政務微信對輿情治理的應對策略研究

郭 絲

（黑龍江大學，黑龍江 哈爾濱 150080）

一、前言

政務微信公共服務是面向民眾的良好平臺，符合廣大公眾的期望。深入分析政務微信在公共輿論引導中的困境及原因，反思政務微信在公共輿情危機處理中的問題，有利于提高政府公信力，真實反映公民的利益訴求，充分發(fā)揮政府的公共服務職能，更好地滿足社會民眾的多樣化需求。

二、政務微信相關理論介紹

（一）政務微信的特點

一是精準性。微信以點對點傳播將信息精準傳遞給用戶并即時互動，在第一時間為公眾傳播精準的突發(fā)事件最新輿情，信息傳達效率高，避免了政務微博信息被迅速淹沒的弊端。二是及時性。關于突發(fā)事件的新近情況，微信能夠搶占先機對各種渠道的謠言給予官方權威解答，確保公眾知曉整個事件的進程，突顯傳播及時性。

（二）政務微信的優(yōu)勢

第一，信息說服力增強。政務微信的實時推送不受時間地域限制，公共部門可以及時推送視頻和圖片講述事件動態(tài)，微信的封閉性使信息只在熟人之間相互轉(zhuǎn)發(fā)，通過朋友之間的二次傳遞使更多的人了解事情真相，使政務信息的輿論引導力增強。

第二，互動效率提升。在政務信息公開方面，政務微信實現(xiàn)了信息渠道的多樣化，政民互動可實現(xiàn)點對點、零距離。在處置網(wǎng)絡輿情方面，事件發(fā)生后，與事件相關的政務微信關注量顯著上升，有更多網(wǎng)友參與互動，這種一對一的交流互動有力推動事件真相還原。

三、政務微信當前的困境

（一）突發(fā)事件輿情引導機制不健全

政務微信在很多突發(fā)事件中的輿情應急管理沒有得到應有的重視，大部分政務微信缺少輿情應急功能及突發(fā)事件輿情引導管理方案。國內(nèi)突發(fā)事件大多源于基層政府，而基層政務微信常因統(tǒng)一口徑而錯失時機，一旦錯過網(wǎng)絡輿情應對黃金24小時，就在無形中給輿情危機提供了滋生的空間。

（二）輿情處置互動體系不完善

當危機事件發(fā)生時，政務微信公眾號一般通過主動推送事情的起因發(fā)展及事件真相來穩(wěn)定公眾情緒，但在單向的信息傳遞過程中，微信用戶很難搜尋到與自身利益相關的信息。對于個性化訴求，微信自動回復的賬號大多也無法有針對性地解答用戶的提問，如果回復時間較長，便無法實現(xiàn)即時回復的目的。

（三）微信運營管理團隊不專業(yè)

各級政府政務微信的運營因經(jīng)費限制，運營工作人員往往身兼兩職或由轉(zhuǎn)崗而來，很難保證每日推送的政務微信的內(nèi)容質(zhì)量。尤其面臨突發(fā)輿情時，運營人員缺乏專業(yè)的應對能力，極易演變?yōu)楦蛹值拇紊浨?，運營人員疲于應付大眾對事件的質(zhì)疑，最終降低政府的權威性。

四、政務微信輿情治理的應對策略

（一）重視政務微信，建立輿論引導機制

政務微信的領導者應加強利用微信平臺與公眾溝通的意識，變被動為主動，增強利用微信平臺與大眾互動的便利性，發(fā)揮政務微信的權威性，建立輿論引導機制，及時跟進事件，把握輿情走向。前期應盡快向公眾公布客觀準確的信息，同時保證各單位政務信息的一致性，政府部門應對突發(fā)事件采取主要的救援策略，使公眾積極配合政府的工作，再次發(fā)布與突發(fā)事件相關的預警和防范措施。在制定突發(fā)網(wǎng)絡輿情處置預案中，政務微信要統(tǒng)一組織和調(diào)配各種媒介，發(fā)揮最大效用。

（二）優(yōu)化推送內(nèi)容，增強互動

在對社會熱點事件進行輿情處置時，有效使用單日多次推送，在合理的時間內(nèi)使用合理的頻率推送信息，充分發(fā)揮新媒體的優(yōu)勢，快速準確地發(fā)布網(wǎng)民關切的信息，加強互動，比如開展一些網(wǎng)絡投票、趣味游戲的網(wǎng)絡活動等。同時，將政務微信與其他政府網(wǎng)站平臺相互對接，整合公共服務資源，政務微信可以采用智能回應和個體回應相結(jié)合的方式，建立一套關鍵詞檢索自動回應系統(tǒng)，個性化問題回應時間應盡量控制在24小時之內(nèi)。

（三）強化業(yè)務培訓，組建專業(yè)運維團隊

充實專業(yè)人員力量，組建運維團隊，政務微信要明確職責，建立健全政務微信采集、編輯以及審核制度，政府單位要定期舉辦政務微信培訓班，不斷學習業(yè)務技能。提升政務微信運營水平，成立匯集媒體運營和政務服務雙方面人才的專業(yè)隊伍，通過數(shù)據(jù)化運維程序研究，研發(fā)出適用于本政府部門開展政務微信運營的技術，同時加強政務微信后臺運營隊伍建設，可以通過建立多部門分工協(xié)作的方式來回復用戶的咨詢和訴求，構建名副其實的微政務創(chuàng)新平臺。

五、結(jié)語

政務微信綜合運用全媒體手段優(yōu)勢，將成為實現(xiàn)政通人和的新渠道，會有更多的網(wǎng)民使用微信參與傳播、發(fā)表自己關于熱點話題的看法，微信必將成為管理網(wǎng)絡輿情的重要陣地，利用好以互聯(lián)網(wǎng)為引擎的政務微信，加強政務微信對城市輿情的有效治理，各級黨政機構任重道遠。

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