門診自助服務(wù)精益管理

張銀娟,楊 驊,陳 玨,路小娟

(海軍軍醫(yī)大學(xué)附屬長(zhǎng)海醫(yī)院門診部，上海 200433)

國(guó)內(nèi)大醫(yī)院都在持續(xù)進(jìn)行數(shù)字化門診建設(shè)，數(shù)字化門診不僅是現(xiàn)有工作流程的計(jì)算機(jī)再現(xiàn)，更是以數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為依托，以信息系統(tǒng)建設(shè)支持流程改善，以流程改善促進(jìn)信息系統(tǒng)建設(shè)，為門診患者和出診醫(yī)師提供更人性化服務(wù)[1]。很多大醫(yī)院都在門診部署數(shù)量不等的自助服務(wù)機(jī)，為患者提供一系列自助服務(wù)，但使用率普遍不夠高，沒有完全達(dá)到大幅度縮短患者排隊(duì)時(shí)間的預(yù)期效果。提高患者對(duì)醫(yī)院門診自助服務(wù)設(shè)施的信任度和認(rèn)可度，提高使用率，是門診管理者都在思考的問題。

本院為軍隊(duì)三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，日門診量一萬余人次。為了優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)，自2016年起逐步引進(jìn)近150臺(tái)各型自助服務(wù)機(jī)，在各樓層相關(guān)區(qū)域擺放。自助機(jī)的設(shè)立受到患者及家屬的青睞，有效地分流人工窗口的排隊(duì)人流，但是在使用過程中也發(fā)現(xiàn)，并不是所有患者都將自助機(jī)作為首選，在就診高峰時(shí)段，仍然存在人工窗口排長(zhǎng)隊(duì)、部分自助機(jī)空置的現(xiàn)象，每天自助掛號(hào)和收費(fèi)筆數(shù)僅占總服務(wù)數(shù)的3%左右。患者問卷結(jié)果也提示，患者不清楚自助服務(wù)機(jī)的服務(wù)范圍、擔(dān)心金錢損失，不敢或不愿嘗試自助服務(wù)。

本院授權(quán)門診部主任牽頭，聯(lián)合主要后勤支持部門，成立跨部門的門診精益管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)制定門診精益改善總體規(guī)劃和分步驟實(shí)施計(jì)劃；成立專門的項(xiàng)目組，梳理自助機(jī)需精益改善的主要流程，進(jìn)行“群策群力”“現(xiàn)場(chǎng)管理”等精益管理方法和工具的運(yùn)用培訓(xùn)，逐步形成有共同價(jià)值觀和合作精神的團(tuán)隊(duì)。

1 評(píng)估項(xiàng)目

自助服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目組成立后，首先運(yùn)用精益管理工具(如頭腦風(fēng)暴、魚骨圖等方法)，重點(diǎn)評(píng)估和聚焦存在的問題[2]。

1.1管理監(jiān)督措施不夠嚴(yán)本院門診部署的自助服務(wù)設(shè)施分為可提供自助掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)和收費(fèi)的臺(tái)式多功能自助機(jī)和提供自助查詢出診信息與打印檢驗(yàn)報(bào)告的壁掛式自助機(jī)等兩大類。設(shè)施投放后沒有明確管理主體，有人投放無人巡視；自助服務(wù)設(shè)施的管理和引導(dǎo)使用，涉及信息、財(cái)務(wù)、門診、社工等多環(huán)節(jié)、多部門；一臺(tái)自助服務(wù)機(jī)故障報(bào)警有可能是主機(jī)故障、軟件出錯(cuò)、卡紙缺紙、鈔箱滿和異物嵌頓等各種原因，需要廠家、信息科、財(cái)務(wù)收費(fèi)處或門診部等多部門會(huì)診，誰都管誰都不管。缺乏監(jiān)管措施和手段，處于放任狀態(tài)。

1.2引導(dǎo)患者使用手段不夠多

1.2.1 沒有導(dǎo)醫(yī)和志愿者引導(dǎo)患者使用 患者想用卻不敢用 患者來自全國(guó)各地，很多人是第一次來醫(yī)院，對(duì)自助服務(wù)設(shè)施的認(rèn)知和使用能力存在差別，不敢用、不會(huì)用自助機(jī)，傳統(tǒng)的掛號(hào)模式根深蒂固，認(rèn)為人工掛號(hào)既穩(wěn)妥又安全。

1.2.2 擺放位置不夠合理 沒有從方便患者使用角度去思考 有些自助設(shè)施集中部署在人流量過密的地方，容易造成患者擁擠和安全隱患；有些自助設(shè)施又?jǐn)[放在非醫(yī)療就診區(qū)域，患者找尋不便，人跡罕至。

1.2.3 界面不夠人性化 使用自助設(shè)施不如窗口排隊(duì)方便 自助設(shè)施界面不夠友好，患者完成一次掛號(hào)從身份驗(yàn)證取卡到掛號(hào)成功有時(shí)需要按十多次按鈕，出錯(cuò)后返回提示也不夠清晰，容易引起使用者疑慮。

1.3自助服務(wù)內(nèi)容不夠全自助服務(wù)機(jī)由于沒有與醫(yī)院掛號(hào)系統(tǒng)實(shí)時(shí)連接，存在部分特殊科室缺失；部分沒有實(shí)現(xiàn)電子收費(fèi)的項(xiàng)目無法用自助機(jī)繳費(fèi)；醫(yī)?；颊咦愿恫糠值默F(xiàn)金不能找零；支付方式不夠豐富，僅銀聯(lián)卡能進(jìn)行交易。各種不方便導(dǎo)致很多患者不愿意嘗試，患者體驗(yàn)較差。

1.4硬件維修保養(yǎng)不夠快

1.4.1 發(fā)生故障時(shí)報(bào)修困難 患者使用自助服務(wù)設(shè)施時(shí)突發(fā)機(jī)器故障，不知道該向誰報(bào)修，即使找到護(hù)理站或?qū)г\臺(tái)也無法描述故障機(jī)器準(zhǔn)確位置；多種故障分屬不同部門負(fù)責(zé)容易發(fā)生推諉，導(dǎo)致不能及時(shí)處置。

1.4.2 報(bào)修后維修響應(yīng)時(shí)間太長(zhǎng) 使用過程中出現(xiàn)吞卡、卡紙、缺紙時(shí)兼職管理人員不能第一時(shí)間趕到；由于沒有配置現(xiàn)場(chǎng)維保人員，軟件出錯(cuò)或硬件故障的維修和恢復(fù)更是以天或周計(jì)算。

2 實(shí)施改進(jìn)

2.1建立精益管理會(huì)商制度成立精益管理組織后，明確精益改善目標(biāo)和時(shí)間表，制定議事討論規(guī)則，建立項(xiàng)目定期會(huì)商制度，如每周一次的主任巡視會(huì)、每?jī)芍芤淮蔚念I(lǐng)導(dǎo)小組例會(huì)、每月一次的精益骨干務(wù)虛會(huì)等，確保能將工作進(jìn)展和存在問題及時(shí)提交討論和持續(xù)改進(jìn)。

2.2重點(diǎn)評(píng)估追求實(shí)效門診中心工作是“協(xié)調(diào)和服務(wù)”，即協(xié)調(diào)出診醫(yī)師為就診患者服務(wù)。圍繞中心工作和主要工作流程，首先分析門診患者的核心需要，定義各類流程的實(shí)際價(jià)值，觀察門診服務(wù)工作流程步驟，界定精益改善的對(duì)象和需解決的主要問題，明確應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。

為了解患者主要需求，對(duì)患者的使用習(xí)慣進(jìn)行研究分析，找出自助機(jī)使用率低下的原因，掌握患者的行為特征和需求，實(shí)施精準(zhǔn)管理。在實(shí)施精益管理過程中，陸續(xù)進(jìn)行數(shù)次較大樣本的患者問卷調(diào)查，分析患者對(duì)自助機(jī)各項(xiàng)流程和環(huán)節(jié)的滿意程度，還針對(duì)外地患者、老年患者進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。

2.3明確管理職責(zé)和監(jiān)督措施院領(lǐng)導(dǎo)非常重視此項(xiàng)工作，親自協(xié)調(diào)，成立項(xiàng)目組，根據(jù)設(shè)備歸屬，明確由財(cái)務(wù)部門牽頭管理，信息、社工和門診管理部門配合，設(shè)專崗、定專人、做專務(wù)。抽調(diào)機(jī)關(guān)工作人員擔(dān)任志愿者，引導(dǎo)患者使用自助設(shè)備，并制定考核和獎(jiǎng)懲措施。

2.3.1 明確崗位職責(zé) 將自助設(shè)備分為公共位置和診療區(qū)域兩類，公共位置由志愿者負(fù)責(zé)巡視，診療區(qū)域由該區(qū)域護(hù)士負(fù)責(zé)引導(dǎo)，根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行講評(píng)教育。

2.3.2 根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整設(shè)備部署位置 定期觀察使用數(shù)據(jù)，由于不同區(qū)域人流量的高低，自助機(jī)使用方面也有較大的懸殊，根據(jù)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)二樓普外科人流量密集，自助機(jī)呈現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，六樓口腔科、眼科門口的自助機(jī)使用率非常低，經(jīng)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整，調(diào)整兩臺(tái)至二樓普外科候診區(qū)，既解決機(jī)器無人問津的現(xiàn)象，又緩解自助機(jī)排隊(duì)現(xiàn)象。

2.3.3 通過影像宣教、優(yōu)化標(biāo)識(shí)等手段提示患者使用志愿者和各區(qū)域工作人員主動(dòng)協(xié)助不會(huì)操作或者不愿操作的患者，輔以自助機(jī)上方的小屏幕內(nèi)功能介紹，告知自助機(jī)的便捷，讓患者了解充值后費(fèi)用的去向、支付寶和微信支付的優(yōu)點(diǎn)，提高患者使用自助機(jī)的信心。

2.4豐富硬件配置和功能拓展

2.4.1 不斷增加自助機(jī)可完成的服務(wù)項(xiàng)目 共享號(hào)源池讓使用自助設(shè)備的患者能更早掛到想掛的專家號(hào)，與人工服務(wù)同步開機(jī)，患者可以及時(shí)、便捷地進(jìn)行取卡、當(dāng)日掛號(hào)、預(yù)約取號(hào)、自助預(yù)約等操作。

2.4.2 與時(shí)俱進(jìn) 豐富自助設(shè)施支持的支付手段 針對(duì)不同支付喜好的患者群體，系統(tǒng)推出現(xiàn)金、銀聯(lián)卡、移動(dòng)支付三種方式，患者可以根據(jù)自己的使用習(xí)慣，選擇現(xiàn)金(單鈔10元以上面值)、銀行卡(銀聯(lián))、支付寶/微信掃碼進(jìn)行充值繳費(fèi)，極大地方便患者，讓就醫(yī)體驗(yàn)更貼心。

2.5完善即時(shí)報(bào)修和應(yīng)急響應(yīng)

2.5.1 開發(fā)設(shè)備故障自動(dòng)報(bào)警和原因自動(dòng)顯示功能開發(fā)自助服務(wù)機(jī)的智能報(bào)警功能，能在發(fā)生故障時(shí)自動(dòng)識(shí)別故障原因，并在自助機(jī)最上方顯示屏上閃爍顯示主要故障原因，讓相關(guān)部門及時(shí)獲知和維修。

2.5.2 自助設(shè)備按地點(diǎn)和功能進(jìn)行編碼并張貼在醒目部位方便尋找 將每一臺(tái)機(jī)器按部署地點(diǎn)、功能類別和銀行識(shí)別碼等進(jìn)行列表，并和報(bào)修電話一起標(biāo)注在機(jī)器的醒目位置，當(dāng)患者在操作時(shí)遇到機(jī)器卡紙、缺紙、吞卡等現(xiàn)象時(shí)能快速在機(jī)器上找到報(bào)修電話，維保人員接到電話后，根據(jù)患者所述方位、機(jī)器編號(hào)，快速定位機(jī)器位置，并及時(shí)將故障情況進(jìn)行記錄和維修跟蹤。

2.5.3 協(xié)調(diào)駐場(chǎng)維護(hù)并建立微信群有利于及時(shí)維修明確硬件廠家的維修響應(yīng)時(shí)間不得超過2小時(shí)，建立自助機(jī)維護(hù)工作群，所有工作人員發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)修，工程師第一時(shí)間接收信息進(jìn)行跟蹤維護(hù)。

3 效果評(píng)價(jià)

3.1患者使用率大幅度提高優(yōu)化自助服務(wù)設(shè)施和流程后，門診自助掛號(hào)由原來的2 635人次/周上升至6 616人次/周，自助結(jié)算由原來的4 846人次/周上升至19 031人次/周，自助掛號(hào)和收費(fèi)筆數(shù)占總服務(wù)數(shù)的17.92%左右。

3.2窗口服務(wù)壓力有所減輕優(yōu)化自助服務(wù)設(shè)施和流程受到廣大就醫(yī)患者的普遍認(rèn)可，醫(yī)院的人工窗口也從原先的43個(gè)逐漸縮減到27個(gè)。將縮減窗口的工作人員彈性排班進(jìn)行自助機(jī)的使用指導(dǎo)、日常維護(hù)和發(fā)票打印等工作，人工服務(wù)窗口主要用于服務(wù)醫(yī)?；颊咭约安糠植粫?huì)或不愿意使用自助機(jī)的患者[4]，提高工作人員的工作效率和患者滿意度。

3.3診療區(qū)域候診秩序更為有序優(yōu)化自助服務(wù)設(shè)施和流程后患者體驗(yàn)自助服務(wù)帶來的方便與快捷[5]，排隊(duì)等待掛號(hào)和收費(fèi)的時(shí)間縮短，門診服務(wù)流程更為緊湊，門診診療區(qū)域的擁擠程度有所減輕，患者投訴下降，較好改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

4 討 論

就醫(yī)自助化是科技發(fā)展和人們追求效率的必然趨勢(shì)，使用自助機(jī)是為了盡可能縮短患者的就醫(yī)排隊(duì)時(shí)間，優(yōu)化就診流程，方便患者。如果單從數(shù)量和實(shí)現(xiàn)技術(shù)的角度進(jìn)行部署，很大程度上并不會(huì)起到方便患者的作用[3]。自助服務(wù)的良性發(fā)展與進(jìn)步需要多部門共同努力參與，不斷完善使用流程，及時(shí)跟蹤維護(hù)，做到讓患者隨心所用，切實(shí)改善患者非診療時(shí)間長(zhǎng)的醫(yī)療困境。

4.1管理部門重視是基礎(chǔ)

4.1.1 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視和授權(quán)是必要前提 在醫(yī)院內(nèi)部通過精益管理能夠改善服務(wù)流程的部門有很多，但只有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)非常重視、愿意充分授權(quán)，部門主管自身有改善的愿望，優(yōu)先保證項(xiàng)目的實(shí)施，才有可能把工作做好[6]。

4.1.2 改變觀念 多方參與共同服務(wù)[7]所有人員應(yīng)正確認(rèn)識(shí)到自助機(jī)的運(yùn)用是以患者為中心，其目的是提高工作效率和服務(wù)水平，為門診就診患者提供優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)體驗(yàn)，因此應(yīng)提高重視，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，而不是流于形式[8]。

4.2摸清患者需求是根本從患者角度定義問題，根據(jù)患者的需求逐步完善服務(wù)措施和內(nèi)容，不斷優(yōu)化使用流程是提高自助服務(wù)設(shè)備使用的根本。

4.3精準(zhǔn)數(shù)據(jù)采集是手段無論是設(shè)備擺放位置、設(shè)備使用率高低的原因評(píng)估都離不開信息數(shù)據(jù)的采集和研判。再好的設(shè)備也需要工作人員積極引導(dǎo)使用，所以定期進(jìn)行數(shù)據(jù)采集是評(píng)價(jià)自助服務(wù)設(shè)施使用情況的手段。還應(yīng)該繼續(xù)做好精益管理后的持續(xù)改進(jìn)工作，在做好自助服務(wù)設(shè)施功能和服務(wù)優(yōu)化的同時(shí)，借鑒現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，利用微信、支付寶、APP等手段，為患者提供更便捷服務(wù)。