提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的解決措施

周振戈

（國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司郴州供電分公司，湖南 郴州 423000）

0 引言

實(shí)行改革開(kāi)放政策以來(lái)，我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系便逐漸確立、穩(wěn)步發(fā)展、日益完善，電力企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊下，電力服務(wù)水平有待提升，為了提升電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，為了搶占先機(jī)，電力企業(yè)工作人員首先要培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得消費(fèi)市場(chǎng)和推進(jìn)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，因此，怎樣提升電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是電力企業(yè)面臨的最主要的任務(wù)。尤其是電力服務(wù)水平方面有所欠缺，這就需要供電企業(yè)嚴(yán)格要求、提升服務(wù)水平，全力解決員工素質(zhì)以及用工性質(zhì)等方面的問(wèn)題，保證電力企業(yè)供電環(huán)節(jié)中的薄弱部分變得堅(jiān)固[1]。

1 提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

用戶(hù)在選擇電力企業(yè)的時(shí)候主要的選擇標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量也是目前電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。只有提升電力企業(yè)的服務(wù)水平，才可以積攢大量用戶(hù)，并且贏得業(yè)內(nèi)的信譽(yù)以及口碑，提升市場(chǎng)占有率。提升電力服務(wù)水平的重要性主要分為以下幾點(diǎn)。

第一點(diǎn)，在電力營(yíng)銷(xiāo)中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是重要環(huán)節(jié)。電力企業(yè)要想在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮中獲得穩(wěn)定、長(zhǎng)久的發(fā)展，需要建立健全一套完整的管理體系，維持企業(yè)的良好形象，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高企業(yè)信用度的直接途徑，關(guān)乎到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

第二點(diǎn)，企業(yè)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高。電力企業(yè)不僅影響到國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，它還深入到人們生產(chǎn)、生活的方方面面。電力企業(yè)必須維護(hù)好電網(wǎng)的穩(wěn)定性能，竭誠(chéng)給用戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，擔(dān)當(dāng)起其承擔(dān)的一系列責(zé)任。電力企業(yè)管理人員不能一味的追求利益，還要積極地?fù)?dān)負(fù)起社會(huì)責(zé)任。為了履行電力企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，并且滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高電力企業(yè)的服務(wù)水平勢(shì)在必行[2]。

第三點(diǎn)，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠積極推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)人員需要注意電力事故發(fā)生的頻率，采取科學(xué)有效的方法減少事故的發(fā)生，從而使得企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)成本降低。電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)離不開(kāi)電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2 當(dāng)前電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題

就目前而言，大部分電力企業(yè)在電力的服務(wù)水平上相比于之前有所提升，可是傳統(tǒng)思想的根深蒂固，在服務(wù)水平這一領(lǐng)域依舊有很大的被動(dòng)性和上升空間，創(chuàng)新性也有待提高，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問(wèn)題主要有以下幾點(diǎn)。

2.1 缺乏完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制

從當(dāng)前來(lái)看，大多數(shù)電力企業(yè)沒(méi)有成形完善并且成熟的服務(wù)體制，而很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)工作人員僅僅將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為短期任務(wù)來(lái)開(kāi)展，沒(méi)有長(zhǎng)久考慮優(yōu)質(zhì)服務(wù)的未來(lái)，因此，電力企業(yè)無(wú)法形成完整、由內(nèi)向外的體制體系[3]。

2.2 缺乏健全的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任制

縱觀我國(guó)當(dāng)前電力企業(yè)的現(xiàn)狀，大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部還沒(méi)有成熟的服務(wù)工作體系，工作責(zé)任制還不夠健全，因此，無(wú)法明確地落實(shí)好企業(yè)服務(wù)的工作責(zé)任體系，企業(yè)中的管理部門(mén)應(yīng)該提升自身的責(zé)任意識(shí)，完善好各自部門(mén)的管理體系和機(jī)制，并且建立健全相應(yīng)的工作監(jiān)督機(jī)制，將監(jiān)督工作落實(shí)到位，保證各個(gè)部門(mén)在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中配合協(xié)調(diào)，提升服務(wù)工作質(zhì)量[4]。

2.3 缺乏專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)人員

正是缺乏完整并且行之有效的服務(wù)管理機(jī)制，因此，大多數(shù)電力企業(yè)的工作人員沒(méi)有形成客戶(hù)至上的工作意識(shí)，在工作中往往自我意識(shí)過(guò)高，服務(wù)不夠到位，缺乏熱情，不能清楚地意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，因此，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，不能使得顧客滿(mǎn)意，電力企業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)水平整體偏低，提供的服務(wù)不夠?qū)I(yè)，不能解決顧客的燃眉之急[5]，如表1所示：

表1 電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題Table 1 Current situation and existing problems of quality power services of power enterprises

3 提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施

以某供電公司為例，在2018年以來(lái)，其城區(qū)供電始終以“始于客戶(hù)需求、終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念作為工作的宗旨，以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”作為工作開(kāi)展的方針，從催繳電費(fèi)這方面的服務(wù)來(lái)看，該供電部門(mén)建立健全了“零停電”制度，并且廣泛實(shí)施該項(xiàng)制度，從客戶(hù)的特點(diǎn)出發(fā)，不同的客戶(hù)采取不同的催費(fèi)方式，當(dāng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行抄表核算以后，立馬將任務(wù)交接給分片管轄的員工上門(mén)發(fā)送催費(fèi)通知單，通知單上囊括了詳細(xì)的電費(fèi)明細(xì)以及客戶(hù)的用電信息，充分保證留給客戶(hù)充足的時(shí)間繳費(fèi)，提升工作效率[6]?？蛻?hù)可以通過(guò)短信、電話(huà)了解更加詳細(xì)的電費(fèi)明細(xì)，最大程度地確保居民用戶(hù)不會(huì)因?yàn)槔U費(fèi)而出現(xiàn)停電狀況。除此之外，每個(gè)小區(qū)內(nèi)部都有提示牌，提示牌上印有所在管轄區(qū)域的抄表員姓名及其聯(lián)系方式，保證客戶(hù)能夠及時(shí)聯(lián)系，通過(guò)這種方式能夠最大地縮短電費(fèi)的收繳周期，保證客戶(hù)的權(quán)益，從而提升電力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施主要分為以下幾點(diǎn)。

3.1 轉(zhuǎn)變觀念、牢固樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，電力企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)，首先需要全面轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，深入理解“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生命線(xiàn)”這一內(nèi)涵，并且落實(shí)到工作的方方面面。除此之外，要深入意識(shí)到公司形象的重要性，想要建立良好的公司形象，就要嚴(yán)格把控服務(wù)工作這一關(guān)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作還關(guān)乎到電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、政府乃至社會(huì)給電力企業(yè)的硬性要求，而是企業(yè)對(duì)自身發(fā)展的內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)，只要真正重視起來(lái)才能促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展[7]。

3.2 增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

電力企業(yè)的管理人員需要端正服務(wù)態(tài)度，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù)，并且將這種服務(wù)理念深植于心中。就目前而言，社會(huì)工作分工明確，并且相互協(xié)調(diào)，促使電力發(fā)展能夠推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完善，相反，地方經(jīng)濟(jì)富裕起來(lái)也可以積極的推動(dòng)電力企業(yè)的發(fā)展，二者是相輔相成，互相依靠的，少了任何一個(gè)都不能單獨(dú)存在。另外，電力企業(yè)人員應(yīng)該提升自身的責(zé)任意識(shí)，本著責(zé)任和誠(chéng)信的工作理念給用戶(hù)帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，營(yíng)造和諧營(yíng)銷(xiāo)、全員服務(wù)氛圍，充分體現(xiàn)“以人為本”這一理念，做到以流程優(yōu)化為基礎(chǔ)、以合作共贏為保障、以無(wú)縫連接為手段的工作內(nèi)核，從而保障電力企業(yè)能夠更好地服務(wù)于客戶(hù)群體和社會(huì)發(fā)展，從而樹(shù)立起良好的社會(huì)形象[8]。

3.3 大力宣傳，公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容

隨著網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的到來(lái)，電力企業(yè)工作人員可以借助現(xiàn)代化媒體平臺(tái)進(jìn)行宣傳，例如利用廣播、電視、網(wǎng)站以及報(bào)紙等平臺(tái)向大家公開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)以及電力供應(yīng)的相關(guān)消息，將信息透明化，除此之外，通過(guò)建立完善相應(yīng)的機(jī)制來(lái)促進(jìn)電力供、求方的互動(dòng)以及聯(lián)系,對(duì)于電力供應(yīng)的新聞，需要建立起一個(gè)平臺(tái)及時(shí)發(fā)布，保障客戶(hù)在第一時(shí)間掌握電力服務(wù)的最新動(dòng)態(tài)，定期地在平臺(tái)上公開(kāi)電力的運(yùn)行信息，本著“公平、公正、公開(kāi)的”服務(wù)理念來(lái)開(kāi)展電力調(diào)度等基本工作。

3.4 完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制

電力企業(yè)公司需要根據(jù)實(shí)際狀況，建立健全一套完整的激勵(lì)機(jī)制，在制定的激勵(lì)機(jī)制中應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明這一原則，只有將獎(jiǎng)懲制度融入到激勵(lì)機(jī)制中，才能提升工作人員的工作積極性，才能促進(jìn)電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而崗位責(zé)任制是激勵(lì)機(jī)制的核心內(nèi)容。崗位責(zé)任制要求所有工作人員各司其職，必須做到崗位有責(zé)任，責(zé)任有目標(biāo)，目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲系列工作。除此之外，相關(guān)的約束機(jī)制也應(yīng)當(dāng)適當(dāng)建立，約束機(jī)制的建立原則是易操作，簡(jiǎn)潔，完整等等。同時(shí)，工作人員也要將檢查、監(jiān)督、監(jiān)察滲透進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)工作中，對(duì)于那些損害企業(yè)形象的行為嚴(yán)厲打擊，對(duì)于客戶(hù)反映的問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)應(yīng)該高度重視，制定解決策略，從而不斷地規(guī)范電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為[9]。

4 結(jié)論

國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展離不開(kāi)電力企業(yè)的發(fā)展，電力企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，因此，提升電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)促進(jìn)電力企業(yè)的積極發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，為了保障電力企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位，電力企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念，將創(chuàng)新這一因素融入到企業(yè)的發(fā)展中去，著眼于自身的經(jīng)營(yíng)管理，努力提升工作人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和知識(shí)水平，加快電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)代化步伐[10]。