嵌入式館員服務(wù)特點(diǎn)研究

任海生，張海卿，李曉化

（唐山師范學(xué)院 圖書館，河北 唐山063000）

“嵌入”（Embed）一詞，最早出現(xiàn)在“嵌入式新聞?dòng)浾摺保╡mbedded journalist）這一概念中，是指在伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)中，深入到戰(zhàn)爭(zhēng)前線，以見證者的身份客觀報(bào)道軍事行動(dòng)的記者。到了1993年，兩位專家Tom Davenport和Larry Prusak對(duì)館員提出“走出圖書館，走向企業(yè)”，“主動(dòng)獲知信息需求者和信息擁有者，然后幫助他們相互聯(lián)系”等建議后，嵌入式館員的概念才相繼出現(xiàn)，用來對(duì)深入到用戶中為其提供融合性服務(wù)這一新的服務(wù)模式進(jìn)行界定。

一、嵌入式館員概念的提出

嵌入式館員目前還沒有統(tǒng)一的定義，目前比較有代表性的觀點(diǎn)有：

（1）美國(guó)圖情專家David Shumaker的觀點(diǎn)：“嵌入式館員是在可擴(kuò)展的一段時(shí)間內(nèi)專門為某一用戶（群）服務(wù)的館員，是由用戶而不是圖書館付費(fèi)的，也許有一個(gè)辦公室，但是在用戶區(qū)域而不是在圖書館內(nèi)?！保?］“嵌入式館員是將參考館員放入到用戶中，隨時(shí)隨地進(jìn)行研究方法的指導(dǎo)，是用戶群體中的一員，而不僅僅是服務(wù)的提供者，也不僅僅是合作者?！保?］

（2）田納西州立大學(xué)圖書館的定義：“嵌入式館員是將自己作為助教、聯(lián)合指導(dǎo)者或者是聯(lián)合設(shè)計(jì)者添加到在線課程的館員?！保?］

（3）嵌入式館員源于學(xué)科館員，是學(xué)科館員發(fā)展的高級(jí)階段。

筆者以為嵌入式館員是一定時(shí)間內(nèi)融入用戶（群）中，相互溝通、相互合作，主動(dòng)為其科研、教學(xué)服務(wù)，共同完成任務(wù)的圖書館員。嵌入式館員提供的服務(wù)就是嵌入式館員服務(wù)。這種服務(wù)既可以在實(shí)體空間進(jìn)行，也可以在虛擬網(wǎng)絡(luò)中完成。從這一定義中可以看出嵌入式館員服務(wù)至少有兩個(gè)必要因素：一是必須融入用戶中去，成為用戶中的一員。館員與用戶之間是一種彼此需要、親密無間的合作關(guān)系。二是館員提供的服務(wù)及時(shí)且有價(jià)值，能夠完成用戶的教學(xué)、科研任務(wù)。嵌入式館員服務(wù)能夠?yàn)橛脩籼峁┘皶r(shí)的前沿信息，與用戶共同分析教學(xué)、科研中的問題，協(xié)助用戶共同完成任務(wù)并在此過程中讓用戶掌握利用信息的技能。

二、嵌入式館員服務(wù)的研究背景

嵌入式服務(wù)成為當(dāng)下圖書館研究的熱點(diǎn)之一。任何事務(wù)的出現(xiàn)都不是偶然的，都有其相應(yīng)的產(chǎn)生背景。嵌入式服務(wù)的出現(xiàn)就是泛在知識(shí)環(huán)境、虛擬研究環(huán)境的大環(huán)境和圖書館面臨生存危機(jī)、長(zhǎng)期“以人為本”的服務(wù)理念的小環(huán)境的雙重作用的結(jié)果。

（一）泛在知識(shí)環(huán)境

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展，形成了泛在知識(shí)環(huán)境，學(xué)術(shù)研究面臨著“無處不在的信息”，具有分工細(xì)化、多樣性、信息需求集成、信息到達(dá)快速的特點(diǎn)，泛在圖書館服務(wù)由此應(yīng)運(yùn)而生，為科研團(tuán)隊(duì)提供“無處不在的服務(wù)”和準(zhǔn)確、及時(shí)、集成化的信息。在泛在知識(shí)環(huán)境及泛在圖書館信息環(huán)境下，嵌入式服務(wù)就有了發(fā)展空間、服務(wù)理念和技術(shù)支持。

（二）虛擬研究環(huán)境

虛擬 研 究 環(huán) 境 （Virtual Research Environment，簡(jiǎn) 稱VRE）是一個(gè)開放性的促進(jìn)科研發(fā)展的操作平臺(tái)和結(jié)構(gòu)框架。它能夠?yàn)檠芯空咛峁┫到y(tǒng)的資源，管理復(fù)雜的研究進(jìn)程和相關(guān)成果，它還促進(jìn)了不同地域、不同學(xué)科研究組織和個(gè)人的交流和合作，從而有利于復(fù)雜任務(wù)的分布式協(xié)同研究。它的主要內(nèi)容就是E－research環(huán)境和機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)建設(shè)。［3］我們認(rèn)為虛擬環(huán)境下豐富的資源、方便快捷的操作方法和系統(tǒng)工具為圖書館開展嵌入式服務(wù)拓展了發(fā)展空間，提供了開放共享、協(xié)作高效的發(fā)展條件。

（三）復(fù)雜的外部信息環(huán)境

2005年，OCLC發(fā)布了《對(duì)圖書館與信息資源的認(rèn)知：給OCLC成員的報(bào)告》。報(bào)告中顯示：84%的用戶使用搜索引擎開始信息檢索，只有1%的人從圖書館網(wǎng)頁上開始查詢信息，用戶對(duì)圖書館所擁有的資源知曉度低。［4］這說明圖書館早已不再是唯一的信息資源中心和信息提供者，圖書館面臨著生存危機(jī)。為了改變這一困境，圖書館就必須加強(qiáng)信息資源的建設(shè)，使其更加易用和可用；主動(dòng)嵌入到用戶環(huán)境中去，成為用戶中的一員，參與到用戶的教學(xué)、科研中去，協(xié)作完成任務(wù)，提高服務(wù)水平。只有這樣才能重新贏得用戶，使圖書館獲得新生。因此，圖書館開展嵌入式服務(wù)是重要途徑。

（四）圖書館“以人為本”服務(wù)理念的深入人心

圖書館始終堅(jiān)持“讀者至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念，把讀者放在一切工作的首位，想讀者之所想，急讀者之所急，這正是服務(wù)的“人本思想”。在這一思想的驅(qū)動(dòng)下，圖書館開始提供人性化、個(gè)性化的服務(wù)，增加了與用戶的互動(dòng)，深入了解用戶的需求，共同完成用戶的任務(wù)。這樣就為圖書館開展嵌入式服務(wù)提供了思想動(dòng)力。

三、嵌入式館員服務(wù)的特點(diǎn)

嵌入式館員服務(wù)的最大特點(diǎn)就是“嵌入性”，即嵌入到圖書館用戶的工作、學(xué)習(xí)、科研的環(huán)境中去，成為用戶的一員，協(xié)同用戶共同完成教學(xué)、科研任務(wù)。這種服務(wù)體現(xiàn)出主動(dòng)性、細(xì)致性、專注性、適用性、及時(shí)性等特點(diǎn)。

（一）在服務(wù)空間上，實(shí)體與虛擬并舉

嵌入式館員服務(wù)具有主動(dòng)性，館員一般主動(dòng)走出圖書館，深入到用戶中去，因此一般情況下，嵌入式館員也有自己的辦公場(chǎng)所，但不在圖書館內(nèi)，而是在用戶工作環(huán)境中設(shè)立獨(dú)立的辦公場(chǎng)所，以便及時(shí)與用戶溝通，開展嵌入式服務(wù)。

嵌入式館員服務(wù)除了深入到用戶實(shí)體空間為教學(xué)、科研提供服務(wù)外，還利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)通信技術(shù)，探索在虛擬環(huán)境中開展嵌入式服務(wù)。上海交通大學(xué)在國(guó)內(nèi)走在了前列，早在2010年就購(gòu)買了由Springshare研發(fā)的LibGuides網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)，LibGuides是基于 Web2.0技術(shù)的全球范圍開放、共享和互動(dòng)性的操作平臺(tái)，可以使世界各地的科研人員共享學(xué)術(shù)資源，并圍繞學(xué)術(shù)前沿、熱點(diǎn)問題進(jìn)行交流和討論。上海交通大學(xué)是將它作為學(xué)科服務(wù)來建設(shè)這個(gè)平臺(tái)的，建設(shè)了建筑學(xué)、環(huán)境科學(xué)與工作、人文拓展等學(xué)科服務(wù)指南，并不斷加以擴(kuò)充和完善。在指南的建設(shè)中，館員與各院系的專業(yè)教師充分合作，不僅可以利用指南的內(nèi)容，而且還獲權(quán)參與指南內(nèi)容的建設(shè)。在指南建設(shè)完成后，還邀請(qǐng)相關(guān)專家開展評(píng)估，提出改進(jìn)建議，再進(jìn)行完善。這在一定程度上保障了平臺(tái)建設(shè)的質(zhì)量。

（二）服務(wù)內(nèi)容深入細(xì)致，與用戶結(jié)合得好

嵌入式服務(wù)館員深入到用戶的教學(xué)、科研和生活環(huán)境中，提供嵌入用戶課堂和項(xiàng)目過程的信息服務(wù)，并在與用戶交流的基礎(chǔ)上，滲透了館員的創(chuàng)造性思維，充分體現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容的知識(shí)性。因此嵌入式館員服務(wù)更為深入細(xì)致，館員不僅是知識(shí)的提供者，更是用戶的合作者，更為了解用戶的切身需求，服務(wù)的效果也更讓用戶滿意?，F(xiàn)就教學(xué)與科研兩個(gè)方面分析嵌入式服務(wù)的這一特點(diǎn)：

首先在教學(xué)方面。以往圖書館服務(wù)對(duì)教學(xué)的直接作用有限，一般是接受師生的咨詢，提供與教學(xué)有關(guān)的信息與資料，對(duì)教學(xué)的作用主要是間接的，缺乏細(xì)致性和針對(duì)性。圖書館開展嵌入式服務(wù)后，通過與老師的深入合作，全面嵌入教學(xué)過程，把圖書館的資源優(yōu)勢(shì)與教學(xué)中師生對(duì)信息的需求結(jié)合起來，在促進(jìn)教學(xué)方法的創(chuàng)新的同時(shí)，促進(jìn)了文獻(xiàn)資源的利用，體現(xiàn)了圖書館的價(jià)值。在課前，嵌入式館員與任課老師充分溝通，了解課程的主要內(nèi)容，準(zhǔn)備與課程相關(guān)的資料，在圖書館網(wǎng)頁上建立課程內(nèi)容的超鏈接和討論板。向?qū)W生介紹自己在課程中的作用，以便學(xué)生在課堂中和課后與自己互動(dòng)，并提出信息求助。在課堂中，嵌入式館員可以協(xié)助教師培養(yǎng)學(xué)生的信息素養(yǎng)，負(fù)責(zé)專題討論板的講述等工作。在課后，館員可以利用專題討論板這個(gè)平臺(tái)，與學(xué)生展開相關(guān)問題的討論，幫助他們理解知識(shí)的同時(shí)，掌握學(xué)習(xí)的方法，包括信息的檢索、利用，論文的撰寫等技能。

其次在科研方面，館員可以嵌入到科研的過程中，以項(xiàng)目為抓手，做好服務(wù)工作。為了掌握研究情況，嵌入式館員可以定期拜訪專家與教授，了解他們正在進(jìn)行或?qū)⒁M(jìn)行的研究項(xiàng)目，對(duì)各種研究人員的科研需求進(jìn)行匯總分析，提出有針對(duì)性的解決方案。以此為契機(jī)，建立與科研人員的長(zhǎng)期聯(lián)絡(luò)機(jī)制，為開展嵌入式服務(wù)奠定基礎(chǔ)。嵌入式館員可以深入科研人員當(dāng)中，成為他們中的一員，將館員服務(wù)嵌入科研流程，隨時(shí)隨地解決用戶的問題，如匯集與項(xiàng)目有關(guān)的前沿信息動(dòng)態(tài)，管理和歸檔他們的研究成果等。

（三）服務(wù)手段先進(jìn)，人員素質(zhì)較高

嵌入式圖書館服務(wù)充分利用了現(xiàn)代科技成果，特別借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)，采用了多種先進(jìn)的服務(wù)方式，如利用手機(jī)圖書館嵌入用戶的服務(wù)、基于Lib2.0的RSS服務(wù)和“e劃通”服務(wù)等。手機(jī)圖書館嵌入式服務(wù)就是利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備的普及性和便攜性，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)隨時(shí)隨地的“嵌入”，極大方便了用戶的學(xué)習(xí)和休閑娛樂。RSS服務(wù)是一種推送服務(wù)，用戶不用訪問圖書館網(wǎng)站就可以得到圖書館的最新的信息和知識(shí)。上海交通大學(xué)圖書館就開展了學(xué)科學(xué)術(shù)成果的RSS服務(wù)，及時(shí)發(fā)布學(xué)術(shù)成果，讓科研人員了解相關(guān)學(xué)科的研究前沿和熱點(diǎn)問題，了解自己的研究所處的位置，大大節(jié)省了他們的時(shí)間和精力。這種服務(wù)更加人性化，用戶在自己的計(jì)算機(jī)桌面就可以得到服務(wù)。“e劃通”服務(wù)更加智能化，用戶在學(xué)習(xí)、科研和娛樂過程中，發(fā)現(xiàn)自己關(guān)注的問題，就可以利用“e劃通”劃選的詞句，自動(dòng)檢索圖書館的資源和網(wǎng)上信息，并返回到用戶的當(dāng)前環(huán)境。

開展嵌入式服務(wù)不但要利用各種先進(jìn)技術(shù)，而且要與用戶在一塊工作，密切合作，素質(zhì)要求較高。他們不僅有深厚的圖書館專業(yè)知識(shí)、信息組織技能和專業(yè)學(xué)科背景，而且善于溝通和營(yíng)銷。他們大多都具有團(tuán)隊(duì)精神，能夠得到圖書館和用戶的支持，提供的服務(wù)一般都是高質(zhì)量的，用戶也最為滿意。所以圖書館嵌入式服務(wù)是收費(fèi)的，而且是由用戶付費(fèi)，這也合情合理。

［1］何建芳.關(guān)于圖書館學(xué)科化服務(wù)［J］.圖書館理論與實(shí)踐，2010（11）：4－6.

［2］王曉文，祝紹輝.高校圖書館用戶服務(wù)新理念［J］.農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2011（9）：197－199.

［3］黃艷娟，叢望，盛秋艷.基于VRE的圖書館學(xué)科服務(wù)模式設(shè)計(jì)［J］.圖書館學(xué)研究，2010（19）：66－68.

［4］郝繼英，陳銳，張莉莉.新信息環(huán)境下軍隊(duì)醫(yī)學(xué)圖書館發(fā)展策略［J］.中華醫(yī)學(xué)圖書館情報(bào)雜志，2009（4）：12－15.