)新管理研究的方向,主要包括服務科學的基本科學問題及創(chuàng)新管理研究兩個方面。其中，服務科學的基本科學問題是服務管理與服務創(chuàng)新的基礎，涉及服務價值的內涵與度量、服務資源要素及其價值生成與服務關系的界定與形成；在此基本科學問題研究的基礎上，通過運作與管理，才能有效實現(xiàn)服務創(chuàng)新，其主要問題包括服務生態(tài)系統(tǒng)的形成與演化、服務資源要素組織與協(xié)調、服務關聯(lián)與融合、社會服務運作管理四個方面。

圖1 服務科學與創(chuàng)新管理研究未來研究主題

服務價值度量及服務資源要素及其價值形成是服務關系建立的前提與基礎，基于特定服務，確立特定價值才能明確相應的服務關系。在明確基本科學問題的基礎上，基于特定服務價值，首先關聯(lián)并融合各種服務主體，構建服務生態(tài)系統(tǒng)，才能基于特定服務進行服務資源要素的組織與協(xié)調進行服務創(chuàng)造與實現(xiàn)；服務的關聯(lián)與融合是指面向特定需求的各種服務的關聯(lián)與融合，是服務生態(tài)系統(tǒng)形成與服務資源組織研究的演化與發(fā)展；各種服務生態(tài)系統(tǒng)的關聯(lián)與融合，最終形成特定的或綜合的社會服務生態(tài)系統(tǒng)，社會服務運作管理應運而生。

(1) 服務科學研究的基本科學問題

1)服務價值的內涵與度量

“價值”一詞在人們日常生活和學術研究中被普遍使用，但內涵往往各不相同。本質上，“價值”是一個哲學概念。我國學者將價值定義為：客體的存在、屬性及其變化同主體的結構、需要和能力是否相符合、相一致或相接近的關系[15]。價值主要包括兩個層面：事物的外在價值，即事物對于人的價值，可以通過客體滿足主體需要的效用來界定；事物的內在價值，即衡量同類事物之間孰貴孰賤、孰高孰低的標準，因不同需要之間包含與被包含關系復雜而衡量方法需具體問題具體分析[16]。類似地，社會科學認為價值是事物對于人類社會的生存與發(fā)展的影響程度[17]。

服務經濟時代，服務價值的內涵需要重新界定。德勤公司認為其服務的價值是給客戶帶來的價值增值而非服務的成本。新一代信息技術的應用使得人與人之間聯(lián)系廣泛并形成復雜高維的關系網絡。人們的活動更多地具有社會性特征，經濟性特征可能只是從屬于其社會性的輔助特征。例如，創(chuàng)客空間中創(chuàng)意提供者關注其創(chuàng)意的經濟價值，但可能更關注其創(chuàng)意的新穎性及他人的認可度。社區(qū)志愿者的助老服務活動，是志愿者自身價值觀驅使的一種公益、非盈利活動。不能單從服務的提供者與客戶之間的二元關系來描述服務價值，主要原因有：

a) 服務的提供者是差異化的，可以是專業(yè)的盈利性企業(yè)，也可能是專業(yè)的非盈利機構；可以是一個正式的組織，也可以是一個非正式組織、一個邊界不明確的群體(如眾包服務)或者是一個未曾謀面的人。差異化的服務提供者具有差異化的目標，往往不能用一個維度去衡量其所提供服務的價值。

b) 客戶需求的滿足往往難以僅僅通過金錢或者交易的方式實現(xiàn)。根據(jù)馬斯洛的需求層級論，人的生活與安全需要的滿足可以主要通過金錢滿足，但權力、自尊、自我實現(xiàn)的需要往往難以通過金錢滿足。在服務經濟時代，人們的社會經濟活動可以是一種包含各種需要實現(xiàn)的全景式活動，單純從經濟價值的角度(金錢、交易等)認識服務的價值，是顯然不夠的。

c) 即使服務提供者和客戶都只關注服務對各自的經濟價值，關注的方式與方法也有很多不同。從時間的維度看，服務價值很難在任何一個或多個給定的財務周期上去衡量。網絡環(huán)境下眾多復雜的商業(yè)模式決定了服務提供者與客戶之間的二元關系無法描述服務價值，例如搜索引擎平臺等多方平臺服務模式中有兩個以上二元服務關系相互影響(搜索內容服務與廣告服務)，其中搜索內容服務關注客戶搜索需求的準確匹配，而廣告服務是在搜索客戶需求把握的基礎上進行有針對性的產品與服務推薦?？梢姡瑥V告服務的價值不能只從廣告本身去衡量，還需要考慮其與搜索服務關聯(lián)性。

綜上，隨著服務價值內涵的變化，服務價值的度量與測量方法也需要同時改變，涉及的主要問題包括：單項服務價值度量方法與關聯(lián)服務價值的度量方法，單周期靜態(tài)價值的度量與多周期動態(tài)價值的度量，經濟價值也有社會福利角度的非經濟價值的度量等。服務價值度量方法的研究是服務科學的基礎科學問題，唯有合理地度量服務價值，才能科學有效地為服務管理與服務系統(tǒng)中服務運作管理決策提供科學的研究基礎。

2)服務資源的要素及其價值生成

經濟學中，資源定義為生產過程中所使用的投入要素[18]。根據(jù)這一定義，服務資源是服務形成過程的要素。因此，網絡環(huán)境下的服務資源不僅包括人(服務提供者與客戶均參與服務價值共創(chuàng)過程)、財(資金)、物(設備、設施、原材料等)傳統(tǒng)資源，還包括數(shù)據(jù)、信息和知識等非傳統(tǒng)資源。其中，數(shù)據(jù)資源指設備與物品的狀態(tài)參數(shù)、客戶需求參數(shù)記錄等；信息資源指通過組織、加工數(shù)據(jù)而獲得的描述與判斷；知識資源是可以反復利用的、建立在知識基礎之上的、可以給社會帶來財富增長的一類資源的總稱，包括事實、原理、技能知識和人際知識。

網絡環(huán)境下的服務資源除了其構成要素更為豐富之外，還有兩方面重要的不同點：

a) 資源的數(shù)量規(guī)模要求不斷降低。網絡環(huán)境下的共享、眾籌、眾包等服務模式可以有效集成單體數(shù)量少的資源形成規(guī)?；l(fā)揮其價值。網絡環(huán)境下資源集成利用的成本不斷變低，并且在滿足社會個性化需求方面與規(guī)模大的同種資源相比更顯優(yōu)勢。

b) 越來越廣泛的資源所有權與使用權分離。網絡環(huán)境下，資源所有權與使用權的分離體現(xiàn)越來越廣泛，如共享單車、共享寶馬汽車、以及數(shù)據(jù)資源(電子商務平臺容許第三方利用技術手段和契約得到數(shù)據(jù)的部分使用權)等。廣泛的資源所有權與使用權分離不僅催生了越來越多的商業(yè)模式創(chuàng)新，形成越來越復雜的服務網絡，而且改變了人們對服務資源屬性與作用的認知。

上述服務資源的構成要素與獨特性及其認知的改變，改變了服務資源的構成要素的所有權與使用權關系及作用，將影響服務網絡構造及其價值的創(chuàng)造過程。如何合理地挖掘與管理服務資源要素，要素之間的關聯(lián)關系，衡量要素的質量與價值，合理管理服務資源要素的所有權與使用權等，是服務資源組織與價值創(chuàng)造的前提，也是服務科學研究的基礎科學問題。

3)服務關系的界定與形成

關于“服務關系”，人們往往沿用其它學科領域對關系的理解。例如，在物流與供應鏈管理領域，人們研究過物流節(jié)點之間的聯(lián)通關系，供應鏈成員間不同形式的關系[19]，如戰(zhàn)略合作關系、一般合作關系等；在人力資源管理領域，人們也研究過各種不同形式的人際關系[20]；在網絡、人口遷移與傳染病模型中，關系被定義為節(jié)點之間路徑連接或者身體接觸[21]。

實際上，服務關系具有與已有關系概念不同的內涵與特點。服務關系是服務提供者與客戶之間以滿足客戶需求為目標、帶有契約約束(或一致預期的約定)的聯(lián)系?？梢?，服務關系不是兩個主體之間簡單的通訊聯(lián)系或者某種具體的業(yè)務或者活動關聯(lián)。由于客戶的服務需求具有場景性、非理性、時間上的因承性，服務關系包括自然屬性與社會屬性，是服務提供者的人格化代表與客戶之間非對抗性社會關系，涉及人際關系、經濟關系和法律關系等多個維度，而不同維度之間是相互嵌套、相互影響、相互制約的。

基于上述服務關系概念的定義，可以概括出對服務關系的幾點基本認識：

a) 服務關系是服務創(chuàng)新和服務個性化與服務差異化的來源；

b) 服務過程中各種服務活動的實施是建立良好服務關系的基礎；

c) 長期服務關系有利于根據(jù)顧客需求進行服務改善；

d) 主體間(服務提供者與客戶)各種關系最終通過服務關系發(fā)生作用。

任何服務的實現(xiàn)都依賴于服務系統(tǒng)中各主體間的協(xié)作，以及各主體與客戶之間的關系。服務關系是服務科學研究的重要切入點與落腳點，服務關系的界定與形成是服務系統(tǒng)構建及服務創(chuàng)新的前提。如何明確主體關系，以及服務系統(tǒng)各主體間及其與客戶間的關聯(lián)服務關系，構建可持續(xù)與可信賴的服務關系，是服務關系創(chuàng)新的前提，是服務與服務模式創(chuàng)新的基礎。

(2) 服務創(chuàng)新管理的主要研究問題

創(chuàng)新是創(chuàng)造與價值的源泉，也是經濟發(fā)展的基本動力。實現(xiàn)創(chuàng)新是服務科學的根本目的，也是提高服務產出率、服務質量與服務系統(tǒng)的增長率與回報率的關鍵[10]。從服務科學視角，其創(chuàng)新主要基于服務價值的衡量，整合服務資源要素，創(chuàng)新服務關系，以此實現(xiàn)服務與服務模式的創(chuàng)新，形成新的服務業(yè)態(tài)。服務創(chuàng)新主要實現(xiàn)途徑包括以下三個方面。

1) 服務生態(tài)系統(tǒng)的形成與演化

服務生態(tài)系統(tǒng)是服務的創(chuàng)造者、提供者、關聯(lián)服務提供者以及客戶共同構成的一個完整的綜合服務系統(tǒng)，系統(tǒng)中各個主體緊密聯(lián)系，共同實現(xiàn)服務由創(chuàng)造到實現(xiàn)的全過程，涉及服務資源要素的獲取、服務價值創(chuàng)造與服務提供方式等。例如，科技服務系統(tǒng)中將企業(yè)孵化、科技信息咨詢、科技成果轉化、企業(yè)加速以及科技金融等納入，并將各種創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)與個人納入服務系統(tǒng)，最終形成科技服務生態(tài)系統(tǒng)。服務生態(tài)系統(tǒng)是在特定政策與資金約束下，基于特定的規(guī)則建立的有機的整體系統(tǒng)。

服務生態(tài)系統(tǒng)從構建到運行及后續(xù)動態(tài)演化涉及一系列的科學問題：(i) 服務生態(tài)系統(tǒng)的構建規(guī)則。基于特定服務，首先衡量服務的價值，明確服務資源的要素及服務主體，明確服務關系，確定服務要素的獲取、創(chuàng)造過程及提供方式，基于此才能建立科學合理的服務生態(tài)系統(tǒng)構建規(guī)則。(ii) 服務生態(tài)系統(tǒng)運行的規(guī)則，涉及服務資源的自主組織、治理機制和制度選擇問題，以及服務資源獲取方式、價值創(chuàng)造過程與機制以及服務提供方式(如機器人、基于位置服務與移動服務等)及其影響要素。(iii) 服務生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展的規(guī)則，涉及基于價值網絡和交易成本的產業(yè)/企業(yè)邊界形成與演化規(guī)律、交叉發(fā)展的趨勢與方向預測等。此外隨著生態(tài)服務系統(tǒng)構建要成熟的過程中，伴隨著服務模式與商業(yè)模式的演變，服務生態(tài)系統(tǒng)也在逐漸演化，其服務模式與商業(yè)模式的創(chuàng)新與演變規(guī)律及其影響要素也是重要的研究問題。

2) 服務資源要素的組織與協(xié)調

在構建服務生態(tài)系統(tǒng)的基礎上，為創(chuàng)造服務，必須有效組織各項服務資源要素，包括：(i) 不同類別的組織資源集成與協(xié)調機制，所謂不同類別指營利與否，服務能力大小，服務質量水平高低等；(ii) 服務資源的調度與配置問題，比如醫(yī)療服務排班、預約和跨組織協(xié)調等。服務資源組織與協(xié)調即對傳統(tǒng)資源、非傳統(tǒng)資源以及服務特有資源的獲取、組織、協(xié)調與優(yōu)化。在新興信息技術條件下，數(shù)據(jù)資源、信息資源和知識資源也成為了很重要的服務資源。與之相對應的，信息處理需要大量的計算能力和存儲能力。因此，非傳統(tǒng)資源(包括數(shù)據(jù)資源、信息資源、知識資源)、計算和存儲能力的分配、組織與協(xié)調就成了一類新興的問題。

服務資源要素的組織與協(xié)調涉及一系列科學問題：(i)服務系統(tǒng)中資源組織與調度、資源使用的優(yōu)化組合與配置是服務系統(tǒng)資源管理的基本科學問題。(ii) 服務系統(tǒng)中多主體間的競爭與協(xié)調，服務系統(tǒng)中涉及服務網絡中多個關聯(lián)主體，各主體為完成特定服務既是相互依存的服務關系，又是獨立的利益主體。主體決策往往與系統(tǒng)整體利益產生沖突，如何設計科學有效的協(xié)調機制，實現(xiàn)服務系統(tǒng)中多主體的完美協(xié)同是形成有競爭力的服務系統(tǒng)關鍵問題，這里涉及服務成本共擔、利潤共享等多種機制。(iii) 基于規(guī)則的服務資源組織與協(xié)同，服務體間的服務能力與資源存在差異性與互補性等特征，如何基于規(guī)則制定合理的主體間資源共享與互補機制成為主體間協(xié)同完成服務的關鍵。此外，由于基于網絡平臺的眾多服務系統(tǒng)是網絡化的虛擬系統(tǒng)，相互之間往往是任務合作制的，服務系統(tǒng)的組織結構是動態(tài)的、松散的，如何設計出基于任務的服務資源組織與協(xié)調機制，以及動態(tài)機制，也是一個非常重要的研究主題。

作為服務資源組織與協(xié)調的一個具體問題，這里給出一個異質數(shù)據(jù)服務資源的組織與融合示例。新興信息技術的應用促進了在線/移動監(jiān)測裝置的發(fā)展。譬如國家電網為維護維修地處偏遠山區(qū)的變壓器，需要對變壓器運行狀態(tài)進行監(jiān)測：現(xiàn)場檢測或者通過遠程色譜儀進行在線監(jiān)測。現(xiàn)場檢測的數(shù)據(jù)(即真實數(shù)據(jù))可靠，但數(shù)據(jù)比較稀疏，成本高；在線監(jiān)測裝置收集的數(shù)據(jù)可能不太可靠，但數(shù)據(jù)規(guī)律，成本低。綜合利用這兩類不同的數(shù)據(jù)資源來更好地進行變壓器的故障監(jiān)測與預警，一個基本問題是如何判定在線監(jiān)測數(shù)據(jù)的可靠性，即需要評判在線監(jiān)測數(shù)據(jù)與真實數(shù)據(jù)之間的關系。

具體地，給定在線監(jiān)測隨機過程Xt，如何識別和度量其與實際隨機過程Yt的關系？這一問題的難點在于隨機過程的時間變化特征不明確，已有的方法很難解決這一問題。

假設監(jiān)測和真實隨機過程均為離散型隨機過程，用小寫字母表示其對應時刻的隨機變量，即Xt={xt}，Yt={yt}。當已知監(jiān)測和真實過程k階Markov過程時，可計算下述傳遞熵(transfer entropy)[22]

其中∑g是∑xi+1∑xi+1L∑xi-k+1∑yiL∑yi-k+1g的縮寫形式。上述傳遞熵可以判定真實過程Yt傳遞給監(jiān)測過程Xt的信息交換程度，側面反映兩組隨機過程的關系。此外，可以根據(jù)現(xiàn)有研究進行非參數(shù)檢驗[23]，避免傳遞熵估計中的維數(shù)詛咒[24]，兩組隨機過程雙向傳遞綜合關系的判斷[25]，并推展至連續(xù)時間跳躍型隨機過程[26]。但是Xiong Wanting[27]指出傳遞熵很難刻畫非平穩(wěn)隨機過程之間的信息傳遞。因此，傳遞熵更多地是描述特定隨機過程在一定時間段上的信息交換，很難綜合判斷兩個隨機過程整體上的信息關系，特別是在非平穩(wěn)的情形下。

兩組隨機過程整體上的關系還可參考格蘭杰因果關系(Granger Causality)和互信息(Mutual Information)、傳遞熵(Transfer Entropy)及其變種將隨機過程當作隨機變量進行關系度量。對應于上述問題，格蘭杰因果關系只能用于判別監(jiān)測隨機變量是否對實際隨機變量預測具有參加價值[28]，進行相關的非參數(shù)估計[29]或非線性估計[30]等。互信息可以用于度量兩組隨機變量的總體相關關系，如最大信息系數(shù)(Maximal Information Coefficient)揭示非函數(shù)關系[31]，數(shù)據(jù)間的局部互信息等[32-33]。

可以看出，現(xiàn)有的隨機過程關系測度分別進行兩組隨機過程的一定時間段上關系判別，以及忽略時間變動(時序特征)進行整體關系的判別。如何對具有時序特征的兩個隨機過程進行相關分析，是一個極具挑戰(zhàn)性的問題[34-35]。

3) 服務的關聯(lián)與融合

互聯(lián)網與大數(shù)據(jù)環(huán)境下，客戶的服務需求差異化、個性化日益顯著，且服務需求不斷變化，很多服務的創(chuàng)造與實現(xiàn)需要多項服務之間的關聯(lián)與融合。服務間的關聯(lián)與融合主要三種形式：面向客戶需求的專業(yè)服務關聯(lián)與融合、互補異構服務的關聯(lián)與融合與服務的跨界融合。

(i)專業(yè)服務面向客戶需求的關聯(lián)與融合

面向特定客戶需求的服務需要多項關聯(lián)服務協(xié)同與融合實現(xiàn)，如共享單車中的實時位置服務、微信支付服務、車輛投放與調度服務等，醫(yī)療生活服務中的在線支付、信息服務與醫(yī)療服務融合等。這些特定服務的關聯(lián)與融合，既是特定模式的產物與需求，也能進一步促進服務與服務模式創(chuàng)新，以獲取更大商業(yè)價值。例如，滴滴出行繼出租車打車平臺之后逐步推出了滴滴專車、滴滴快車、滴滴代駕、滴滴公交等新服務。

(ii)互補異構服務的關聯(lián)與融合

互補異構服務關聯(lián)與融合主要是指服務之間可以形成有效的補充，共同完成某種特定的服務或使得某種服務更加完善。例如，養(yǎng)老服務中融入醫(yī)療服務形成了醫(yī)養(yǎng)一體化的養(yǎng)老服務模式。互補異構服務的關聯(lián)與融合能更好地洞察客戶需求與對象狀態(tài)，以便提供更加個性化與人性化的服務。例如，航空公司的VIP客戶服務，將客戶的票務信息、出行信息、酒店信息等各種數(shù)據(jù)融合，以推薦其旅行中所需要的全方位信息服務。

(iii)服務的跨界融合

服務的跨界融合形成跨界服務正是基于信息網絡技術，突破原有產業(yè)、行業(yè)/領域慣例、通過嫁接外產業(yè)/行業(yè)/領域價值或全面創(chuàng)新而實現(xiàn)價值跨越的企業(yè)/品牌行為，為客戶提供集成多種服務內容的新服務。例如微信原本是一個社交平臺，通過跨界已成為一個集聊天、語音、在線支付、定位、紅包等服務功能于一體的綜合性生活服務平臺?？缃绶湛缭秸隙鄠€的傳統(tǒng)服務領域，為用戶提供寬頻段、高滿意度的服務。

服務的關聯(lián)與融合有利于推動服務與服務模式的創(chuàng)新，成為服務創(chuàng)新發(fā)展的關鍵，其中涉及較多的科學問題：服務資源關聯(lián)融合與跨界融合機制、融合途徑及服務模式融合的演化過程、服務關聯(lián)與融合的影響要素，以及由此相關的服務價值度量、服務定價決策、資源組織與協(xié)調等問題。

這里以平臺服務中基于價值和關系的服務定價問題為例，說明相關的研究問題與研究挑戰(zhàn)。網絡環(huán)境下客戶與服務提供者之間的界限變得模糊。例如，視頻網站的原創(chuàng)內容就可以由客戶提供，該客戶通過其他客戶的評價獲得滿足感，通過視頻內容的評價影響其他顧客是否購買等。類似的例子有創(chuàng)客空間、共享平臺等。

假設平臺有m個商家(或服務提供者，用上標p表示)，n個客戶(用上標c表示)?？蛻鬷加入平臺的效用U可表示如下：

平臺的n=∑iIUi>0目標函數(shù)為：

其中，第一項為客戶加入平臺的收益，第二項為服務提供者加入平臺的收益，第三項為平臺的預計利潤(傭金減去成本)，第四項平臺初期投資。網絡環(huán)境下，互聯(lián)網平臺經常通過補貼等形式搶占客戶資源，平臺目標函數(shù)應該是市場占有率等。

上述問題可以歸屬到雙邊定價問題。但現(xiàn)有雙邊定價的研究考慮網絡外部性探討單個平臺或多個平臺的定價問題[36-37]，考慮的效用函數(shù)要更為簡單。借助于大數(shù)據(jù)分析，可以細化明確上述效用表達式。此外，可以考慮策略型顧客的價保型定價[38]、顧客的知情程度[39]、不同價格敏感程度[40]。還可以基于現(xiàn)有產品聯(lián)合庫存定價問題[41]、產品有效期的動態(tài)定價[42]開展平臺服務資源配置協(xié)調與定價聯(lián)合決策、以及考慮服務內容更新的動態(tài)定價等問題的研究。

4) 社會服務運作管理

社會服務是服務業(yè)的重要組成部分，涉及醫(yī)療衛(wèi)生、教育、文體及養(yǎng)老等諸多公共服務行業(yè)，其形成與發(fā)展既是社會存在與發(fā)展的需求，也需要具備與之相適應的社會生態(tài)與社會管理。任何一項社會服務的創(chuàng)造與實現(xiàn)都需要多項服務的關聯(lián)與融合，需要多個服務系統(tǒng)甚至服務生態(tài)系統(tǒng)的關聯(lián)與交叉融合共同實現(xiàn)。以養(yǎng)老服務為例，單獨依靠政府的力量難以有效滿足快速增長的養(yǎng)老需求，需要借助社會資源。因此，首先要建立社會化養(yǎng)老服務的社區(qū)，涉及社區(qū)服務設施建設與人文環(huán)境建設(包括意識、理念與文化傳統(tǒng)等)；再融合社會化養(yǎng)老服務的社會組織及相關資源，包括社區(qū)的政府機構、非政府組織、非盈利機構等，還有義工、社區(qū)老人等，涉及這些機構的協(xié)同與組織、義工組織、社會老人組織，以及社區(qū)服務支持與監(jiān)督管理及跨社區(qū)服務資源協(xié)調等科學問題。完善的養(yǎng)老服務系統(tǒng)是一個具有完整體系的社會服務生態(tài)系統(tǒng)。醫(yī)療服務系統(tǒng)也是如此，集社區(qū)醫(yī)院、公立醫(yī)院、私立醫(yī)院以及相關的盈利與非盈利醫(yī)療服務機構與設施于一體，利用新興信息技術，在服務運作管理的基礎上，構成一個完整的社會醫(yī)療服務生態(tài)系統(tǒng)。隨著養(yǎng)老服務需求的日益變化，將醫(yī)療資源與養(yǎng)老服務關聯(lián)，集兩大社會服務生態(tài)系統(tǒng)于一體，利用信息技術可構建醫(yī)養(yǎng)結合的社會服務生態(tài)系統(tǒng)。

社會服務生態(tài)系統(tǒng)的形成與有效運行需要借助社會服務運作管理來實現(xiàn)，實現(xiàn)良好的社會服務涉及社會管理的眾多方面，其相關科學問題包括各種社會服務組織及服務資源的組織與協(xié)調、基礎服務設施的建設管理、服務平臺的建設管理、服務價值共創(chuàng)、服務質量管理與監(jiān)督、服務定價等基本問題。除這些基本科學問題之外，社會服務運作管理實現(xiàn)的關鍵科學問題是服務能力與資源共享，相關研究涉及共享經濟領域眾多科學問題，是一個復雜且異常重要的科學研究領域。

5 結語

近年來，服務科學與創(chuàng)新受到各國政府、企業(yè)及學術界的高度重視。許多著名大學和企業(yè)陸續(xù)成立了“服務科學研究中心”，管理科學與運籌學協(xié)會INFORMS設立了專門的服務科學部門以及全文期刊Service Science。我國優(yōu)選法統(tǒng)籌法與經濟數(shù)學研究會籌建了“服務科學與運作管理”分會。在一些重要的國際學術會議中，關于服務科學與創(chuàng)新主題的討論和交流日益廣泛。

服務科學是研究服務的基本概念、邏輯和原理，如服務參與者行為、服務關系、服務模式及其發(fā)展規(guī)律等，是對所有具有服務本質并創(chuàng)造價值的人類活動進行研究的科學。任何一類服務都可以提煉出共性問題以及具有一般性的普遍規(guī)律。作為學科的研究基礎，服務科學需要對服務進行“去領域化”的一般性基礎科學問題的研究。另外，由于不同領域的服務之間本身差異巨大，服務科學還應當從社會經濟生活中的不同服務領域出發(fā)，根據(jù)領域的差別化問題，進行分門別類的研究。眾所周知，服務科學與創(chuàng)新的研究一般會涉及服務網絡的價值共創(chuàng)、商業(yè)模式創(chuàng)新、服務質量管理、服務渠道設計、服務主體及參與者行為、服務靜態(tài)與動態(tài)定價、相關的服務主體的競爭與協(xié)調以及這些主題涉及的影響要素等常見的科學問題。本文在分析網絡環(huán)境下服務特征的基礎上，深入探討其對服務科學與創(chuàng)新的影響，從“科學”與“創(chuàng)新”的內涵與本質出發(fā)，重點闡述了服務科學未來研究的三個基礎科學問題及服務創(chuàng)新管理四個重要的研究方向，這些研究既可以基于現(xiàn)有模型驅動和行為研究，也可以借助于網絡平臺與大數(shù)據(jù)技術，從數(shù)據(jù)驅動角度研究服務管理與創(chuàng)新的相關問題。本文提煉的研究主題旨在推動以中國實踐為背景的服務科學的研究，為相關領域的研究提供參考。

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