質(zhì)量與客戶滿意度的辯證關(guān)系
——從DFAC 2017年全價(jià)值鏈提升質(zhì)量說起

曉 雨 文/圖

In 2017, DEAC used dialectics to understand the relations between product quality and customer satisfaction so as to continually increase product quality. As a result, the total sale volumes reached 141,700 units, an increase of 28.5 % comparing to that of the last year, and the market share was 6.9%. As for 2018, the company set a goal of 157,000 units and will focus much on the highly increase of product quality.

2017年，對于東風(fēng)汽車股份有限公司來說，是實(shí)現(xiàn)突破的一年。通過聚焦客戶需求，持續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)量，東風(fēng)汽車股份實(shí)現(xiàn)本部汽車銷量達(dá)到14.17萬輛，同比增長28.5%，高于行業(yè)平均增長率，市場占有率6.9%。其中，純輕卡銷售超過7萬輛，回歸行業(yè)三甲。新能源車銷售2.8萬輛，同比增長200%以上。高端輕型車東風(fēng)凱普特銷售18 372輛，同比增長50%，初現(xiàn)明星車型的潛質(zhì)。這份成績單，說明東風(fēng)汽車股份這個老牌輕型商用車勁旅，已經(jīng)走出低谷，開始進(jìn)入了上升通道。

能取得這份成績，東風(fēng)汽車股份至少做到了兩點(diǎn)：第一能提供用戶需要的車型，第二產(chǎn)品質(zhì)量有保障。

據(jù)相關(guān)市場分析顯示，隨著用戶對物流時效性的要求增加，用戶車輛的使用效率和使用強(qiáng)度都增大。這就對車輛質(zhì)量和TCO成本提出了非常高的要求。而在輕型商用車市場容量趨于穩(wěn)定，購車需求從增量購買逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘I新車換舊車的過程中，客戶滿意度就起到了決定作用。在本刊幾年來對決定用戶滿意度因素的調(diào)查中，質(zhì)量一直高居首位。

東風(fēng)汽車股份有限公司黨委書記陳彬主持年會

東風(fēng)汽車股份有限公司總經(jīng)理丁紹斌表示，2018年的工作要實(shí)現(xiàn)6大突破，分別是營銷質(zhì)量突破、新能源營銷突破、客車市場模式創(chuàng)新、輕卡中高端市場突破、專用車市場突破和新媒體營銷突破

商務(wù)年會現(xiàn)場展示了東風(fēng)凱普特、東風(fēng)多利卡、東風(fēng)中卡、東風(fēng)途逸、東風(fēng)福瑞卡、東風(fēng)力拓、東風(fēng)御風(fēng)A08、東風(fēng)御風(fēng)P16等產(chǎn)品平臺上的11款新品，以及4款新能源汽車

東風(fēng)汽車股份也把提升產(chǎn)品質(zhì)量工作當(dāng)成重中之重。據(jù)悉，早在2016年9月，東風(fēng)汽車股份就發(fā)布了“總經(jīng)理質(zhì)量宣言”，即品質(zhì)提升戰(zhàn)略是一切工作之首；樹立“第一次就把工作做對的理念”，追求零缺陷；聚焦全價(jià)值鏈/全環(huán)節(jié)質(zhì)量，一抓到底。

2017年是東風(fēng)汽車股份全價(jià)值鏈提升質(zhì)量的關(guān)鍵年。東風(fēng)汽車股份采購部、品質(zhì)保障部已對50項(xiàng)涉及35家供應(yīng)商的質(zhì)量問題進(jìn)行分析改善，改善有效率達(dá)到100%，有力促進(jìn)了供應(yīng)商品質(zhì)提升，增強(qiáng)了整車市場競爭力。輕型商用車分公司堅(jiān)持將整車同主要競品的質(zhì)量對標(biāo)。經(jīng)過一年努力，通過客戶體驗(yàn)師精細(xì)體驗(yàn)，曾經(jīng)相對落后的指標(biāo)得到全面改善，整車可靠性、舒適性等超越了主要競品。

營銷、服務(wù)部門堅(jiān)持能力提升的同時，全年圍繞“客戶體驗(yàn)領(lǐng)先”實(shí)施服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，形成“回訪”“客戶服務(wù)體驗(yàn)師（第三方）”“懇談會”3大傾聽機(jī)制，主動傾聽客戶聲音，快速消除客戶抱怨。

隨著以客戶為中心全價(jià)值鏈的質(zhì)量持續(xù)提升，帶來了客戶滿意度、東風(fēng)輕型車品牌美譽(yù)度的提升，市場增量就是有力佐證。

2018年，東風(fēng)汽車股份的銷售目標(biāo)15.7萬輛，市場占有率6.9%。其中，新能源整車銷量翻番，在物流領(lǐng)域大展身手；鞏固客車底盤業(yè)務(wù)行業(yè)第一地位；繼續(xù)保持專用車市占率第一。2018年的工作方向?yàn)槠焚|(zhì)提升戰(zhàn)略。