提升民宿經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量策略

吳與倫

摘 要 隨著旅游業(yè)發(fā)展，民宿得到了越來越多游客的喜愛，但是由于發(fā)展還不成熟，當(dāng)前民宿在經(jīng)營(yíng)服務(wù)上存在諸多問題，本文根據(jù)當(dāng)前民宿市場(chǎng)情況，為經(jīng)營(yíng)者提供了以下一些實(shí)踐建議供參考：健全民宿標(biāo)準(zhǔn)、民宿品牌化、民宿特色化、加強(qiáng)設(shè)計(jì)感、建立主人思維及互聯(lián)網(wǎng)助力發(fā)展，希望能幫助提升民宿的經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞 民宿 經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn) 特色化

隨著民宿在國(guó)內(nèi)興起，一些熱門地如杭州、麗江的民宿行業(yè)也在如火如荼地發(fā)展，但是民宿發(fā)展時(shí)間較短，還未走上成熟的道路，在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中存在諸多問題。筆者在實(shí)地走訪調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，許多民宿在經(jīng)營(yíng)上缺乏一定的特色，同質(zhì)化較為嚴(yán)重，而且經(jīng)營(yíng)人員服務(wù)意識(shí)也較為落后，不能很好滿足游客需求，故本文據(jù)此提出了一些在管理實(shí)踐中的實(shí)用性建議，供民宿經(jīng)營(yíng)者提升自身經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量作參考。

一、健全民宿標(biāo)準(zhǔn)

隨著民宿在旅游住宿行業(yè)中慢慢成為一股重要的力量，國(guó)家及相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)也開始陸續(xù)推出對(duì)于民宿服務(wù)監(jiān)管的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如《民宿業(yè)服務(wù)等級(jí)劃分與評(píng)定規(guī)范》對(duì)于民宿在諸多維度上均提出了細(xì)化要求。筆者也發(fā)現(xiàn)不少民宿將行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)公布于民宿服務(wù)臺(tái)，民宿業(yè)主一方面作為政策文件和行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的遵循者需要力求將經(jīng)營(yíng)的民宿達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，一方面也可以借鑒本身民宿的成功經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，幫助進(jìn)一步完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，從而為整個(gè)民宿行業(yè)的成熟化作出貢獻(xiàn)，保證民宿行業(yè)健康有序發(fā)展。

二、民宿品牌化

隨著民宿行業(yè)的不斷發(fā)展，民宿從一開始的零散化經(jīng)營(yíng)慢慢走向品牌化和連鎖化。據(jù)相關(guān)調(diào)查，截至2018年，35%以上的民宿在不同地區(qū)已擁有兩家以上店鋪，如杭州茶園吾舍在青芝塢以及龍井地區(qū)都陸續(xù)開設(shè)分店。品牌連鎖下的民宿往往有利于形成高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。目前很多民宿業(yè)主、投資者、基層服務(wù)人員大多以自身利益為出發(fā)點(diǎn)，不同角色在民宿服務(wù)中的角色定位較為混亂，導(dǎo)致了服務(wù)責(zé)任無法確定到個(gè)人。因此，對(duì)于民宿業(yè)主以及經(jīng)營(yíng)服務(wù)人員建立統(tǒng)一培訓(xùn)機(jī)制能夠起到有效作用，通過統(tǒng)一培訓(xùn)使民宿經(jīng)營(yíng)者形成大局觀念，提升其服務(wù)意識(shí)。

三、民宿特色化

特色性是民宿自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在一般人的眼中，民宿與普通的酒店相比，是多了一份情懷的，游客選擇住民宿，也是因?yàn)殓娗橛诿袼蕺?dú)特的氣息。這些游客或是為了感受當(dāng)?shù)靥赜械某鞘袣赓|(zhì)，或是為了排解工作的壓力，一次民宿經(jīng)歷留給顧客印象最深的可能是推開房間窗戶看到的原汁原味的天青色等煙雨，可能是陪你說故事聊心事的民宿主人。顧客之所以選擇入住民宿，更多地看重民宿在特色和差異性上的優(yōu)勢(shì)，游客選擇住民宿，也是因?yàn)殓娗橛诿袼蕺?dú)特的氣息。民宿主打的是特色情懷感，營(yíng)造一個(gè)能真實(shí)兌現(xiàn)主題的“意境”是很重要的。

四、加強(qiáng)設(shè)計(jì)感

民宿的設(shè)計(jì)風(fēng)格很大程度上會(huì)影響消費(fèi)者的感受，可以利用古舊樸實(shí)的道具和溫暖親切的色彩營(yíng)造視覺中心，樸素原生的氛圍，懷舊的場(chǎng)景，都可以形成民宿的特色。民宿雖然小，也可以在有限的面積、空間中，適當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)設(shè)計(jì)的主題。如位于杭州靈隱附近的臥龍主題民宿，在獨(dú)創(chuàng)性上就充滿了亮點(diǎn)?？头棵麨椤吧驁@題壁”“西湖山水”“西廂待月”等，民宿內(nèi)每一個(gè)細(xì)節(jié)都是店家的精心設(shè)計(jì)。純色調(diào)的墻紙，古樸的雕花衣柜床上整齊鋪著手工繡制的被褥，圖案皆是越劇名段里的場(chǎng)景。小巧的院落里石階鋪陳，樹影悠悠，蓮花在綠葉間含羞待放，見證了舊時(shí)光里才有的唯美邂逅。臥龍民宿將越劇這個(gè)主題通過各個(gè)角落的設(shè)計(jì)感帶給熱愛越劇文化的顧客極大的震撼，吸引了一大批愛好者到此體驗(yàn)。

五、建立主人思維

民宿業(yè)主應(yīng)該參與民宿的日常運(yùn)作，親力親為，這也是民宿“家”一樣氛圍的核心體現(xiàn)，民宿的服務(wù)上需要努力營(yíng)造家居氛圍，民宿主人的一個(gè)問候、一頓特色菜、都會(huì)給顧客帶來賓至如歸之感，民宿經(jīng)營(yíng)者在對(duì)顧者進(jìn)行個(gè)性化關(guān)懷的同時(shí)，還可以設(shè)計(jì)活動(dòng)邀請(qǐng)他們參與，再以杭州的臥云主題民宿為例，經(jīng)營(yíng)者利用越劇這一文化傳遞媒介，在自家民宿搭建起了越劇愛好者的溝通平臺(tái)，這一措施也拉近了和顧者之間的距離。

六、互聯(lián)網(wǎng)助力發(fā)展

民宿在打造品牌與推廣服務(wù)產(chǎn)品的過程中也需融合互聯(lián)網(wǎng)化，充分整合現(xiàn)有資源，制定先進(jìn)的融合互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的營(yíng)銷模式。例如可通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)旅游版面發(fā)布民宿的宣傳信息，或撰寫當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)攻略或游記，并在文中宣傳通過微信及微博的影響力使民宿為更多有需求的顧客所知。也可以組織“民宿聯(lián)盟”，為規(guī)范化經(jīng)營(yíng)，相近的若干經(jīng)營(yíng)狀況較好的民宿可以聯(lián)合組織類似“民宿聯(lián)盟”的組織，由專業(yè)民宿經(jīng)營(yíng)管家管理，“民宿聯(lián)盟”可以以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)面向顧客，落實(shí)訂單后再分流到具體的民宿。該模式可以為顧客提供專業(yè)化的服務(wù)，并逐步淘汰經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平較低的部分民宿或促使其進(jìn)行整改，使得民宿行業(yè)進(jìn)一步規(guī)范化。

（作者單位為同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）

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