利用信息優(yōu)勢再造門診檢查流程

吳德紅 傅麗燕

近年來人們健康意識不斷增強(qiáng)，對醫(yī)院服務(wù)要求不斷提高，醫(yī)院間也開展服務(wù)質(zhì)量的競爭。多年來我國醫(yī)院患者就診方式為門診排隊掛號、候診、分診、醫(yī)生檢診、輔助檢查、復(fù)診及轉(zhuǎn)診等，期間還涉及劃價、交錢及取藥等環(huán)節(jié)，導(dǎo)致患者就診等候時間長，情緒焦躁、不耐煩，易導(dǎo)致暴力事件或醫(yī)患糾紛。研究稱患者停留在門診的時間有1～2 h甚至更長，其中直接診療時間只有10～15 min，在門診時間中其占比僅10%～15%，其他時間均都耗在掛號、候診及交費(fèi)取藥等環(huán)節(jié)，各大醫(yī)院普遍存在“三長一短”的現(xiàn)象[1]。近年來醫(yī)學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，在臨床診斷與治療中醫(yī)技檢查作用越發(fā)突出，醫(yī)院檢查項目也不斷增加，如胃鏡室、心功能室、核醫(yī)學(xué)科、超聲影像科、纖支鏡室、影像科及肺功能室等均開設(shè)多種檢查項目。但上述科室均獨(dú)立開展項目的檢查與預(yù)約工作，每個系統(tǒng)各自登記和確認(rèn)，導(dǎo)致資源無法共享，且延長患者等待時間，在一定程度上也影響醫(yī)院工作效率。為改變上述現(xiàn)象，我院門診部配合信息科結(jié)合工作實(shí)際開發(fā)醫(yī)技檢查預(yù)約軟件系統(tǒng)，即利用信息優(yōu)勢，通過微信、醫(yī)生工作站及醫(yī)技預(yù)約中心統(tǒng)一預(yù)約等方式預(yù)約醫(yī)技檢查，為臨床新型服務(wù)方式，可明顯縮短患者醫(yī)技檢查等候時間[2-4]?，F(xiàn)詳細(xì)探討我院實(shí)施醫(yī)技預(yù)約的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院于2014年7月實(shí)施分時段醫(yī)技檢查統(tǒng)一預(yù)約，回顧性分析并比較我院 2015年5月—2016年7月與2013年6月—2014年6月兩個時間段月平均醫(yī)技檢查量、預(yù)約情況，并隨機(jī)選取兩個時間段各200例患者，比較患者醫(yī)技檢查等待時間與就診滿意度。

1.2 方法

我院于2014年7月實(shí)施分時段醫(yī)技檢查預(yù)約，所有醫(yī)技檢查號源統(tǒng)一放醫(yī)技預(yù)約系統(tǒng)軟件中，預(yù)約方式為醫(yī)技預(yù)約中心統(tǒng)一預(yù)約、醫(yī)生工作站診間預(yù)約及自助機(jī)/微信自助預(yù)約等，同時改進(jìn)醫(yī)技預(yù)約流程以提高醫(yī)技檢查預(yù)約成功率與患者滿意度。

1.2.1 預(yù)約方式 住院患者的醫(yī)技檢查由醫(yī)技預(yù)約中心的工作人員每天4～5次根據(jù)住院電子醫(yī)囑進(jìn)行批量預(yù)約，系統(tǒng)會根據(jù)檢查項目和檢查部位需求和沖突自動排序，盡量集中在同一天，預(yù)約成功后預(yù)約信息會推送到病區(qū)，由責(zé)任護(hù)士統(tǒng)一打單給患者并交代注意事項；特殊情況如術(shù)后復(fù)查、檢查前多個檢查沖突、運(yùn)送患者到醫(yī)技檢查科室的方式等可備注于申請單上，預(yù)約中心和醫(yī)技科室結(jié)合備注對預(yù)約時間予以合理調(diào)整，運(yùn)送中心每天晚上打印第2 d住院患者醫(yī)技檢查的時間并根據(jù)患者的運(yùn)送需求提前做好合理安排，減少患者的往返和等待。門診患者可由開單醫(yī)師在醫(yī)生工作站幫忙直接進(jìn)行診間預(yù)約、患者在微信或自助機(jī)上自助預(yù)約或到醫(yī)技預(yù)約中心預(yù)約。多項檢查集中預(yù)約可充分利用預(yù)約資源方便患者并節(jié)約患者的時間，減少患者的反復(fù)排隊和折返。我院實(shí)行的是分時段的醫(yī)技預(yù)約檢查，預(yù)約時間具體到半小時。同時集中統(tǒng)一的無紙化預(yù)約可節(jié)約申請單紙張和護(hù)理員反復(fù)送申請單的人力成本。醫(yī)技預(yù)約檢查系統(tǒng)與傳統(tǒng)手工預(yù)約時間相比可將紙質(zhì)申請單審核、各窗口人工預(yù)約、排隊等候時間節(jié)省下來，在院檢查基礎(chǔ)上節(jié)約的時間約為0.5～1 d。預(yù)約時限都在1～3 d并跟科室績效掛鉤，醫(yī)技科室會根據(jù)預(yù)約時間及時加班增加預(yù)約號源，縮短患者的等候時間。

1.2.2 確認(rèn)預(yù)約管理 預(yù)約時間提前15 min，患者攜帶預(yù)約通知單到醫(yī)技檢查科室簽到確認(rèn)，系統(tǒng)會根據(jù)同一時間段的簽到順序自動生成排隊信息并顯示于侯檢區(qū)大屏上，然后依序叫號。

1.2.3 智能提醒管理 檢查預(yù)約平臺顯示患者成功預(yù)約后可發(fā)送智能提醒，提醒患者檢查的時間與地點(diǎn)及注意事項，還可智能提醒當(dāng)前排隊號與等待人數(shù)；到了預(yù)約時間段時患者未預(yù)約確認(rèn)時檢查預(yù)約平臺可再次將智能提醒發(fā)送到患者手機(jī)中，提醒預(yù)約確認(rèn)與按時檢查?；颊哳A(yù)約確認(rèn)后排隊候檢，當(dāng)前方排隊患者數(shù)量僅3個時會再次發(fā)送智能提醒讓患者做好檢查準(zhǔn)備。

1.2.4 分時段預(yù)約與外勤接送 每日醫(yī)技檢查效率主要影響因素為患者扎堆檢查，該現(xiàn)象多發(fā)生于醫(yī)技科室剛開始上班的時段內(nèi)和上午，導(dǎo)致醫(yī)技科室忙閑不均；對于住院患者而言因涉及科室較多且人數(shù)多，扎推也會導(dǎo)致檢查科室混亂，導(dǎo)致核對錯誤等。而醫(yī)技檢查預(yù)約系統(tǒng)實(shí)行的是分時段預(yù)約并且根據(jù)檢查項目不同每個時間段預(yù)約的人數(shù)也不同，同時根據(jù)患者的就診規(guī)律，我們將住院患者的醫(yī)技檢查放在9點(diǎn)以前和中午、下午或晚上，這樣盡量同時滿足門診和住院患者的需求。同時向接送住院患者的運(yùn)送中心發(fā)送預(yù)約時間段消息和運(yùn)送方式需求，患者只需在檢查前1 d做好檢查相關(guān)準(zhǔn)備并等待外勤接送即可，可有效改善醫(yī)技檢查科室患者扎堆和運(yùn)送無序現(xiàn)象，有利于縮短患者等待時間，提高就診滿意度。

表1 實(shí)施醫(yī)技檢查預(yù)約前后醫(yī)技檢查等待時間及患者滿意度比較（n=200）

1.2.5 電子簽名體系 檢查報告審核簽字環(huán)節(jié)一般耗時較長，因此我院使用電子簽名，醫(yī)技科室醫(yī)師檢查報告完成后可直接提交于系統(tǒng)上，上級醫(yī)師于辦公室審核結(jié)果即可，將紙質(zhì)報告集中審核與運(yùn)送時間節(jié)約下來。如影像科應(yīng)用電子簽名后可縮短約2 d的報告審核時間，可明顯提高48 h內(nèi)要求出具報告的檢查項目工作效率。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

應(yīng)用軟件SPSS 20.0對數(shù)據(jù)開展統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料用表示，采用t檢驗(yàn)，計數(shù)資料用n（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，用P＜0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

醫(yī)技科室月檢查人數(shù)實(shí)施前為（7 156±972）人次，實(shí)施后為（14 852±1 176）人次，實(shí)施分時段醫(yī)技檢查預(yù)約后，醫(yī)技科室月檢查人數(shù)多于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。實(shí)施后200例醫(yī)技檢查等待時間短于實(shí)施前，患者滿意度為90.5%，高于實(shí)施前的71.0%，比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

3 討論

近年來信息技術(shù)不斷發(fā)展進(jìn)步，醫(yī)療領(lǐng)域也逐漸向智能化、電子化、移動化及信息化轉(zhuǎn)變，人們傳統(tǒng)就醫(yī)、買藥及健康管理方式正在悄然被互聯(lián)網(wǎng)改變。人們生活水平不斷提升使得其健康需求不斷增加，導(dǎo)致醫(yī)院門診患者數(shù)量不斷增加，特別是三級醫(yī)院，患者扎堆，有極大的人流量，但醫(yī)院門診負(fù)荷有限，無法對當(dāng)前巨大就診需求予以滿足，由此會誘發(fā)多種社會問題，明顯影響正常醫(yī)療秩序。大量研究表明患者就診滿意度低的原因在于候診時間長[5-6]，而患者就診時間長的原因除掛號等待時間長外，檢查等候時間長也是主要因素之一。

傳統(tǒng)門診患者檢查流程為醫(yī)生將電子檢查申請單開具出來后由患者到繳費(fèi)窗口繳費(fèi)，而后拿著申請單與繳費(fèi)單到檢查登記處手工預(yù)約，患者按照預(yù)約時間簽到于各個檢查科室，根據(jù)叫號系統(tǒng)開展檢查。該檢查流程問題較多，患者檢查1次需往返多次，導(dǎo)致時間被浪費(fèi)，且增加患者體力消耗；預(yù)約費(fèi)時費(fèi)力，醫(yī)生開具的檢查項目多分布在不同樓層，門診、住院患者及護(hù)工均要在不同樓層奔波，且多次排隊等候檢查，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾加劇，且增加患者就醫(yī)難度。除此之外，該檢查方式還導(dǎo)致患者無法共享信息，各檢查科室預(yù)約登記方式為手工預(yù)約，無法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，難以對預(yù)約信息予以統(tǒng)籌，檢查項目預(yù)約分散導(dǎo)致患者同一天無法完成多個檢查，或者部分檢查項目間規(guī)則禁忌相沖突，患者缺乏醫(yī)學(xué)知識，沒有按照檢查項目禁忌要求開展各項檢查，延遲檢查時間或?qū)е禄颊吆臅r多天才能完成檢查，對于外地患者而言不僅費(fèi)心費(fèi)時，還增加就診成本[7]。此外，醫(yī)院檢查科室素來人扎堆且混亂，既有預(yù)約患者又有當(dāng)日等待檢查者，導(dǎo)致醫(yī)療秩序混亂，患者無法享受到良好的就醫(yī)環(huán)境。

分時段醫(yī)技預(yù)約還可將護(hù)理員時間節(jié)約下來，原來每天于晨間查房后要將醫(yī)技檢查申請單送到各醫(yī)技檢查科室預(yù)約，新增醫(yī)囑要隨開隨送預(yù)約，護(hù)理員每日持紙質(zhì)檢查申請單為住院患者的預(yù)約醫(yī)技檢查時間約為90 min，改進(jìn)醫(yī)技預(yù)約流程后住院患者通過網(wǎng)絡(luò)形式預(yù)約醫(yī)技檢查，護(hù)理員無需在醫(yī)技檢查科室與病區(qū)間往返，且有利于共享患者檢查信息，安排更加合理，使得同一時間可完成多項檢查，將護(hù)理員往返次數(shù)明顯減少，工作效率得以明顯提升[8]。改進(jìn)醫(yī)技預(yù)約流程還可將醫(yī)技科室的時間節(jié)約下來。改進(jìn)前醫(yī)技檢查安排先后順序完全依據(jù)護(hù)理員持檢查申請單的預(yù)約順序，為讓患者盡快檢查，醫(yī)生將檢查單子打印出來后護(hù)理員會盡快預(yù)約，為統(tǒng)籌工作，在護(hù)送患者檢查時也會預(yù)約其他患者的檢查項目，導(dǎo)致隨機(jī)性較大；紙質(zhì)申請單手工預(yù)約也無法實(shí)現(xiàn)集中預(yù)約；改進(jìn)后醫(yī)技預(yù)約中心通過網(wǎng)絡(luò)化平臺集中預(yù)約即可，每天預(yù)約時間為45 min左右，各醫(yī)技科室窗口的工作量明顯減少，進(jìn)而降低人力成本；醫(yī)技預(yù)約平臺還可強(qiáng)化工作協(xié)調(diào)度，無縫銜接各項工作，合理利用醫(yī)院設(shè)備、人力及物力資源，將醫(yī)療成本降低。此外，智能提醒管理還可避免患者過號，使其合理安排檢查時間，同時減少醫(yī)技檢查科室扎堆現(xiàn)象，有利于改善就診環(huán)境，進(jìn)而提高患者就診滿意度。本組結(jié)果表明實(shí)施醫(yī)技檢查預(yù)約后醫(yī)技科室月檢查人數(shù)多于實(shí)施前，醫(yī)技檢查等待時間短于實(shí)施前，實(shí)施后200例患者滿意度為90.5%，高于實(shí)施前的71.0%，比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，分時段醫(yī)技檢查預(yù)約不僅有利于縮短患者檢查等候時間，提高就診滿意度，還有利于增加檢查科室月檢查量，節(jié)省護(hù)理員的人力成本和申請單消耗，進(jìn)而提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益。

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