聽云五大APM武器提升數(shù)字化時(shí)代用戶體驗(yàn)

米沃奇

有數(shù)據(jù)表明，性能對(duì)用戶體驗(yàn)以及轉(zhuǎn)化率、收入有著較大的影響，如亞馬遜數(shù)據(jù)顯示每l00ms的延遲，會(huì)導(dǎo)致銷售額減少1%；雅虎則發(fā)現(xiàn)，服務(wù)器延遲一秒會(huì)導(dǎo)致收入下降了2.8%。糟糕的用戶體驗(yàn)會(huì)隨著時(shí)間的推移而加劇，并且即使消除延遲，負(fù)面影響也不會(huì)消失。

2016年，國(guó)際知名咨詢機(jī)構(gòu)Gartner曾規(guī)范過(guò)下一代應(yīng)用性能管理的核心，其認(rèn)為在未來(lái)以云計(jì)算加智能終端的云端結(jié)構(gòu)里面，傳統(tǒng)的運(yùn)維會(huì)慢慢被拋棄掉，應(yīng)該去發(fā)展成為一個(gè)以應(yīng)用、用戶體驗(yàn)為核心的新一代結(jié)構(gòu)。這其中包含了三個(gè)主要的組件：DEM、ADTD及AA。

其中，DEM是APM最重要組成部分之一，是指對(duì)用戶體驗(yàn)的監(jiān)控，包含支持對(duì)操作體驗(yàn)和數(shù)字化探針、人和機(jī)器的行為優(yōu)化；與企業(yè)的應(yīng)用和服務(wù)交互；包括基于網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)端最終用戶的真實(shí)用戶監(jiān)控（RUM）和綜合事務(wù)監(jiān)控（STM）。由于研發(fā)視角與用戶視角存在偏差，會(huì)導(dǎo)致用戶體驗(yàn)難以度量，研發(fā)視角下難以快速找到問(wèn)題處理的優(yōu)先級(jí)，對(duì)影響的用戶數(shù)量不敏感，復(fù)現(xiàn)問(wèn)題難，缺失行業(yè)基線，以及IT資源無(wú)法有效調(diào)度等多種問(wèn)題。DEM的存在極其重要，它被認(rèn)為在未來(lái)將有極大可能成為一個(gè)獨(dú)立的計(jì)算機(jī)軟件學(xué)科來(lái)研究，可以說(shuō)數(shù)字化用戶體驗(yàn)監(jiān)控是真正以用戶體驗(yàn)為核心的監(jiān)控技術(shù)，它讓用戶體驗(yàn)可度量，可感知。

國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的應(yīng)用性能管理服務(wù)提供商聽云推出五大武器，在國(guó)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)了完整DEM功能。

1.聽云用戶體驗(yàn)性能感知大屏

聽云用戶體驗(yàn)性能感知大屏（圖1）可以幫助運(yùn)維管理者實(shí)時(shí)關(guān)注監(jiān)控中心、指揮中心、調(diào)度中心，感知用戶體驗(yàn)瓶頸、快速?zèng)Q策，高效實(shí)現(xiàn)IT資源調(diào)度，并且可看到展現(xiàn)的大數(shù)據(jù)信息可視化成果。聽云用戶體驗(yàn)性能感知大屏可高效提升業(yè)務(wù)與運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)可視化能力，幫助企業(yè)在秒極時(shí)代下提升用戶體驗(yàn)。

2.全新聽云Browser

Gartner研究發(fā)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，追求極致的用戶體驗(yàn)變得尤為重要，極致的用戶體驗(yàn)可以為其迎來(lái)更好的口碑、用戶和交易，可創(chuàng)造更大的商業(yè)價(jià)值。那么什么才是追求極致用戶體驗(yàn)的最佳路徑？一般來(lái)說(shuō)有四條路，調(diào)整網(wǎng)站布局、重新UI設(shè)計(jì)、優(yōu)化文案、優(yōu)化性能。對(duì)此，人們往往認(rèn)為前三個(gè)才是重點(diǎn)，才是到達(dá)極致用戶體驗(yàn)的最佳路徑。但研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)化性能才是追求極致用戶體驗(yàn)的最佳路徑，用最小的成本來(lái)最大化的快速改善用戶體驗(yàn)。

全新的聽云Browser是基于真實(shí)用戶體驗(yàn)的性能監(jiān)控與分析解決方案，它可以幫助運(yùn)維管理者來(lái)實(shí)現(xiàn)Gartner建議關(guān)注的核心指標(biāo)，并定位影響核心指標(biāo)的問(wèn)題根源。聽云Browser推出了基于真實(shí)用戶視角的用戶體驗(yàn)分析功能，包含白屏、首屏、可交互、完全加載等用戶可感知的性能指標(biāo)，包括用戶體驗(yàn)監(jiān)控與分析、頁(yè)面性能分析、Ajax請(qǐng)求分析、JS錯(cuò)誤分析、流媒體監(jiān)控五大功能模塊。

3.聽云大數(shù)據(jù)行業(yè)基線管理

大數(shù)據(jù)行業(yè)基線是衡量各行業(yè)業(yè)務(wù)的基本準(zhǔn)則，基于同行業(yè)大數(shù)據(jù)的處理來(lái)得出的行業(yè)基線具有準(zhǔn)確性及權(quán)威性，可為各行業(yè)提供專業(yè)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)準(zhǔn)則。對(duì)于開發(fā)者來(lái)說(shuō)，了解自身在行業(yè)中的水準(zhǔn)便于對(duì)自身產(chǎn)品進(jìn)行針對(duì)性的優(yōu)化與提升。

聽云深耕APM行業(yè)已有11年，基于監(jiān)控覆蓋的76個(gè)行業(yè)以及億級(jí)真實(shí)用戶的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，全新推出聽云APP行業(yè)基線管理，助力客戶掌握行業(yè)整體性能水平，直觀了解自身于行業(yè)中所處位置，獲得更科學(xué)的用戶體驗(yàn)評(píng)估，從而更精準(zhǔn)、有效地進(jìn)行性能優(yōu)化。

聽云大數(shù)據(jù)行業(yè)基線管理可基于真實(shí)用戶（RUM）體驗(yàn)性能數(shù)據(jù)，關(guān)注響應(yīng)時(shí)間、崩潰率、錯(cuò)誤率、卡頓/ANR率、流量消耗五個(gè)核心指標(biāo)，結(jié)合客戶APP行業(yè)特征，定制行業(yè)標(biāo)桿（圖2）。

4.聽云全新即時(shí)監(jiān)測(cè)

用戶體驗(yàn)診斷需要模擬真實(shí)用戶的監(jiān)測(cè)手段，可靈活配置監(jiān)測(cè)節(jié)點(diǎn)，將地域與運(yùn)營(yíng)商組合，復(fù)現(xiàn)問(wèn)題更加快速，支持全棧溯源分析，可直接定位到后端問(wèn)題（圖3）。

5.用戶溯源

在一個(gè)產(chǎn)品開發(fā)完成上線后，需要對(duì)其性能問(wèn)題時(shí)刻保持警惕，尤其是類似金融電商這樣交易量比較大的行業(yè)，廣大用戶的使用體驗(yàn)是非常重要的。當(dāng)一些VIP用戶，比如高凈值客戶如果在使用過(guò)程中出現(xiàn)了可用性差問(wèn)題，而其他用戶卻沒(méi)有出現(xiàn)，這應(yīng)該是屬于個(gè)例，也有可能是自身網(wǎng)絡(luò)或者運(yùn)營(yíng)商的問(wèn)題。但是他們是不會(huì)糾結(jié)其他有沒(méi)有出現(xiàn)類似的問(wèn)題，只會(huì)認(rèn)為這款產(chǎn)品出了問(wèn)題，會(huì)追究相關(guān)人員的責(zé)任。

所以對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)者或受益者來(lái)說(shuō)，某些VIP用戶的用戶體驗(yàn)才是最值得去關(guān)注的，一旦相關(guān)人員遇到產(chǎn)品的性能問(wèn)題則會(huì)嚴(yán)重影響到自身利益。

對(duì)此，基于聽云的VIP用戶告警功能和用戶級(jí)追蹤功能可以完美解決以上問(wèn)題。

1）基于全棧溯源下的用戶級(jí)追蹤

幾乎所有的運(yùn)維人員都會(huì)遇到這樣類似的問(wèn)題，有用戶投訴產(chǎn)品相關(guān)的性能問(wèn)題，如訪問(wèn)緩慢、崩潰等。運(yùn)維及開發(fā)人員開始逐一排查，從數(shù)據(jù)庫(kù)的每條SQL語(yǔ)句、日志里的每一行代碼到服務(wù)器的環(huán)境配置等，花費(fèi)了大量的時(shí)間去定位錯(cuò)誤，最后卻得知是由于用戶網(wǎng)絡(luò)或者其本身操作問(wèn)題導(dǎo)致的。浪費(fèi)了大量的時(shí)間成本去追蹤錯(cuò)誤，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部工作效率下降，以及其他真正產(chǎn)品本身的問(wèn)題得不到及時(shí)有效地解決。

所以針對(duì)以上問(wèn)題，聽云推出了基于全棧溯源的用戶級(jí)追蹤功能（圖4）。支持單一用戶溯源、跨應(yīng)用、跨語(yǔ)言等多種復(fù)雜環(huán)境下的用戶追蹤，追溯用戶使用場(chǎng)景，完美還原錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)的所有因素，分析用戶體驗(yàn)瓶頸，進(jìn)一步定位問(wèn)題原因。

2）基于用戶溯源的VIP用戶告警

對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)者或受益者來(lái)說(shuō)，某些VIP用戶的用戶體驗(yàn)是最值得去關(guān)注的，一旦相關(guān)人員出現(xiàn)性能問(wèn)題會(huì)嚴(yán)重影響自身利益。

基于用戶溯源下的VIP用戶告警功能（圖5），可以實(shí)現(xiàn)提前預(yù)警、客戶關(guān)懷等功能。尤其在產(chǎn)品上線初期，性能還不穩(wěn)定的情況下，對(duì)于減輕運(yùn)維人員的壓力、調(diào)整產(chǎn)品的針對(duì)人群定位有很大幫助。設(shè)定VIP功能，可以使運(yùn)維人員更有針對(duì)性的去進(jìn)行維護(hù)、迭代，加速產(chǎn)品完善自身的過(guò)程。

當(dāng)某個(gè)VIP用戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)了超過(guò)設(shè)定閾值次數(shù)的緩慢訪問(wèn)或發(fā)生了超過(guò)設(shè)定閾值的錯(cuò)誤次數(shù)等之前設(shè)定好的條件之一，即可觸發(fā)VIP告警功能。

用戶溯源下的VIP告警功能具體有以下三點(diǎn)作用。

①預(yù)警：制定預(yù)警策略，當(dāng)VIP用戶體驗(yàn)低于預(yù)警策略時(shí)則產(chǎn)生告警。

②快速處理：接到告警后快速定位問(wèn)題（單用戶溯源）并修復(fù)問(wèn)題。將損失降至最低。

③解決問(wèn)題并進(jìn)行用戶關(guān)懷：用戶投訴還未介入時(shí)已解決問(wèn)題，搶在投訴前可進(jìn)行用戶關(guān)懷。

需要注意的是，VIP告警功能針對(duì)單用戶溯源功能來(lái)說(shuō)，最大的瓶頸在于探針需要針對(duì)全量性能'據(jù)的采集，而不再是數(shù)據(jù)采樣。這樣一來(lái)對(duì)探針的性能消耗會(huì)帶來(lái)很大考驗(yàn)，而VIP用戶告警則需要建立在探針將所有VIP用戶信息的性能數(shù)據(jù)全量采集后才可針對(duì)性進(jìn)行計(jì)算告警處理。

DEM在聽云產(chǎn)品線中只是一部分，包括聽云App、聽云Browsei、聽云Network，能夠幫助用戶做更好的數(shù)字化監(jiān)控。除此之外，聽云還提供了非常完整的APM解決方案，包括后端的應(yīng)用性能監(jiān)控、后端的組建監(jiān)控、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控，以及針對(duì)應(yīng)用分析優(yōu)化的智能告警、診斷分析、數(shù)據(jù)可視化、反劫持、CDN智能調(diào)度等基于智能運(yùn)維的功能（圖6）。endprint