連續(xù)31 個月“第三方測評滿分”車站的背后

閻夢華

在上海，有著大大小小400 余座地鐵車站，大家耳熟能詳?shù)能囌居腥缛嗣駨V場站、世紀(jì)大道站、徐家匯站。這些車站的服務(wù)質(zhì)量如何？其實，每個月申通地鐵集團(tuán)都會聘請第三方給這些車站“打分”。而在眾多車站里，9 號線的松江新城站，這樣一個普普通通的車站卻能連續(xù)31 個月獲得第三方測評滿分，這在上海400 余座地鐵車站中還是一個未被刷新的記錄。那么，這個車站究竟有何“過人之處”呢？

“松江新城站的班組建設(shè)功不可沒?！? 號線黨總支書記、分工會主席朱錦華一語道破。

4個男人來“當(dāng)家”

對于一個地鐵車站而言，車站日常的事務(wù)是瑣碎的：不僅僅是接待乘客，還有對突發(fā)情況的處理、車站工作人員的協(xié)調(diào)、車站常規(guī)的管理……這當(dāng)中，在班組中扮演著“班組長”角色的值班站長就起著重要的作用。

不過，記者見到的松江新城站的值班站長可是4 個大老爺們兒——宋衛(wèi)鋒、周玉峰、朱寅波和曾軍。4 個男人如何“當(dāng)家”呢？

“我們可是松江新城站最堅強(qiáng)的‘男人幫’后盾呢！”宋衛(wèi)鋒笑著告訴記者，他們4 人中有2 人是70 后，2 人是85 后，“這樣的組合堪稱完美，既包含了70 后的成熟穩(wěn)重，又融合了85 后的沖勁和干勁?！惫ぷ髦?，宋衛(wèi)鋒負(fù)責(zé)考勤等后勤工作，給車站日常工作增添助力；周玉峰熟記各類規(guī)章制度，工作上嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)；朱寅波樂于聆聽、善于溝通，是車站的“外交官”；曾軍在處理票務(wù)問題上細(xì)致耐心。

值班站長這個崗位是一份責(zé)任，更是一份擔(dān)當(dāng)。面對日常車站瑣事和第三方檢查壓力，4 個人互相磨合、各司其職、取長補(bǔ)短，把個人優(yōu)勢統(tǒng)一成共同的行動，成了車站班組建設(shè)中的“領(lǐng)頭雁”。

外有“形”內(nèi)有“行”

“面對檢查條目多、覆蓋面廣、針對性強(qiáng)、隨機(jī)性高的第三方檢查，松江新城站能連續(xù)31 個月獲得測評滿分，這是一份鼓勵，更是一份激勵。但我們身為班組長，感受到更多的還是壓力?！彼涡l(wèi)鋒說。事實上，車站每個人都是獨(dú)立的個體，如何發(fā)揮每位員工的主觀能動性，從而凝聚集體的力量，這當(dāng)中，4 位值班站長做了很多。

周玉峰告訴記者，2016 年10 月，松江新城站在第三方檢查中被查出一名站務(wù)員“內(nèi)衣外露”，由此當(dāng)時連續(xù)9個月的第三方滿分記錄被打破了。“在儀容儀表方面，松江新城站有著‘切膚之痛’，這促使著車站更加注重形象問題。上崗前認(rèn)真完成工作服熨燙，班前會重點(diǎn)檢查儀容儀表，不定時抽查在崗人員著裝規(guī)范，真正做到兩儀檢查的全覆蓋。上海地鐵是窗口單位，給予乘客的第一印象往往就是我們的儀容儀表。不熨燙、不規(guī)范、不上崗，是我們堅守的不變準(zhǔn)則。”

“形”有了，更要有“行”——執(zhí)行力?！皩λ邢掳l(fā)至車站的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程和工作要求，我們不會簡單‘復(fù)制粘貼’式下發(fā)給員工，更需要的是對標(biāo)分解。第一時間進(jìn)行分析、了解并掌握內(nèi)容的重點(diǎn)，針對不同的崗位進(jìn)行不同的宣貫，這樣才能傳達(dá)快、落實快、高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。”周玉峰說。

為了加強(qiáng)班組成員對于新要求、新標(biāo)準(zhǔn)的快速執(zhí)行，他們會利用場景模擬的方式去加深印象，而場景模擬恰是檢驗有沒有把文件中的要求真正轉(zhuǎn)化到實際工作中去的有效方法。記得“一盤式服務(wù)”要求剛下達(dá)時，曾軍常常利用空閑時間跑到服務(wù)中心去購買一日票，從中觀察服務(wù)員對于“一盤式服務(wù)”的執(zhí)行情況，也會觀察一次作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有無遺漏，有則改之，無則加勉。

一站一班組

班組管理需要凝聚力、向心力。在守住安全責(zé)任、服務(wù)規(guī)范的底線時，如何通過人性化管理手段，讓大家都樹立“一站一班組，一站一團(tuán)隊”意識，還需要進(jìn)一步做好人的工作，更讓大家覺得車站是一個溫暖的大家庭。

松江新城站共有24 位客運(yùn)工作人員，但又不僅只有這24 名員工，還有外部委外單位員工，包括安檢員、保潔員、票務(wù)維修等等。雖然團(tuán)隊各成員之間崗位不同、單位不同，但他們都是松江新城站這一團(tuán)隊中不可或缺的一分子，“一站一團(tuán)隊”的團(tuán)隊意識已經(jīng)深深鐫刻在每個人的心里。

“過年大多數(shù)早餐店都關(guān)門了，有時候跑幾家早餐店都買不到早飯。站里朱姐知道了大家的這個困擾，每年早班都會帶自家的‘愛心早飯’給全站的工作人員?！避囌局蛋鄦T小陳這樣和記者說，“上次她帶了滿滿一鍋粥，還有一袋饅頭。第一天是皮蛋瘦肉粥，據(jù)說放了八個皮蛋，料比粥都多。”

而當(dāng)記者問起身為車站“外交官”的朱寅波發(fā)生在松江新城站的溫情故事時，他這樣回答：松江新城站就像我們的家，所有員工都是這個家的一部分，每個人都是我們的“家人”。所以沒什么可以稱得上是“溫情”的，都是一種“習(xí)慣了”。

在快節(jié)奏且略顯繁瑣的車站日常工作中，負(fù)面情緒的滋長可能無法避免。松江新城站還設(shè)立了“傾訴房間”，通過值班站長與員工一對一的平等溝通，從車站員工的內(nèi)心出發(fā)，真正了解他們的需求，加以正面引導(dǎo)能量，舒緩壓力，盡量消除負(fù)面情緒。這個時候他們不再是上級和下級，而是兩個朋友之間的聊家常。

另外，每逢員工生日，當(dāng)天上班時車站都會為其準(zhǔn)備一個小蛋糕，車站員工共同參與，以增強(qiáng)員工的團(tuán)隊意識與凝聚力。“車站管理，其實就是一個將心比心、以心換心的過程，從員工內(nèi)心出發(fā)，用真情換真心，才能讓員工自覺自發(fā)地為乘客著想，處處流露出滿滿的誠意?！敝煲ㄐχf道。