基于中醫(yī)藥文化核心價(jià)值視角下的中醫(yī)醫(yī)院管理

★ 徐道富 鐘永超（江西中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院 南昌 330006）

黨的十九大提出，人民健康是民族昌盛和國(guó)家富強(qiáng)的重要標(biāo)志。要完善國(guó)民健康政策，為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)。中醫(yī)醫(yī)院作為我國(guó)提供健康服務(wù)的重要載體和中醫(yī)藥文化繼承和創(chuàng)新、展示和傳播的重要場(chǎng)所，為滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的多層次、多樣化中醫(yī)藥服務(wù)需求，加強(qiáng)中醫(yī)藥文化建設(shè)作出了重要貢獻(xiàn)［1］。近代以來(lái)，隨著醫(yī)患關(guān)系的不斷物化、醫(yī)學(xué)分科體系的高度細(xì)化及科層化［2］，對(duì)中醫(yī)醫(yī)院學(xué)科建設(shè)和醫(yī)院管理產(chǎn)生了重要影響。中醫(yī)藥文化的核心價(jià)值，主要體現(xiàn)為以人為本、醫(yī)乃仁術(shù)、天人合一、調(diào)和致中、大醫(yī)精誠(chéng)等理念，可以用“精誠(chéng)仁和”四個(gè)字來(lái)概括［3］。落實(shí)中醫(yī)藥文化核心價(jià)值理念，對(duì)于推動(dòng)中醫(yī)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展，提升人民群眾就醫(yī)體驗(yàn)，保障人民群眾健康具有重要意義。

1 管理難點(diǎn)

1.1 醫(yī)療服務(wù)理念落后醫(yī)療服務(wù)理念是醫(yī)院全體員工在為患者提供服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)出的服務(wù)思想和服務(wù)意識(shí)。當(dāng)前一些醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)理念陳舊，創(chuàng)新不夠，與堅(jiān)持踐行以人民為中心的發(fā)展理念，與廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的要求還有很大差距，主要表現(xiàn)為：一是醫(yī)療服務(wù)主動(dòng)性缺乏。有的醫(yī)護(hù)人員文明禮儀知識(shí)缺乏，對(duì)待患者的詢問(wèn)、咨詢?nèi)狈贤记珊湍托?，態(tài)度生硬、冷漠；有的醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，在工作中消極應(yīng)付，敷衍了事，存在“事不關(guān)己，高高掛起”的思想，缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；有的醫(yī)護(hù)人員集體榮譽(yù)感缺失。二是醫(yī)療服務(wù)流程欠科學(xué)。有的醫(yī)院硬件建設(shè)非常漂亮，相關(guān)設(shè)施也非常完善，但病人到醫(yī)院看病，就是覺(jué)得非常不方便，不是到處找地方，就是到處排隊(duì)，就診體驗(yàn)非常差。出現(xiàn)這些問(wèn)題，主要是有的醫(yī)院在設(shè)計(jì)和建設(shè)過(guò)程中，沒(méi)有突出以人為本的發(fā)展理念，醫(yī)療服務(wù)流程設(shè)計(jì)欠科學(xué)，在醫(yī)院實(shí)際運(yùn)行中，沒(méi)有根據(jù)醫(yī)院布局、科室安排進(jìn)行及時(shí)的流程改造。

1.2 科學(xué)管理水平不高一些醫(yī)院管理模式和管理方法粗放，不適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院管理要求。有的醫(yī)院內(nèi)部各職能科室之間橫向溝通欠缺，相互掣肘、推諉扯皮現(xiàn)象嚴(yán)重，工作效率低下；有的醫(yī)院在服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的成本核算與控制，提高服務(wù)效率、降低資源消耗等方面，與科學(xué)化、精細(xì)化的現(xiàn)代醫(yī)院管理要求，還有不少差距；有的崗位要求與人員素質(zhì)現(xiàn)狀不適應(yīng)。有的醫(yī)院人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，學(xué)歷水平參差不齊，怕慢假庸散現(xiàn)象明顯，影響管理效率和效能的提高；有的醫(yī)院在用人機(jī)制和崗位設(shè)計(jì)方面沒(méi)有做到責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一；有的醫(yī)院管理制度陳舊或不切合醫(yī)院工作實(shí)際，執(zhí)行不了，形同虛設(shè)；有的醫(yī)院執(zhí)行政策制度、規(guī)定以及指令等不嚴(yán)，隨意性很大，存在走過(guò)場(chǎng)、搞形式情況；有的醫(yī)院管理工作抓得不細(xì)，不重視糾正偏差，不注重細(xì)節(jié)，考核工作缺失等，以制度管人、以制度管事的管理機(jī)制難以落實(shí)到位。

1.3 文化建設(shè)重視不夠醫(yī)院文化主要是指醫(yī)院主體和客體在長(zhǎng)期的社會(huì)生產(chǎn)和社會(huì)活動(dòng)、醫(yī)學(xué)研究和醫(yī)學(xué)實(shí)踐中創(chuàng)造特定物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總概括。醫(yī)院文化在醫(yī)院管理中的重要作用，已經(jīng)受到越來(lái)越多專家和學(xué)者的關(guān)注。但在我國(guó)醫(yī)院管理實(shí)踐中，不同醫(yī)院對(duì)醫(yī)院文化的認(rèn)識(shí)和重視程度不一。一方面對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)存在認(rèn)識(shí)上誤區(qū)。例如，一些醫(yī)院管理者認(rèn)為醫(yī)院文化就是要多組織一些職工樂(lè)于參與文體活動(dòng)；有的則認(rèn)為醫(yī)院文化是指統(tǒng)一的醫(yī)院標(biāo)識(shí)和醫(yī)院視覺(jué)形象系統(tǒng)，等等，這些對(duì)醫(yī)院文化局限、狹隘的認(rèn)識(shí)和理解，阻礙了醫(yī)院文化的發(fā)展。另一方面是對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)重要性認(rèn)識(shí)不夠，忽視了醫(yī)院文化在凝練醫(yī)院發(fā)展理念、凝聚醫(yī)院發(fā)展合力、培育醫(yī)院核心價(jià)值觀和醫(yī)院精神、打造醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面的重要作用。

2 對(duì)策建議

2.1 樹(shù)立以人為中心的服務(wù)理念中醫(yī)藥文化核心價(jià)值中的“仁”，是要求醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)中，做到仁者愛(ài)人，生命至上，積極為患者提供情感的、精神的和文化的服務(wù)，使尊重、方便、服務(wù)和關(guān)愛(ài)患者的人文精神在醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程中得到體現(xiàn)。美國(guó)著名心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛（Abraham Maslow）的需求層次理論認(rèn)為，當(dāng)人的尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求得到滿足后，將會(huì)極大激發(fā)人的工作潛力［4］。

醫(yī)院樹(shù)立以人為中心的服務(wù)理念，首先要關(guān)心醫(yī)護(hù)人員尊重需求和自我發(fā)展需求。通過(guò)建立相關(guān)激勵(lì)機(jī)制，大力開(kāi)展醫(yī)院文化建設(shè)等措施，培育醫(yī)院精神和核心價(jià)值體系，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的工作滿足感和對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感、歸屬感、榮譽(yù)感，提高醫(yī)護(hù)人員的工作積極性和主動(dòng)性。同時(shí)，要切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，把病人及其相關(guān)人員需求作為服務(wù)的切入點(diǎn)，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程和科室分布，構(gòu)建快捷、舒適、和諧的就診環(huán)境；建立病人回訪制度，引入第三方醫(yī)療服務(wù)滿意度評(píng)估等措施，提高醫(yī)療服務(wù)滿意率。

2.2 發(fā)揮中醫(yī)藥文化引領(lǐng)作用一是要結(jié)合本地區(qū)本單位形成的中醫(yī)藥文化底蘊(yùn)，加強(qiáng)中醫(yī)藥文化內(nèi)涵的挖掘、繼承、整合和研究工作。探索構(gòu)建具有本地區(qū)本單位特色、中醫(yī)特點(diǎn)、行業(yè)特征，并體現(xiàn)時(shí)代精神的中醫(yī)藥核心價(jià)值體系。二是要加強(qiáng)中醫(yī)藥文化與規(guī)范醫(yī)院管理的融通。例如，將中醫(yī)藥文化核心價(jià)值融入到醫(yī)院規(guī)章制度、行為規(guī)范、發(fā)展愿景、發(fā)展戰(zhàn)略等醫(yī)院日常管理中，并通過(guò)制定和完善相關(guān)制度，強(qiáng)化考核監(jiān)督等一系列措施，把醫(yī)院制度的執(zhí)行落實(shí)到員工的言行中、滲透到員工服務(wù)中，烙刻到員工頭腦中，使之成為全體員工自覺(jué)行為。三是要加強(qiáng)中醫(yī)藥文化和醫(yī)療質(zhì)量的結(jié)合。中醫(yī)藥文化核心價(jià)值中的“精”，體現(xiàn)了中醫(yī)的醫(yī)道精微，要求我們每一位醫(yī)務(wù)人員都要“博及醫(yī)源，精勤不倦”，崇尚精研醫(yī)道、精勤治學(xué)精神，以精湛的醫(yī)術(shù)造福廣大患者。

2.3 凝聚醫(yī)院科學(xué)發(fā)展合力中醫(yī)藥文化核心價(jià)值中的“誠(chéng)”，體現(xiàn)了中醫(yī)人格修養(yǎng)的最高境界，要求我們?cè)卺t(yī)院管理或診治過(guò)程中，心懷至誠(chéng)，慎言篤行。通過(guò)醫(yī)院文化建設(shè)，把中醫(yī)藥文化核心價(jià)值融入到醫(yī)院的方方面面，培育形成先進(jìn)的醫(yī)院理念、醫(yī)院價(jià)值觀和醫(yī)院精神，并轉(zhuǎn)化成為員工的自覺(jué)行為。一是要建立學(xué)習(xí)型醫(yī)院，形成醫(yī)院發(fā)展共同愿景。美國(guó)管理學(xué)家彼得·圣吉博士認(rèn)為，加強(qiáng)組織的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，讓組織成員充分了解組織的發(fā)展方向，并引導(dǎo)組織成員朝組織的共同愿景方向調(diào)整自己的發(fā)展目標(biāo)，是提升組織管理效率的最有效方法之一。二是要加強(qiáng)創(chuàng)新，保持醫(yī)院發(fā)展活力。醫(yī)院是一個(gè)知識(shí)和技術(shù)密集型組織，在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革持續(xù)深入推進(jìn)，醫(yī)療資源同質(zhì)化以及醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，基于自身文化積淀和單位實(shí)際，通過(guò)管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新以及理念創(chuàng)新等，積極構(gòu)建醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，是推進(jìn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展，更好滿足人民群眾健康需求的內(nèi)在要求。

3 結(jié)語(yǔ)

中醫(yī)醫(yī)院管理既有一般醫(yī)院管理的共性，也有其特殊性。中醫(yī)藥文化不僅是中醫(yī)醫(yī)院生存和發(fā)展的重要財(cái)富，也是提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平、凝聚醫(yī)院發(fā)展合力、構(gòu)建醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。面對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，面對(duì)人民群眾對(duì)健康需求的更高要求，作為中醫(yī)醫(yī)院的管理者，我們更要高度重視中醫(yī)藥文化在中醫(yī)醫(yī)院管理中的重要作用，廣泛傳播中醫(yī)藥文化理念和價(jià)值觀，挖掘中醫(yī)藥文化資源潛力，提升中醫(yī)藥文化影響力，提高中醫(yī)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力和醫(yī)療服務(wù)水平。