投訴人心理分析及醫(yī)院投訴預警機制建設探討

趙春燕

【摘要】 因為中醫(yī)院的特殊性，中醫(yī)治療疾病往往不會立竿見影，而是要循序漸進，這就會對患者及其家屬的心里造成困惑，患者與家屬往往成為投訴的主體，這篇文章對某某中醫(yī)醫(yī)院，在2017年到2018年的投訴情況進行了對比分析，并且結合患者家屬心理結構，提出了院方在投訴管理過程中的做法，通過患者的滿意度調(diào)查，提高中醫(yī)院的服務質(zhì)量。

【關鍵詞】 訴人心理;預警機制建設

【中圖分類號】R969.4????? 【文獻標識碼】A???? 【文章編號】2095-6851（2018）12-107-01

前言

哪里有服務哪里就有投訴。在服務行業(yè)投訴是一個不爭的事實，醫(yī)院作為特殊的服務提供者，如何提升醫(yī)療服務質(zhì)量作為增強醫(yī)院競爭力的有力競爭點。近些年來我國的衛(wèi)生工作者不斷的健全這一機制，不斷的便捷投訴流程。但是還是找不到患者及其家屬滿意的關鍵點。因為每一個個體都是有差異的。個中緣由都值得我們大家思考。中醫(yī)院注重“仁”“和”，可以運用中醫(yī)院的專業(yè)優(yōu)勢與職業(yè)習慣來更加注重病人以及其患者家屬的內(nèi)心剖析，減少患者投訴，緩解醫(yī)患矛盾。

1 醫(yī)院的投訴人的定位及其心理的分析。

醫(yī)院主要的投訴人是以患者以及家屬為主要主體。家屬的心理狀況分析主要有以下幾點，第一點，存在壓抑情況?；颊哂忻黠@的疾病壓力，常常會延伸到患者的家庭當中，產(chǎn)生連帶情緒壓抑感，如果患者疾病比較隱私，家屬會比較敏感，以及避諱談及患者的病情，家屬在尋求幫助的時候也會感覺無助。第二點是長期的服用藥物對于患者及其家庭有很大的經(jīng)濟壓力，因此種種的原因都會對患者的家庭產(chǎn)生深遠的影響，對患者的家屬造成心理壓力，甚至是心里負擔。在一項分析中，我們對中醫(yī)院患者家屬的焦慮情況進行了分析，研究結果表明，患者家屬的焦慮度，以及自評量表，明顯的高于常人。另外還有研究對80例出院的中醫(yī)院患者監(jiān)護人的心理分析當中，可以得出的結論，患者及其監(jiān)護人的焦慮，抑郁往往高于國內(nèi)的普通居民。這種情況是不容樂觀的。

通過對投訴人就是其家屬的心理分析，可以表明這兩年的統(tǒng)計結果中，投訴者數(shù)量居榜首。對于患者的行為來說，其患者家屬常常有揮之不去的壓力，使家庭產(chǎn)生深刻的焦慮憂郁情況，并且會造成極其嚴重的心理壓力，迫使希望醫(yī)院能夠解決患者的疾病，在這樣的心理壓力情況之下，如何讓他們認為不會遇到不公平的待遇或者是遇見不合理的情況。這些患者家屬常常會，由于長時間的壓抑，他們的表現(xiàn)比常人反應更加的熱烈。一旦爆發(fā)出來，那么就會產(chǎn)生一種亢奮的表現(xiàn)。這也是對日常的壓力的一種宣泄。

2 對策與討論。

2.1 用情懷來增加寬容，最后做到消除冷漠

對于產(chǎn)生投訴的原因，常常在醫(yī)務工作者與患者及其家屬之間的接觸之中產(chǎn)生，比如說在掛號室，門診，檢驗科，藥房等部門。醫(yī)院的工作人員要加強宣傳，尤其是對一些經(jīng)常接觸患者及其家屬的工作人員，可以編制一些宣傳冊，或者是宣傳幻燈片活動，進行普遍的宣傳活動。還可以做成一個紀錄片，來定時的對醫(yī)務工作者進行播放，讓工作人員每人寫一個份觀后感。醫(yī)院還應該做到每年一次募捐活動，形式可以不斷的突破。并且突出服務的對象是一群社會的弱勢群體，并且已經(jīng)背負了十分大的負擔。在醫(yī)療服務當中，如果看到有過激的情緒或者是行為的患者。工作人員需要做到減少一份冷漠，增加一份寬容，多一份微笑，多一份問候。

2.2 用規(guī)范的滿意程度，來監(jiān)督和規(guī)范工作人員的服務水平

對于醫(yī)院的服務工作人員來說，服務的是否到位，尤其是服務態(tài)度的好壞，需要一個，量化的指標與反饋。結合三甲醫(yī)院的標準，從服務質(zhì)量，服務態(tài)度，服務的環(huán)境，以及便捷度來說對醫(yī)院及其工作人員進行評分，不僅要做到橫向的表比對，還要做到縱向的比對。要做到有進步，還要做得好，要根據(jù)獎勵機制給予表揚與批評。

2.3 重視非醫(yī)療源性質(zhì)的服務改進

根據(jù)一些統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看出，非醫(yī)療源的服務投訴的比例正在增加，這也反映了一點就是患者家屬并不僅僅是關注與醫(yī)療有關的服務，還對就醫(yī)的環(huán)境以及，后勤保障還有病房的管理，等其他問題提出了更高的要求。這也從側面提示出，醫(yī)院要建設更強的綜合實力。

2.4 簡化投訴的流程，縮短解決問題的時間

通過分析市長熱線12345的投訴熱線可以方便記憶并且權威性強，這是一個市長熱線比較火熱的一個原因，所以，可以用相同的原理，運用到醫(yī)院的投訴管理之中，在每個服務窗口標明投訴電話，并且貼出處理的承諾，包括回復的時限和方式。

2.5 設立滿意度調(diào)查反饋機制

通過對每一位患者及其家屬進行滿意度調(diào)查問卷，來獲取第一手的患者心里情況，通過患者及其家屬的反饋，逐步完善醫(yī)療服務水平，避免被投訴這種被動情況。

2.6 化解沖突，平息事態(tài)

對于已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療沖突，最關鍵的是要避免掩蓋過失，推卸責任，因為掩蓋過失，推卸責任是醫(yī)患沖突的主要根源，所以在化解沖突的同時，一定要做到以下幾點。第一點，在溝通不是十分順暢的情況之下，要能夠做到及時的總結并且記錄，找到勸解患者及其家屬的有效辦法。第二點，要充分的理解病人及其家屬的主要需求。第三點，對于超出范圍而又是患者正常的需求的問題。在處理的過程之中，要盡量的滿足患者的要求，對于實在是難以滿足的要求，應該主動的道歉，并且要征求患者的諒解。第四點，在病人不理智的時，要耐心的與病人進行溝通，應該盡量的獲得家人的諒解，讓家人認識到問題的嚴重性，達到溝通的效果。

3 總結

醫(yī)院是比較特殊的，往往患者的家屬是一個投訴的主體，所以對于投訴這個問題，我們要給予嚴格的重視，并且要簡化投訴的內(nèi)容及其流程，還要分析出患者及其家屬的心理情況，對其采用寬容的態(tài)度。

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