探究在門診護理中加強護患溝通對化解護患糾紛的效果

肖蓮芳

【摘 要】目的：探究門診護理中加強護患溝通對化解護患糾紛效果。方法：選擇在我選門診之間的患者為研究對象，共120例患者，為了方便研究，我們將120例患者平均分為兩個組，對照組（常規(guī)門診護理措施）與試驗組（常規(guī)門診護理措施的基礎上提升醫(yī)患溝通），每組患者均為60例。對兩組患者的護理滿意度進行比較。結果：試驗組患者的護理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論：門診護理中提升護患溝通可以有效地提升護患關系，提升患者的護理滿意度。降低了護理糾紛，提升了醫(yī)院的整體護理服務質量，可以大力推廣。

【關鍵詞】 門診護理；護患溝通；糾紛；效果

【中圖分類號】R197.3 【文獻標志碼】B 【文章編號】1005-0019（2018）24-183-01

醫(yī)院由多個部門組成，其中門診最為重要，因為門診內的醫(yī)生與護士是接觸患者最早的部門，因此，門診估計質量的好與壞是患者對醫(yī)院好印象的開始，所以，作為門診護理人員，在對患者進行護理的過程中應該與患者進行良好的溝通。良好的溝通是雙方溝通和情感交流和反饋的過程，護理人員要與患者進行合理的溝通，幫助護士與患者之間的優(yōu)質的關系，從而有效的保障臨床工作的有效進行。因此，門診的護理工作人員應當熟練的掌握與患者的溝通技巧，同時，還應該準確的用到門診的護理工作中，從而創(chuàng)造出一個健康和諧的護患關系、醫(yī)護關系。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇在我選門診之間的患者為研究對象，共120例患者，為了方便研究，我們將120例患者平均分為兩個組，對照組與試驗組，每組患者均為60例。兩組患者的基本資料進行對比后，差異沒有統(tǒng)計學意義，具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 我們給予對照組的60例患者進行常規(guī)門診護理措施，在門診處設定資訊醫(yī)療信息這樣一個便民平臺，針對患者提出的問題，護理人員應當積極耐心的進行解答，提升患者在治療的過程中與護理人員的工作進行高度的配合，同時，門診還應該跟醫(yī)院的各個科室和部門之間進行良好的溝通，實現(xiàn)高效率的交接工作。

1.2.2 我們給予門診的試驗組60例患者在常規(guī)門診護理措施的基礎上提升醫(yī)患溝通，主要方式如下：

首先，我們應該對門診咨詢臺處的醫(yī)護人員進行不定期的培訓以及咨詢指導，因為這是提升醫(yī)患和護患關系的關鍵，讓門診咨詢臺處的護理人員和醫(yī)生充分的了解到醫(yī)生與患者以及護理人員與患者良好溝通的重要性，同時還應該充分的了解溝通的方式以及溝通的內容等，還需要叮囑咨詢臺處的人員要注意自己的儀容儀表，跟患者進行溝通的過程中應該運用易懂的詞語以及溫柔地的語氣，還要不斷地提升自我技術操作技巧以及服務能力，保證患者在門診處可以享受到幼稚的臨床護理服務。

其次，門診處的護理人員在于患者進行溝通的時候要科學合理的運用非語言溝通技巧。非語言溝通主要闡述的事人們在頭痛的過程中超越口頭語書面文字之間的所有的信息，一種非說、非寫的形，主要包括目光接觸、面部表情溝通以及語言提示。門診護理人員還應該懂得觀察患者的表情、動作等非語言表達的內容，患者對病情進行講述的過程中護理人員應該專心傾聽，還需要保持一個合理的距離進行眼神的交流，護理人員不能作出分散患者注意力的言行舉止，患者在講述的過程中護理人員不能插嘴，對于患者的痛苦要給予理解，還可以通過眼神等方式鼓勵患者，讓患者勇于表達。如果患者描述病情的時候重復了內容，護理人員要明白他要表達的意思，提升患者對護理人員的信任度以及安全感。

1.3 觀察指標 為了有效地觀察門診護理中護患溝通的滿意度，醫(yī)院可以根據(jù)自身的情況制定一套屬于本院的護理滿意度調查表，讓患者評價護理滿意度的情況，非常滿意：護理服務滿足了患者以及家屬預期的期望；表示滿意：患者以及患者家屬的預期期望得到一定程度的滿足；不滿意：患者以及患者家屬的預期期望的護理服務得不到滿足。

1.4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS18.0的統(tǒng)計學軟件進行分析，生活質量評分用（x±s）表示，采用t檢驗，患者投訴率、護理滿意度用百分率（%）表示，采用x2檢驗，差異有統(tǒng)計學差異（P<0.05）。

2 結果

通過護理滿意度的調查分析后發(fā)現(xiàn)對照組和試驗組患者的護理滿意度依次為81.7%（49/60）； 96.7%（58/60）。其中對照組與試驗組的非常滿意依次為29例（48.3%）；34例（56.7%）。滿意的依次為20例（33.3%）；24例（40.0%）。不滿意的依次為11例（18.3%）；2例（3.3%）。對照組與試驗組的護理滿意度進行比較，差異具有統(tǒng)計學意義（x2=8.086 3，P<0·05）。

3 討論

門診（outpatient service）處一般接受診治的病人的病情都比較輕，通過門診醫(yī)生的診治、檢查為病人的病情得出初步的診斷，門診醫(yī)生可以根據(jù)患者的病情對患者進行治療。可是，門診處的疾病種類比較多、患者的人數(shù)比較多、任務繁瑣等特點，是醫(yī)院對外服務的重要崗位，同時也是患者進行就醫(yī)的第一個地方。門診處的患者是來自各個地區(qū)的，家庭背景、經(jīng)濟能力、文化程度、疾病哪個類型以及對疾病的耐受程度也大不相同，因此，在門診處就醫(yī)的過程中患者表現(xiàn)出的心理狀態(tài)也大不相同。門診護士是在第一時間與患者進行接觸，因此，護理人員應該具備良好的觀察力以及處理問題的能力，在接待患者的時候我們要保持良好的態(tài)度以及服務態(tài)度。通過研究后，我們發(fā)現(xiàn)，試驗組患者的護理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。由此可見，門診護理中提升醫(yī)患溝通可以有效地提升醫(yī)患關系，提升患者的護理滿意度。

總之，我們對門診進行護患溝通服務后，患者對門診護理的服務滿意度明顯提升，降低了護理糾紛，提升了醫(yī)院的整體護理服務質量，可以大力推廣。

參考文獻

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