新媒體政務(wù)的實(shí)踐困境與對(duì)策出路

●楊丞娟

隨著信息技術(shù)日新月異，越來(lái)越多的人擺脫了傳統(tǒng)媒體（報(bào)紙、廣播、電視等）的限制，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)等終端了解世界、辦理業(yè)務(wù)。根據(jù)2018年1月31日中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第41次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2017年12月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到55.8%，超過(guò)全球平均水平（51.7%）4.1個(gè)百分點(diǎn)，超過(guò)亞洲平均水平（46.7%）9.1個(gè)百分點(diǎn)。

與此同時(shí)，越來(lái)越多的黨政機(jī)關(guān)及其工作人員運(yùn)用政務(wù)新媒體進(jìn)行信息公開(kāi)和政務(wù)辦理，公眾也日漸熟悉和適應(yīng)新的政務(wù)服務(wù)方式。2017年，我國(guó)在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到4.85億，占總體網(wǎng)民的62.9%，通過(guò)支付寶或微信城市服務(wù)平臺(tái)獲得政務(wù)服務(wù)的使用率為44.0%。我國(guó)政務(wù)服務(wù)線上化速度明顯加快，微信城市服務(wù)、政務(wù)微信公眾號(hào)、政務(wù)微博及政務(wù)頭條號(hào)等政務(wù)新媒體及服務(wù)平臺(tái)不斷擴(kuò)張服務(wù)范圍，網(wǎng)民線上辦事使用率顯著提升，大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)與政務(wù)服務(wù)不斷融合，政務(wù)服務(wù)走向智能化、精準(zhǔn)化和科學(xué)化。

不過(guò)，盡管政務(wù)新媒體已經(jīng)成為政府治理的重要載體，公眾也在新媒體政務(wù)的實(shí)施中獲得了更多的實(shí)惠，但是作為一把“雙刃劍”，政務(wù)新媒體也在一定程度上給政府和公眾帶來(lái)諸多的不確定性，增加了政府治理的難度。

一、新媒體政務(wù)：轉(zhuǎn)型中的問(wèn)題與困境

1.政府工作人員治理理念轉(zhuǎn)變滯后

盡管各級(jí)政府部門(mén)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到運(yùn)用新媒體處理政務(wù)的重要性和必要性，正在進(jìn)行著不斷的努力和探索，但是要真正實(shí)現(xiàn)從“傳統(tǒng)政務(wù)”到“新媒體政務(wù)”的轉(zhuǎn)變，最大的障礙是觀念的轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)政務(wù)的處理模式中，政府與公眾更多的是直接的面對(duì)面的關(guān)系，公眾通過(guò)“跑腿兒”與政府實(shí)現(xiàn)接觸辦理事務(wù)，政府工作人員在這種模式中所累積的存在感和優(yōu)越性是顯而易見(jiàn)的，這也是“官僚主義”長(zhǎng)期存在的重要原因。而在新媒體政務(wù)處理模式下，政府與公眾之間增加了“平臺(tái)”這個(gè)中介，政務(wù)處理可以在不需要面對(duì)面的情況下進(jìn)行，政府和公眾之間關(guān)系的淡化會(huì)對(duì)政府工作人員長(zhǎng)期積累的存在感和優(yōu)越性產(chǎn)生直接沖擊，從而影響其推行新媒體政務(wù)的積極性。

2.政務(wù)新媒體平臺(tái)運(yùn)行復(fù)雜

目前政府主要運(yùn)用的新媒體政務(wù)平臺(tái)是“兩微一端”，載體主要為電腦和手機(jī)（除手機(jī)外還有平板等移動(dòng)終端，這里僅以手機(jī)為例）。微博、微信和客戶端特點(diǎn)不同、效果各異，電腦和手機(jī)在信息傳播方面又各有所長(zhǎng)，由此形成了電腦政務(wù)微博、電腦政務(wù)微信、電腦政務(wù)客戶端、手機(jī)政務(wù)微博、手機(jī)政務(wù)微信、手機(jī)政務(wù)客戶端六種信息傳播模式。面對(duì)這些多樣化的選擇，政府最終采用一種還是多種模式，哪些為主，哪些為輔，不僅需要多方考量，還要進(jìn)行不斷“試錯(cuò)”和完善，而這一過(guò)程不僅會(huì)影響到政務(wù)信息傳播的時(shí)效性，更會(huì)影響到政務(wù)處理的效果，進(jìn)而降低公眾對(duì)新媒體政務(wù)的體驗(yàn)感。

3.行政組織結(jié)構(gòu)變革難以及時(shí)跟進(jìn)

從傳統(tǒng)政務(wù)到新媒體政務(wù)，最根本的是政府職能的轉(zhuǎn)變，而政府職能的轉(zhuǎn)變最終要落實(shí)到行政組織結(jié)構(gòu)變革這一載體上。新媒體政務(wù)模式在組織形態(tài)上的最大特點(diǎn)就是實(shí)現(xiàn)行政組織從“錐形”轉(zhuǎn)向“扁平化”。扁平化的組織結(jié)構(gòu)具有信息傳播鏈條短、速度快、保真程度高、互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)。在新媒體政務(wù)模式下，多樣化平臺(tái)的加入加速了這種組織形態(tài)的轉(zhuǎn)變。由于“扁平化”的組織形態(tài)最直接的影響是組織層級(jí)的減少，處理同一項(xiàng)事務(wù)的政府工作人員可以面對(duì)更多的公眾，從而對(duì)政府組織結(jié)構(gòu)變革和人員精簡(jiǎn)提出了更高的要求，而這正是政府治理變革的最大困難和挑戰(zhàn)所在。

二、新媒體政務(wù)：治理方式的轉(zhuǎn)變

作為一種應(yīng)時(shí)而生的新型政府治理模式，新媒體政務(wù)給政府治理變革帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)的同時(shí)，也帶來(lái)了難得的機(jī)遇。但是由于歷史的、觀念的、技術(shù)的等諸多方面的限制，政府不能急于求成，而是要理性地對(duì)待和逐步地推進(jìn)。

1.觀念轉(zhuǎn)變：“服務(wù)”而不是“管理”

政府治理創(chuàng)新的最終目標(biāo)是從“管制”型政府到“服務(wù)”型政府的轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)管制型治理模式中，“官本位”思想根深蒂固地存在于政府工作人員的思維中，政府是主導(dǎo)，政府以是否有利于管理開(kāi)展為中心和衡量標(biāo)準(zhǔn)，而不考慮或較少考量公眾的利益和多樣化需求，政府與公眾之間是“命令—服從”的關(guān)系。而新的“服務(wù)”型政府模式要求政府及其工作人員始終將公眾的利益放在第一位，重視公眾的個(gè)性化和多樣化需求，政府是民主的政府、法治的政府和負(fù)責(zé)的政府，政府與公眾之間是“反饋—互動(dòng)”的關(guān)系。政務(wù)新媒體為“服務(wù)”型政府的建設(shè)提供了先進(jìn)的工具和手段，有利于政府與公眾之間的互動(dòng)交流，更好地實(shí)現(xiàn)政府對(duì)公眾的回應(yīng)性。因此，如果不能夠從根本上改變“管理”的觀念為“服務(wù)”的觀念，就很難利用好這些工具和手段，政府的改變也只能是形式上的改變，新媒體政務(wù)最終也將流于形式乃至變成雞肋。

2.平臺(tái)選擇：“理性漸進(jìn)”而不是“盲目跟風(fēng)”

首先，政府在選擇新媒體平臺(tái)的時(shí)候，不要盲目跟風(fēng)，而是要有取舍、分主次、綜合運(yùn)用，充分利用各種新媒體載體的特點(diǎn)。如利用政府網(wǎng)站發(fā)布更新政務(wù)信息、解讀政府政策，在信息發(fā)布和政策解讀方面，可以更多利用圖標(biāo)圖解、視頻音頻等通俗易懂和公眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式，同時(shí)要及時(shí)關(guān)閉和歸并無(wú)用和過(guò)時(shí)信息，減少對(duì)公眾產(chǎn)生的困擾；而在社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題回應(yīng)、互動(dòng)、交流方面，可以充分利用微博和微信第一時(shí)間對(duì)重大突發(fā)事件、危機(jī)事件進(jìn)行權(quán)威發(fā)布和有信服力的回應(yīng)，以緩解社會(huì)矛盾，減少公眾疑慮，防止謠言傳播。同時(shí)對(duì)公眾的咨詢、評(píng)論和留言要在限定時(shí)間內(nèi)回復(fù)，如果公眾不滿意，要持續(xù)跟進(jìn)反饋。

其次，政府要緊跟大數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)展步伐，積極主動(dòng)地運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)武裝自己。新媒體政務(wù)不能僅僅止步于被動(dòng)的信息發(fā)布和交流互動(dòng)，而要積極主動(dòng)地運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等手段對(duì)信息進(jìn)行分析、加工和處理，可以探索與其他社會(huì)媒體和社會(huì)組織進(jìn)行合作的方式，獲得相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)，運(yùn)用到政府治理的過(guò)程中。

此外，要明確政務(wù)新媒體的核心定位是“政務(wù)性”而非“娛樂(lè)性”。針對(duì)一些政務(wù)新媒體為了吸引眼球發(fā)布過(guò)多心靈雞湯、養(yǎng)生保健以及輕松搞笑的內(nèi)容，要進(jìn)行整改和優(yōu)化，因?yàn)檫^(guò)度的娛樂(lè)化損害的是政府的權(quán)威性和政府的形象，最終影響政府的公信力。

3.配套變革：“堅(jiān)定突破”而不是“故步自封”

首先是組織人事配套。行政組織是行政職能的載體，政府職能轉(zhuǎn)變與革新，最終要落實(shí)到行政組織的變革上。要充分發(fā)揮新媒體對(duì)政府治理方式轉(zhuǎn)變的影響，一方面要加快行政組織改革的步伐，精簡(jiǎn)組織層級(jí)，整合組織部門(mén)；另一方面要建立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)相關(guān)政務(wù)新媒體的運(yùn)作事務(wù)。同時(shí)，由于政務(wù)新媒體是需要較強(qiáng)技術(shù)支撐的新生事物，需要政府從組織內(nèi)外尋覓合適的技術(shù)人員，并進(jìn)行全員培訓(xùn)，從而使政府工作人員逐步適應(yīng)政務(wù)新媒體的趨勢(shì)和要求。

其次是運(yùn)行規(guī)則配套。政府要及時(shí)出臺(tái)針對(duì)政務(wù)新媒體運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，不僅包括政府發(fā)布信息的內(nèi)容、形式，也涉及政府與公眾的互動(dòng)，政府對(duì)公眾需求的回應(yīng)和問(wèn)題反饋的態(tài)度、頻度、時(shí)效和質(zhì)量，同時(shí)對(duì)政府工作人員在新媒體治理方式轉(zhuǎn)變過(guò)程中出現(xiàn)的怠政、懶政等不積極作為的行為也要制定相應(yīng)的懲罰措施。

從“政務(wù)新媒體”到“新媒體政務(wù)”，形式上是政府運(yùn)用信息技術(shù)改變治理方式，實(shí)質(zhì)上卻是政府職能從“管理”到“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。盡管新媒體政務(wù)還處在初級(jí)摸索階段，但技術(shù)更新速度的加快和公眾對(duì)高效率、高質(zhì)量政務(wù)處理的需求，必將給政府帶來(lái)更大的壓力和動(dòng)力，從而激勵(lì)政府更好地利用和落實(shí)新媒體政務(wù)的優(yōu)勢(shì)，逐步實(shí)現(xiàn)政府治理方式的理性轉(zhuǎn)變。