互聯(lián)網(wǎng)思維下的內(nèi)部審計(jì)思索

王宏欣

中國電信股份有限公司昆明分公司

什么是互聯(lián)網(wǎng)思維，我很認(rèn)同360董事長(zhǎng)周鴻祎在《我的互聯(lián)網(wǎng)方法論》中的對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維的幾點(diǎn)解讀。第一，互聯(lián)網(wǎng)思維就是一種回歸常識(shí)的思維，把貴的變便宜，把收費(fèi)的變成免費(fèi)，符合人性的需求，同時(shí)把復(fù)雜的變簡(jiǎn)單，把笨重的變便攜，也符合人性的需求。第二，一定要聚焦，只要有一個(gè)打動(dòng)用戶就已經(jīng)很不簡(jiǎn)單了，用戶不會(huì)去記住你的五大功能點(diǎn)，六大體系。第三，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的本質(zhì)是為用戶服務(wù)，誰能最終贏得用戶，誰就能夠贏得最后的成功。

做了那么多年審計(jì)，在這種思維的引領(lǐng)及啟發(fā)下，很多平時(shí)審計(jì)過程中迷茫及困惑的問題，一下子豁然開朗起來。關(guān)于怎樣讓內(nèi)部審計(jì)在企業(yè)新的形式要求下，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代趨勢(shì),創(chuàng)新思路，發(fā)揮更好的防弊、興利、增值的作用的問題。這里只是談幾點(diǎn)淺見，與同仁們共勉。

1 讓審計(jì)最終用戶愿意用我們的審計(jì)產(chǎn)品

前面我提到自己比較認(rèn)同的一個(gè)觀點(diǎn)——“互聯(lián)網(wǎng)思維就是一種回歸常識(shí)的思維”。什么是常識(shí)思維呢？我認(rèn)為就是順應(yīng)人性的思維。也許做內(nèi)部審計(jì)的同志會(huì)問，順應(yīng)人性的思維跟我們的審計(jì)有什么關(guān)聯(lián)，那不是風(fēng)馬牛不相及嗎？其實(shí)不然，大家想一想，如果我們把最終的審計(jì)報(bào)告看成是我們審計(jì)的產(chǎn)品，那使用這個(gè)產(chǎn)品的人，也就是我們的用戶有兩類，一類是要求我們進(jìn)行審計(jì)的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，一類是接受我們審計(jì)的部門及單位。

從事審計(jì)那么多年，最大的感觸是什么？就是我們辛苦做出的審計(jì)結(jié)果，也就是審計(jì)報(bào)告，用戶能真正去看，我說的看是認(rèn)真地看，并及時(shí)落實(shí)跟進(jìn)，讓我們的審計(jì)成果確實(shí)發(fā)揮出作用的實(shí)在不多。其實(shí)很多時(shí)候不是我們做得不好，而是做得太專業(yè)。太細(xì)致，要求太全面了，想把自己做過的，想到的統(tǒng)統(tǒng)表達(dá)在報(bào)告里。當(dāng)然，我不是說專業(yè)、細(xì)致和全面不好，這些固然都好，但從互聯(lián)網(wǎng)思維出發(fā)，這卻違背了人性，違背了人追求簡(jiǎn)單、直接解決問題的本性。因?yàn)槲覀兊淖罱K報(bào)告往往幾十頁，動(dòng)輒上萬字，請(qǐng)問如果你不是審計(jì)專業(yè)的同志，你有時(shí)間和精力去看這么上萬字的“巨著”嗎？在現(xiàn)今企業(yè)變革轉(zhuǎn)型、全面深化改革的時(shí)期，時(shí)間及精力對(duì)企業(yè)的每個(gè)人來說都是很寶貴的，而一份審計(jì)報(bào)告光看完就要花費(fèi)大量時(shí)間，更別說去理解和領(lǐng)會(huì)里面的意思及建議了。

我們集團(tuán)實(shí)行了審計(jì)集約化管理，上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)審計(jì)的一個(gè)重要要求就是每個(gè)審計(jì)報(bào)告不得超過十頁。面對(duì)這個(gè)要求各種想法都有，有人想十頁的審計(jì)報(bào)告怎么寫，連審計(jì)基本情況都不夠?qū)懀鼊e說審計(jì)問題的描述、改進(jìn)建議、總結(jié)及管理建議了。但我聽到后卻很有感觸，不是說我不愿去寫高大上的東西。全面的東西，其實(shí)寫了那么多年的審計(jì)報(bào)告，只要盡責(zé)、認(rèn)真地做完了一個(gè)審計(jì)項(xiàng)目，可以寫的東西確實(shí)不少。記得剛調(diào)來審計(jì)部的時(shí)候，確實(shí)不會(huì)寫審計(jì)報(bào)告，只會(huì)直截了當(dāng)?shù)貙懯裁磿r(shí)候因?yàn)槭裁醋隽藗€(gè)什么項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)了什么問題。當(dāng)時(shí)的審計(jì)還是以查錯(cuò)糾弊為主，偶爾做個(gè)管理方面的審計(jì)，審出的問題也比較膚淺，不能同現(xiàn)在的審計(jì)效果比。但現(xiàn)在想想這才是回歸審計(jì)本質(zhì)的審計(jì)報(bào)告，而不是長(zhǎng)篇累牘地去介紹做這個(gè)項(xiàng)目的背景、原因、目標(biāo)、實(shí)施的過程。使用的審計(jì)方法，大篇幅地描述這個(gè)問題產(chǎn)生的原因，問題帶來的影響，再寫上大篇幅的建議，真正說清楚問題并有作用的就其中幾句話。在這兒，我澄清一點(diǎn)，不是說我們做的審計(jì)沒意。沒作用，恰恰相反，做了近十年的審計(jì)工作，我從這份職業(yè)中領(lǐng)悟到的東西是最多。最有用的。我覺得這個(gè)工作對(duì)企業(yè)是十分必要的，也是作用非常大的，絕不是擺設(shè)。關(guān)鍵的問題就在我們審計(jì)出的產(chǎn)品上，用戶覺得好不好用，愿不愿意去用，這就是互聯(lián)網(wǎng)思維在審計(jì)工作中的運(yùn)用。如果我們的審計(jì)報(bào)告只用十頁，甚至更少的篇幅就能把一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問題，一個(gè)困擾被審計(jì)單位的問題說明白，并提出可行建議，那這個(gè)產(chǎn)品被使用的可能性及頻率一定大于幾十頁的產(chǎn)品，其實(shí)我理解的是這個(gè)產(chǎn)品不必要的水分被擠掉了?！段业幕ヂ?lián)網(wǎng)方法論》中有句話說：“概念都是正確的廢話”，用書中闡述的互聯(lián)網(wǎng)的思維來描述就是：對(duì)報(bào)告閱讀者來說，項(xiàng)目的背景、原因、目標(biāo)、實(shí)施的過程，使用的審計(jì)方法都是廢話，用戶的想法和審計(jì)人員是不一樣的，用戶不管你用什么審計(jì)方法，也不想知道。用戶看你的審計(jì)報(bào)告，他們要的就是解決問題，審計(jì)人員可能為自己使用了什么審計(jì)方法及思路感到驕傲，但對(duì)用戶來說，審計(jì)方法及過程根本沒有意義。能完整地看完你的審計(jì)產(chǎn)品，目的其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是不要讓他動(dòng)腦子，不用讓他費(fèi)力，就能幫他解決問題，所以只要把報(bào)告寫得簡(jiǎn)單明了，一針見血得表明問題，直截了當(dāng)?shù)靥岢隹尚械膶徲?jì)建議，我想你的審計(jì)產(chǎn)品就具備了互聯(lián)網(wǎng)的特征了。

2 簡(jiǎn)單不等同于膚淺，內(nèi)部審計(jì)與互聯(lián)網(wǎng)思維的結(jié)合思考

前面說的審計(jì)報(bào)告簡(jiǎn)單化，是指結(jié)構(gòu)上的簡(jiǎn)化及表達(dá)上的簡(jiǎn)化及明了，不是說把審計(jì)報(bào)告的精髓抹殺掉了，內(nèi)容膚淺簡(jiǎn)單，同時(shí)失去審計(jì)意義及目的的報(bào)告不是審計(jì)產(chǎn)品，只是廢品。

如何在審計(jì)項(xiàng)目中體現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)思維中簡(jiǎn)單但實(shí)用的特點(diǎn)呢，我個(gè)人覺得就是不要復(fù)雜化，就是前面說的把復(fù)雜的變簡(jiǎn)單。我舉兩個(gè)例子：分公司要求審計(jì)部做一個(gè)駐地網(wǎng)投資項(xiàng)目的效益審計(jì)，當(dāng)時(shí)的投資項(xiàng)目效益審計(jì)屬于非傳統(tǒng)的審計(jì)領(lǐng)域,沒有太多可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。我以前做過一個(gè)信息港投資建設(shè)項(xiàng)目的效益評(píng)估,項(xiàng)目的效益分析部分是聘請(qǐng)事務(wù)所按標(biāo)準(zhǔn)的投資建設(shè)項(xiàng)目效益指標(biāo)進(jìn)行逐一取值計(jì)算,包括項(xiàng)目?jī)衄F(xiàn)值,動(dòng)態(tài)投資回收期,內(nèi)部收益率等等,這些指標(biāo)羅列在審計(jì)評(píng)估報(bào)告中,確實(shí)相當(dāng)專業(yè)及標(biāo)準(zhǔn),但也比較復(fù)雜,說實(shí)話，專業(yè)人員都不一定能完全理解，那非專業(yè)人員一定看不懂。所以在醞釀做駐地網(wǎng)投資項(xiàng)目效益審計(jì)時(shí)，我就在思考，用什么表達(dá)方式能把效益結(jié)果簡(jiǎn)單明了地呈現(xiàn)出來呢？我征詢了管理層的意見，在得到了重點(diǎn)關(guān)注的是項(xiàng)目的投入與產(chǎn)出關(guān)系的指引思路后，抽取了不同商業(yè)形態(tài)、不同地域具有較強(qiáng)代表性的18個(gè)項(xiàng)目開展效益審計(jì)，我將核心的效益結(jié)果以最直接、最簡(jiǎn)潔易懂的數(shù)據(jù)方式呈現(xiàn)。從用戶發(fā)展和投資利潤(rùn)兩個(gè)維度展現(xiàn)效能及效益結(jié)果。即投資總用戶數(shù)多少，投產(chǎn)時(shí)間多久，發(fā)展用戶多少，計(jì)算了實(shí)裝用戶占總用戶比指標(biāo)，其中關(guān)注了用戶質(zhì)量及離網(wǎng)率；投資利潤(rùn)就直接用總收入（扣除營(yíng)業(yè)稅金），減去已確認(rèn)的投資總額，其中關(guān)注了用戶欠費(fèi)。計(jì)算了投資利潤(rùn)率和靜態(tài)投資回收期這兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，直觀明晰，我堅(jiān)信這樣的效能效益結(jié)果沒有人看不懂，一定有利于提升報(bào)告的利用效果及普及率。結(jié)果這個(gè)項(xiàng)目報(bào)告得到了從公司管理層到業(yè)務(wù)部門的一致認(rèn)可，我覺得這就是在審計(jì)項(xiàng)目中運(yùn)用了互聯(lián)網(wǎng)思維的實(shí)例印證。

所在審計(jì)部應(yīng)上級(jí)公司管理層要求要做“渠道建設(shè)投資管理效益情況專項(xiàng)審計(jì)調(diào)查”項(xiàng)目時(shí)，我被抽調(diào)進(jìn)了項(xiàng)目組，我在專項(xiàng)組里仍舊堅(jiān)持提出評(píng)估結(jié)果應(yīng)簡(jiǎn)約易懂。渠道的投資效益到底在審計(jì)的時(shí)點(diǎn)上該如何展現(xiàn)出來才直觀易懂并能引起報(bào)告用戶的重視呢？我們當(dāng)時(shí)換了個(gè)角度思考，我想如果我是一個(gè)報(bào)告閱讀者，針對(duì)渠道的效益，我最想知道什么，是投入下去的資金產(chǎn)生了多少利潤(rùn)？評(píng)估的渠道運(yùn)營(yíng)時(shí)間大多在6個(gè)月內(nèi)，顯然按照實(shí)體渠道的營(yíng)運(yùn)規(guī)律，短期盈利幾率不大，這大家都清楚。還是想知道這個(gè)渠道的現(xiàn)狀怎樣，是有盈利趨勢(shì)，還是會(huì)大幅虧損，現(xiàn)在還未盈利，但離盈利的目標(biāo)差距是多大？從這種角度思考后，項(xiàng)目組最終采用了盈虧平衡點(diǎn)的評(píng)估方法，這個(gè)評(píng)估方法就是完全按這個(gè)思維模式建立的。簡(jiǎn)單地說就是按一個(gè)渠道的投資總額（含一年的房租、裝修等）除以12個(gè)月，得到每月應(yīng)產(chǎn)生的最低收入（即盈虧平衡點(diǎn)月均收入），再從系統(tǒng)中取值計(jì)算出該渠道已運(yùn)營(yíng)期內(nèi)實(shí)際月平均收入進(jìn)行比較，根據(jù)比對(duì)結(jié)果將評(píng)估渠道分為盈利。還未盈利及基本不能盈利網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)針對(duì)用戶質(zhì)量、欠費(fèi)等情況進(jìn)行綜合分析評(píng)估，這樣的效益審計(jì)結(jié)果相信我們的審計(jì)用戶一定會(huì)感興趣。這個(gè)項(xiàng)目的結(jié)果得到了審計(jì)用戶的肯定及重視。實(shí)踐證明，從如何滿足用戶需要的角度去思考和行動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)思維為審計(jì)工作提出了新的思路與挑戰(zhàn)。

3 運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維我們應(yīng)該做怎樣的思考

3.1 用互聯(lián)網(wǎng)的思維來審視內(nèi)部審計(jì)的目標(biāo)

先說下我們內(nèi)部審計(jì)的目標(biāo)是什么，國際內(nèi)部審計(jì)（AII）做出的定義如下：“內(nèi)部審計(jì)是一種獨(dú)立、客觀的保證及咨詢活動(dòng)，其目的在于為組織增加價(jià)值和提高組織的運(yùn)作效率,它通過系統(tǒng)化和規(guī)范化的方法，評(píng)價(jià)和改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理、控制和治理過程的效果，幫助組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)?！痹谶@么一大段定義中，只有我們搞審計(jì)的人對(duì)每字每句都能理解，但不是審計(jì)專業(yè)的人也許只記住了一句：“幫助組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)”。就這么簡(jiǎn)單，但卻是核心所在。記得有一次在參加一個(gè)工作匯報(bào)會(huì)的時(shí)候，聽到了一位領(lǐng)導(dǎo)說：“企業(yè)的資源去哪兒，錢去哪兒了，審計(jì)就應(yīng)該去哪兒?！边@句話給我的印象很深刻，話很簡(jiǎn)單直白，但卻直擊核心。我認(rèn)為，這就是互聯(lián)網(wǎng)思維。組織的目標(biāo)是什么，那審計(jì)的所有行動(dòng)都應(yīng)為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)而開展。

在互聯(lián)網(wǎng)思維中有句名言：“先做正確的事，再正確地做事。”做正確的事代表具備了效能,正確地做事體現(xiàn)出了效率,先具備了效能，效率才能體現(xiàn)出價(jià)值。放到審計(jì)工作與具體的項(xiàng)目中，我理解的就是如何讓審計(jì)的目標(biāo)與企業(yè)的目標(biāo)契合與一致。只有這樣，審計(jì)的價(jià)值才能真正體現(xiàn)出來。

3.2 從提高客戶滿意度角度，探索審計(jì)目標(biāo)的微創(chuàng)新

我從事及參與過的審計(jì)項(xiàng)目，目標(biāo)及內(nèi)容一般為企業(yè)管理服務(wù)，關(guān)注企業(yè)管理到不到位，流程是否規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)管控程度等等，這些審計(jì)目標(biāo)及內(nèi)容都是圍繞企業(yè)管理及運(yùn)營(yíng)的效益及效率而言?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品的本質(zhì)是為用戶服務(wù)，誰能最終贏得用戶，誰就能夠贏得最后的成功。

如何也讓我們的審計(jì)目標(biāo)與提高客戶滿意度這一目標(biāo)契合呢？我想這也可以作為審計(jì)目標(biāo)與內(nèi)容的一項(xiàng)新的嘗試與探索。舉個(gè)例子，我們?nèi)粘Ｔu(píng)估某個(gè)流程的目標(biāo)一般為是否符合規(guī)范，或效率高低，但同時(shí)我們也可以換個(gè)角度，如怎樣的流程讓我們的用戶滿意，流程中還有什么地方影響了用戶的滿意度。記得我們以前做過譬如套餐設(shè)計(jì)及套餐數(shù)量的審計(jì)調(diào)查，結(jié)果促成了對(duì)各類套餐的梳理與簡(jiǎn)化，這個(gè)梳理與簡(jiǎn)化基本是站在了企業(yè)管理效率的角度進(jìn)行，梳理的結(jié)果未必能提升用戶的體驗(yàn)及感知，如果一開始的審計(jì)調(diào)查角度是從用戶的需求及體驗(yàn)入手，那在提高用戶滿意度的效果上肯定有很大區(qū)別。還有就是客戶的滿意度與企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，服務(wù)也可以作為審計(jì)的業(yè)務(wù)之一，什么樣的服務(wù)讓客戶滿意，客戶需要怎樣的服務(wù)，我們現(xiàn)有的服務(wù)還有那些細(xì)節(jié)需要改進(jìn)，這些都可以成為我們審計(jì)調(diào)查提供給企業(yè)的實(shí)用產(chǎn)品。借用互聯(lián)網(wǎng)思維中比較經(jīng)典的話就是：像“小白一樣的思考”，只有審計(jì)站在用戶的角度去看企業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品、管理才能真正幫助企業(yè)提高用戶滿意度，才能彰顯出更務(wù)實(shí)的審計(jì)價(jià)值。

4 結(jié)論與啟示

在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)思維浪潮不僅僅沖擊改變著企業(yè)外在的商業(yè)模式及產(chǎn)品，也沖擊改變著企業(yè)內(nèi)部的管理流程、管理機(jī)制乃至企業(yè)文化。內(nèi)部審計(jì)作為企業(yè)內(nèi)部管理流程機(jī)制中的一環(huán)也不例外。其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)思維很簡(jiǎn)單，就是一個(gè)回歸常識(shí)的思維，就像它所表明的那樣大道至簡(jiǎn)，用戶至上。這些都不是停留在口號(hào)上的東西，而是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。同樣引用《我的互聯(lián)網(wǎng)方法論》中的描述就是：最重要的是怎么把對(duì)用戶的承諾做好，怎么給用戶提供好的產(chǎn)品和服務(wù)。否則互聯(lián)網(wǎng)會(huì)砸掉很多不思進(jìn)取者的飯碗。

內(nèi)部審計(jì)如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，為企業(yè)增值及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)更好地服務(wù)，體現(xiàn)審計(jì)價(jià)值，還需要內(nèi)部審計(jì)人員勇于探索及實(shí)踐，為企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造做出可觸摸，可感知的貢獻(xiàn)。