江西省商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行機(jī)制研究

張?jiān)拾?，譚貢霞，趙金嶺

（1.贛南師范大學(xué)體育學(xué)院，江西贛州341000；2.贛南醫(yī)學(xué)院康復(fù)學(xué)院，江西贛州341000）

標(biāo)準(zhǔn)化是人們在生產(chǎn)實(shí)踐過程中積累起來的一種科學(xué)管理方法，以獲取管理流程的最佳秩序和提高社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益。近年來，標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)與應(yīng)用已不斷滲透到社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，尤其在現(xiàn)代化企事業(yè)管理中的積極作用已被大家普遍認(rèn)可。在體育界，有關(guān)體育標(biāo)準(zhǔn)化的研究也日益成為學(xué)者們關(guān)注的焦點(diǎn)，但目前學(xué)者們探討的范圍主要集中于體育產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、公共體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)技術(shù)層面的問題；而對商業(yè)性健身俱樂部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、推廣實(shí)施等實(shí)踐層面的關(guān)注度不夠。

1 江西省商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀分析

1.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)意識薄弱

根據(jù)我們的實(shí)地調(diào)研可知，近年來盡管我省商業(yè)性健身俱樂部發(fā)展的規(guī)模數(shù)量不斷的擴(kuò)張，但各俱樂部的經(jīng)營運(yùn)作管理質(zhì)量仍然比較滯后。雖然我國建立了體育標(biāo)準(zhǔn)體系和健身房等級評估體系，并制定了一些基本的國家標(biāo)準(zhǔn)，但目前江西省商業(yè)性健身俱樂部在場館硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化方面仍然處于中低端的發(fā)展水平。大部分健身俱樂部經(jīng)營管理者雖然明確該行業(yè)的相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但在具體經(jīng)營管理環(huán)節(jié)中普遍存在自主經(jīng)營管理、隨意性較大的現(xiàn)象，對服務(wù)管理質(zhì)量體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的重要性的認(rèn)識仍比較淡薄。80%以上的健身俱樂部經(jīng)營管理者的日常管理重心仍拘泥于發(fā)展會(huì)員及私教課的常規(guī)管理，而對如何改進(jìn)與完善其服務(wù)質(zhì)量，如何有效倡導(dǎo)“客戶至上”的經(jīng)營服務(wù)理念上仍缺乏相應(yīng)的應(yīng)對舉措，而對提高服務(wù)管理流程、服務(wù)細(xì)節(jié)方面的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)仍處于混沌無序的狀態(tài)。

1.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)較差，健身服務(wù)市場化培育度不高

江西省總體經(jīng)濟(jì)水平相對滯后是不爭的事實(shí)，因此作為第三產(chǎn)業(yè)的健身俱樂部行業(yè)整體起步較晚，基礎(chǔ)較弱，進(jìn)而表現(xiàn)在健身俱樂部的基礎(chǔ)硬件設(shè)施、經(jīng)營管理水平、管理體制、專業(yè)人員的素質(zhì)等方面都有待提高。大部分從業(yè)人員對健身俱樂部行業(yè)的發(fā)展趨勢、相關(guān)行業(yè)規(guī)范等方面的概念仍比較模糊，更難言對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵及外延的深層次理解了。此外，鑒于整體健身行業(yè)的市場發(fā)育程度不高和消費(fèi)市場的規(guī)模不足，健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施自然備受制約。這也進(jìn)一步造成了客戶滿意度普遍偏低與潛在消費(fèi)群體需求難以挖掘等現(xiàn)實(shí)矛盾的惡性循環(huán)。

1.3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研制、試點(diǎn)工作推進(jìn)不力

雖然從2007年1月起我國就實(shí)施了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工程，江西省也隨即在相關(guān)服務(wù)業(yè)開展了標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)推行、驗(yàn)收等系列工作。但在體育健身服務(wù)業(yè)方面的試點(diǎn)推行方面，仍存在舉步維艱的困境之中。這也和“當(dāng)前我國完善的體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證體系尚未建立。沒有檢測與檢查技術(shù)體系支撐的體育服務(wù)認(rèn)證，沒有足夠的技術(shù)力量在全國范圍內(nèi)開展體育服務(wù)認(rèn)證的業(yè)務(wù)”[1]等大環(huán)境的影響有關(guān)。因此，省內(nèi)相關(guān)健身俱樂部行業(yè)普遍沒有實(shí)施國內(nèi)外認(rèn)可度較高的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系認(rèn)證工作，更沒有自主研發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的動(dòng)力。主要依靠外部行政化的監(jiān)督而被動(dòng)的應(yīng)付檢查，而相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)組織的力量則完全沒有介入。

2 江西省商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系實(shí)施模式分析

提升健身服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度應(yīng)是商業(yè)性健身俱樂部不斷追求的目標(biāo)之一，其中建立和完善俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系，即遵循國際化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系的基本規(guī)律，實(shí)施健身服務(wù)管理規(guī)范化、系統(tǒng)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，是保證健身俱樂部由傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式向現(xiàn)代化、法治化管理模式上轉(zhuǎn)變，提高自身服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平的重要途徑——即如何把健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與俱樂部自身的服務(wù)資源相結(jié)合，促進(jìn)其服務(wù)供給方式的優(yōu)化，進(jìn)而達(dá)到健身服務(wù)質(zhì)量的最佳化和效益的最大化?；诖?，本文在調(diào)研考察的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)外知名健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施效果的借鑒，我們認(rèn)為現(xiàn)階段的江西省商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的實(shí)施主要可以采用標(biāo)準(zhǔn)+自主的政府引導(dǎo)模式和強(qiáng)制性的政府監(jiān)管模式。

2.1 標(biāo)準(zhǔn)+自主的政府引導(dǎo)模式

近年來伴隨著國家標(biāo)準(zhǔn)化工作的持續(xù)推進(jìn)，全民健身國家標(biāo)準(zhǔn)、體育場館設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)及社區(qū)體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的已呈現(xiàn)出逐漸完善推廣的趨勢，就商業(yè)性健身俱樂部而言，部分標(biāo)準(zhǔn)也已經(jīng)付諸實(shí)施。這就是政府引導(dǎo)下的標(biāo)準(zhǔn)+自主（非標(biāo)準(zhǔn)）的結(jié)合體系。國家標(biāo)準(zhǔn)體系中就健身俱樂部場館實(shí)施的相關(guān)規(guī)定已經(jīng)明確執(zhí)行，涉及到體育服務(wù)行業(yè)的國家標(biāo)準(zhǔn)也達(dá)到16項(xiàng)，但現(xiàn)階段主要體現(xiàn)在高端危險(xiǎn)性項(xiàng)目的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)方面，而針對群眾體育健身娛樂、健身服務(wù)咨詢、指導(dǎo)等標(biāo)準(zhǔn)還沒有比較系統(tǒng)化的研究、制定。因此，就商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施推廣的現(xiàn)實(shí)狀況來看，應(yīng)是自主（非標(biāo)準(zhǔn)）的部分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過標(biāo)準(zhǔn)的部分。但大部分健身俱樂部經(jīng)營管理者都意識到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，都有強(qiáng)烈的強(qiáng)化自身標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理的水平的意愿。因此，相關(guān)政府決策部門應(yīng)加大政策引導(dǎo)、扶持的力度，進(jìn)而不斷提升性健身俱樂部經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平。

2.2 強(qiáng)制性的政府監(jiān)管模式

根據(jù)我們的實(shí)地調(diào)研可知，盡管國家出臺了系列重要的健身行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但實(shí)際實(shí)施、應(yīng)用環(huán)節(jié)卻走了樣。目前的狀態(tài)呈現(xiàn)出以健身俱樂部經(jīng)營者的自覺為主，而忽視相關(guān)監(jiān)管部門的指導(dǎo)與監(jiān)督。尤其在涉及到健身俱樂部經(jīng)營環(huán)境、安全衛(wèi)生等服務(wù)資質(zhì)提供及服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)方面，大部分健身俱樂部執(zhí)行的都不盡完善。其中消費(fèi)者對健身俱樂部的場地器材安全維護(hù)、衛(wèi)生整潔等硬件條件的認(rèn)可度評價(jià)尚可，而對健身指導(dǎo)教練的工作態(tài)度、健身指導(dǎo)的主觀感知普遍不滿意。況且政府職能部門的監(jiān)管不到位，也必然會(huì)降低俱樂部經(jīng)營者實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的主動(dòng)性，尤其對軟件方面的規(guī)范化、制度化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，目前并沒有統(tǒng)一的可以量化的等級評定標(biāo)準(zhǔn)，雖然實(shí)施能夠促進(jìn)其內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，但外在的宣傳效果難以達(dá)到健身俱樂部等級制度的實(shí)效性，因而不被經(jīng)營者真正的堅(jiān)持實(shí)施。因此，加強(qiáng)相關(guān)職能部門的強(qiáng)制性監(jiān)管、市場準(zhǔn)入認(rèn)證評估勢在必行。

3 江西省商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行機(jī)制探討

運(yùn)行機(jī)制是一定系統(tǒng)所具有的，使系統(tǒng)整體保持正常運(yùn)行所需要的各因素結(jié)構(gòu)、功能的組合，引導(dǎo)和制約社會(huì)經(jīng)濟(jì)各項(xiàng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則和制度，決定行為內(nèi)外因素及相互關(guān)系的總稱[2]。由此可見，從市場經(jīng)濟(jì)的角度來分析健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行機(jī)制就是從動(dòng)態(tài)發(fā)展的視角對健身產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及相互作用機(jī)理深入探索的一種表現(xiàn)。

3.1 強(qiáng)化健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的動(dòng)力機(jī)制

通過對國內(nèi)外知名品牌效應(yīng)明顯的健身俱樂部實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)際效果的考察，結(jié)合現(xiàn)代制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理分析，本研究認(rèn)為影響健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的動(dòng)力要素主要為以下幾點(diǎn)：

首先健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的內(nèi)部動(dòng)力源泉來自于健身俱樂部經(jīng)濟(jì)管理者對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的主觀訴求。健身俱樂部作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)工作的主體，其自身服務(wù)管理水平上升所帶來的的經(jīng)濟(jì)效益、標(biāo)準(zhǔn)化意識是加快其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的內(nèi)生力量；其次，健身行業(yè)的外部自由市場的競爭機(jī)制、價(jià)格機(jī)制、行業(yè)技術(shù)規(guī)范化的發(fā)展等原因是推進(jìn)其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的外部推手；最后一個(gè)動(dòng)力要素是整個(gè)健身行業(yè)、體育產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化等大環(huán)境的影響，也即我國體育產(chǎn)業(yè)化、體育強(qiáng)國戰(zhàn)略政策是推動(dòng)其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的外部保障。當(dāng)然這些要素之間是相互關(guān)聯(lián)、相互作用的，其中某一要素的缺失與完善都會(huì)影響整個(gè)健身俱樂部行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的進(jìn)程。尤其是健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施的相關(guān)主體（政府職能監(jiān)管部門、健身俱樂部品牌企業(yè)、健身行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者等第三方組織），應(yīng)發(fā)揮積極配合、分工明確、各行其則的協(xié)同效應(yīng)，對健身行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)行引導(dǎo)、規(guī)范、激勵(lì)與協(xié)調(diào)整合。所以政府及行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)效應(yīng)的宣傳與推廣，讓健身俱樂部相關(guān)主體真正從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的角度出發(fā)，促進(jìn)知名品牌健身俱樂部形象的塑造。

3.2 建立健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化責(zé)權(quán)利關(guān)系明晰的推進(jìn)機(jī)制

提升健身俱樂部服務(wù)管理水平和顧客滿意度，進(jìn)而提高自身經(jīng)營品牌效應(yīng)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的終極目標(biāo)。健身俱樂部的服務(wù)水準(zhǔn)一方面凸顯著本地區(qū)健身市場的發(fā)育完善度，另外也體現(xiàn)著本地區(qū)相關(guān)政府管理部門的執(zhí)政、管理水平和服務(wù)意識。而在現(xiàn)行的體制之下，健身行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立、發(fā)展與更新都離不開政府的引導(dǎo)與監(jiān)管。因此相關(guān)主體應(yīng)盡快明確相互的責(zé)權(quán)利之間的關(guān)系，建立以健身群體（消費(fèi)者）滿意度為核心的健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與反饋動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)，明確各方的相關(guān)責(zé)任與權(quán)利的劃分，促進(jìn)市場良性競爭、行業(yè)健康有序的發(fā)展，即打造政府監(jiān)管部門牽頭、企業(yè)、社會(huì)共同參與的聯(lián)合推進(jìn)實(shí)施路徑。其中政府應(yīng)起主導(dǎo)引領(lǐng)作用，更是監(jiān)督管理的主體，而健身企業(yè)與行業(yè)協(xié)會(huì)組織、消費(fèi)者也應(yīng)積極參與，不斷完善行業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核評估要求和糾偏檢查的力度，通過對消費(fèi)者定期的跟蹤回訪，實(shí)現(xiàn)行業(yè)自律、優(yōu)勝劣汰。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以說是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，因而服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是長期的工作主旨。而健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的制定、完善、實(shí)施離不開行業(yè)系統(tǒng)的頂層設(shè)計(jì)和各俱樂部的落地執(zhí)行，在強(qiáng)調(diào)政府、行業(yè)協(xié)會(huì)等外部監(jiān)督評估的作用之外，健身俱樂部自身內(nèi)部的全員參與、自我評價(jià)與改進(jìn)的作用同樣不可小覷。因此，各健身俱樂部應(yīng)強(qiáng)化內(nèi)部治理、內(nèi)部激勵(lì)的監(jiān)督改進(jìn)機(jī)制，讓全體工作人員意識到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施是事關(guān)自身利益的份內(nèi)之事。

3.3 構(gòu)建強(qiáng)力的保障機(jī)制是健身俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)的根本

健身指導(dǎo)與服務(wù)行業(yè)可以說是我國的朝陽行業(yè)，尤其江西省內(nèi)大多數(shù)健身俱樂部仍處在模仿、摸索的時(shí)期，相較而言，無論在經(jīng)營規(guī)模上還是品牌影響力方面都沒有足夠的成型，更難言統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但這一行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化趨勢是不可逆的。因此，健身行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進(jìn)離不開國家、地方政府相關(guān)決策部門的有力支持，假若放任企業(yè)自身無序的惡性競爭發(fā)展，不僅無法為廣大的健身群眾提供豐富、多方位的優(yōu)質(zhì)健身服務(wù)，甚至?xí)せ袠I(yè)與消費(fèi)者之間的權(quán)益沖突，導(dǎo)致部分微小健身俱樂部關(guān)門倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。所以希望地方政府各級主管部門應(yīng)盡快加大優(yōu)惠政策的扶持力度，為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的推進(jìn)提供可操作的運(yùn)行路徑，讓真正執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的健身企業(yè)真正從中得到實(shí)惠，進(jìn)而起到引領(lǐng)試點(diǎn)效應(yīng)。

其次，各相關(guān)部門應(yīng)加大標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作從業(yè)人員的培養(yǎng)力度。健身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施對從業(yè)者的專業(yè)性要求自然會(huì)更高，而健身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作人員的培養(yǎng)是確保該行業(yè)可持續(xù)性健康發(fā)展的根本舉措。為了保證專業(yè)人才隊(duì)伍的穩(wěn)定性，一方面是要完善行業(yè)從業(yè)人員的競聘上崗制度，出臺相應(yīng)的激勵(lì)舉措進(jìn)而提高健身行業(yè)的人才吸引力；另外應(yīng)盡快建立專業(yè)人才的后續(xù)培養(yǎng)長效機(jī)制，比如構(gòu)建體育院校與健身企業(yè)聯(lián)合培養(yǎng)的方式，建立穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人才梯隊(duì)輸送渠道。