國(guó)外移動(dòng)虛擬運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)退出機(jī)制及其啟示

1 引言

從全球移動(dòng)虛擬運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)十幾年的發(fā)展歷程來(lái)看，呈現(xiàn)出明顯的3個(gè)階段發(fā)展特征，經(jīng)歷了2001—2003年的起步期、2004—2007年的快速成長(zhǎng)期后，虛擬運(yùn)營(yíng)商在歐美等成熟市場(chǎng)的涌現(xiàn)熱潮逐漸開始消退，許多新進(jìn)入企業(yè)的生命周期不足3年。據(jù)市場(chǎng)調(diào)研公司Informa和Wireless Intelligence發(fā)布的數(shù)據(jù)，多達(dá)24.5%的虛擬運(yùn)營(yíng)商最終停業(yè)或是被收購(gòu)，僅2012年歐洲就有84家虛擬運(yùn)營(yíng)商退出市場(chǎng)、44家被收購(gòu)，市場(chǎng)退出行為趨于常態(tài)化。

2 國(guó)外移動(dòng)虛擬運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)退出的幾種情形及善后處理

2.1 虛擬運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)不善，主動(dòng)退出

競(jìng)爭(zhēng)不力、盈利性差是大部分虛擬運(yùn)營(yíng)商退出市場(chǎng)的首要原因。早期如美國(guó)的Disney Mobile、Mobile ESPN、Helio等，多是由于細(xì)分市場(chǎng)定位失誤，無(wú)法吸引到足夠用戶而在起步期即宣告失敗。如2005年成立的Mobile ESPN，其定位于為家庭用戶提供ESPN體育頻道獨(dú)家內(nèi)容，但捆綁的功能機(jī)售價(jià)過(guò)高，在Verizon、Sprint等主流運(yùn)營(yíng)商也提供家庭娛樂(lè)服務(wù)、智能機(jī)漸成大勢(shì)的情況下，受到市場(chǎng)冷遇，1年后關(guān)閉運(yùn)營(yíng)。

近年來(lái)，隨著傳統(tǒng)移動(dòng)通信市場(chǎng)的飽和，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力下，許多已獲得一定用戶規(guī)模、經(jīng)營(yíng)多年的虛擬運(yùn)營(yíng)商也因盈利能力下滑而紛紛退出市場(chǎng)。代表性企業(yè)如法國(guó)Auchen、澳大利亞Woolworths、匈牙利Tesco等眾多奉行低價(jià)營(yíng)銷策略的連鎖超市品牌，均在2013年后放棄了移動(dòng)虛擬運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。

總結(jié)此類虛擬運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)退出過(guò)程中用戶善后處理的方式，大致可分為兩類：

（1）將用戶轉(zhuǎn)讓給基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商或其他虛擬運(yùn)營(yíng)商。多見于有一定用戶規(guī)?；蚱放苾?yōu)勢(shì)的企業(yè)，如法國(guó)Auchen Telecom、澳大利亞Woolworths Mobile、匈牙利Tesco Mobile均將用戶轉(zhuǎn)讓給了合作的基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商。擁有17萬(wàn)用戶的美國(guó)Helio則是與另一家虛擬運(yùn)營(yíng)商Virgin Mobile達(dá)成了用戶轉(zhuǎn)讓協(xié)議。與其他善后處理方式相比，用戶轉(zhuǎn)讓可以更好地保障既有服務(wù)的可持續(xù)性和用戶后續(xù)權(quán)益。以匈牙利Tesco Mobile為例，在2016年4月16日將用戶正式移交給沃達(dá)豐之前，提前2個(gè)月發(fā)布公告，公布移交日期、流程和過(guò)渡期安排，并明確“用戶轉(zhuǎn)移給沃達(dá)豐后一些資費(fèi)套餐仍是可用的，但某些特定選項(xiàng)及條款有可能改變或者被廢棄?！敝档米⒁獾氖?，企業(yè)間的用戶轉(zhuǎn)讓和收購(gòu)并沒(méi)有限制用戶的自愿選擇權(quán)，用戶轉(zhuǎn)讓價(jià)是按當(dāng)前在網(wǎng)用戶規(guī)模計(jì)算最高限價(jià)，按實(shí)際移交用戶規(guī)模計(jì)算成交價(jià)。

（2）對(duì)用戶進(jìn)行退款、賠償后退出市場(chǎng)。多見于細(xì)分市場(chǎng)定位失誤、用戶規(guī)模過(guò)小的虛擬運(yùn)營(yíng)商，在無(wú)法找到其他企業(yè)承接的情況下，根據(jù)服務(wù)協(xié)議，提前終止服務(wù)的虛擬運(yùn)營(yíng)商應(yīng)承擔(dān)用戶退款及違約賠償責(zé)任。此時(shí)用戶權(quán)益能否得到足夠保障，取決于退出企業(yè)的整體實(shí)力和商業(yè)信譽(yù)。在國(guó)外虛擬運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)退出案例中，相對(duì)于明確表示“公司將為購(gòu)買了手機(jī)、配件和內(nèi)容服務(wù)的用戶提供補(bǔ)償”的Virgin、Disney等著名品牌虛擬運(yùn)營(yíng)商，無(wú)主業(yè)、品牌背景的小企業(yè)其用戶權(quán)益受損的風(fēng)險(xiǎn)顯著增加。如愛爾蘭的Just Mobile，在經(jīng)營(yíng)1年虧損200萬(wàn)歐元后即宣告破產(chǎn)清算，“用戶已購(gòu)買但未充值的金額可退，已充值的無(wú)法退還”，僅數(shù)千用戶但也未能全部清償。

2.2 因基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商終止合作而被動(dòng)退出

除“主動(dòng)”退出外，虛擬運(yùn)營(yíng)商因基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商終止合作而“被動(dòng)”退出市場(chǎng)的國(guó)外案例也不少見，原因主要有以下幾種：

（1）虛擬運(yùn)營(yíng)商發(fā)生拖欠結(jié)算款項(xiàng)等違約事項(xiàng)。如香港潤(rùn)迅因多次欠款延期，2017年1月被CSL正式終止合作，CSL繼而以債權(quán)人名義向法院發(fā)起針對(duì)潤(rùn)迅的清算訴訟。

（2）雙方續(xù)約談判破裂。如英國(guó)沃達(dá)豐于2013年年底提高虛擬運(yùn)營(yíng)商合作門檻，拒絕同多個(gè)合同到期、低價(jià)營(yíng)銷的虛擬運(yùn)營(yíng)品牌續(xù)約。

（3）虛擬運(yùn)營(yíng)商同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，沖擊到合作運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)利益。如澳大利亞的Kogan Mobile成立8個(gè)月就迅速累積用戶12萬(wàn)，合作運(yùn)營(yíng)商Telstra通過(guò)與其獨(dú)家MVNE（移動(dòng)虛擬網(wǎng)絡(luò)提供商）ispONE終止合作并拒絕與Kogan Mobile達(dá)成直接合作協(xié)議，導(dǎo)致Kogan Mobile在1個(gè)月后被迫關(guān)閉。

在虛擬運(yùn)營(yíng)商“被動(dòng)”退出的情況下，用戶知情權(quán)和善后處理時(shí)間通常遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于“主動(dòng)”退出企業(yè)。在前述案例中，違約“被退出”的香港潤(rùn)迅是由監(jiān)管機(jī)構(gòu)提前1天發(fā)布停止服務(wù)通知，而企業(yè)自身的善后處理公告出現(xiàn)在正式斷網(wǎng)之后。英國(guó)Ovivo Mobile、Samba這兩家續(xù)約失敗的后向收費(fèi)模式虛擬運(yùn)營(yíng)商也是在公告當(dāng)日即時(shí)停業(yè)。在停業(yè)過(guò)渡期過(guò)短的情況下，如何保障“被退出”虛擬運(yùn)營(yíng)商的用戶權(quán)益是需要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。國(guó)外商業(yè)法律環(huán)境相對(duì)完善，企業(yè)履約意識(shí)強(qiáng)，虛擬運(yùn)營(yíng)商因違約或未成功續(xù)約而終止運(yùn)營(yíng)，根據(jù)與基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商之間的合作協(xié)議以及與用戶之間的服務(wù)協(xié)議，應(yīng)自主承擔(dān)用戶公告、賠償?shù)壬坪筇幚碡?zé)任，合作基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商一般不介入虛擬運(yùn)營(yíng)商和其用戶之間的服務(wù)界面。香港潤(rùn)迅、Ovivo Mobile、Samba的市場(chǎng)退出公告中有以下要點(diǎn)可供借鑒：

（1）明確售卡、用戶繳費(fèi)及購(gòu)買服務(wù)的截止時(shí)間。

（2）預(yù)付費(fèi)用戶退款安排、后付費(fèi)用戶終止合同責(zé)任免除。

（3）攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)安排。

（4）用戶查詢、退款及投訴渠道。如用戶和退出企業(yè)產(chǎn)生維權(quán)糾紛，國(guó)外的通行做法是按照相關(guān)法律規(guī)定，申請(qǐng)仲裁或向法院提起訴訟。

對(duì)于因同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)而“被退出”的虛擬運(yùn)營(yíng)商，合作運(yùn)營(yíng)商往往有接管其用戶的明顯意愿。如在Kogan Mobile案例中，Telstra和Kogan同步提前30天發(fā)布了公告，并發(fā)送短信給Kogan用戶，告知將停止網(wǎng)絡(luò)服務(wù)以及攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)方式，并提供了30天內(nèi)將Kogan活躍用戶逐步轉(zhuǎn)入（優(yōu)先零余額和低值用戶）含20分鐘電話、20條短信的Telstra“7日套餐”的善后處理安排。

2.3 違規(guī)被監(jiān)管機(jī)構(gòu)勒令退出

總體來(lái)看，國(guó)外對(duì)移動(dòng)虛擬運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)尤其是轉(zhuǎn)售形式的虛擬運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)監(jiān)管較少，因此，被監(jiān)管機(jī)構(gòu)勒令退出市場(chǎng)的虛擬運(yùn)營(yíng)商案例較為罕見，只存在于個(gè)別發(fā)展中國(guó)家。2011年2月，因第二大運(yùn)營(yíng)商沃達(dá)豐以當(dāng)?shù)匚窗l(fā)移動(dòng)虛擬運(yùn)營(yíng)牌照為由進(jìn)行抗議，卡塔爾電信監(jiān)管部門要求進(jìn)入該市場(chǎng)不足10個(gè)月的Virgin Mobile終止運(yùn)營(yíng)。在善后處理方面，是由合作運(yùn)營(yíng)商Qtel以合資者身份出面，將用戶遷移至Qtel，并將預(yù)付費(fèi)余額退還給用戶。同時(shí)，為充分保障所有用戶的權(quán)益，監(jiān)管部門從公告之日起，設(shè)置了與用戶最長(zhǎng)充值有效期（6個(gè)月）一致的停業(yè)過(guò)渡期，將Virgin Mobile正式終止運(yùn)營(yíng)時(shí)間定于8月。

3 對(duì)我國(guó)移動(dòng)轉(zhuǎn)售市場(chǎng)退出機(jī)制的啟示

3.1 轉(zhuǎn)售企業(yè)市場(chǎng)退出應(yīng)依法依規(guī)，以商業(yè)合作協(xié)議和用戶服務(wù)協(xié)議為基礎(chǔ)來(lái)處理

移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)是建立在轉(zhuǎn)售企業(yè)和基礎(chǔ)電信企業(yè)之間商業(yè)合作基礎(chǔ)上提供的虛擬運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，在企業(yè)進(jìn)入和退出市場(chǎng)的過(guò)程中既要遵守一般電信業(yè)務(wù)的許可管理制度，也應(yīng)遵守《合同法》及轉(zhuǎn)售合作協(xié)議對(duì)雙方經(jīng)營(yíng)行為的約束。具體到用戶善后處理的責(zé)任劃分，應(yīng)區(qū)分主動(dòng)退出、違規(guī)、違約幾種情況，分別適用《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》、《合同法》相關(guān)規(guī)定，并在轉(zhuǎn)售企業(yè)與合作運(yùn)營(yíng)商之間的商業(yè)協(xié)議、轉(zhuǎn)售企業(yè)和其用戶之間的服務(wù)協(xié)議中予以明確。如果在轉(zhuǎn)售企業(yè)與基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商的商業(yè)協(xié)議、與用戶的服務(wù)協(xié)議中沒(méi)有相關(guān)約定，應(yīng)補(bǔ)充簽訂。

3.2 細(xì)化轉(zhuǎn)售企業(yè)市場(chǎng)退出用戶善后處理流程，加強(qiáng)宣貫

移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)在我國(guó)屬于新生事物，企業(yè)市場(chǎng)退出行為在通信運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域中無(wú)實(shí)際先例。鑒于國(guó)內(nèi)法律商業(yè)環(huán)境不夠成熟，監(jiān)管部門應(yīng)對(duì)不同情形下市場(chǎng)退出用戶善后處理的流程進(jìn)一步細(xì)化和明確，加強(qiáng)宣貫，提高用戶的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。對(duì)于違規(guī)、基礎(chǔ)電信企業(yè)終止合作等停業(yè)過(guò)渡期較短的退出情形，監(jiān)管部門應(yīng)及時(shí)向社會(huì)發(fā)布公告，明示用戶善后處理責(zé)任方和流程等監(jiān)管要求。

3.3 政企協(xié)同，完善轉(zhuǎn)售企業(yè)市場(chǎng)退出風(fēng)險(xiǎn)防范和用戶權(quán)益保障機(jī)制

當(dāng)前我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)已近飽和，競(jìng)爭(zhēng)激烈，轉(zhuǎn)售企業(yè)市場(chǎng)退出是正?，F(xiàn)象，可借鑒國(guó)外成熟市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，著眼轉(zhuǎn)售企業(yè)運(yùn)營(yíng)的事前、事中、事后環(huán)節(jié)，建立完善的轉(zhuǎn)售企業(yè)市場(chǎng)退出風(fēng)險(xiǎn)防范和用戶權(quán)益保障機(jī)制。

事前：首先應(yīng)引導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格篩選轉(zhuǎn)售合作企業(yè)。基礎(chǔ)電信企業(yè)在選擇合作對(duì)象時(shí)，應(yīng)提高在整體實(shí)力、企業(yè)品牌和商譽(yù)等方面的合作門檻，盡可能規(guī)避合作風(fēng)險(xiǎn)。其次，應(yīng)適當(dāng)限制轉(zhuǎn)售企業(yè)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)規(guī)模。與國(guó)外相比，我國(guó)預(yù)付費(fèi)電話用戶的充值有效期長(zhǎng)、額度大，在市場(chǎng)退出風(fēng)險(xiǎn)較高的轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)領(lǐng)域，預(yù)付費(fèi)返還是用戶善后處理的主要難點(diǎn)。建議適當(dāng)限制轉(zhuǎn)售企業(yè)預(yù)付費(fèi)充值額度，或設(shè)置預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)占收比上限（如可借鑒商務(wù)部《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》，規(guī)定預(yù)收資金余額不得超過(guò)企業(yè)上一會(huì)計(jì)年度主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的40%等），降低風(fēng)險(xiǎn)。

事中：強(qiáng)化轉(zhuǎn)售企業(yè)運(yùn)營(yíng)常態(tài)化監(jiān)測(cè)和通報(bào)機(jī)制。監(jiān)管部門可要求轉(zhuǎn)售企業(yè)定期上報(bào)用戶發(fā)展及財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告，要求基礎(chǔ)電信企業(yè)及時(shí)通報(bào)合作企業(yè)逾期付款等違約事項(xiàng)，提高退出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判能力。對(duì)于欠繳結(jié)算費(fèi)用較為嚴(yán)重的轉(zhuǎn)售企業(yè)，鼓勵(lì)基礎(chǔ)電信企業(yè)采用媒體曝光和法律手段維權(quán)，擴(kuò)大公眾知情權(quán)，減少風(fēng)險(xiǎn)累積。

事后：首先，應(yīng)鼓勵(lì)擬退出企業(yè)與其他轉(zhuǎn)售企業(yè)、合作基礎(chǔ)電信企業(yè)之間的用戶轉(zhuǎn)讓和收購(gòu)，盡可能保障既有用戶通信服務(wù)的可持續(xù)性。其次，監(jiān)管部門應(yīng)及時(shí)公告，明確善后處理責(zé)任方，引導(dǎo)社會(huì)輿論。最后，退出企業(yè)未履行用戶善后義務(wù)的，鼓勵(lì)轉(zhuǎn)售用戶采用消費(fèi)者投訴、仲裁、訴訟等正規(guī)渠道，依法維護(hù)自身權(quán)益。同時(shí)監(jiān)管部門強(qiáng)化信用公開約束機(jī)制，將其列入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)失信名單乃至全國(guó)失信被執(zhí)行人名單，實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息在其他行業(yè)及全社會(huì)范圍內(nèi)的透明、公開，以此警示轉(zhuǎn)售企業(yè)自覺(jué)承擔(dān)應(yīng)有的善后責(zé)任。