滿意度誰執(zhí)牛耳

陳秀娟

為了服務中國汽車消費者，CCRT從用戶反饋和試驗結果兩個維度對產品進行綜合評價。

1月11日，中國汽車消費者研究及測試中心（CCRT）成立暨2017年?2018年度中國汽車行業(yè)客戶滿意度調研結果發(fā)布會在京召開。

談及開展此次滿意度調研的初衷，中國汽車技術研究中心副主任高和生對《汽車觀察》記者說：“市場上的汽車評價多且雜，一類依托純感知類調查，一類依托簡單、非專業(yè)性靜動態(tài)測評，其結果均難以客觀反映市場銷量以及消費者心聲。中汽中心作為獨立、權威的第三方綜合性技術服務機構，開展年度性汽車行業(yè)客戶滿意度評價工作已有六年，對于中國汽車消費者有著深入研究積累；同時，作為國家認可的試驗檢測機構之一，業(yè)務能力深得行業(yè)企業(yè)認可。有鑒于此，中汽中心整合自身優(yōu)勢，借鑒國外經驗，成立中國汽車消費者研究及測試中心（簡稱：CCRT）?！?/p>

據(jù)高和生介紹，當下CCRT評價體系分為選車、購車、評價、發(fā)布四個層級，包括駕駛性能、舒適性、造型及品質、經濟性、安全性能、故障率六個二級指標，加速性能、隔音降噪性等20個三級指標以及起步加速性能、轉向操控精準等73個四級指標，從用戶和試驗兩個維度進行綜合評價。

關于選車原則，只選擇1年內新上市的熱銷（月銷量3000輛及以上）普通燃油乘用車進行評價，且不接受企業(yè)自愿申請。

關于購車辦法，在確定評價車型后，選擇其中銷量最大的配置車型；由綜合管理部組織，按照隨機抽樣原則，安排人員以普通消費者身 份去經銷商處進行購買，并對所購買車輛進行公示。

關于評價辦法，由用戶評價部和試驗評價部組織專業(yè)人員按照規(guī)程進行。

對于評價結果，由綜合管理部進行匯總和審定，并最終確認所發(fā)布信息。用戶評價擬選定全國七大區(qū)域代表城市進行調研，樣本要求符合汽車產品調研的基本邊界條件，選擇購車至少三個月的用戶進行評價。

記者了解到，2017年8月?10月，依托更加完善的研究設計和更完備的調研執(zhí)行網絡，中汽中心在全國40座城市對126款熱銷乘用車開展了滿意度調研，成功調查了近2.5萬名車主對汽車產品及服務的真實滿意感知，采用科學方法分析數(shù)據(jù)得出各項滿意度排名，相關成果可為廣大消費者選車用車提供權威參考。

根據(jù)調查結果顯示， 2017年-2018年CATARC調研的全部車型綜合滿意度的平均得分為776分（千分制），相較于2016年-2017年下降2分。其中產品滿意度下降1分，服務滿意度下降了3分。相對于2016年-2017年，2017年?2018年度綜合滿意度變化不大，基本趨于穩(wěn)定。

在行業(yè)整體滿意度趨穩(wěn)的環(huán)境下，各細分市場表現(xiàn)不盡相同。中級緊湊型轎車、中型轎車和中型SUV三個細分市場滿意度具有不同幅度提升，分別提升16分、19分、29分；而微型SUV、入門級小型SUV、中級小型SUV、緊湊型SUV、小型轎車、入門級緊湊型轎車這六個細分市場降幅較大，分別下降33分、34分、12分、19分、17分和26分。

關注度方面，消費者對汽車產品關注度為6.71（上一年為6.74分），對服務的關注度為3.29（上一年為3.26分），相對于上一年，服務較產品的關注度略有上升，2017年兩者之間保持在一個相對穩(wěn)定的平衡關系。

產品滿意度各細項指標今年更加細化，從高到低分別為安全性、舒適性、質量、駕駛性、經濟型、外觀內飾；服務方面，銷售服務最受關注的指標為交車過程，售后服務最受關注的指標為服務環(huán)節(jié)。

結果表明，產品力雖然仍是市場競爭的主要因素，但是服務質量也不容忽視，隨著汽車市場的愈加成熟，消費者需求將從過去以產品為核心的功能性需求轉而融入更多的品牌、服務等情感性需求。endprint