香港地區(qū)公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)志愿者管理的經(jīng)驗(yàn)與啟示

吳小蕊 張 校

(重慶市少年兒童圖書(shū)館，重慶 400014；重慶博物館，重慶 400015)

本文是筆者訪(fǎng)問(wèn)香港公共圖書(shū)館、香港科學(xué)館、香港義務(wù)工作發(fā)展局、香港科技大學(xué)圖書(shū)館四種場(chǎng)館類(lèi)公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)和志愿者管理機(jī)構(gòu)的訪(fǎng)問(wèn)交流報(bào)告。本次交流訪(fǎng)問(wèn)是受重慶市第一批“青年文化優(yōu)才”培養(yǎng)計(jì)劃資助，于2015年5月22日至31日赴香港地區(qū)就公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)志愿者管理情況進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)交流，希望對(duì)香港地區(qū)未成年人參與志愿服務(wù)情況，以及公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和義工管理機(jī)構(gòu)對(duì)未成年人義工的管理、培育等機(jī)制進(jìn)行學(xué)習(xí)，為重慶市公益性文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的志愿服務(wù)管理提供可借鑒的經(jīng)驗(yàn)和啟示。

一、香港地區(qū)志愿者服務(wù)的發(fā)展沿革

香港義務(wù)工作始于開(kāi)埠初期,當(dāng)時(shí)外籍傳教士為解決貧疾問(wèn)題而擔(dān)任物資救濟(jì)工作。此外，港商顯達(dá)也提供救助性服務(wù)并創(chuàng)辦慈善機(jī)構(gòu)。過(guò)去香港的義務(wù)工作較局限在社會(huì)福利范疇，配合社會(huì)發(fā)展的需求和期望，現(xiàn)階段義務(wù)工作已由“補(bǔ)救性”轉(zhuǎn)移至“預(yù)防性”和“發(fā)展性”的領(lǐng)域[1]。香港的義務(wù)工作有兩個(gè)層面：有組織性的和非組織性的。有組織義務(wù)工作是通過(guò)非營(yíng)利服務(wù)團(tuán)體提供的服務(wù)；非組織義務(wù)工作是以個(gè)人為單位幫助別人的行為，兩者有相輔相成的關(guān)系，缺一不可[2]。這與聯(lián)合國(guó)義工計(jì)劃的界定密切聯(lián)系，即互助或自助、服務(wù)他人或公益行動(dòng)、公民參與、倡議或社會(huì)運(yùn)動(dòng)[3]。根據(jù)香港特區(qū)政府社會(huì)福利署的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2014年11月香港等級(jí)在冊(cè)的志愿者(義工)人數(shù)達(dá)121萬(wàn)人，平均每7個(gè)香港市民中就有一位是志愿者。目前有600個(gè)社會(huì)機(jī)構(gòu)參與義工活動(dòng)[4]。志愿服務(wù)已成為香港青年常態(tài)的生活內(nèi)容，90%以上的年輕人參與過(guò)公益活動(dòng)[5]。

二、香港地區(qū)公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)志愿者管理現(xiàn)狀

(一)香港中央圖書(shū)館志愿者(義工)管理情況

作為全港唯一中央級(jí)別的圖書(shū)館，香港中央圖書(shū)館是全香港公共圖書(shū)館的中樞系統(tǒng)及資訊中心，針對(duì)專(zhuān)業(yè)人才、專(zhuān)業(yè)團(tuán)體的服務(wù)質(zhì)量有明確要求，需要較高學(xué)歷和跨學(xué)科專(zhuān)業(yè)背景的工作人員進(jìn)行服務(wù)，因此較少使用志愿者(義工)從事專(zhuān)業(yè)服務(wù)。因此，其志愿服務(wù)的工種主要為保潔人員，這與國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館的志愿者有閱讀指導(dǎo)、活動(dòng)策劃、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面的專(zhuān)業(yè)崗位有所不同。

其次，香港公共圖書(shū)館志愿者均為有民事行為能力的成年人，不包括未成年人義工；招募志愿者主要是通過(guò)中介機(jī)構(gòu)提供轉(zhuǎn)介服務(wù)，由中央圖書(shū)館提出具體要求，由中介機(jī)構(gòu)招募并對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓(xùn)。由于流動(dòng)性較大，每年都需要通過(guò)中介機(jī)構(gòu)招募一至兩次。此外，中央圖書(shū)館會(huì)付給志愿者少量報(bào)酬，相當(dāng)于交通補(bǔ)貼，從圖書(shū)館的運(yùn)行經(jīng)費(fèi)中支出，不屬于專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。

(二)其它香港公共圖書(shū)館的志愿者(義工)管理情況

香港地區(qū)共有79間公共圖書(shū)館，全港有720萬(wàn)人口，辦有借書(shū)證的圖書(shū)館讀者有420萬(wàn)人，占比59.7%。年借閱量排在第二和第三位的沙田公共圖書(shū)館和屯門(mén)公共圖書(shū)館，每月借出資料在十萬(wàn)份以上，到訪(fǎng)人次為分別為10.6萬(wàn)人次和11.5萬(wàn)人次[6]。在如此龐大的借閱需求中，志愿者(義工)做了大量服務(wù)工作，包括館內(nèi)引導(dǎo)、介紹館藏分布、導(dǎo)讀建議等內(nèi)容。香港各公共圖書(shū)館對(duì)義工工作非常重視，按期制定“香港公共圖書(shū)館義務(wù)工作計(jì)劃”，并定期表彰在服務(wù)中有杰出表現(xiàn)的義工，鼓勵(lì)義工積極閱讀及參與圖書(shū)館服務(wù)工作，增加知識(shí)和豐富生活體驗(yàn)。

(三)香港科技大學(xué)圖書(shū)館志愿者(義工)管理情況

香港科技大學(xué)簡(jiǎn)稱(chēng)港科大(HKUST)，是香港政府為配合1980年代經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型需要而創(chuàng)辦的香港第三間大學(xué)，自1991年10月建立以來(lái)，以科技和商業(yè)管理為主、人文及社會(huì)科學(xué)并重，尤以商科和工科見(jiàn)長(zhǎng)的研究型大學(xué)。港科大圖書(shū)館的志愿者團(tuán)隊(duì)有兩部分，一部分是協(xié)助采編部門(mén)做錄入工作的志愿者，另一部分是協(xié)助對(duì)“學(xué)生共享空間團(tuán)隊(duì)坊”(Commons Student Team Training)管理的學(xué)生助手(Student Helpers)。

1.日常管理

港科大圖書(shū)館每年招募一次志愿者，招募人數(shù)為每次100名，服務(wù)周期為一學(xué)年兩個(gè)學(xué)期，每人每周服務(wù)不超過(guò)10小時(shí)，志愿者補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)為50元/小時(shí)(港幣)。志愿者管理小組由三名成員組成，其中一位主管制定招募計(jì)劃、設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容、處理復(fù)雜管理工作，兩位工作人員負(fù)責(zé)工作日程安排等日常管理工作，統(tǒng)籌計(jì)劃好服務(wù)時(shí)間，保證每個(gè)崗位都有后備力量，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。每年表彰3名服務(wù)優(yōu)秀的志愿者。評(píng)選優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)主要是由圖書(shū)館工作人員填寫(xiě)評(píng)優(yōu)表，對(duì)志愿者的準(zhǔn)時(shí)率、工作主動(dòng)性、友善溝通等方面進(jìn)行考察。

2.導(dǎo)入培訓(xùn)

港科大圖書(shū)館會(huì)與每位志愿者簽訂服務(wù)合同，隨后舉行為期一周的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涵括圖書(shū)館的基本知識(shí)、當(dāng)值職責(zé)、處理流程、溝通技巧、特殊問(wèn)題的處理方式，以及安排新老成員相互交流熟悉。港科大圖書(shū)館制作了詳盡的工作手冊(cè)，明確寫(xiě)出工作中特別是遇到特殊情況時(shí)如何有效溝通，以避免造成不愉快和麻煩。另外，培訓(xùn)中還特別強(qiáng)調(diào)志愿者接收問(wèn)題和處理問(wèn)題的流程，使學(xué)生在從事志愿者服務(wù)過(guò)程中掌握應(yīng)對(duì)事情的方法，為他們養(yǎng)成及時(shí)、準(zhǔn)確、良好的處理問(wèn)題的習(xí)慣。

(四) 香港科學(xué)館志愿者(義工)管理情況

香港科學(xué)館于1991年正式開(kāi)放，隸屬康樂(lè)及文化事務(wù)署。每年舉辦大型專(zhuān)題展覽，主辦多元化的推廣活動(dòng)，年接待各類(lèi)觀(guān)眾200萬(wàn)人次。香港科學(xué)館自1992年3月引入志愿者服務(wù)，志愿者主要工作范疇包括四類(lèi)，即導(dǎo)覽服務(wù)、實(shí)驗(yàn)班服務(wù)、小型科學(xué)示范、協(xié)助推廣科技活動(dòng)。志愿者原則上需有高中以上學(xué)歷，且有自然科學(xué)或較好的科學(xué)知識(shí)背景。招募周期根據(jù)離職人數(shù)情況而定，當(dāng)人數(shù)低于一百人即啟動(dòng)招募。市民響應(yīng)度較高，每次報(bào)名會(huì)有三四百名左右，最終錄取的志愿者人數(shù)不超過(guò)兩百人。截止2015年5月現(xiàn)役導(dǎo)賞員163人，大學(xué)生占比16%，在職人士占比64%，退休人士占比18%。

1. 信息系統(tǒng)管理

香港科學(xué)館自主研發(fā)了“香港科學(xué)館導(dǎo)賞員信息管理系統(tǒng)”，與官網(wǎng)鏈接，從事志愿服務(wù)的導(dǎo)賞員可方便掌握科學(xué)館的最新展覽信息、展覽背景知識(shí)、當(dāng)值信息以及服務(wù)工作手冊(cè)等。該信息系統(tǒng)包括“網(wǎng)上報(bào)名模塊”和“崗位安排模塊”。管理員將服務(wù)需求信息錄入系統(tǒng)表單后，導(dǎo)賞員登錄即可根據(jù)以上信息要求，選定合適的崗位并登記報(bào)名?！懊吭路?wù)的定額最大數(shù)量”和“每月最大備用配額”兩個(gè)參數(shù)，能夠均衡志愿者服務(wù)的次數(shù)，避免志愿者被安排服務(wù)數(shù)量過(guò)多或未被安排的狀況發(fā)生?！皩?dǎo)賞員需求數(shù)”和“后備導(dǎo)賞員需求數(shù)”兩個(gè)參數(shù)，可實(shí)現(xiàn)后備人員管理，如遇當(dāng)值人員因?yàn)樘厥馇闆r無(wú)法到場(chǎng)服務(wù)時(shí)，管理員可及時(shí)通知后備志愿者替補(bǔ)服務(wù)。

2.培訓(xùn)與激勵(lì)

香港科學(xué)館的志愿者培訓(xùn)主要包括三個(gè)方面：第一是專(zhuān)題展覽，由館長(zhǎng)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，對(duì)公眾闡釋展覽科學(xué)概念；第二是科學(xué)講座，由外聘的各類(lèi)學(xué)科專(zhuān)家講解科學(xué)知識(shí)，豐富導(dǎo)賞員內(nèi)涵；第三是實(shí)驗(yàn)班培訓(xùn)，介紹實(shí)驗(yàn)班內(nèi)容設(shè)計(jì)、實(shí)驗(yàn)步驟和技巧，幫助導(dǎo)賞員掌握實(shí)驗(yàn)班的方式方法。志愿者服務(wù)以1.5小時(shí)為一節(jié)，每服務(wù)一節(jié)可補(bǔ)貼交通費(fèi)180港幣，每年投入補(bǔ)貼費(fèi)用在30萬(wàn)左右。此外，科學(xué)館每年會(huì)對(duì)優(yōu)秀導(dǎo)賞員進(jìn)行表彰以作激勵(lì)，從服務(wù)態(tài)度、準(zhǔn)時(shí)率、服務(wù)儀表和觀(guān)眾問(wèn)卷調(diào)查四個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)效能評(píng)估，最終評(píng)選出榮譽(yù)大獎(jiǎng)、長(zhǎng)期服務(wù)獎(jiǎng)、五年優(yōu)良服務(wù)獎(jiǎng)、最佳服務(wù)獎(jiǎng)四個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。其中榮譽(yù)大獎(jiǎng)需要服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)20年以上，長(zhǎng)期服務(wù)獎(jiǎng)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)10年以上，五年優(yōu)良服務(wù)獎(jiǎng)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)為5年以上，最佳服務(wù)獎(jiǎng)評(píng)選的是當(dāng)年的志愿者，被表彰的獲獎(jiǎng)?wù)吲c家人一起出席典禮接受表彰。

(五)香港義工管理局志愿者(義工)管理情況

香港義務(wù)工作發(fā)展局(簡(jiǎn)稱(chēng)香港義工局)成立于1970年，為非營(yíng)利機(jī)構(gòu)。香港義工管理局是一個(gè)全方位、完成度成熟的義工管理機(jī)構(gòu)，有高度的抱負(fù)、使命和信念，有明確的義工管理目標(biāo)，有完善的義工培訓(xùn)手段，已出臺(tái)《香港義工約章》等行為參考準(zhǔn)則，還有為其做智囊的“香港義工學(xué)會(huì)”[7]。

義工局提供義工轉(zhuǎn)介服務(wù)，為市民提供義務(wù)工作的機(jī)會(huì)，也為需要義工協(xié)助的機(jī)構(gòu)找尋合適的人選[8]。香港義工局重點(diǎn)根據(jù)服務(wù)機(jī)構(gòu)需求，舉辦不同類(lèi)型的訓(xùn)練課程，提升服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)成效。2003年開(kāi)始成立“義工培訓(xùn)發(fā)展中心”，每年舉辦培訓(xùn)高達(dá)300多項(xiàng)，受訓(xùn)人數(shù)超過(guò)25000人，服務(wù)團(tuán)體100所以上。主要培訓(xùn)項(xiàng)目包括VQ持續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃、4C青年義工領(lǐng)袖計(jì)劃、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)、特約培訓(xùn)、義工資訊網(wǎng)等。系統(tǒng)的培訓(xùn)課程可以有效提升義工的素質(zhì)和服務(wù)信心，學(xué)分制的學(xué)習(xí)模式能夠推動(dòng)義工積極持續(xù)參與。據(jù)負(fù)責(zé)人介紹，2015年義工管理局共為500多間服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介55000義工人次，在近2500項(xiàng)服務(wù)中提供逾22萬(wàn)服務(wù)小時(shí)。專(zhuān)才義工網(wǎng)的12隊(duì)義工隊(duì)為30萬(wàn)人的服務(wù)對(duì)象提供6萬(wàn)多小時(shí)的專(zhuān)才義工服務(wù)。

三、 香港和重慶公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)志愿管理的異同

通過(guò)此次赴香港地區(qū)交流學(xué)習(xí)，筆者認(rèn)識(shí)到港渝兩地志愿服務(wù)的起源、管理、運(yùn)行模式等方面都存在差異。香港義工文化建立在社會(huì)動(dòng)蕩時(shí)期，由政府引導(dǎo)而后完善成型，而重慶則因文化服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)人力不足與日益增長(zhǎng)社會(huì)需求的矛盾，而逐漸引入的志愿服務(wù)。另外，香港是典型的小政府大社會(huì)，行政長(zhǎng)官負(fù)責(zé)下的司-局-署三級(jí)管理模式，政府結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單高效，大部分的社會(huì)公益服務(wù)都由非政府組織提供。政府與非政府組織的關(guān)系更傾向于伙伴關(guān)系[9]。而重慶在絕大多數(shù)情況下，志愿者是需要遵循由上而下的原則，低級(jí)別通常要遵循高級(jí)別下達(dá)的指令，在工作執(zhí)行上保持完整和一致性[10]，以工作中的支持和配合為主，但難免會(huì)限制部分志愿者的個(gè)人能動(dòng)性。相比而言，香港地區(qū)的運(yùn)行模式更加注重權(quán)力的下放，遵循合理的工作流程，鼓勵(lì)一線(xiàn)的志愿者用自己的方式向受助者提供幫助。此外，香港地區(qū)在對(duì)志愿者信息化的管理方面更為注重，在義工工作中更加注重服務(wù)和管理的細(xì)節(jié)，對(duì)于義工上崗前的培訓(xùn)更加專(zhuān)業(yè)。

四、可借鑒的做法及成功經(jīng)驗(yàn)

(一)借鑒香港“全額撥款津助制度”等經(jīng)費(fèi)運(yùn)作方式

從2001年開(kāi)始，香港社會(huì)福利署開(kāi)始實(shí)施“撥款津助制度”，這一重要舉措是為了引導(dǎo)和管理非政府組織的志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展社會(huì)服務(wù)。目前有170多家志愿服務(wù)組織接受政府津助，其中99%是以整筆撥款的方式運(yùn)作，所以這項(xiàng)制度也稱(chēng)為“整筆撥款津助制度”。政府以整筆撥款的方式向志愿服務(wù)組織發(fā)放津貼自助，總額包括薪酬和津貼、公積金公款和其它費(fèi)用。政府為每項(xiàng)受津助服務(wù)制定《津貼及服務(wù)協(xié)議》，內(nèi)容包括社會(huì)福利署和志愿服務(wù)組織各自需要承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任[11]。這項(xiàng)措施所產(chǎn)生的經(jīng)費(fèi)支助及管理模式，對(duì)促進(jìn)公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的志愿服務(wù)管理具有重要意義。

(二)借鑒香港開(kāi)展志愿服務(wù)的社會(huì)培養(yǎng)模式

近年來(lái)香港政府作為頂層設(shè)計(jì)者，大力營(yíng)造全民志愿服務(wù)氛圍，把志愿服務(wù)融入學(xué)校教育、教學(xué)活動(dòng)中，讓未成年人接受規(guī)范的志愿服務(wù)培訓(xùn)、全面的志愿精神熏陶[12]。如今志愿服務(wù)已經(jīng)成為香港未成年人生活的常態(tài)。筆者通過(guò)交流學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)香港地區(qū)對(duì)義工的培訓(xùn)有以下特點(diǎn)：一是非政府組織(NGO)和學(xué)校是從事義工培訓(xùn)的主體，能夠讓義工精神、志愿服務(wù)常識(shí)和崗位知識(shí)一站式推廣、落實(shí)到位；二是多元化、個(gè)性化的培訓(xùn)內(nèi)容，既謀求志愿者個(gè)體的發(fā)展，又重視技能提升[13]。通過(guò)培訓(xùn)使培訓(xùn)志愿者具備持續(xù)學(xué)習(xí)的態(tài)度、認(rèn)同和肯定自我參與的價(jià)值。

(三)借鑒香港義工機(jī)構(gòu)的信息系統(tǒng)管理模式

香港義工招募注冊(cè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的使用，有利于全香港地區(qū)義工人力資源的有效配置。該系統(tǒng)能夠使志愿參加服務(wù)的市民從注冊(cè)報(bào)名到線(xiàn)上培訓(xùn)、從申請(qǐng)崗位到工作反饋、從修改個(gè)人信息到查閱服務(wù)記錄全部完成；同時(shí)管理者也能夠通過(guò)系統(tǒng)完成招募、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)、統(tǒng)計(jì)、表彰等一系列工作。重慶市可借鑒這種管理方式，建立公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)志愿者數(shù)據(jù)庫(kù)，完善注冊(cè)制度，由相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行統(tǒng)一管理。志愿者資源庫(kù)包括志愿者基本信息和需要志愿服務(wù)單位或機(jī)構(gòu)的用人需求信息，即“志愿者網(wǎng)上報(bào)名模塊”和“崗位安排模塊”。通過(guò)四個(gè)方面形成完善的信息管理體系：一是對(duì)志愿者服務(wù)信息的準(zhǔn)確分類(lèi)，對(duì)志愿者的可服務(wù)時(shí)間可設(shè)定檢索；二是對(duì)所安排的崗位要有明確的需求和限制，以便不同年齡和文化背景的志愿者根據(jù)自身情況選擇；三是要設(shè)定后備人員的管理機(jī)制，以應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況；四是設(shè)定開(kāi)放對(duì)接模塊，能夠與全市社會(huì)志愿者信息系統(tǒng)所對(duì)接，互通信息和數(shù)據(jù)。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，筆者通過(guò)對(duì)香港中央圖書(shū)館及公共圖書(shū)館、香港科技大學(xué)圖書(shū)館、香港科技館、香港義工管理局的參訪(fǎng)學(xué)習(xí)，了解其對(duì)志愿工作的政策態(tài)度、招募及崗位設(shè)置、培訓(xùn)及激勵(lì)模式、日常管理和統(tǒng)籌調(diào)度機(jī)制，分析了兩地公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)志愿管理在起源、管理、運(yùn)行模式等多個(gè)方面存在的差異，總結(jié)出香港地區(qū)志愿服務(wù)管理工作的主要做法及成功經(jīng)驗(yàn)。希望本次參訪(fǎng)報(bào)告能為重慶公共文化服務(wù)場(chǎng)館志愿者管理機(jī)制的研究提供參考，對(duì)志愿服務(wù)管理工作產(chǎn)生啟發(fā)和借鑒意義，為解決志愿服務(wù)管理中的問(wèn)題提供參考方案。