AI時(shí)代，管理咨詢“智”升級(jí)

應(yīng)心鳳

新技術(shù)帶來了企業(yè)管理的變革，而人工智能與人力資源結(jié)合引領(lǐng)企業(yè)管理的創(chuàng)新，已經(jīng)成為智能化企業(yè)管理的必然趨勢(shì)。因此，對(duì)于人力資源管理咨詢行業(yè)來說，企業(yè)管理方式的變革必然會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)模式、方法、效率等諸多方面產(chǎn)生重要影響。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、分布式計(jì)算等技術(shù)的發(fā)展，人工智能技術(shù)再次被推向高潮，如何利用人工智能技術(shù)輔助人力咨詢服務(wù)，為現(xiàn)代企業(yè)提供更完善的服務(wù)，是人工智能時(shí)代面對(duì)的一個(gè)新領(lǐng)域問題。

人工智能滲透社會(huì)多領(lǐng)域

近年來，關(guān)于人工智能的討論總是不絕于耳——Alpha Go、自動(dòng)駕駛、虛擬助理等等。相關(guān)研究表明，全球發(fā)達(dá)國家中將有7%的工作在未來25年內(nèi)將被人工智能代替而消失?？梢灶A(yù)見，人工智能技術(shù)必將對(duì)社會(huì)生活各個(gè)方面產(chǎn)生巨大的影響。

一般來說，人工智能是用人工的方法在計(jì)算機(jī)上實(shí)現(xiàn)的智能，或者說人類智能在機(jī)器上的模擬或人們使機(jī)器具有類似于人的智能。人工智能可以分為弱人工智能、強(qiáng)人工智能和超人工智能。弱人工智能指的是專注于且只能解決特定領(lǐng)域問題的人工智能。

毫無疑問，目前所使用的人工智能技術(shù)或者應(yīng)用都屬于弱人工智能的范疇，其實(shí)質(zhì)是“借助計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的運(yùn)算速度對(duì)給定的數(shù)學(xué)模型做快速高強(qiáng)度計(jì)算的一種方法”，而且需要很多技術(shù)的支持，如大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、分布式計(jì)算等等，因此當(dāng)前人工智能技術(shù)還相對(duì)有限，主要功能還停留在輔助人類工作層面。賽德商學(xué)院的喬納森·特雷弗教授指出，人工智能的發(fā)展為社會(huì)決策者和企業(yè)管理層造成巨大影響，可見人工智能必然引起企業(yè)管理的變革。管理咨詢行業(yè)經(jīng)歷了從技術(shù)咨詢、信息咨詢到管理，再到IT咨詢的變革，而這些變革都是隨著社會(huì)需求和技術(shù)發(fā)展而發(fā)生的。對(duì)于管理咨詢行業(yè)來說，人工智能技術(shù)既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)，其在改變?nèi)藗兩畹耐瑫r(shí)，也將引起管理咨詢行業(yè)的變革。

人力資源管理或?qū)l(fā)生深刻變革

借助于人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)，傳統(tǒng)的人力資源管理正在發(fā)生著巨大的變化，以往由人工完成的流程性、計(jì)算性、存儲(chǔ)性的工作正逐漸被計(jì)算機(jī)取代。相比人工，計(jì)算機(jī)完成這些工作會(huì)更準(zhǔn)確、快捷。例如，在招聘模塊，利用深度學(xué)習(xí)技術(shù)，篩選出符合需求的簡(jiǎn)歷；同時(shí)可以發(fā)掘人員潛在發(fā)展?jié)撃埽纬稍u(píng)估報(bào)告。在員工關(guān)系管理中，可以利用職場(chǎng)數(shù)據(jù)，如年齡、績(jī)效、薪酬、工作壓力、外部機(jī)會(huì)、行業(yè)薪酬，構(gòu)建員工離職預(yù)測(cè)模型，進(jìn)而可以找到離職原因。在人力資源規(guī)劃方面，利用信息系統(tǒng)的財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)、內(nèi)部管理的大數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)分析，利用人工智能技術(shù)出具與人力資源相關(guān)的合理化報(bào)告，實(shí)時(shí)感知企業(yè)戰(zhàn)略和規(guī)劃狀況。在人工智能技術(shù)的助力下，人力資源管理從業(yè)者則轉(zhuǎn)向更關(guān)注企業(yè)文化、組織戰(zhàn)略、人才培養(yǎng)等，為企業(yè)帶來更大的效益，當(dāng)然這也是當(dāng)前人工智能技術(shù)無法替代的。

德銳人才戰(zhàn)略咨詢（以下簡(jiǎn)稱德銳）曾調(diào)查過多款與人工智能技術(shù)相關(guān)的人力資源管理軟件（如圖1）。數(shù)據(jù)顯示，目前招聘類的軟件占據(jù)40%，仍然是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。相比于招聘類軟件，有關(guān)薪酬福利、績(jī)效、人力資源戰(zhàn)略、員工關(guān)系等軟件占比相對(duì)較少；而人力資源管理咨詢行業(yè)的智能化軟件更是少之又少。

在開發(fā)基于人工智能的人力資源軟件的公司當(dāng)中，通常具有幾個(gè)特征，第一，技術(shù)型創(chuàng)業(yè)公司居多，且業(yè)務(wù)領(lǐng)域單一，很多軟件僅涉及幾個(gè)相關(guān)或單一模塊；其次，業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，用戶可以通過自主操作，完成業(yè)務(wù)需求；第三，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，大部分都是以海量相關(guān)數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，通過對(duì)數(shù)據(jù)分析挖掘來建立相關(guān)業(yè)務(wù)模型；第四，在業(yè)務(wù)模式上，主要采用Web+SaaS云+APP模式，既能夠節(jié)省企業(yè)的成本，又方便了客戶的使用。

可以說，隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用越來越廣泛，人力資源的管理方式已經(jīng)在發(fā)生改變，勢(shì)必會(huì)對(duì)人力資源管理咨詢行業(yè)的服務(wù)理念及業(yè)務(wù)模式產(chǎn)生影響。

AI助力智能化人力資源服務(wù)

在人工智能技術(shù)的助力下，管理咨詢行業(yè)的業(yè)務(wù)模式和盈利模式或?qū)l(fā)生重大變革，將逐漸從以管理咨詢?yōu)橹鬓D(zhuǎn)變?yōu)椤白稍兝砟?智能化人力資源管理咨詢系統(tǒng)+高端定制咨詢服務(wù)”的智能化咨詢模式。這三者的有機(jī)構(gòu)成才能形成管理咨詢模式成功轉(zhuǎn)型的合力。

●咨詢理念是本體

咨詢理念的建立是咨詢行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是咨詢公司發(fā)展的根本。盡管現(xiàn)在已經(jīng)產(chǎn)生了很多管理咨詢理念，但是隨著社會(huì)的發(fā)展，公司管理模式的變遷，管理者思維的改變以及人工智能等新技術(shù)的影響，必然帶來管理咨詢理念的變革。因此，在信息化時(shí)代中建立合理的咨詢知識(shí)體系至關(guān)重要，不僅是行業(yè)的要求，更是企業(yè)生存的基石。

●智能化人力資源管理咨詢系統(tǒng)是驅(qū)動(dòng)

智能化人力資源管理咨詢系統(tǒng)是人工智能技術(shù)下人力資源管理咨詢的產(chǎn)物。智能化人力資源管理咨詢系統(tǒng)大致可以分為五層：基礎(chǔ)設(shè)施層、系統(tǒng)層、數(shù)據(jù)層、技術(shù)層、業(yè)務(wù)層（如圖2）。

基礎(chǔ)設(shè)施層為大數(shù)據(jù)分析、人工智能技術(shù)等相關(guān)技術(shù)提供了硬件支持。

在系統(tǒng)層，通過與傳統(tǒng)的辦公系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)以及可穿戴設(shè)備等系統(tǒng)的對(duì)接，為咨詢系統(tǒng)提供了數(shù)據(jù)來源。

在數(shù)據(jù)層，數(shù)據(jù)為智能化人力資源管理咨詢系統(tǒng)提供了驅(qū)動(dòng)力。管理大數(shù)據(jù)是企業(yè)發(fā)展過程不斷積累的，包括戰(zhàn)略、組織、人力資源、生產(chǎn)、營(yíng)銷等多方面數(shù)據(jù)。通過對(duì)大量企業(yè)管理數(shù)據(jù)的聚合分析，形成完整的多產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)。借助大數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，可以更深入地發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問題，提供更為有效的解決方案。

技術(shù)層利用人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)人臉識(shí)別、圖像識(shí)別、圖像搜索、語音識(shí)別、員工畫像、人機(jī)交互，為上層業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供技術(shù)支持。

業(yè)務(wù)層是為客戶直接提供咨詢服務(wù)的產(chǎn)品。德銳根據(jù)目前常見的人力資源管理咨詢業(yè)務(wù)邏輯，將智能化人力資源管理咨詢系統(tǒng)劃分為六大系統(tǒng)（如圖3）。

人才盤點(diǎn)系統(tǒng)：用行業(yè)大數(shù)據(jù)提煉分析人才行為，對(duì)人才多角度評(píng)估，并利用與行業(yè)大數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，揭示人員的短板與優(yōu)勢(shì)，給出合理解決方案，降低企業(yè)人才決策風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)幫助客戶建立實(shí)時(shí)感知能力，通過管理大數(shù)據(jù)，感知員工滿意度和敬業(yè)度等，預(yù)測(cè)員工行為。

培訓(xùn)系統(tǒng)：人工智能技術(shù)運(yùn)用于培訓(xùn)，通過虛擬現(xiàn)實(shí)里面場(chǎng)景模擬現(xiàn)實(shí)情境，自動(dòng)判斷培訓(xùn)需求、成果，自動(dòng)反饋和分析。

招聘系統(tǒng)：通過人工智能及大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)招聘機(jī)器人，具有自主篩選簡(jiǎn)歷、匹配崗位等基本招聘能力，同時(shí)具有人才定價(jià)、成長(zhǎng)路徑分析、勝任力匹配等分析功能。

薪酬評(píng)估系統(tǒng)：通過人工智能技術(shù)，在不同的環(huán)境下，設(shè)計(jì)合適的薪酬方案。同時(shí)通過積累的大數(shù)據(jù)，能夠及時(shí)出具組織及個(gè)人薪酬報(bào)告、優(yōu)化方案等。

績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)：對(duì)員工評(píng)估不再由人進(jìn)行，人工智能實(shí)時(shí)采集數(shù)據(jù)，多角度評(píng)估，給出合理績(jī)效方案。

組織管理評(píng)估系統(tǒng)：利用企業(yè)財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)、內(nèi)部管理的大數(shù)據(jù)，評(píng)估組織結(jié)構(gòu)合理性、人員勝任力，生成診斷報(bào)告，對(duì)比行業(yè)大數(shù)據(jù)，給出解決方案。

在智能化人力資源管理咨詢系統(tǒng)發(fā)展上，德銳作為行業(yè)改革的踐行者，將首先推出兩款智能化人力資源管理產(chǎn)品：人才盤點(diǎn)系統(tǒng)和鏈人系統(tǒng)。人才盤點(diǎn)系統(tǒng)涉及人才測(cè)評(píng)、人才盤點(diǎn)、WBI報(bào)告等方面服務(wù)，多維度評(píng)價(jià)企業(yè)員工，并結(jié)合行業(yè)大數(shù)據(jù)分析企業(yè)員工勝任力、敬業(yè)度等方面能力，讓企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)感知人才狀況；鏈人系統(tǒng)是德銳即將推出的智能化人才招聘系統(tǒng)，創(chuàng)造性地引入了“定制化”招聘模式，通過內(nèi)推模式提升錄取率，對(duì)簡(jiǎn)歷的智能分析提煉出后續(xù)面試環(huán)節(jié)對(duì)候選人的重點(diǎn)考察內(nèi)容，同時(shí)在面試過程中通過抓取候選人行為特征輔助判斷是否符合應(yīng)聘崗位。面試機(jī)器人將作為初級(jí)面試官引入鏈人系統(tǒng)，機(jī)器人對(duì)候選者自動(dòng)化面試，形成初步面試結(jié)果。未來還將在薪酬、績(jī)效、培訓(xùn)等方面做出貢獻(xiàn)，推動(dòng)人力資源管理咨詢行業(yè)發(fā)展。

●定制化咨詢服務(wù)是未來方向

借力人工智能，建立定制化咨詢服務(wù)。人工智能技術(shù)的應(yīng)用能夠?qū)⒆稍冾檰枏姆爆嵉闹貜?fù)性工作中解脫出來，同時(shí)具有比人更高的信息收集和處理分析能力，減輕了咨詢團(tuán)隊(duì)工作量，提高了咨詢效率。但現(xiàn)實(shí)中的咨詢業(yè)務(wù)總是復(fù)雜多變，咨詢服務(wù)不僅需要理性還需要感性，客戶需要的是有溫度有內(nèi)容的咨詢服務(wù)，而不是冷冰冰的數(shù)據(jù)和方案，因此傳統(tǒng)意義上的咨詢服務(wù)仍然需要。但在人工智能等新技術(shù)的影響下，所涉及的方面有所不同。人力資源管理咨詢系統(tǒng)已經(jīng)能夠根據(jù)企業(yè)數(shù)據(jù)，給出解決方案，但與企業(yè)的對(duì)接，與高層的交流以及方案的實(shí)施仍然需要咨詢顧問的輔助，即為定制化管理咨詢服務(wù)。

智能化人力資源管理咨詢服務(wù)模式

目前，人工智能技術(shù)在人力資源管理咨詢行業(yè)應(yīng)用較少，且咨詢行業(yè)的企業(yè)相對(duì)獨(dú)立，相關(guān)數(shù)據(jù)積累較少，因此形成智能化人力資源管理咨詢模式仍然是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，德銳認(rèn)為該過程可以分為四步進(jìn)行（如表1）：首先，信息化——將現(xiàn)有的人力資源管理咨詢模塊流程化，將已有數(shù)據(jù)收集、分析和處理，建立信息管理系統(tǒng)，能夠輸出完整數(shù)據(jù)報(bào)告。其次，管理咨詢行業(yè)云平臺(tái)——將信息管理系統(tǒng)托管線上，企業(yè)可以通過在平臺(tái)上操作，得到初步的數(shù)據(jù)報(bào)告。接著，智能化云平臺(tái)——在已有管理咨詢行業(yè)云平臺(tái)基礎(chǔ)上，通過人工智能技術(shù)建立智能化分析處理工具，挖掘信息數(shù)據(jù)中的信息，形成解決方案。最后，定制化咨詢服務(wù)——在智能化云平臺(tái)上，為客戶提供所需的定制化咨詢服務(wù)，咨詢顧問線下輔助提供服務(wù)，完善服務(wù)質(zhì)量。

智能化人力資源管理咨詢模式的未來無論是按照怎么樣的路徑行走，毋庸置疑的是人工智能技術(shù)的快速發(fā)展和應(yīng)用，勢(shì)必要推動(dòng)人力資源管理咨詢行業(yè)的變革。面對(duì)即將來臨的變革，我們要做的是有效地利用和適應(yīng)人工智能技術(shù)，讓人工智能思維與人力資源管理咨詢行業(yè)理念深度融合，提高咨詢服務(wù)的效率，為企業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)。