內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題及其措施

趙洪娓

（山東省濰坊市第四人民醫(yī)院大柳樹(shù)分院，山東 濰坊 261054）

1 內(nèi)科護(hù)理溝通概述

內(nèi)科作為每個(gè)醫(yī)院的重要科室之一，每天面臨的病患數(shù)量極大，特別是內(nèi)科的病患的病情與其他科室患者的病情相比較為復(fù)雜，護(hù)理工作的任務(wù)量也相對(duì)較大，因此在實(shí)際臨床護(hù)理過(guò)程中易造成醫(yī)患關(guān)系緊張，由于醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧不到位使得患者對(duì)護(hù)理人員工作的不理解和不滿意，從而導(dǎo)致醫(yī)患糾紛，而這些問(wèn)題的出現(xiàn)不僅阻礙了患者的治療進(jìn)程，影響病情的恢復(fù)，還會(huì)對(duì)護(hù)理人員的工作心態(tài)造成影響。

2 內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題

2.1 護(hù)理費(fèi)用引起糾紛

近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系愈發(fā)緊張，醫(yī)患糾紛的時(shí)間層出不窮，有相當(dāng)一部分醫(yī)護(hù)人員為了對(duì)患者的病情有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，會(huì)適當(dāng)增加一些檢查，盡管其中有部分檢查非必須項(xiàng)目[2]。另外，內(nèi)科的醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理的過(guò)程中存在一定不明確也不透明的費(fèi)用，而這些費(fèi)用的明細(xì)往往不會(huì)及時(shí)告知患者及家屬，在護(hù)理過(guò)程中患者及其家屬難以明確護(hù)理費(fèi)用的取向，這也破壞了患者與護(hù)理人員之間的關(guān)系，這些不被患者知道的費(fèi)用去向也使患者不再全身心地信任醫(yī)護(hù)人員，對(duì)醫(yī)護(hù)人員對(duì)費(fèi)用的解釋持懷疑的態(tài)度。

2.2 護(hù)理人員態(tài)度較差

護(hù)理人員的溝通能力是影響內(nèi)科護(hù)理效果的重要因素，護(hù)理人員如果不具備較好的溝通能力，相關(guān)治療信息不能被及時(shí)告知，有些護(hù)理人員在與患者進(jìn)行溝通的過(guò)程中由于交流不當(dāng)會(huì)引起誤解，甚至還會(huì)為了降低自己的工作量而進(jìn)行主觀護(hù)理，而在進(jìn)行護(hù)理的過(guò)程中由于主觀性較強(qiáng)而沒(méi)有及時(shí)與患者及其家屬進(jìn)行溝通交流，從而激發(fā)不必要的矛盾。對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，病患的身體恢復(fù)是首要任務(wù)也是工作準(zhǔn)則，因此會(huì)嚴(yán)格按照醫(yī)囑安排患者的飲食，但是由于患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度不夠，對(duì)臨床護(hù)理產(chǎn)生排斥心理。

3 內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題的對(duì)策

3.1 公開(kāi)具體的收費(fèi)情況

在內(nèi)科護(hù)理的過(guò)程中，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高及不透明的收費(fèi)明細(xì)是影響醫(yī)患關(guān)系的一大重要因素，而由于醫(yī)院的收費(fèi)流程是先收費(fèi)后公布明細(xì)，這就造成患者及其家屬治療之前并不知道具體收費(fèi)情況，在看到如此高昂的費(fèi)用心里難免接受不了，從而對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生不滿，進(jìn)而阻礙了自身的治療進(jìn)程。而要有效改善醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院應(yīng)將相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)化，在進(jìn)行治療的過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員在制定治療方案的過(guò)程中，應(yīng)綜合考慮治療效果和患者自身的因素制定出科學(xué)合理的治療方案。例如在使用醫(yī)療設(shè)備和服用藥品的過(guò)程中，護(hù)理人員應(yīng)對(duì)患者及其家屬進(jìn)行合理溝通，耐心向患者及其家屬解釋費(fèi)用高昂的原因，及時(shí)安撫患者及其家屬的情緒，使患者家屬對(duì)治療實(shí)情有一定了解，另外，在使用昂貴藥物及醫(yī)療設(shè)備之前與患者家屬進(jìn)行溝通交流，在征得患者家屬同意的基礎(chǔ)上進(jìn)行使用，這樣不僅有效保護(hù)患者自身的合法利益，還能保證療效。

3.2 提高護(hù)士的專業(yè)素養(yǎng)

醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)素養(yǎng)影響了醫(yī)患關(guān)系，如果醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任感不足，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，極易使得患者及其家屬與醫(yī)護(hù)人員之間出現(xiàn)護(hù)理問(wèn)題。為有效提高內(nèi)科護(hù)理溝通效果，護(hù)理人員應(yīng)在有效提高自身專業(yè)素養(yǎng)的同時(shí)還要學(xué)會(huì)站在患者的角度思考問(wèn)題，在護(hù)理的過(guò)程中多為患者考慮。對(duì)于醫(yī)院而言，應(yīng)定期定時(shí)組織專業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，使醫(yī)護(hù)人員在護(hù)理過(guò)程中能互相學(xué)習(xí)，吸取他人優(yōu)秀的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，努力提高自身的護(hù)理技術(shù)。對(duì)于護(hù)理人員而言，不僅要掌握護(hù)理的基本理論知識(shí)，還要熟練掌握急救應(yīng)急能力以預(yù)防突發(fā)情況的出現(xiàn)。熟練掌握護(hù)理流程是醫(yī)護(hù)人員護(hù)理的基礎(chǔ)，盡可能避免出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)，從而有效提高患者的滿意度，保證內(nèi)科護(hù)理溝通的效果。見(jiàn)表1、2。

表1 護(hù)理溝通不當(dāng)?shù)木唧w原因（n，%）

表2 解決措施實(shí)施前后的糾紛發(fā)生數(shù)和滿意度對(duì)比

3 總 結(jié)

在內(nèi)科護(hù)理的過(guò)程中，進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通是十分必要的，相關(guān)部門(mén)一定要重視醫(yī)患溝通的作用并建立高效的溝通機(jī)制，同時(shí)醫(yī)護(hù)人員還要不斷提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，不斷夯實(shí)自己的理論知識(shí)，從而有效緩解緊張的護(hù)患關(guān)系，為患者提供高質(zhì)量的治療護(hù)理服務(wù)，建立良性醫(yī)患關(guān)系，有效提高醫(yī)院的治療水平，營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。

[1] 李華英,王小玲,溫書(shū)敏.溝通服務(wù)崗在心內(nèi)科的實(shí)踐及效果評(píng)價(jià)[J].護(hù)理學(xué)雜志,2015.

[2] 許賢智.心內(nèi)科護(hù)理管理存在的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施[J].醫(yī)院管理論壇,2015.