從GB/T 19001—2016質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)探討監(jiān)理質(zhì)量管理體系建設(shè)

王玉平

（大連佳和項(xiàng)目管理有限公司， 遼寧 大連 116600）

0 引 言

我國(guó)的監(jiān)理制度自 1992 年推行、1996 年正式實(shí)施以來(lái)，監(jiān)理企業(yè)及從業(yè)人數(shù)迅速增加，各個(gè)監(jiān)理企業(yè)根據(jù)我國(guó)的法律法規(guī)及不同業(yè)主的需求制定的業(yè)務(wù)手冊(cè)不斷得到修改和完善。對(duì)于當(dāng)前存在的法規(guī)方面的問(wèn)題，同行們?cè)诓煌瑘?chǎng)合已有熱議。在法規(guī)沒(méi)有修訂之前，筆者仍強(qiáng)調(diào)注重企業(yè)的質(zhì)量管理體系建設(shè)，并根據(jù) GB/T 19001—2016 最新發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)要求，從以下幾個(gè)方面探討監(jiān)理行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和體系建設(shè)，以便更好地為業(yè)主提供服務(wù)。

1 監(jiān)理企業(yè)所處的環(huán)境分析

為了更好完成監(jiān)理任務(wù)，達(dá)到管理體系要求的預(yù)期結(jié)果，首先要考慮外部環(huán)境對(duì)監(jiān)理服務(wù)的影響和企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值觀和文化知識(shí)等問(wèn)題；其次考慮外部企業(yè)對(duì)監(jiān)理的需求和希望。

1.1 外部環(huán)境

(1) 法律法規(guī)的約束。要了解當(dāng)前法律法規(guī)的規(guī)定，根據(jù)法律法規(guī)的變更情況，及時(shí)地更新公司的相應(yīng)制度及操作規(guī)程。

(2) 建筑市場(chǎng)的變化。在 2016 年固定資產(chǎn)投資出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)，十多年中以房地產(chǎn)為主的建筑業(yè)出現(xiàn)了前所未有的低迷，各地均以去庫(kù)存、宏觀調(diào)控為主要基調(diào)，建筑市場(chǎng)下滑趨勢(shì)明顯。而監(jiān)理行業(yè)由于近十年的高速發(fā)展，隊(duì)伍增加，現(xiàn)在明顯是“僧(監(jiān)理企業(yè))多粥(建筑量)少”的局面。在投標(biāo)環(huán)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)幾十家監(jiān)理單位競(jìng)爭(zhēng)一個(gè)項(xiàng)目局面，互相低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)，有的甚至低于成本價(jià)。這導(dǎo)致的一系列結(jié)果不言而喻。

(3) 不同業(yè)主的需求。監(jiān)理公司服務(wù)的業(yè)主一般分為以下三類(lèi)。第一類(lèi)是本身具備齊全的專(zhuān)業(yè)管理人員，完全可以勝任管理職能，只是限于國(guó)家強(qiáng)制監(jiān)理制度，在辦理手續(xù)上不可逾越，才被迫委托監(jiān)理，這樣的業(yè)主不會(huì)付出更多的監(jiān)理費(fèi)用，監(jiān)理人員在現(xiàn)場(chǎng)基本承擔(dān)了業(yè)主工程部的延伸工作，高強(qiáng)度的現(xiàn)場(chǎng)檢查、實(shí)量實(shí)測(cè)等末端服務(wù)，同時(shí)承擔(dān)著安全管理責(zé)任。第二類(lèi)建設(shè)單位似懂非懂，時(shí)而對(duì)監(jiān)理指手畫(huà)腳瞎指揮，時(shí)而完全依賴(lài)于監(jiān)理解決真正的問(wèn)題。第三類(lèi)是完全依托監(jiān)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理的建設(shè)單位，這樣的項(xiàng)目對(duì)監(jiān)理隊(duì)伍素質(zhì)要求較高。目前，國(guó)家文件強(qiáng)調(diào)的“鼓勵(lì)大型監(jiān)理企業(yè)發(fā)展全過(guò)程咨詢，培養(yǎng)一批具有國(guó)際水平的全過(guò)程工程咨詢企業(yè)；鼓勵(lì)企業(yè)采取聯(lián)合經(jīng)營(yíng)、并購(gòu)、重組等方式，開(kāi)展跨行業(yè)、跨地區(qū)全過(guò)程咨詢服務(wù)”。監(jiān)理企業(yè)在服務(wù)對(duì)象上猶如過(guò)山車(chē)一樣，大幅度地調(diào)整項(xiàng)目班子成員，使其能適應(yīng)不同業(yè)主的需要。

(4) 技術(shù)更新。在以市場(chǎng)為基礎(chǔ)、國(guó)際化為導(dǎo)向的背景下，必須以技術(shù)為支撐，否則難以承擔(dān)日益復(fù)雜的管理。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”上升為國(guó)家戰(zhàn)略，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用已經(jīng)普及到各個(gè)行業(yè)，監(jiān)理行業(yè)必須進(jìn)行服務(wù)模式的創(chuàng)新。BIM 技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用到了建筑設(shè)計(jì)、施工管理中，監(jiān)理單位作為服務(wù)型技術(shù)咨詢機(jī)構(gòu)，必須掌握這一技術(shù)。

1.2 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境

根據(jù)市場(chǎng)需求社會(huì)環(huán)境的影響，監(jiān)理企業(yè)要組建一支技術(shù)能力、管理能力、知識(shí)類(lèi)別齊全的隊(duì)伍，要從幾個(gè)方面構(gòu)建人才隊(duì)伍建設(shè)。

(1) 人才招聘。公司把人才招聘納入到公司的長(zhǎng)期戰(zhàn)略中，從人才引進(jìn)和新員工的錄用均要以實(shí)際需求為制高點(diǎn)，在每年的畢業(yè)生招聘中優(yōu)選不同專(zhuān)業(yè)的員工，在新技術(shù)應(yīng)用方面要善于引進(jìn)新的技術(shù)和尖端人才，在行業(yè)內(nèi)成為領(lǐng)軍者。

(2) 內(nèi)部培訓(xùn)。公司注重每年的培訓(xùn)工作，公司制定了一系列的培訓(xùn)制度，加強(qiáng)入職培訓(xùn)、年度培訓(xùn)、專(zhuān)題培訓(xùn)，為員工搭建學(xué)習(xí)平臺(tái)，培養(yǎng)員工的可研意識(shí)和能力，造就高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，在公司內(nèi)部形成一種學(xué)習(xí)氛圍。

(3) 公司注重專(zhuān)業(yè)技能課題攻關(guān)，與高校聯(lián)合進(jìn)行技術(shù)合作，始終掌握高端技術(shù)。

1.3 影響的相關(guān)方

(1) 建設(shè)行政主管部門(mén)。主管部門(mén)的規(guī)定直接影響著監(jiān)理的工作。所以我們必須時(shí)刻關(guān)注著地方建設(shè)主管部門(mén)的一些規(guī)定；否則會(huì)成為封殺的犧牲品。比如安全管理，監(jiān)理規(guī)范規(guī)定在監(jiān)理規(guī)劃中必須包括“安全生產(chǎn)管理的監(jiān)理內(nèi)容”，到了地方就變成了必須編制安全監(jiān)理規(guī)劃和安全監(jiān)理細(xì)則。現(xiàn)在監(jiān)理部必須編制單獨(dú)的安全監(jiān)理規(guī)劃和安全監(jiān)理細(xì)則，否則工程手續(xù)流程都無(wú)法走下去。2017 年在環(huán)保要求日益趨緊的情況下，現(xiàn)場(chǎng)揚(yáng)塵治理也納入監(jiān)理工作范圍。

(2) 項(xiàng)目業(yè)主。在現(xiàn)有的監(jiān)理制度下，項(xiàng)目業(yè)主是監(jiān)理企業(yè)生存的唯一來(lái)源，沒(méi)有業(yè)主給你業(yè)務(wù)，監(jiān)理企業(yè)成為無(wú)源之水，所以監(jiān)理工作必須要滿足業(yè)主的需求。當(dāng)然前提是業(yè)主的需要必須是合法的。

(3) 根據(jù)相關(guān)方要求，監(jiān)理公司應(yīng)建立、實(shí)施、保持、改進(jìn)質(zhì)量管理體系，包括所需的過(guò)程及相互作用。

建立起公司的質(zhì)量管理體系是公司起碼應(yīng)盡的責(zé)任。任何企業(yè)都要通過(guò)其體系的有效性，證明能持續(xù)滿足顧客的要求及適用的法律法規(guī)的要求。

2 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作用

(1) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要保證對(duì)質(zhì)量管理體系有效性負(fù)責(zé)，保證質(zhì)量管理體系資源是可獲得的，促使人員積極參與，指導(dǎo)和支持他們?yōu)橘|(zhì)量管理體系的有效性作出貢獻(xiàn)。

(2) 保證企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)的崗位職責(zé)、權(quán)限得到分配、溝通和理解，使各部門(mén)責(zé)權(quán)利清晰，工作順暢。

(3) 按計(jì)劃時(shí)間間隔組織管理評(píng)審，包括服務(wù)的業(yè)主是否滿意；每一個(gè)項(xiàng)目目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)；在監(jiān)理過(guò)程中產(chǎn)品服務(wù)的合格情況；不符合要求的工作是否得到了整改，顧客是否滿意。

3 質(zhì)量管理體系策劃

3.1 進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)的策劃

根據(jù)公司定的質(zhì)量手冊(cè)和程序文件制定的質(zhì)量方針，應(yīng)制定有操作性的工作手冊(cè)，工作的內(nèi)容應(yīng)做到量化，可以考核評(píng)價(jià)。同時(shí)還便于日常檢查和與項(xiàng)目部人員進(jìn)行溝通，對(duì)于實(shí)時(shí)要求可以更新手冊(cè)的內(nèi)容。在制定工作手冊(cè)時(shí)應(yīng)明確每項(xiàng)工作由誰(shuí)來(lái)做、做什么、需要什么資源、何時(shí)完成、如何考核評(píng)價(jià)等具體內(nèi)容，使每一個(gè)員工清楚工作的入手點(diǎn)和著力點(diǎn)。

3.2 變更策劃

根據(jù)監(jiān)理業(yè)務(wù)需要，公司應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更。在新時(shí)代監(jiān)理行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展中，監(jiān)理企業(yè)要發(fā)展成為能提供全過(guò)程咨詢服務(wù)的監(jiān)理企業(yè)，就應(yīng)拓寬監(jiān)理工作范圍，適應(yīng)工程建設(shè)全過(guò)程各個(gè)階段所需要的咨詢服務(wù)要求，包括投資、勘察設(shè)計(jì)、招投標(biāo)、造價(jià)、項(xiàng)目管理、運(yùn)營(yíng)管理等。這就需要企業(yè)對(duì)原有的質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更，變更時(shí)要考慮到變更后的后果，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系是否完整，變更后的資源是否能獲得，造價(jià)人才、設(shè)計(jì)人才、咨詢管理人才是否能順利獲得，現(xiàn)有部門(mén)是否需要調(diào)整職權(quán)和責(zé)任范圍。

3.3 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施

在制定質(zhì)量管理體系時(shí)應(yīng)考慮到企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，企業(yè)要不斷尋求新的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，增加服務(wù)范圍，開(kāi)辟新的市場(chǎng)，來(lái)贏得新的顧客，期望建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，同時(shí)要考慮由此帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

4 提供的支持

4.1 基礎(chǔ)設(shè)施

為了更好地完成監(jiān)理任務(wù)，根據(jù)項(xiàng)目情況提供硬件設(shè)施，如：辦公用房、車(chē)輛、通信設(shè)備、辦公設(shè)備及桌椅。

4.2 運(yùn)行環(huán)境

周?chē)欠裼衅缫暠O(jiān)理工作的情況；監(jiān)理人員的勞動(dòng)強(qiáng)度是否合適，有無(wú)疲勞工作、情緒不穩(wěn)等因素，工作條件是否適宜，比如：夏天辦公是否在炎熱地區(qū)，冬季暖氣是否達(dá)到供熱標(biāo)準(zhǔn)等因素。

4.3 監(jiān)視和測(cè)量資源

在項(xiàng)目中配備能滿足工程要求的測(cè)量設(shè)備，測(cè)量設(shè)備要保證按照規(guī)定的周期進(jìn)行校準(zhǔn)和矯正，檢查人員能識(shí)別其狀態(tài)。

4.4 組織的知識(shí)

企業(yè)應(yīng)確定獲得必要的知識(shí)，滿足項(xiàng)目部監(jiān)理的需要。這些來(lái)源于外部的知識(shí)既包括技術(shù)規(guī)范、業(yè)主提供的管理標(biāo)準(zhǔn)、在外部學(xué)術(shù)交流取得的經(jīng)驗(yàn)成果，也有來(lái)源于公司內(nèi)部的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、以往工程成功的經(jīng)驗(yàn)或汲取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

4.5 人員的能力與意識(shí)

確定在公司控制下監(jiān)理人員所需具備的能力，監(jiān)理工程師應(yīng)具備國(guó)家注冊(cè)資格和經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，應(yīng)具備相應(yīng)類(lèi)別的專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)。確保這些人員知曉公司的質(zhì)量管理方針和質(zhì)量管理目標(biāo)。

5 監(jiān)理服務(wù)期間的工作

5.1 前期策劃準(zhǔn)備

監(jiān)理策劃的準(zhǔn)備要滿足公司質(zhì)量管理方針的要求，編制監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理細(xì)則和其他有關(guān)的監(jiān)理文件，明確項(xiàng)目部所需要的資源，按照編制好的文件實(shí)施。

5.2 顧客(業(yè)主)對(duì)監(jiān)理服務(wù)要求

作為項(xiàng)目部總監(jiān)要與業(yè)主進(jìn)行溝通，溝通內(nèi)容包括項(xiàng)目的主要信息、合同主要內(nèi)容、正確處理和使用業(yè)主的資產(chǎn)、業(yè)主的工作思路和管理模式，使得項(xiàng)目部的準(zhǔn)備工作有的放矢，迅速與業(yè)主工作思路接軌。

5.3 監(jiān)理服務(wù)之前的評(píng)審

公司工程部應(yīng)組織項(xiàng)目部進(jìn)行服務(wù)的評(píng)審，評(píng)審業(yè)主的要求，公司從哪一方面來(lái)滿足顧客(業(yè)主)要求，包括監(jiān)理服務(wù)后的要求；顧客的要求是否與合同規(guī)定不一致，是否與當(dāng)前的法律法規(guī)要求不一致，我們應(yīng)如何處理。如果按業(yè)主要求工作產(chǎn)生的后果是什么。如果顧客(業(yè)主)提出的要求沒(méi)有成文信息，我們?cè)诮邮找笄皯?yīng)進(jìn)行確認(rèn)。

5.4 監(jiān)理服務(wù)內(nèi)容的更改

若監(jiān)理服務(wù)發(fā)生了更改，公司及項(xiàng)目部也應(yīng)作相應(yīng)的更改并保留成文信息，尤其涉及到監(jiān)理費(fèi)用決算的信息將會(huì)影響到工程決算。確保項(xiàng)目的有關(guān)人員指導(dǎo)已經(jīng)更改的要求，使得在工作中制定相應(yīng)對(duì)策。

5.5 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)服務(wù)

公司應(yīng)監(jiān)理、實(shí)施、保持適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程，確保后續(xù)產(chǎn)品的提供，這對(duì)于目前監(jiān)理服務(wù)單一的企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要。今后的監(jiān)理企業(yè)發(fā)展應(yīng)向著多元化進(jìn)行，不同規(guī)模企業(yè)若要進(jìn)行全過(guò)程咨詢服務(wù)，在資質(zhì)上要增項(xiàng)，人員上要引進(jìn)或培養(yǎng)相應(yīng)人才來(lái)滿足開(kāi)發(fā)服務(wù)的需求。

5.6 對(duì)于外部提供服務(wù)的控制

在拓寬監(jiān)理服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)采用聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行全過(guò)程咨詢服務(wù)是常見(jiàn)的模式。在一個(gè)全過(guò)程咨詢管理項(xiàng)目中若要采購(gòu)設(shè)計(jì)或勘察或其他服務(wù)中的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)，我們應(yīng)確保提供的服務(wù)在公司的質(zhì)量管理體系之中。同時(shí)提供給外部的信息也必須是及時(shí)、充分和適宜的。這樣才能保證外部提供服務(wù)的管理與公司要求相符。

5.7 服務(wù)的提供

監(jiān)理服務(wù)應(yīng)在受控條件下進(jìn)行，受控條件包括成文信息，比如在工作中的監(jiān)理日志、會(huì)議紀(jì)要、監(jiān)理月報(bào)、旁站記錄、技術(shù)聯(lián)系單、質(zhì)量驗(yàn)收記錄等信息；所使用的測(cè)量資源，比如測(cè)量?jī)x器、檢測(cè)工具、檢測(cè)尺等；配備勝任的專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師、技術(shù)專(zhuān)家；為了防止人為出錯(cuò)，公司進(jìn)行的定期檢查、考核、評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲等措施；確定對(duì)監(jiān)理服務(wù)放行的標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)理服務(wù)不合格輸出的控制以及服務(wù)放行：公司必須保證監(jiān)理服務(wù)是合格的，如果出現(xiàn)不合格的監(jiān)理服務(wù)，公司應(yīng)及時(shí)糾正；對(duì)于提供不合格的人員予以處理；告知顧客(業(yè)主)；除非得到顧客的批準(zhǔn)，否則不允許放行不合格的服務(wù)。

6 監(jiān)理工作的檢查

6.1 內(nèi)部審核

公司在每年都應(yīng)進(jìn)行一次內(nèi)部審核，以確定提供有關(guān)質(zhì)量服務(wù)符合管理體系要求。每次審核應(yīng)明確審核準(zhǔn)則和范圍；選擇審核員進(jìn)行審核；將審核報(bào)告提供給相關(guān)管理者；采取適當(dāng)?shù)募m正措施。

6.2 管理評(píng)審

最高管理者每年應(yīng)進(jìn)行一次管理評(píng)審，確保管理體系適應(yīng)于當(dāng)前的需要，管理體系是適宜的和有效的，并與組織的戰(zhàn)略方針一致。

7 持續(xù)改進(jìn)

公司應(yīng)針對(duì)組織環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)作用、策劃、支持、服務(wù)運(yùn)行等一系列工作進(jìn)行檢查改進(jìn)，持續(xù)不斷地改進(jìn)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。

8 結(jié) 語(yǔ)

監(jiān)理服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，提高過(guò)程服務(wù)質(zhì)量和完善公司體系建設(shè)是公司管理的兩大法寶。有了完善的質(zhì)量管理體系這一企業(yè)立足之本，面對(duì)不同的業(yè)主要求，我們方可游刃有余，以不變應(yīng)萬(wàn)變。在提高企業(yè)生存能力的同時(shí)，向著做大做強(qiáng)的目標(biāo)前行，為建設(shè)成為綜合性咨詢企業(yè)提供有力的保障。