精耕細(xì)作 從量變到質(zhì)變

連曉衛(wèi)

由消費理念轉(zhuǎn)變帶來的消費升級勢不可擋，滿足懶人經(jīng)濟(jì)背景下的各種服務(wù)新模式不斷涌現(xiàn)，消費者只要動動手指就幾乎能把所有事情解決，對服務(wù)的需求已經(jīng)越來越向有更好的體驗傾斜。近幾年經(jīng)銷商的服務(wù)模式創(chuàng)新及技術(shù)升級步伐不斷加快，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，精準(zhǔn)篩選匹配服務(wù)商，讓用戶與服務(wù)商之間雙向選擇，豐富服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)工具的創(chuàng)新等等，多種形式提升用戶體驗。

產(chǎn)品 提價值

在經(jīng)歷了三年多的線上線下家電服務(wù)融合發(fā)展歷練之后，家電服務(wù)市場的競爭本質(zhì)已經(jīng)回歸至一線服務(wù)本身。因為，服務(wù)產(chǎn)品天然具備對用戶的消費體驗有強(qiáng)依賴屬性，是手工作業(yè)，服務(wù)的體驗、服務(wù)的專業(yè)度、服務(wù)的價值感塑造等，最終的用戶滿意粘性建立依靠的一定是服務(wù)落地執(zhí)行端的人。所以，必須要找準(zhǔn)用戶對服務(wù)不滿意的痛點，尋找有效解決方案，才可能增加用戶黏性，強(qiáng)化不可替代性。這就決定了，家電服務(wù)行業(yè)是一個需要精耕細(xì)作的行業(yè)，而不是通過模式創(chuàng)新就能夠快速復(fù)制，通過規(guī)模擴(kuò)張實現(xiàn)盈利的行業(yè)。

特別是，家電行業(yè)發(fā)展30年來形成的以廠家付費主導(dǎo)的服務(wù)模式，使服務(wù)費用、服務(wù)產(chǎn)品價格結(jié)構(gòu)已經(jīng)難以適應(yīng)用戶對專業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的需要，成為影響安裝服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要癥結(jié)，也成為影響各企業(yè)品牌提升的第一大瓶頸。2017年11月在中國家用電器維修服務(wù)協(xié)會指導(dǎo)下，現(xiàn)代家電傳媒集團(tuán)召集90%以上的主流廚衛(wèi)電器品牌廠家服務(wù)負(fù)責(zé)人、部分服務(wù)平臺企業(yè)負(fù)責(zé)人及服務(wù)商代表、服務(wù)技師代表、零售商代表共同討論熱水器與廚電行業(yè)安裝服務(wù)癥結(jié)問題，對突破服務(wù)業(yè)的困局進(jìn)行專項研討。而在會議前，現(xiàn)代家電傳媒集團(tuán)針對熱水器、廚房電器產(chǎn)品的安裝服務(wù)專門立項做了深入調(diào)研，并對安裝服務(wù)價值進(jìn)行分類梳理。

在行業(yè)環(huán)境和消費環(huán)境的變化下，對于突破目前家電服務(wù)業(yè)的困局的確會存有一定難度，只要有品牌免費，就沒有人敢站出來說安裝服務(wù)收費，誰都怕先說收費會把客戶趕到競爭對手的碗里去，自己吃虧。因此，一直延用的免費掛機(jī)模式直接改為向用戶收費會遇到更多困難。但通過此次會議研討的結(jié)論來看，將掛機(jī)費同整個材料費一起轉(zhuǎn)為安裝服務(wù)費，在方向上基本正確可行，不僅沒有法律障礙，當(dāng)下和未來市場多數(shù)用戶也具備了接受的消費基礎(chǔ)。但前提條件是，服務(wù)業(yè)本身必須實現(xiàn)從量變到質(zhì)變的升級。

一是，家電產(chǎn)品的不斷升級，產(chǎn)品的集成化發(fā)展，對服務(wù)的需求從單品安裝到系統(tǒng)安裝，安裝服務(wù)本身也越來越系列化，越來越復(fù)雜化，原有的安裝工藝質(zhì)量已經(jīng)不能滿足用戶的更深層次需求。

二是，對大多數(shù)安裝類產(chǎn)品來講，功能的實現(xiàn)與安裝技術(shù)工藝的水平密不可分，某種程度上講，安裝的技術(shù)工藝水平很大程度上會影響著用戶在家中的家電產(chǎn)品功能實現(xiàn)，安裝已經(jīng)成為產(chǎn)品生產(chǎn)的延續(xù)，也不可能有‘一刀切的解決方案，而是一個定制化解決方案的制造。

三是，不同消費層的用戶都有很多相應(yīng)的需求，服務(wù)同樣需要駕馭自己目標(biāo)用戶群的需求。所以，一線安裝工作的技能，盡管并沒有多大的科技含量，但卻需要一絲不茍為用戶提供最佳解決方案的鉆研精神，需要安裝工人在實踐中能夠發(fā)現(xiàn)問題，去找解決方案，在不斷的實踐中，形成貼合用戶實際場景的高品質(zhì)解決方案。這會牽涉到很多操作細(xì)節(jié)，定制開發(fā)相關(guān)配件，開發(fā)規(guī)范操作流程等，都有賴于一線實踐經(jīng)驗的累積。

因此，2018年，服務(wù)業(yè)的競爭力最重要的是拼服務(wù)質(zhì)量，擁有優(yōu)秀的專業(yè)做服務(wù)的團(tuán)隊才是第一競爭力。比如，家電代理商河北南華集團(tuán)2017年的客單消費超過三件以上且均價2萬元以的大套銷售超過10000多套，同比增長超過100%以上。原因就是堅持做高品質(zhì)的服務(wù)，能夠把家電產(chǎn)品的安裝做出與品牌相匹配的價值感，真正駕馭了高端市場的用戶需求。

管理 精細(xì)化

家電服務(wù)業(yè)有專業(yè)技術(shù)門檻，很難大規(guī)模短期培養(yǎng)出擁有一定專業(yè)技能的服務(wù)人員，因此，盡管家電的服務(wù)市場很有發(fā)展前景，但必須要有相關(guān)環(huán)境的搭建才行。這也是為什么早二年很火的家電服務(wù)O2O企業(yè)發(fā)展會遇到瓶頸，反而是傳統(tǒng)的家電品牌商，渠道商及服務(wù)商有實體服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)在市場中表現(xiàn)出更為強(qiáng)勁的成長力。

比如，以十分到家、快益點為代表的家電品牌企業(yè)的專業(yè)化服務(wù)品牌；以蘇寧幫客、國美管家為代表的家電渠道商專業(yè)服務(wù)品牌；以百聯(lián)、啄木鳥為代表的服務(wù)商連鎖品牌等，以及一些區(qū)域服務(wù)商對自身售后服務(wù)體系的升級改造，也紛紛推出獨立的服務(wù)品牌，并將產(chǎn)品拓展為售前、售中服務(wù)，以及清洗、保養(yǎng)等后市場領(lǐng)域。同時，天貓推出服務(wù)管控平臺，5 8到家、趕集網(wǎng)、號佰等等給服務(wù)商帶來更多訂單流量的服務(wù)平臺也在快速發(fā)展。

百花齊放的服務(wù)平臺，需要網(wǎng)點對服務(wù)、師傅、品牌商訂單資源進(jìn)行整合、共享，讓服務(wù)商獲取的訂單端口不斷增多，也讓區(qū)域化的服務(wù)商成為了稀缺資源。從2017年開始，服務(wù)商對管理升級的迫切性就表現(xiàn)得及為明顯。因為，過去，服務(wù)商的服務(wù)對象更多的是品牌商，其管理是保證服務(wù)費用的結(jié)算，出于對自身的效率和對毛利的追求而形成管理流程。而新的模式出來，服務(wù)商需要跟用戶結(jié)算，跟服務(wù)平臺對接，跟服務(wù)師傅結(jié)算，跟品牌商對接等等，服務(wù)商需要通過系統(tǒng)來對多平臺端品的服務(wù)訂單進(jìn)行更為精細(xì)的管理，并且通過系統(tǒng)來改進(jìn)工作方式，使每個環(huán)節(jié)都需要按照系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化來操作。比如，對多平臺的服務(wù)訂單實現(xiàn)統(tǒng)一派單、認(rèn)單、結(jié)單、費用在線支付、售后自助回訪等等。

也就是說，服務(wù)商的業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)要實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化，使多平臺協(xié)同更加簡單，從而讓售后服務(wù)的處理更加快捷，實現(xiàn)自身更精細(xì)化的管理，來降低企業(yè)管理損耗，并提升顧客的服務(wù)體驗，與顧客建立穩(wěn)定溝通的渠道，鎖定后續(xù)服務(wù)市場。

培訓(xùn) 體系化

在整體家電服務(wù)市場中，品牌商的服務(wù)網(wǎng)點布局基本與品牌專賣店的布局相伴，渠道商的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局與門店的布局相伴。第三方服務(wù)商的網(wǎng)絡(luò)覆蓋也有區(qū)域性特點。電商的發(fā)展，讓廠商市場下沉的步伐加快，但服務(wù)體系的建設(shè)遠(yuǎn)跟不上產(chǎn)品銷售的步伐，市場層級越深，服務(wù)網(wǎng)點越少，服務(wù)的技術(shù)專業(yè)人才更少。

服務(wù)人才的短缺，已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)最核心的短板。特別是，家電的服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化，它以結(jié)果為導(dǎo)向，服務(wù)人員的專業(yè)能力需要結(jié)合場景進(jìn)行技能評價。而且，家電產(chǎn)品的安裝、保養(yǎng)、維修服務(wù)，也是生產(chǎn)過程在售后領(lǐng)域當(dāng)中的研發(fā)制造的繼續(xù)。這也是為什么很多安裝類電器有三分產(chǎn)品七分安裝的說法，一個產(chǎn)品生產(chǎn)出來，無法解決個性化用戶環(huán)境的特定需求問題，就不能說是生產(chǎn)過程完結(jié)，還需要與生產(chǎn)制造同性質(zhì)的配件供應(yīng)商提共更好的配件產(chǎn)品，服務(wù)商提供更優(yōu)良、更專業(yè)的設(shè)計以及更優(yōu)秀的服務(wù)才可以使用。

所以，專業(yè)才能夠讓服務(wù)增值，而這種專業(yè)還會體現(xiàn)在很多方面。比如，過去，服務(wù)人員的工作主要是按質(zhì)量要求完成作業(yè)，而在新的服務(wù)模式之下，服務(wù)人員不僅僅是作業(yè)者，而是具備多重身份定位，因為具備家電專業(yè)知識，當(dāng)用戶需要某些比較專業(yè)性的家電產(chǎn)品時，可能就會找他們咨詢，服務(wù)人員的意見就會很關(guān)鍵，他們就會成為一個知識入口。這也是為什么現(xiàn)代家電傳媒集團(tuán)要呼吁行業(yè)將一線服務(wù)人員稱呼為服務(wù)技師，讓他們成為家電核心的知識入口，當(dāng)然，這需要服務(wù)人員對服務(wù)意識、服務(wù)技能等的沉淀，形成現(xiàn)場轉(zhuǎn)化能力。更需要重新構(gòu)建對服務(wù)人員的培訓(xùn)體系建設(shè)、強(qiáng)化團(tuán)隊培養(yǎng)、提升服務(wù)人員待遇及職業(yè)地位等，一系列的問題都需要探索解決。

在這方面，廠商已經(jīng)在積極進(jìn)行實踐，比如，蘇寧幫客建立的藍(lán)獅學(xué)院，A.O.史密斯與代理商合作開設(shè)南華培訓(xùn)學(xué)校?，F(xiàn)代家電傳媒集團(tuán)在服務(wù)技師培訓(xùn)上也在進(jìn)行專項研究，并多次到南華培訓(xùn)學(xué)校實地考察。這所規(guī)范化、軍事化的培訓(xùn)學(xué)校，學(xué)校的課程設(shè)置以專業(yè)服務(wù)為出發(fā)點，廣泛征求一線銷售、服務(wù)人員的意見，召開服務(wù)人員管理會議進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，討論課程課件的設(shè)計，做課題研討，已經(jīng)開發(fā)出38個課程，對應(yīng)3個班次，有專業(yè)的培訓(xùn)道具、沙盤實景演示、真實場景體驗等，所有的課件均為原創(chuàng)課件，實現(xiàn)對整體售后服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)的體系，使南華的服務(wù)人員安裝技能、設(shè)計能力、產(chǎn)品知識均有了大幅提高，反饋到售后的數(shù)據(jù)上就是客戶滿意度改善，服務(wù)帶動銷售的提升等。

所以，面對巨大的服務(wù)市場商機(jī)，夯實基本功，打造一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，扎扎實實推動家電服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的迭代、以有價值感的服務(wù)樹起用戶口碑，才是整個家電后服務(wù)市場創(chuàng)新最大的突破口。endprint