提升金融行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作能力的路徑探析
——以地方農(nóng)信社系統(tǒng)為例

吳亞超

（新疆財經(jīng)大學(xué) 新聞與傳媒學(xué)院，新疆 烏魯木齊 830012）

網(wǎng)絡(luò)輿情是大眾通過網(wǎng)絡(luò)對公共事件或熱點事件集中表達(dá)的看法和意見的整體情況，是大眾對相關(guān)話題或事件帶有的認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的復(fù)合表現(xiàn)，現(xiàn)實中多為負(fù)面表達(dá)。網(wǎng)絡(luò)輿情表現(xiàn)在金融領(lǐng)域則是指大眾對金融行業(yè)及相關(guān)話題依托互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)觀點的總和。［1］金融行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情作為整體網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境中的一部分，在受當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境影響的同時，因所在行業(yè)職能的專業(yè)性、覆蓋的全面性、影響的廣泛性等特征也呈現(xiàn)出獨有的特點。

一、當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情形勢

2017年8月4日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布的第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》的數(shù)據(jù)顯示，截至2017年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.51億，其中手機網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.24億，半年共計新增網(wǎng)民1992萬人，半年增長率為2.7%，同時我國互聯(lián)網(wǎng)普及率為54.3%，其中移動支付用戶規(guī)模達(dá)5.02億。在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用方面，即時通信、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)新聞是使用頻率最高的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，使用率均達(dá)到了82.4%。

這些數(shù)據(jù)表明，我國互聯(lián)網(wǎng)普及率高、增速快，移動互聯(lián)網(wǎng)普及率迅速提高，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的地域差異越來越小。綜合即時通信的普及、網(wǎng)絡(luò)新聞的高使用率、網(wǎng)絡(luò)傳播的交互性等因素，使得社會化媒體成為網(wǎng)民發(fā)表意見、抒發(fā)感情、分享經(jīng)驗、獲取非官方信息的重要渠道。隨著互聯(lián)網(wǎng)媒介技術(shù)的發(fā)展，社會化媒體渠道將越來越暢通。基于社會化媒體，網(wǎng)民逐漸形成了特定的社交圈。

從馬克思主義新聞觀的角度出發(fā)，現(xiàn)實社會環(huán)境終究會通過新聞媒介營造的信息環(huán)境有機、漸進地展現(xiàn)出來。在媒介技術(shù)發(fā)展、信息傳播渠道暢通、用戶媒介技能提升等條件下，網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境會更加立體、全面地反映現(xiàn)實社會環(huán)境。與此相適應(yīng)的是，在用戶普及率提高、媒介技術(shù)成熟、傳播渠道暢通，再加上網(wǎng)絡(luò)傳播互動等特性，在網(wǎng)民權(quán)利意識的覺醒和社會心理的綜合作用下，網(wǎng)絡(luò)輿情總體也呈現(xiàn)出爆發(fā)態(tài)勢，各類輿情事件層出不窮。

二、金融行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點

隨著國家宏觀經(jīng)濟政策的調(diào)整，金融安全被提到前所未有的高度，金融監(jiān)管力度空前加大。金融行業(yè)的發(fā)展既擁有利好的政策支持，也面臨監(jiān)管的巨大壓力。加之國家普惠金融的深入推進，金融行業(yè)在支撐主體經(jīng)濟的同時開始深入基層，深入小微企業(yè)和個人。金融行業(yè)的服務(wù)范圍和經(jīng)營業(yè)務(wù)大大拓展，面臨的服務(wù)主體更加復(fù)雜，由此產(chǎn)生的各類事件更多樣，信息更繁雜。

以地方農(nóng)信社系統(tǒng)為例，農(nóng)村信用聯(lián)社作為農(nóng)村金融的主力軍和聯(lián)系農(nóng)民的重要金融紐帶，是金融體系的重要組成部分。它垂直管理系統(tǒng)機構(gòu)多、干部職工人員多、存貸款規(guī)模大、面向群體廣等特點是其他金融機構(gòu)不可比擬的。具體表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)域，呈現(xiàn)出諸多特點。

在輿情來源上，草根發(fā)布維權(quán)事件頻發(fā)。隨著人們維權(quán)意識的增強和金融消費權(quán)益保護工作的日益深入，金融行業(yè)的競爭日益加劇。越來越多的人傾向于選擇簡單、直接的網(wǎng)絡(luò)途徑對金融業(yè)的某些行為和服務(wù)表達(dá)不滿。

在輿情傳播上，傳播速度快、范圍廣。在互聯(lián)網(wǎng)金融飛速發(fā)展的背景下，越來越多的銀行等金融機構(gòu)利用網(wǎng)頁、微博、微信進行信息發(fā)布和產(chǎn)品營銷。自媒體時代，人人都可以是信息的發(fā)布者和轉(zhuǎn)發(fā)者，一條信息能在短時間內(nèi)迅速傳播。

在輿情爆發(fā)上，主要集中在三個領(lǐng)域。首先是貪腐問題，黨的十八大以來，從嚴(yán)治黨被提到前所未有的高度，各地區(qū)、各領(lǐng)域、各行業(yè)都暴露出大量貪腐問題。農(nóng)信社系統(tǒng)作為金融體系中的重要力量，覆蓋面積最大、涉及范圍最廣，是縣域經(jīng)濟的重要金融支撐。受多種因素的影響，農(nóng)信社系統(tǒng)成為腐敗的多發(fā)區(qū)。自2007年以來，以河南農(nóng)信社為例，就相繼出現(xiàn)多名聯(lián)社主任、理事長被查案件，引起大量網(wǎng)民的關(guān)注，成為當(dāng)時該系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)輿情熱點。其次是違法信貸等經(jīng)營性問題，這是金融行業(yè)的常規(guī)性業(yè)務(wù)問題。在縣級基層金融系統(tǒng)，尤其是地方農(nóng)信社系統(tǒng)，受體制機制的影響，有關(guān)違法信貸等經(jīng)營性方面的負(fù)面信息在農(nóng)信社系統(tǒng)負(fù)面輿情監(jiān)測中層出不窮。最后是產(chǎn)品服務(wù)和客戶糾紛問題。此類問題的輿情信息相比以上兩類問題比較常見，但負(fù)面影響相對較小。主要體現(xiàn)在如借記卡、排隊、收費、客服質(zhì)量、ATM故障、客戶矛盾糾紛等問題上。

三、金融行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的難點

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情紛繁復(fù)雜，全面、及時捕捉負(fù)面信息難度大

在數(shù)以萬計的網(wǎng)絡(luò)站點中準(zhǔn)確及時地捕捉有關(guān)單位的負(fù)面輿情信息難度較大，需要耗費一定的人力、物力、財力。在大量的信息和數(shù)據(jù)面前，很多負(fù)面輿情信息具有隱蔽性，僅從標(biāo)題很難辨別，需要仔細(xì)核對，而且要對信息進行預(yù)警分類，輿情監(jiān)測人員普遍感覺壓力大、任務(wù)重。

（二）輿情應(yīng)對機制不健全，缺乏應(yīng)對經(jīng)驗

發(fā)生負(fù)面輿情，需要根據(jù)輿情性質(zhì)有針對性地進行分類處理，但目前基層金融系統(tǒng)在應(yīng)對負(fù)面輿情上缺乏體制保障，沒有分級應(yīng)對預(yù)案，出現(xiàn)問題時容易手忙腳亂。其次，網(wǎng)絡(luò)輿情從產(chǎn)生到爆發(fā)到消解這個過程有自身的規(guī)律，每個環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的處置辦法。我們要處理好疏和堵的關(guān)系，根據(jù)事實與態(tài)度二分法把握處置原則，在合適的時候進行恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，要進一步積累相關(guān)的應(yīng)對經(jīng)驗。

（三）缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情專業(yè)培訓(xùn)，沒有專門的應(yīng)對人才

在新媒體時代，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作應(yīng)該成為各行各業(yè)的常態(tài)性工作，不僅要從中發(fā)現(xiàn)本行業(yè)存在的問題，而且還要通過網(wǎng)絡(luò)輿情了解有關(guān)該行業(yè)的社情民意，提高服務(wù)質(zhì)量。但實際上，在金融系統(tǒng)，尤其是基層金融系統(tǒng)，在做好金融主業(yè)的同時，培養(yǎng)輿情工作人員這個問題并沒有得到重視。要想更好地監(jiān)測和應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，就必須重視培養(yǎng)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情傳播規(guī)律、熟悉行業(yè)潛在風(fēng)險并且具備互聯(lián)網(wǎng)操作技能的專業(yè)人才。

（四）自身發(fā)聲平臺建設(shè)有待提升

說到底，監(jiān)測和應(yīng)對行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情就是一個維護行業(yè)形象的過程。一方面，要監(jiān)測并消解負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情；另一方面，要通過自己的媒體平臺主動維護自身形象。當(dāng)下，基層金融系統(tǒng)紛紛開通了自己的微博、微信賬號，這在維護自身形象上是非常有益的探索。但在內(nèi)容發(fā)布方面，基層金融系統(tǒng)的信息選擇能力還有待增強。

四、金融行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作效率的提升路徑

（一）健全輿情工作機制

首先是金融行業(yè)各系統(tǒng)成立本單位的輿情辦公室，下屬縣域各垂直金融機構(gòu)也要有專人負(fù)責(zé)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，健全輿情工作機制，形成輿情常態(tài)化監(jiān)測管理系統(tǒng)，是應(yīng)對突發(fā)事件和常規(guī)事件的基本保障。

其次是實行責(zé)任考核，各單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)簽訂輿情引導(dǎo)處置責(zé)任書，強化領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，推進各部門協(xié)調(diào)處置輿情，加強輿情隱患排查工作，防患于未然，出現(xiàn)輿情引導(dǎo)處置不力的情況要依規(guī)追責(zé)。要求金融行業(yè)輿情工作人員學(xué)習(xí)輿情相關(guān)處置方法和技巧，要經(jīng)常舉辦輿情應(yīng)對培訓(xùn)班，出版相應(yīng)的《輿情工作簡報》等。必要的時候，還可以邀請輿情的專業(yè)媒體機構(gòu)作為委托輿情應(yīng)對處置機構(gòu)，常態(tài)化托管本單位的輿情工作。

（二）完善對外發(fā)聲平臺

首先搭建相應(yīng)的自媒體平臺。隨著科技的進步，移動媒體成為重要的閱讀載體。自媒體在信息傳播中的分量越來越重。首先要建立“兩微一端”（微信、微博、客戶端）。一是發(fā)布本單位的相關(guān)政策，二是積極與網(wǎng)民互動，三是搜集各種意見，了解各類突發(fā)情況?；鶎咏鹑跈C構(gòu)也要設(shè)立相應(yīng)的“兩微一端”，建設(shè)自身的宣傳渠道，做好信息溝通工作，及時發(fā)出自己的正面聲音。

其次是加強正面宣傳，用正面聲音對沖負(fù)面輿情，及時準(zhǔn)確地宣傳黨的方針政策、本地區(qū)有關(guān)金融的工作部署，密切關(guān)注行業(yè)改革發(fā)展的最新動態(tài)，充分應(yīng)用傳統(tǒng)媒體和“兩微一端”，加大對正面新聞和典型人物的宣傳力度，為行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的輿論氛圍。同時，各單位要與各級媒體加強聯(lián)系。把工作中的亮點、成績、經(jīng)驗及時通過中央級媒體和省級媒體，還有各類自媒體發(fā)布出去。正面的聲音多了，就能極大地沖淡負(fù)面輿情。

（三）掌握輿情應(yīng)對策略

應(yīng)對輿情要掌握幾個基本原則：一是宜疏不宜堵，保證信息的公開透明化；二是宜解不宜避，主動承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任；三是宜全不宜偏，要體現(xiàn)意見的辯證性；四是宜軟不宜硬，充當(dāng)認(rèn)識到啟發(fā)角色；五是宜緩不宜急，講究循序漸進。

一般來說，輿情發(fā)生后，要按照輿情的輕重緩急采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。下面簡單將其分為緊急回應(yīng)、一般回應(yīng)和冷處理三種類型。

第一，重大輿情要及時回應(yīng)、重點回應(yīng)。例如，重大貪腐事件、重大責(zé)任問題等，或者有全局影響的事件，或在特殊時期發(fā)生的特殊事件，必須立刻回應(yīng)。另外，還必須邀請中央級媒體、省級媒體和自媒體同時回應(yīng)。在緊急回應(yīng)的同時，要有相應(yīng)的處理意見，如對責(zé)任人采取停職等措施。

第二，一般輿情要一般回應(yīng)。對于關(guān)注度不高的一般性問題、一般性事件，可通過省內(nèi)媒體進行一般回應(yīng)。一般回應(yīng)主要是講明動態(tài)，講明管理層的想法和做法。目的是平息事態(tài)，給人信心。

第三，一般的謠言類輿情可以冷處理。對于網(wǎng)站或自媒體造謠中傷類輿情，重大的要歸到緊急輿情進行緊急應(yīng)對。如果影響不是很大，可以進行冷處理，或者通過農(nóng)信社的自媒體，在適當(dāng)?shù)臅r機進行適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

（四）做好輿情處置預(yù)案和信息分級、分類

根據(jù)輿情的影響方向和程度，可分為五個等級，即正面、一般、關(guān)注、有害、危害，后三級統(tǒng)稱負(fù)面輿情，根據(jù)等級采取相應(yīng)的預(yù)警應(yīng)對措施。

另外，可以根據(jù)金融行業(yè)自身的性質(zhì)以及輿情涉及的利益相關(guān)方，將輿情分為以下幾類：國家宏觀政策類（如農(nóng)村信用社信貸規(guī)模、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整等）；執(zhí)行監(jiān)管要求情況類（如資本監(jiān)管要求、中小企業(yè)融資、涉農(nóng)金融服務(wù)、住房貸款政策等）；風(fēng)險狀況類；高管信息類；內(nèi)部管理類；發(fā)展與資本市場類；客戶服務(wù)類等。根據(jù)輿情分類進行責(zé)任認(rèn)定并制定回應(yīng)策略，有針對性地回應(yīng)。

［1］古丹娜，安喜峰，張賡.加強金融網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測［J］.中國金融，2015（07）：100.

［2］祁先文.基層央行網(wǎng)絡(luò)輿情工作發(fā)展探析［J］.青海金融，2016（04）：54-55.