探析服務(wù)業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作

黃志添

1 引言

服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的占比已成為衡量社會(huì)發(fā)展程度的重要標(biāo)志。服務(wù)業(yè)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)需要不斷提高，需要準(zhǔn)確掌握標(biāo)準(zhǔn)化工作方法，并且在實(shí)際工作中靈活使用出來(lái)，從而使企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的效果得到提高，從而使企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)得到優(yōu)勢(shì)。標(biāo)準(zhǔn)化工作的基礎(chǔ)是提升工作管理水平和服務(wù)態(tài)度。標(biāo)準(zhǔn)化工作的有效措施是促進(jìn)服務(wù)業(yè)各企業(yè)健康穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。長(zhǎng)久以來(lái)，服務(wù)業(yè)企業(yè)仍存在標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)缺失，不能對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化原理有理解透徹，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本任務(wù)不了解，不能更有效地使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的方法，所以使服務(wù)業(yè)的前景受到了影響。

2 標(biāo)準(zhǔn)化的作用

（1）在社會(huì)中，服務(wù)行業(yè)需要正確地面對(duì)自己，積極地?fù)?dān)負(fù)起自己所需要擔(dān)負(fù)的責(zé)任。隨著政府監(jiān)管要求越來(lái)越多，單位在進(jìn)行工作時(shí)就必須確保經(jīng)營(yíng)范圍的遵紀(jì)守法，堅(jiān)決不能超越法律的界限。服務(wù)單位在進(jìn)行工作時(shí)，必須要落實(shí)國(guó)家法律和地方要求的政策、法律法規(guī)及方針要求，使企業(yè)開(kāi)展的相關(guān)活動(dòng)和國(guó)家、地方的方針要求的標(biāo)準(zhǔn)一致，從而服務(wù)業(yè)企業(yè)就得到了保障。標(biāo)準(zhǔn)化信息管理的主要內(nèi)容包括：統(tǒng)籌國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)、行政管理部門的法規(guī)政策文件，經(jīng)過(guò)對(duì)方針、法律文獻(xiàn)與其他有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的收集、吸收消化，就能夠及時(shí)將人融入到企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化體系當(dāng)中，并及時(shí)整治規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍、服務(wù)活動(dòng)，使企業(yè)的服務(wù)可以最大限度地得到保障、使得經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)更加符合規(guī)定。

（2）當(dāng)單位開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)時(shí)，企業(yè)自身的生產(chǎn)率就會(huì)得到提升，員工的工作效率得到提高。在企業(yè)內(nèi)部，理念的標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)在日常管理和服務(wù)中不斷得到整理，不斷得到優(yōu)化，從而慢慢得到落實(shí)并深入人心。通過(guò)優(yōu)化工作崗位配置、明確工作時(shí)長(zhǎng)、材料通用、設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作等眾多措施，使整體服務(wù)進(jìn)一步升華，使其成為一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用到平日的服務(wù)中去。從前在對(duì)于材料和設(shè)備等方面存在管理弊端，在服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化后明顯使這一弊端降低以致消除，日常員工的服務(wù)態(tài)度差異得到了增補(bǔ)，達(dá)成了設(shè)備、管理材料、員工等資源的配置優(yōu)化。因?yàn)楣ぷ餍实牟粩嗵岣撸箤?duì)于服務(wù)的投入大幅度削減，增強(qiáng)了未來(lái)對(duì)于市場(chǎng)占據(jù)的能力。

（3）標(biāo)準(zhǔn)化在企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率中已經(jīng)成為了一種重要的手段。隨著經(jīng)濟(jì)全球化不斷加快，當(dāng)前技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)在確定競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則、市場(chǎng)控制中已成為了有力武器。技術(shù)和市場(chǎng)發(fā)展的方向往往會(huì)受到行業(yè)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的制定的影響。企業(yè)往往能夠通過(guò)參加國(guó)際國(guó)內(nèi)、地方標(biāo)準(zhǔn)的修訂，使自身的產(chǎn)品和服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中處于更有利地位，從而使我們的客戶以及供貨商受到影響與更換。國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)在經(jīng)歷了高產(chǎn)量、低質(zhì)量爭(zhēng)奪的階段后，已發(fā)展到了包括成本、產(chǎn)量、用戶體驗(yàn)等全方面的競(jìng)爭(zhēng)。因此，對(duì)于未來(lái)的市場(chǎng)帶動(dòng)更加積極，更加井然有序。在減輕政府和個(gè)人因素的干擾下，已經(jīng)成為衡量產(chǎn)品質(zhì)量主要的判斷。新的市場(chǎng)理念，就是在有標(biāo)準(zhǔn)的前提下，質(zhì)量可以得到評(píng)判，服務(wù)達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)就允許了競(jìng)爭(zhēng)。

（4）通過(guò)對(duì)管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作中最有意義的工作，在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，學(xué)習(xí)管理知識(shí)，并保證在活動(dòng)中能夠貫徹落實(shí)管理理念，從而達(dá)到提升用戶享受和抑制風(fēng)險(xiǎn)的目的。而在企業(yè)發(fā)展成長(zhǎng)的階段中，風(fēng)險(xiǎn)無(wú)時(shí)無(wú)刻不存在。企業(yè)可以在標(biāo)準(zhǔn)的范圍里活動(dòng)，對(duì)還未虧損或已經(jīng)虧損的，進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析、管理調(diào)控，最終目的就是為風(fēng)險(xiǎn)的降低而努力。在企業(yè)拓展新市場(chǎng)的服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)行未來(lái)戰(zhàn)略決策時(shí)，企業(yè)挑選最好的執(zhí)行方針，增強(qiáng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的戰(zhàn)略市場(chǎng)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的管控。當(dāng)企業(yè)遇到風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，合理化的經(jīng)營(yíng)可以有效控制風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)平衡的破壞。在未來(lái)，企業(yè)就會(huì)變得更明朗，企業(yè)結(jié)構(gòu)就更安全穩(wěn)定。

3 標(biāo)準(zhǔn)化工作管理

3.1 計(jì)劃與規(guī)劃

計(jì)劃與規(guī)劃的職能主要是：在標(biāo)準(zhǔn)化工作組織發(fā)展的過(guò)程中，進(jìn)行綜合評(píng)判、全盤思考和統(tǒng)籌實(shí)施，就能使標(biāo)準(zhǔn)化工作的計(jì)劃與規(guī)劃得到編制。把宏觀與微觀的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行結(jié)合就為目的，把握眼前，標(biāo)準(zhǔn)化工程就能朝著科學(xué)安排和合理組織方向進(jìn)行，積極開(kāi)展其有關(guān)人士，為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的成功默默奉獻(xiàn)出自己的力量。標(biāo)準(zhǔn)化的綱領(lǐng)性文件是規(guī)劃，以顯示單位在未來(lái)的3年、5年甚至更長(zhǎng)一段時(shí)間的發(fā)展前景，被叫做長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。計(jì)劃是標(biāo)準(zhǔn)化工作的具體計(jì)劃，目的是為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃的最終任務(wù)而提出制定，是一份指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的重要參考。規(guī)劃包括定義工作目標(biāo)、制定全局策略、開(kāi)發(fā)整合廣泛相關(guān)計(jì)劃的過(guò)程。所以，想要完成計(jì)劃就要先完成目標(biāo)。最重要的目標(biāo)主要闡述了企業(yè)最高管理者對(duì)工作計(jì)劃的重視程度。計(jì)劃說(shuō)明怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，會(huì)對(duì)資源的分配以及為了完成目標(biāo)所進(jìn)行的其他的必要行動(dòng)進(jìn)行描述。工作目標(biāo)的反應(yīng)形式通常是書面形式，并且和相關(guān)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)共享，為了使工作目標(biāo)的模糊性降低，并和必須需要完成的工作取得一致的觀點(diǎn)。

3.2 領(lǐng)導(dǎo)與組織

領(lǐng)導(dǎo)與組織的職能主要是：對(duì)規(guī)定化實(shí)踐實(shí)施合理分配、科學(xué)分工，對(duì)單位的材料進(jìn)行規(guī)范化采用，使各系統(tǒng)和規(guī)范化系統(tǒng)之間的聯(lián)系得到精確解決。其目的是規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的正常秩序，構(gòu)成一個(gè)整體，把標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)里的每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)要素都串聯(lián)起來(lái)。領(lǐng)導(dǎo)是在標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)里的主要推動(dòng)力，是開(kāi)展工作決定性的因素，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重視程度、認(rèn)識(shí)程度和支持程度決定著標(biāo)準(zhǔn)化工作的成功與失敗。在發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)、管理制度的完善以及標(biāo)準(zhǔn)化工作成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)等方方面面都應(yīng)該表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者作用。領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)命運(yùn)的選擇中發(fā)揮至關(guān)重要的作用，他們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)擁有決定權(quán)，后把其他的工作職責(zé)權(quán)限賦予給企業(yè)下級(jí)管理人員，并為他們進(jìn)行資源的分配。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)增強(qiáng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的作用認(rèn)識(shí)，從企業(yè)的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)效益的科學(xué)增加、國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)的科學(xué)管理等各個(gè)方面，使標(biāo)準(zhǔn)化工作得到越來(lái)越多的重視和支持。應(yīng)建立起由法人統(tǒng)籌監(jiān)管的工作流程，對(duì)員工進(jìn)行更細(xì)心地安排，從而不斷實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的工作目標(biāo)。開(kāi)始，標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)構(gòu)通過(guò)單個(gè)目標(biāo)傳達(dá)出企業(yè)希望標(biāo)準(zhǔn)化工作取得的狀態(tài)；再次，標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)的組成需要能夠處理日常事務(wù)的員工，機(jī)構(gòu)必須依靠員工的配合來(lái)完成工作，只有實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)才可能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；最后，標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)在發(fā)展的過(guò)程中，需要發(fā)展更多精細(xì)的組織結(jié)構(gòu)，以便工作成員更好地將工作完成下去。標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)是職位清晰、規(guī)則明確的職能部門，也可以是自由的標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)。標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)組成為企業(yè)中各部門精英的標(biāo)準(zhǔn)化骨干，負(fù)責(zé)各部門做出的標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃的審查。

3.3 協(xié)調(diào)與控制

控制與協(xié)調(diào)職能重要是平衡了單位各環(huán)節(jié)的工作、調(diào)節(jié)了各標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，使它們能夠配合出良好的關(guān)系；并且能夠按照制定的規(guī)定和目標(biāo)，有效的督促標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的進(jìn)行，當(dāng)活動(dòng)沒(méi)有按照規(guī)定施行、出現(xiàn)偏差時(shí)，能有效的采取相應(yīng)的對(duì)策進(jìn)行糾正，使各項(xiàng)活動(dòng)能按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行。其目的是為了確?，F(xiàn)實(shí)中的標(biāo)準(zhǔn)化效果能夠與預(yù)定的結(jié)果一致，為了使標(biāo)準(zhǔn)化的計(jì)劃能夠穩(wěn)定實(shí)施。協(xié)調(diào)是一種手段，能夠使標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)趨于穩(wěn)定與和諧。協(xié)調(diào)的意義在于：相互理解信息或想法的傳遞，只有進(jìn)行不斷的溝通才是實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)的主要手段。溝通是每個(gè)主體進(jìn)行不間斷的想法和信息的互相傳遞和反饋的過(guò)程，為了求得思想上的一致與統(tǒng)一。想要做好標(biāo)準(zhǔn)化工作，其重要的方法就是進(jìn)行溝通。溝通充分反應(yīng)了標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)商統(tǒng)一的基本原則?？刂频谋举|(zhì)是按照計(jì)劃進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的實(shí)施，控制的標(biāo)準(zhǔn)就是計(jì)劃。

4 結(jié)語(yǔ)

在解決技術(shù)和日常管理工作中，規(guī)范化是處理日常問(wèn)題非常有用的辦法，它能夠主要影響到單位的成長(zhǎng)發(fā)展水平，從而使成本和競(jìng)爭(zhēng)力受到影響。因此，在單位的成長(zhǎng)中落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化將至關(guān)重要。

[1]李春田.重提綜合標(biāo)準(zhǔn)化——兼論企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的歷史性轉(zhuǎn)變[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理.

[2]張思敏.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化難點(diǎn)原因的分析及對(duì)策[J].標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，2009（08）.

[3]劉 榮.關(guān)于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)[J].航天標(biāo)準(zhǔn)化，2010（01）：35～36.