網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)探討

楊靜

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展壯大，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為居民生活中的日常消費(fèi)模式，但其交易信息不對(duì)稱和交易虛擬性等因素也導(dǎo)致了消費(fèi)者權(quán)益得不到“消費(fèi)無(wú)憂”的保障，由此引發(fā)的消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題也日益凸顯，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益受損的形式多樣，網(wǎng)購(gòu)糾紛愈演愈烈。因此，如何在網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，已成為亟待解決的問(wèn)題。本文簡(jiǎn)單分析了網(wǎng)購(gòu)存在問(wèn)題以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性，并針對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在問(wèn)題提出了相關(guān)策略。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)購(gòu)；消費(fèi)者權(quán)益；問(wèn)題；保護(hù)；策略

引言

在網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)技術(shù)迅速普及背景下，人們的購(gòu)物方式發(fā)生了翻天覆地的變化，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物受到越來(lái)越多人的認(rèn)可和歡迎，經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，形成了相對(duì)完善的產(chǎn)業(yè)模式和產(chǎn)業(yè)鏈條，全民網(wǎng)購(gòu)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。我國(guó)目前的消費(fèi)模式正在改變，以電子商務(wù)為主的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛。但是，令人擔(dān)憂的是，目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳和“三無(wú)”產(chǎn)品等問(wèn)題嚴(yán)重，侵害網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益的案件日益增多。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于2017年4月20日公布的《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴情況專題報(bào)告》顯示：2017年第一季度消協(xié)共受理61386件服務(wù)類投訴案件，其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴案件占16.3%，位居第三。作為一種全新的事物，網(wǎng)購(gòu)方式與傳統(tǒng)購(gòu)物方式存在較大不同，原有經(jīng)濟(jì)法無(wú)法滿足網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需求，存在較多的法律漏洞，侵犯消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象比較嚴(yán)重，阻礙了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的良好發(fā)展。

1網(wǎng)購(gòu)存在問(wèn)題以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性

1.1網(wǎng)購(gòu)存在問(wèn)題

網(wǎng)購(gòu)是在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上完成商品選擇、交易支付等，都不需要再面對(duì)面，消費(fèi)者可以在足不出戶的情況下，從網(wǎng)上買到自己心儀的商品，整個(gè)購(gòu)物過(guò)程都十分方便快捷。但是，相比于傳統(tǒng)購(gòu)物模式，網(wǎng)購(gòu)也存在較多缺點(diǎn)。在虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費(fèi)者只能根據(jù)商家給出的商品信息來(lái)了解商品特點(diǎn)及特性，而商品信息的真實(shí)性卻得不到保證，消費(fèi)者大多是通過(guò)主觀判斷和購(gòu)物評(píng)論進(jìn)行選擇。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境極為復(fù)雜、存在較多的不穩(wěn)定因素、病毒術(shù)馬、黑客入侵、系統(tǒng)漏洞等，都會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者個(gè)人信息泄露。網(wǎng)絡(luò)上還到處充斥著推銷廣告等垃圾信息，嚴(yán)重影響了網(wǎng)購(gòu)秩序。根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，在網(wǎng)購(gòu)中“虛假折扣和退貨退錢困難”的占據(jù)比例約為14.76%；“產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵”的占據(jù)比例約為31.4%，“虛假?gòu)V告宣傳引人誤解”的占據(jù)比例約為31.7%，“擅自打推廣信息電話”占據(jù)比例約為7.3%。

1.2網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性

在當(dāng)前社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者合法權(quán)益的侵害，不僅直接損害網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的切身利益，而且還會(huì)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的穩(wěn)定形成嚴(yán)重的危害，影響市場(chǎng)機(jī)制的良性循環(huán)。嚴(yán)肅懲處銷售假冒偽劣商品、欺詐網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者等違法行為，營(yíng)造良好的市場(chǎng)交易環(huán)境，是保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者合法權(quán)益的直接要求，更是維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的重要保障。同時(shí)，建設(shè)和諧社會(huì)需要有一個(gè)利益協(xié)調(diào)、體制健全、穩(wěn)定有序的社會(huì)大環(huán)境。保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者合法權(quán)益，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分。依法查處銷售假冒偽劣商品、欺詐網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者等違法行為，妥善解決網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者與網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者之間的矛盾糾紛，可以有效化解社會(huì)矛盾，減少不和諧、不穩(wěn)定因素，平衡各方利益關(guān)系，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)社會(huì)真正的和諧。

2網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在問(wèn)題

2.1消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)薄弱

在網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)未跟上網(wǎng)絡(luò)信息的變化速度，許多消費(fèi)者不知該如何運(yùn)用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)進(jìn)行維權(quán)。在網(wǎng)絡(luò)維權(quán)途徑還未普及的情況下，大部分網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者仍采用協(xié)商和解、投訴和調(diào)解、行政申訴、提請(qǐng)仲裁和提起訴訟等傳統(tǒng)途徑維權(quán)。除傳統(tǒng)維權(quán)途徑外，大眾消費(fèi)者可以利用的其他有效維權(quán)途徑寥寥無(wú)幾。雖然由中消協(xié)成立的電商直通車平臺(tái)已于2016年3月15日啟動(dòng)，但是根據(jù)中消協(xié)2017年的官方調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前僅有16.9%的受訪者使用過(guò)該渠道，可見該渠道還未在大眾消費(fèi)者之中普及。而且以80后和90后為首的網(wǎng)購(gòu)主力軍對(duì)金錢敏感度相對(duì)不高，對(duì)于小額交易糾紛，很多消費(fèi)者在與商家協(xié)商無(wú)果的情況下會(huì)放棄維權(quán)。消費(fèi)者這種薄弱的維權(quán)意識(shí)不僅讓網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者沒有緊迫感，反而助長(zhǎng)了非法商家的囂張氣焰。

2.2網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)管理不力

一是網(wǎng)店準(zhǔn)入把關(guān)不嚴(yán)，當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)提供商對(duì)于進(jìn)入平臺(tái)進(jìn)行售賣商品或者服務(wù)的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者的資格材料審查往往是流于形式，沒有真正嚴(yán)格起來(lái)，導(dǎo)致還是有很多網(wǎng)店沒有按照規(guī)定亮明身份，例如一些保健品、化妝品、食品等商品網(wǎng)店根本就沒有得到批準(zhǔn)；二是商品信息審查不清，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)提供商對(duì)于平臺(tái)上所有商品日常的監(jiān)督、信息的審查、違規(guī)的處置明顯還是不到位的，存在一些沒有合法的進(jìn)口貨源證明、政府明令禁止售賣等涉嫌違法的商品信息，例如假名牌皮包、假名牌白酒、假煙等；三是銷售行為管理混亂，每年“11.11”、“6.18”等網(wǎng)站提出的集中促銷優(yōu)惠活動(dòng)期間，一些網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者會(huì)有“活動(dòng)前先大幅提價(jià)、然后再巨大優(yōu)惠打折”、“先超低價(jià)高折扣吸引網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者前來(lái)關(guān)注網(wǎng)店，然后以暫時(shí)無(wú)庫(kù)存為理由無(wú)法銷售”等違規(guī)促銷行為，千方百計(jì)吸引并排擠打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

2.3網(wǎng)購(gòu)過(guò)程監(jiān)管制度不健全

通過(guò)虛擬網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者不再需要實(shí)體商店，倉(cāng)庫(kù)設(shè)施等。我國(guó)大部分的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者沒有在工商部門進(jìn)行注冊(cè)。消費(fèi)者無(wú)從得知這些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者真正的基本信息，如地址、產(chǎn)品質(zhì)量等，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者也往往不向消費(fèi)者出具購(gòu)物憑證和發(fā)票，消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)很難實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)銷售的“距離”，使得一些不法經(jīng)營(yíng)者膽大妄為，銷售劣質(zhì)甚至是假冒產(chǎn)品。此外，網(wǎng)絡(luò)違法成本低，網(wǎng)上違法信息容易修改，有些甚至在問(wèn)題發(fā)生后，商店隨著消失，網(wǎng)店網(wǎng)頁(yè)打不開，在線交易信息丟失，監(jiān)管部門難以及時(shí)有效的調(diào)查。有些違法分子甚至可以隨意地改變網(wǎng)絡(luò)地址，另起爐灶，繼續(xù)光明正大地做生意。并且網(wǎng)上交易跨越范圍比較大，有時(shí)涉及外國(guó)經(jīng)營(yíng)者，有很多參與對(duì)外貿(mào)易、跨境交易。這些網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者很難得到外國(guó)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管當(dāng)局的保護(hù)。在這種情況下，建立一個(gè)能夠適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)交易需要的監(jiān)管制度對(duì)于我國(guó)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展是十分有必要的。

3網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)策略

3.1提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)

只有提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，消費(fèi)者才能主動(dòng)拿起法律武器維護(hù)其合法權(quán)益。提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)可以從三方面進(jìn)行：消費(fèi)者自身方面，消費(fèi)者要多學(xué)習(xí)消費(fèi)者維權(quán)知識(shí)，多看消費(fèi)資訊節(jié)目，學(xué)會(huì)識(shí)別消費(fèi)陷阱和避免消費(fèi)糾紛；政府方面，政府要做到積極宣傳法律知識(shí)、嚴(yán)懲侵權(quán)行為，營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍；教育方面，教育局要加大法制教育力度，給學(xué)生普及相關(guān)法律法規(guī)，從思想上提高學(xué)生的維權(quán)意識(shí)。雖然教育不能達(dá)到立竿見影的效果，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，教育才是從根本上提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的途徑。此外，為了應(yīng)對(duì)消費(fèi)模式的改變，政府應(yīng)該建立多樣化的維權(quán)途徑。比如，鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者成立民間維權(quán)組織，由消費(fèi)者維權(quán)自愿者成立社會(huì)免費(fèi)咨詢平臺(tái)，以及在淘寶網(wǎng)站上建立線上維權(quán)通道等、多樣化的維權(quán)途徑有利于消費(fèi)者根據(jù)自身情況選擇合適的途徑維權(quán)。

3.2依法規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)

第一，建立健全完善的網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)對(duì)商家所發(fā)布的宣傳廣告，對(duì)其真實(shí)性應(yīng)當(dāng)進(jìn)行嚴(yán)格的審查以及嚴(yán)格管制，以做到保障消費(fèi)者的保障安全和公平交易權(quán)。因此，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的監(jiān)管義務(wù)，做到嚴(yán)格管制，例如對(duì)淘寶上，商家的銷售量是否真實(shí)，是否以刷單手段來(lái)增加其銷售量以蒙騙消費(fèi)者等行為，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)在已有的監(jiān)管條例上加大監(jiān)管力度，可在監(jiān)管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)其發(fā)出警告以及做出降權(quán)限制商家參與相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)的處罰；第二，在現(xiàn)行立法上，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條有明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)要對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任，即消費(fèi)者無(wú)法向經(jīng)營(yíng)者要求賠償?shù)臅r(shí)候，可直接向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償?shù)扇钥蛇M(jìn)一步的完善，例如網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)信息采取實(shí)名驗(yàn)證，對(duì)商家進(jìn)行身份信息的真實(shí)性進(jìn)行審核，商家對(duì)信息的真實(shí)性負(fù)有保證義務(wù)，因此在消費(fèi)者受侵權(quán)后，可有明確的追責(zé)對(duì)象以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

3.3建立健全網(wǎng)購(gòu)監(jiān)管制度

建立健全網(wǎng)購(gòu)監(jiān)管制度，就是要做到在日常的管理中，提高監(jiān)管技術(shù)，針對(duì)當(dāng)前消費(fèi)者關(guān)心的網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的審查、交易證據(jù)的收集、安全支付等幾個(gè)重要問(wèn)題，定期或不定期地實(shí)行網(wǎng)上抽查。實(shí)施“網(wǎng)管網(wǎng)”原則，建立完善的網(wǎng)絡(luò)管理監(jiān)督體系和實(shí)現(xiàn)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)通，實(shí)行統(tǒng)一監(jiān)管。在建立法律制度方面，立法部門需要建立網(wǎng)絡(luò)商家注冊(cè)管理制度、規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)體系制度和合理的消費(fèi)者訴訟管轄制度等。在完善法律制度方面，立法部門要做到將宏觀法律細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，比如網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的售后服務(wù)該如何處理、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題適用何種賠償標(biāo)準(zhǔn)等。相關(guān)執(zhí)法部門應(yīng)加大對(duì)違法行為的執(zhí)法力度，工商行政管理部門或質(zhì)量監(jiān)督部門及消協(xié)等一旦接到消費(fèi)者投訴，應(yīng)重視并盡快調(diào)查取證依法做出處理結(jié)論。同時(shí)，強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)侵權(quán)案件的查辦工作，強(qiáng)化事后監(jiān)管的有效性，依法查處網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量違法案件，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者銷售不合格商品違法行為的處罰力度，在執(zhí)法上發(fā)現(xiàn)商家所銷售的商品不符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，則必須嚴(yán)格責(zé)令其立即停止銷售，刪除違法商品信息，做到高效維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

結(jié)束語(yǔ)

總而言之，隨著網(wǎng)購(gòu)交易的快速發(fā)展，不可避免的出現(xiàn)一些不和諧的因素，影響到網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)交易的信心和網(wǎng)購(gòu)交易本身的健康發(fā)展。消費(fèi)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的內(nèi)驅(qū)力，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的信心是網(wǎng)購(gòu)交易健康發(fā)展的關(guān)鍵，而完善相關(guān)保護(hù)體系，能規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者的行為，有效維護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的合法權(quán)益，增強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的信心，降低網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)。

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