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    輔助生殖??漆t(yī)院營銷策略探討

    2018-02-13 02:53:40徐明謙
    現(xiàn)代醫(yī)院 2018年10期
    關(guān)鍵詞:年資化驗生殖

    翟 凱 徐明謙 耿 玲

    不孕不育發(fā)病率增加,根據(jù)中國人口協(xié)會、國家計生委聯(lián)名發(fā)布的最新《中國不孕不育現(xiàn)狀調(diào)研報告》顯示,中國的不孕不育率從20年前的2.5%~3%攀升到了12.5%~15%左右,也就是每不足8對夫妻中就有1對存在不孕不育問題,中國患者人數(shù)達到4000多萬,而且這個數(shù)量還在不斷攀升。據(jù)國家衛(wèi)生健康委員會2017年3月發(fā)布的數(shù)據(jù),截止2016年12月31日,國內(nèi)可以開展輔助生殖技術(shù)的機構(gòu)已經(jīng)有451家,山東省輔助生殖機構(gòu)已經(jīng)達到28家,輔助生殖機構(gòu)隨著國家政策的驅(qū)動不斷涌現(xiàn)出來。

    對于不孕不育患者來講,受中國傳統(tǒng)習(xí)俗“不孝有三,無后為大”影響,現(xiàn)代社會,家庭壓力、事業(yè)壓力都將他們壓的“喘不過氣來”,所以,選擇一家醫(yī)院就醫(yī)會考慮兩個重要指標,一個是醫(yī)療技術(shù)水平,另一個則是服務(wù)。當今社會,醫(yī)療技術(shù)已經(jīng)不是壟斷行業(yè)的重要方面,尤其是在??漆t(yī)院。

    作為山東省最早開展輔助生殖技術(shù)的生殖醫(yī)院,同時也是山東省最大的輔助生殖診療機構(gòu),我院在經(jīng)歷了門診量劇增以后,迎來了門診量的首個下降期,這是一個的趨勢,事物的發(fā)展規(guī)律亦是如此。筆者分析了國內(nèi)較大規(guī)模生殖中心的數(shù)據(jù),可以發(fā)現(xiàn),各個大中心的門診量也在下降,只是下降的多少不同。從客觀原因來看,與二胎熱已過,各地生殖中心的快速發(fā)展,技術(shù)門檻越來越低,技術(shù)水平的不斷提高,以及隨著現(xiàn)在高鐵的提速,患者選擇北上廣就醫(yī)越來越方便有著必然的關(guān)系。但是在這樣的客觀原因下,我們也要反思,醫(yī)院主觀有沒有可能存在使患者流失的因素呢?答案是肯定的。醫(yī)院在營銷的過程中,作為醫(yī)院的管理者,往往對醫(yī)院的知名度追求的比較高,知名度就是品牌,花大量的錢投在宣傳上,只要有了品牌,會帶來更多的門診量。其實,醫(yī)院品牌不僅僅體現(xiàn)在醫(yī)院的知名度,同時存在的還有醫(yī)院的美譽度。我認為醫(yī)院的美譽度才是真正的核心,美譽度的背后所隱藏的是患者的口碑,說明醫(yī)院對患者的服務(wù)是滿意的?!敖鸨y杯不如老百姓的口碑”,如何留住患者,服務(wù)好患者,這才是管理者應(yīng)該好好思考的。

    1 輔助生殖??漆t(yī)院患者就診特點

    在輔助生殖專科醫(yī)院,患者就診有其特殊性,就診環(huán)節(jié)多、節(jié)點多、來診次數(shù)多、就診周期時間長、花費大等等,如果在這個過程中,流程復(fù)雜、化驗繁多、服務(wù)落后,勢必讓患者就診體驗變差,由此帶來的一系列問題將促使患者的就診意愿動搖,造成患者流失。據(jù)我院的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2016年1月-6月,僅半年患者流失達到4753人,每個月丟失量約為800人,分析其中原因,流程復(fù)雜是主要原因,患者自建檔至完成隨訪(約妊娠12周)的整個階段,女方需要來診約十多次,男方兩次,在院里需要經(jīng)歷各類醫(yī)療、檢驗、護理、藥房等九十多處(含重復(fù)),需要見到約百名工作人員(含重復(fù)),經(jīng)歷45~100 d的時間才能完成整個就診過程。其次,在就診的過程中,醫(yī)生變換頻繁,患者缺乏安全感,這也是患者就診體驗差的一個方面?;颊呔驮\結(jié)束后,醫(yī)生護士往往灌輸?shù)膬?nèi)容過多,患者短時間獲取太多內(nèi)容,信息量比較大,短時間消化不了,仍然無法準確了解下一步該怎么做。另外,通過對患者進行滿意度調(diào)查時,大部分患者提出抱怨,醫(yī)生開的化驗多,溝通時間少等,而且臨床上為了讓患者能夠自主學(xué)習(xí),習(xí)慣通過發(fā)放各類各樣的紙質(zhì)提醒條,但效果呢?結(jié)果只能是當醫(yī)生問診做過哪些檢查時,患者會將手里所有的化驗都放在醫(yī)生面前,增加醫(yī)生負擔(dān)。

    2 對輔助生殖專科醫(yī)院管理的建議

    相對于民營醫(yī)院花大量錢投入大量廣告不同,我院主要是靠患者的口碑,口口相傳,營銷學(xué)有一個黃金定律:一個滿意的顧客能帶來5個新顧客,通過成功妊娠的病友介紹新病友,這其實就是口碑營銷,也就是美譽度,所以對于每一位來院的患者,認真對待,提升就診體驗,服務(wù)滿意,留住患者,這才是根本。所以醫(yī)院在留患者的過程中,應(yīng)該好好反思,筆者提出了以下院內(nèi)舉措:

    2.1 化繁為簡,減少化驗類別和次數(shù)

    不孕不育患者在準備實施輔助生殖治療前,夫妻雙方往往要查各類化驗項目幾十項,很多醫(yī)院臨床醫(yī)生為了防范糾紛,在診療的過程中過于謹慎,會通過各類化驗和化驗時間有效期來限制患者,而且往往查了又查,不僅增加了患者負擔(dān),而且也延長了患者的治療周期。事實上,醫(yī)生應(yīng)該充分達成一致哪些化驗項目應(yīng)該重點查,哪些檢驗化驗可以減免,讓患者少跑路,同時也要保證患者安全。另外,隨著現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,通過線上為患者解決問題,可以將輔助生殖的相關(guān)化驗、促排卵監(jiān)測環(huán)節(jié)下放到患者所在當?shù)鼗鶎俞t(yī)院,就近查,一方面減輕患者往返多地負擔(dān),另一方面也增加了當?shù)蒯t(yī)院的就診量。

    2.2 加大對進入輔助生殖治療周期病人的關(guān)注度

    進入輔助生殖治療周期的患者在醫(yī)院駐留時間長,等待時間長,付出的精力大,醫(yī)院應(yīng)從各個方面給予她們更多的關(guān)注和更好的體驗;例如從工作流程方面,工作人員可以實行彈性排班,增加中晚班;調(diào)整抽血時間,早抽血早出結(jié)果,減少病人的等待。從心理方面,提供各個階段不同內(nèi)容的心理課程,多形式增加與患者的宣教與溝通,減輕患者的焦慮緊張情緒;這也是在不孕不育治療中,醫(yī)生不僅要關(guān)注患者的器質(zhì)性疾病的治療,還必須遵循現(xiàn)代“生物-社會-心理”醫(yī)學(xué)模式,將生殖健康關(guān)懷計劃融入到治療中。

    2.3 實行高低年資醫(yī)生分級診療,合理的對就診患者進行分流,提高醫(yī)患的就診效率

    醫(yī)生有別于其他專業(yè),往往年資越高患者的信任度越大,所以在醫(yī)院的就診患者群里,高年資醫(yī)生患者多,門診壓力大,出現(xiàn)了高年資醫(yī)生患者“撐”,低年資醫(yī)生患者“餓”的現(xiàn)象,很多高年資醫(yī)生往往每天要看診超過12個小時,其實在這些患者中,有近1/3的患者不需要高年資醫(yī)生診療。高年資的醫(yī)生應(yīng)把精力更多的放在疑難雜癥上,例如處理一些非常簡單的化驗項目,可以讓低年資的醫(yī)生給予處理,對于一些治療方案的制定,需要高年資的醫(yī)生給予評估和判斷;只有這樣,才會使得門診的不均衡就診現(xiàn)象得到有效解決。

    2.4 充分利用醫(yī)院大數(shù)據(jù)進行應(yīng)用分析

    通過臨床數(shù)據(jù)信息分析,調(diào)取相關(guān)HIS(醫(yī)院信息系統(tǒng))、LIS(醫(yī)院實驗室系統(tǒng))數(shù)據(jù),利用大數(shù)據(jù)對患者就醫(yī)記錄、來源地分析,對長時間未就診患者實行回訪,挖掘?qū)υ\療模式、臨床決策、有潛在價值的內(nèi)容,幫助醫(yī)生找到更好的診療方法和臨床診療路徑,提高醫(yī)療質(zhì)量;同時,也會幫助醫(yī)院決策者調(diào)整策略,隨時做出正確決策。

    2.5 消除醫(yī)院部門之間的信息壁壘,增加溝通,使患者就診更加通暢

    當今各大醫(yī)院規(guī)模不斷壯大,科室和部門也在不斷完善,部門完善一方面可以使工作更加細化,當然另一方面也會讓部門之間的信息不流通,形成信息閉塞,當患者遇到問題時,往往處處碰壁,各個部門“推皮球”,你推我,我推你,推來推去患者的問題仍然沒有解決,患者的就診體驗變差,滿意度下降。如何能夠在不斷壯大的醫(yī)院發(fā)展過程中實現(xiàn)信息有效流通,一方面可以利用互聯(lián)網(wǎng)OA(醫(yī)院辦公系統(tǒng))、微信等手段加強醫(yī)院部門之間的溝通。另一方面,定期組織跨部門之間的交流學(xué)習(xí),讓不同部門人員流動起來,才會有效的使各部門信息流通起來。

    2.6 醫(yī)院承擔(dān)社會責(zé)任,加大對公益活動的投入

    目前,國家尚未將不孕不育納入醫(yī)保范圍,輔助生殖花費比較大,根據(jù)我院統(tǒng)計的數(shù)據(jù),進行輔助生殖治療患者每周期的花費約3~4萬元,成功率在55%左右。對于患者來說,投入很大,尤其是多次進行輔助生殖治療仍然不孕的患者,多次的治療花光了整個家庭的積蓄,但是仍然沒有一個很好的結(jié)果,必然會使患者陷入困境,關(guān)注關(guān)愛這一部分患者,也是醫(yī)院重要的社會責(zé)任,探索增加生殖保險,成立基金會,減免手術(shù)費等,為有需要的患者提供保障服務(wù)。

    2.7 創(chuàng)新 “全程診療顧問”診療模式,滿足更多患者需求

    社會發(fā)展的動態(tài)變化,大眾對生活質(zhì)量的高品質(zhì)追求已經(jīng)遍及各個行業(yè),特別是跨行業(yè)領(lǐng)域陸續(xù)推出的高端超值服務(wù)助推了民眾對醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)期待。我院推出護士承擔(dān)“全程診療顧問”的角色。整個診區(qū)完全由護士獨立運營管理,醫(yī)生設(shè)為“客座”,護士成為醫(yī)生與患者的雙面代言人。護士高度參與到患者的診療計劃、實施細節(jié)、隨訪等全程,并將患者事項進行科學(xué)整合,合理分配,統(tǒng)籌安排,提供超值的護理服務(wù),全方位的心理指導(dǎo)。并且服務(wù)由院中環(huán)節(jié)向院前和院后延伸,由患者本人向伴侶及家屬延伸,得到非常好的效果,患者滿意度評價始終為100%。

    2.8 利用互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療,實現(xiàn)遠程線上就診

    我院自行研發(fā)了一套線上門診就診系統(tǒng),依托互聯(lián)網(wǎng)平臺,通過系統(tǒng)作為橋梁,實現(xiàn)患者異地和上級醫(yī)院的連接,打通醫(yī)院的門診電子病歷系統(tǒng),真正意義實現(xiàn)患者線上和線下患者病歷信息的一體化,這也是我院分級診療模式的初嘗試,為建立患者雙向綠色轉(zhuǎn)診機制打下了很好的基礎(chǔ)。目前線上門診系統(tǒng)能夠充分滿足異地患者就診需求,減輕患者往返就診壓力,提高就診效率,提升患者滿意度。

    3 總結(jié)

    病人在醫(yī)院的每一分鐘,其實都是在消費醫(yī)院所提供的價值,醫(yī)院能真正給她(他)的價值是什么?這是要做的,也是管理者應(yīng)該思考的;現(xiàn)在醫(yī)院要做大品牌,光是用錢是砸不出來的,而是每一位患者的實際就診對醫(yī)院的評價口碑所建立起來的。所以體現(xiàn)一個醫(yī)院的價值不是醫(yī)院的收入有多高,是患者對醫(yī)院的滿意度有多高,是醫(yī)院到底能不能留住現(xiàn)有的就診病人。

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