順風(fēng)車(chē)“不順風(fēng)”，問(wèn)題到底出在哪兒

劉麗文 李強(qiáng)治 劉悅

2018年8月，浙江樂(lè)清一名20歲少女乘坐滴滴順風(fēng)車(chē)時(shí)，在途中被駕駛員搶劫后殺害并拋尸。而僅僅在3個(gè)月前，相似的一幕已經(jīng)上演過(guò)：鄭州航空港一名21歲的空姐凌晨在搭乘滴滴順風(fēng)車(chē)前往市區(qū)途中遭司機(jī)殺害。針對(duì)新發(fā)生的兇案，滴滴公司的應(yīng)對(duì)幾乎如出一轍：宣布承認(rèn)平臺(tái)負(fù)有不可推卸的責(zé)任，向遇害乘客家人以及公眾道歉，進(jìn)行自查整改，加強(qiáng)合規(guī)化運(yùn)營(yíng)，并在全國(guó)下線順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)。

前有鄭州空姐案，近有樂(lè)清少女案，作為一種共享出行方式，順風(fēng)車(chē)安全問(wèn)題引起了社會(huì)各界的熱議。除關(guān)注滴滴平臺(tái)是否擔(dān)責(zé)、擔(dān)何種責(zé)任外，也引發(fā)了大家對(duì)如何做好共享出行中安全保障的理性思考。目前看來(lái)，共享出行要做到既便捷又安全，還有很長(zhǎng)的路要走。

不同于專(zhuān)車(chē)和快車(chē)這種類(lèi)似出租車(chē)的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，順風(fēng)車(chē)這種“順路拼車(chē)”的方式，才是真正意義上的共享經(jīng)濟(jì)出行模式。它不以盈利為目的，可以分?jǐn)偝鲂谐杀?，最大程度?yōu)化交通資源配置，對(duì)緩解城市交通擁堵、減少環(huán)境污染都具有積極意義，但同時(shí)順風(fēng)車(chē)的互助模式導(dǎo)致其具有很強(qiáng)的社交屬性，很多人利用平臺(tái)聊天、交朋友等，在增加便利性的同時(shí)也帶來(lái)了安全風(fēng)險(xiǎn)。

安全與需求的權(quán)衡

樂(lè)清事件的第一個(gè)焦點(diǎn)是司機(jī)鐘某的犯罪行為已經(jīng)有預(yù)兆，前一天可以說(shuō)是犯罪未遂，并已經(jīng)被乘客投訴到滴滴平臺(tái)，但遺憾的是滴滴平臺(tái)并未及時(shí)處理，仍允許其繼續(xù)接單，釀成了隨后的惡性事件。對(duì)此，滴滴在聲明中也明確承認(rèn)，自身在投訴處理上未做到及時(shí)有效，負(fù)有不可推卸的責(zé)任?？陀^來(lái)說(shuō)，滴滴作為一個(gè)信息中介服務(wù)提供商，每天要面對(duì)海量的用戶投訴行為，滴滴的優(yōu)勢(shì)在線上能力，對(duì)線下發(fā)生的糾紛，經(jīng)常陷入雙方各執(zhí)一詞的困局，而車(chē)內(nèi)又沒(méi)有錄音、視頻等可以供線上審核的證據(jù)，因此確實(shí)難以對(duì)相關(guān)投訴的真實(shí)性作出準(zhǔn)確且及時(shí)的判斷。

在此情況下，平臺(tái)企業(yè)如何處理投訴糾紛實(shí)際體現(xiàn)的是企業(yè)價(jià)值觀的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題的核心是安全與需求的權(quán)衡。一種選擇是在乘客無(wú)法提供確切證據(jù)的情況下，平臺(tái)不對(duì)司機(jī)采取措施，優(yōu)先保證運(yùn)力、滿足需求；另一種選擇是優(yōu)先保證安全，對(duì)這種投訴采取寧可錯(cuò)殺一千的態(tài)度，先對(duì)司機(jī)采取禁止接單的措施，要求司機(jī)承擔(dān)自證清白的責(zé)任。顯然前一種是將安全責(zé)任交給乘客，需求優(yōu)先的態(tài)度；后一種是將安全責(zé)任交給司機(jī)，安全優(yōu)先的態(tài)度。樂(lè)清事件的發(fā)生，說(shuō)明滴滴平臺(tái)在安全與需求的權(quán)衡上，選擇了需求優(yōu)先的策略。當(dāng)然，這種選擇無(wú)關(guān)法律責(zé)任，但對(duì)于超級(jí)平臺(tái)企業(yè)而言，在企業(yè)利益與公共利益沖突時(shí)，平臺(tái)企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任。

樂(lè)清事件再次表明，社會(huì)責(zé)任的實(shí)踐不能僅僅依靠企業(yè)自律。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和資本助推下，社會(huì)責(zé)任很容易被企業(yè)忽視。這時(shí)就需要政府監(jiān)管強(qiáng)有力地介入。比如對(duì)發(fā)生類(lèi)似惡性案件時(shí)，司機(jī)之前有相關(guān)投訴但平臺(tái)未做出相應(yīng)處理的情況，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以要求平臺(tái)將相關(guān)業(yè)務(wù)下線整改，直到其損失的業(yè)務(wù)單量大于其采取安全優(yōu)先原則所損失的業(yè)務(wù)單量。通過(guò)社會(huì)責(zé)任成本的內(nèi)化，倒逼企業(yè)盡一切可能營(yíng)造安全出行環(huán)境。

隱私與安全的沖突

樂(lè)清事件的第二個(gè)焦點(diǎn)是乘客的朋友向滴滴平臺(tái)索取司機(jī)相關(guān)信息時(shí)，滴滴客服處理拖沓，并一直強(qiáng)調(diào)出于隱私保護(hù)的考慮，不能將司機(jī)信息提供給第三方私人，以致延誤了最佳的報(bào)案和營(yíng)救時(shí)機(jī)。對(duì)此，樂(lè)清警方已經(jīng)公告澄清，警方不存在沒(méi)有司機(jī)信息就不能立案的情況。當(dāng)然如果第一時(shí)間警方就有司機(jī)信息對(duì)快速破案確實(shí)有重大幫助。滴滴的解釋是每天這種要求非常多，平臺(tái)無(wú)法確認(rèn)第三方私人與乘客或司機(jī)的關(guān)系，出于隱私保護(hù)的考慮，平臺(tái)不能輕易將隱私信息提供給其他人。

這是一個(gè)涉及隱私與安全沖突時(shí)如何權(quán)衡的問(wèn)題。乘客的朋友或家人出于安全考慮，要求滴滴公司提供司機(jī)信息合情合理；但滴滴公司出于隱私保護(hù)考慮，不愿向第三方私人提供信息也于法有據(jù)。由于安全和隱私都是底線問(wèn)題，不像安全與需求之間作出權(quán)衡那么簡(jiǎn)單，兩個(gè)底線都應(yīng)該堅(jiān)持，不能顧此廢彼。因此，從監(jiān)管或應(yīng)對(duì)機(jī)制上來(lái)說(shuō)，應(yīng)該尋求兩全的方案。比如，在滴滴平臺(tái)接到朋友或家人反映乘客失聯(lián)的請(qǐng)求后，平臺(tái)可以通過(guò)給乘客打電話確認(rèn)失聯(lián)的情況是否屬實(shí)。若屬實(shí)，平臺(tái)可以選擇直接報(bào)警處理，并將司機(jī)、訂單、軌跡等信息主動(dòng)提供給警方，這樣就是實(shí)現(xiàn)兩個(gè)底線的兼顧。對(duì)此，寧愿搞錯(cuò)，報(bào)錯(cuò)警，也不能報(bào)以僥幸態(tài)度。

未來(lái)，可以考慮建立公安部門(mén)與滴滴平臺(tái)的快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建立一套標(biāo)準(zhǔn)程序，簡(jiǎn)化雙方在身份認(rèn)證、數(shù)據(jù)調(diào)取方面的流程，并對(duì)這套機(jī)制的有效性進(jìn)行定期檢查和評(píng)估。

法律責(zé)任：安全保障的底線

從服務(wù)性質(zhì)看，網(wǎng)約車(chē)屬于商事行為，順風(fēng)車(chē)屬于民事行為，平臺(tái)承擔(dān)的責(zé)任不盡相同。按照我國(guó)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》規(guī)定，網(wǎng)約車(chē)（如快車(chē)、專(zhuān)車(chē)）是以營(yíng)利為目的的經(jīng)營(yíng)性行為，平臺(tái)需承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任，保證運(yùn)營(yíng)安全。順風(fēng)車(chē)是乘客和司機(jī)之間順路合乘的一種出行方式，是以分?jǐn)偝鲂谐杀緸槟康牡拿袷滦袨椋嚓P(guān)責(zé)任義務(wù)按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定由合乘各方自行承擔(dān)，平臺(tái)無(wú)需擔(dān)責(zé)。

盡管如此，平臺(tái)作為順風(fēng)車(chē)的居間服務(wù)方，其本身是具有經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的。按照一般的法理判定原則，平臺(tái)至少應(yīng)對(duì)順風(fēng)車(chē)司機(jī)的相關(guān)主體信息進(jìn)行真實(shí)性審查。如果在相關(guān)法律訴訟中，平臺(tái)不能提供真實(shí)的主體信息，就需要承擔(dān)連帶責(zé)任，反之則不用承擔(dān)法律責(zé)任。因此，就本次事件來(lái)看，滴滴平臺(tái)的法律責(zé)任，依賴(lài)于法院對(duì)平臺(tái)履職事實(shí)相關(guān)細(xì)節(jié)的認(rèn)定。

實(shí)際上，不論網(wǎng)約車(chē)還是順風(fēng)車(chē)，都是在一個(gè)相對(duì)密閉的空間內(nèi)為乘客提供服務(wù)，司機(jī)身份信息的真實(shí)性以及其過(guò)往的犯罪記錄、駕駛記錄、健康記錄等可能威脅到乘客人身或財(cái)產(chǎn)安全的信息，在司機(jī)接入平臺(tái)時(shí)都應(yīng)該有必要審查。平臺(tái)企業(yè)應(yīng)將對(duì)不同業(yè)務(wù)的司機(jī)做了哪些背景信息審查、接入的標(biāo)準(zhǔn)是什么等信息告知用戶，讓用戶充分了解因?qū)彶闃?biāo)準(zhǔn)不同而可能存在的潛在安全風(fēng)險(xiǎn)的差異。與此同時(shí)，對(duì)于法律法規(guī)明確的審查義務(wù)，在平臺(tái)企業(yè)履行審查義務(wù)時(shí)，相關(guān)政府部門(mén)應(yīng)給予必要的支持和便利。

用戶參與：有效治理的助力

在順風(fēng)出行的安全保障上，盡管沒(méi)有法律法規(guī)明確要求，但對(duì)平臺(tái)是否有司機(jī)背景審查的責(zé)任各方并不存在太多爭(zhēng)議。與此不同，對(duì)于平臺(tái)是否有保障每次出行中司機(jī)和車(chē)輛一致的責(zé)任，則存在較大的爭(zhēng)議。

就鄭州空姐事件而言，直接的問(wèn)題就出在這里。即滴滴賬號(hào)的注冊(cè)司機(jī)是其父親，駕駛證、人臉驗(yàn)真、行駛證等都是真實(shí)的，但實(shí)際提供順風(fēng)車(chē)服務(wù)的卻是注冊(cè)司機(jī)的兒子，對(duì)于這種人車(chē)不一致的情況，滴滴平臺(tái)并未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正。從滴滴出行最新發(fā)布的整改措施看，滴滴本身已經(jīng)將人車(chē)一致性驗(yàn)證納入自己的責(zé)任范圍，承諾加大人臉識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用，要求每次司機(jī)接單后都進(jìn)行人臉驗(yàn)證。

與鄭州事件不同，樂(lè)清事件中滴滴平臺(tái)已經(jīng)做到對(duì)車(chē)輛和司機(jī)信息的真實(shí)性審查，確認(rèn)司機(jī)沒(méi)有相關(guān)違法犯罪的背景記錄，司機(jī)本人也通過(guò)了平臺(tái)的人臉識(shí)別系統(tǒng)。因此，從一般法律責(zé)任來(lái)說(shuō)，作為信息中介平臺(tái)，滴滴盡到了事前審查的相關(guān)義務(wù)，但這次事件中與鄭州事件相同的一個(gè)細(xì)節(jié)是，司機(jī)都有更換車(chē)牌的行為。對(duì)此問(wèn)題，相比于要求平臺(tái)采取任何技術(shù)或人工手段，由乘客本人在上車(chē)前將車(chē)牌信息與訂單上的信息進(jìn)行比對(duì)顯然是更加真實(shí)、有效的方式。當(dāng)然，平臺(tái)有義務(wù)通過(guò)短信、應(yīng)用程序等方式在乘客上車(chē)前提醒其進(jìn)行車(chē)輛信息核驗(yàn)，增強(qiáng)安全意識(shí)。

此外，從受害者的家人和朋友一直向滴滴客服索要車(chē)輛和司機(jī)信息看，受害者應(yīng)該沒(méi)有把訂單信息分享給他們。對(duì)此，為避免乘客由于安全意識(shí)不足可能發(fā)生的潛在隱患，平臺(tái)可以探索強(qiáng)制要求乘客分享行程信息給第三人的設(shè)計(jì)，并且第三人可以通過(guò)此鏈接一鍵報(bào)警。盡管這可能犧牲部分出行體驗(yàn)，但值得探索與嘗試，也能在一定程度上避免讓平臺(tái)來(lái)做是否給出特定隱私信息的決策。

社會(huì)共治：共享出行的未來(lái)

隨著網(wǎng)約車(chē)行業(yè)不斷成熟，每天要提供千萬(wàn)量級(jí)的出行服務(wù)，簡(jiǎn)單進(jìn)行背景審查和人車(chē)一致性驗(yàn)證已經(jīng)不足以化解平臺(tái)化所帶來(lái)的安全挑戰(zhàn)和公眾疑慮。當(dāng)平臺(tái)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，成為社會(huì)準(zhǔn)公共基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)，已經(jīng)具有很強(qiáng)的社會(huì)性與公共性，這種主體責(zé)任除了法律法規(guī)規(guī)定的底線責(zé)任外，更多的是社會(huì)責(zé)任。正所謂平臺(tái)越大，對(duì)其中立性、公平性、道德性要求越高，平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)更多的懲惡揚(yáng)善的社會(huì)責(zé)任，而不是簡(jiǎn)單映射這個(gè)社會(huì)本身。

然而，平臺(tái)企業(yè)本身也是商業(yè)公司，其逐利性決定了在維護(hù)公共利益、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任時(shí)存在動(dòng)力不足的可能，比如在鄭州空姐事件中出現(xiàn)的騷擾投訴未處理、產(chǎn)品的異性社交導(dǎo)向等問(wèn)題。

由此可見(jiàn)，建立政府、平臺(tái)和用戶的多元共治機(jī)制勢(shì)在必行。用戶評(píng)論規(guī)則方面，順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)應(yīng)改變異性社交的產(chǎn)品定位，主動(dòng)屏蔽司機(jī)對(duì)乘客或乘客對(duì)司機(jī)帶有性暗示的評(píng)價(jià)，并建立用戶投訴—?jiǎng)h除的機(jī)制。投訴處理規(guī)則方面，構(gòu)建有利于乘客的判定原則。對(duì)性騷擾等特定類(lèi)型投訴，將舉證責(zé)任交給司機(jī)，不能自證清白就可實(shí)施扣信用分、降低派單權(quán)重甚至注銷(xiāo)賬戶等處罰。派單規(guī)則方面，平臺(tái)應(yīng)建立完善科學(xué)的算法規(guī)則，擴(kuò)大乘客自主選擇權(quán)，在供需性別匹配、出行時(shí)間和地理位置計(jì)算等方面建立起“數(shù)字防火墻”，最大限度杜絕暴力犯罪發(fā)生。運(yùn)營(yíng)規(guī)則方面，為避免用戶模糊網(wǎng)約車(chē)與順風(fēng)車(chē)，在多元協(xié)商基礎(chǔ)上考慮將兩者拆分運(yùn)營(yíng)，并嚴(yán)格限制順風(fēng)車(chē)的日訂單數(shù)量。

只有實(shí)現(xiàn)社會(huì)共治，廣大用戶才能在獲得便捷的同時(shí)保障安全，共享出行也才能擁有未來(lái)。