療養(yǎng)院績(jī)效管理的幾點(diǎn)探討

席曉燕

在新醫(yī)改下，績(jī)效管理已經(jīng)成為公立醫(yī)院管理工作中不可或缺的職能，在建立療養(yǎng)院績(jī)效考評(píng)體系的過程中堅(jiān)持“按勞分配”的績(jī)效管理原則，建立了具有療養(yǎng)院特色的績(jī)效管理體系，在健全績(jī)效管理體系的同時(shí)不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提高績(jī)效管理水平，充分發(fā)揮績(jī)效管理的作用。

1 療養(yǎng)院績(jī)效管理的涵義

“衛(wèi)生系統(tǒng)績(jī)效”這個(gè)特有名詞第一次出現(xiàn)在WHO的《2000年世界衛(wèi)生報(bào)告》中。其中提出衛(wèi)生系統(tǒng)績(jī)效主要由3個(gè)部分組成：①改善人群健康(健康結(jié)果)；②滿足人們除改善健康之外的普遍合理的期望(反應(yīng)性)；③為疾病費(fèi)用負(fù)擔(dān)提供公平的籌資保障。

療養(yǎng)院績(jī)效管理是指療養(yǎng)院的管理者為實(shí)現(xiàn)院戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷提高和改善職工執(zhí)業(yè)能力和工作效率的一系列管理活動(dòng)?？?jī)效管理是一個(gè)包括績(jī)效規(guī)劃、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效反饋和績(jī)效改進(jìn)等過程的一系列管理活動(dòng)。績(jī)效管理是對(duì)實(shí)現(xiàn)績(jī)效過程各要素的管理，是對(duì)療養(yǎng)院戰(zhàn)略目標(biāo)的建立、分解和評(píng)價(jià)，并將績(jī)效成績(jī)用于療養(yǎng)院的日常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)職工持續(xù)改進(jìn)自我的工作效率并最終實(shí)現(xiàn)院級(jí)戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成的一種管理行為?？茖W(xué)的績(jī)效管理體系是對(duì)提高療養(yǎng)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益、降低服務(wù)成本、提高診療質(zhì)量、提升療養(yǎng)院綜合實(shí)力的重要管理手段。

2 我院績(jī)效管理現(xiàn)狀

2.1 著眼于“科學(xué)+規(guī)范”，健全制度體系

健全組織體系，成立績(jī)效辦，專職負(fù)責(zé)全院績(jī)效工作的考核，為督查在同一組織層面提供了保障。完善制度體系，出臺(tái)包括行政、醫(yī)務(wù)、后勤系列的績(jī)效管理辦法及考評(píng)規(guī)則，涉及組織績(jī)效和個(gè)人績(jī)效的方方面面，并不斷優(yōu)化完善。組織績(jī)效制度方面，強(qiáng)調(diào)規(guī)范統(tǒng)一，上下聯(lián)動(dòng)；個(gè)人績(jī)效制度層面，鼓勵(lì)百花齊放，因地制宜。制定指標(biāo)體系，堅(jiān)持關(guān)鍵績(jī)效原則科學(xué)優(yōu)化指標(biāo)設(shè)計(jì)，構(gòu)建分級(jí)分類的績(jī)效指標(biāo)體系，杜絕上下趨同和層層加碼，突出導(dǎo)向性、實(shí)效性、簡(jiǎn)便性。

2.2 著眼于“溝通+互動(dòng)”，完善過程管控

績(jī)效管理的核心在于過程控制，過程控制的關(guān)鍵在于強(qiáng)化溝通交流、及時(shí)整改糾偏、推動(dòng)工作持續(xù)改進(jìn)。強(qiáng)化績(jī)效聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將績(jī)效管理作為系統(tǒng)工程打造，縱向加強(qiáng)上下溝通，橫向加強(qiáng)部門協(xié)同，構(gòu)建覆蓋全院的“績(jī)效聯(lián)絡(luò)員網(wǎng)絡(luò)”，形成績(jī)效推動(dòng)合力。實(shí)施績(jī)效聯(lián)絡(luò)分析機(jī)制。定期召開績(jī)效分析講評(píng)會(huì)，績(jī)效辦通報(bào)當(dāng)期情況，各部門負(fù)責(zé)人分析說明，院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。定期召開績(jī)效聯(lián)絡(luò)會(huì)議，定期分析績(jī)效指標(biāo)完成情況，跟進(jìn)績(jī)效完成進(jìn)度。

2.3 著眼于“壓力+動(dòng)力”，強(qiáng)化激勵(lì)約束

一是明責(zé)任。明確主要領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人、績(jī)效辦人員在績(jī)效管理中的責(zé)任，形成一把手負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)、績(jī)效辦組織落實(shí)。二是強(qiáng)隊(duì)伍。將績(jī)效管理列為各類領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)班的重要內(nèi)容，強(qiáng)化全員績(jī)效培訓(xùn)，提升隊(duì)伍素質(zhì)。三是重運(yùn)用。將考評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)發(fā)展、改進(jìn)工作和激勵(lì)約束的重要依據(jù)，與各部門榮譽(yù)激勵(lì)、人才培養(yǎng)等切實(shí)掛鉤，充分發(fā)揮績(jī)效管理的正向激勵(lì)作用。

2.4 著眼于“認(rèn)同+融入”，注重文化引領(lǐng)

一是加強(qiáng)陣地建設(shè)。在全系統(tǒng)組織開展了績(jī)效管理全員大討論，開辟績(jī)效管理講堂，宣傳績(jī)效文化；二是加強(qiáng)思想引導(dǎo)。通過這一系列舉措，引導(dǎo)職工正確的績(jī)效觀，拓展績(jī)效視野，凝聚績(jī)效共識(shí)，提升績(jī)效認(rèn)同度，在此基礎(chǔ)上，群策群力，提煉形成了務(wù)實(shí)重效的療養(yǎng)院績(jī)效核心價(jià)值觀。

3 療養(yǎng)院改革取得的部分成效

隨著績(jī)效管理在我院的深入推進(jìn)，“指揮棒”和“緊箍咒”作用得到充分發(fā)揮，在服務(wù)發(fā)展大局、傳導(dǎo)工作壓力、增添改革動(dòng)力、激發(fā)隊(duì)伍活力上取得了明顯的成效。

3.1 助力經(jīng)濟(jì)發(fā)展立新功

通過構(gòu)建“績(jī)效管理有目標(biāo)、目標(biāo)執(zhí)行有監(jiān)控、執(zhí)行情況有考評(píng)、考評(píng)結(jié)果有反饋、反饋結(jié)果有運(yùn)用”的績(jī)效管理閉環(huán)機(jī)制，推動(dòng)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)高效完成。譬如，我院將財(cái)務(wù)管理維度列入考評(píng)指標(biāo)，并賦予較高分值。強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理和挖潛增收，在2017年嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，仍然取得較好的成績(jī)。

3.2 推動(dòng)重點(diǎn)工作見實(shí)效

“一分部署，九分落實(shí)”。我院將科室基本工作量、特檢考核分等重點(diǎn)工作納入績(jī)效考評(píng)，確保以工作量考核為基礎(chǔ)，實(shí)行院科兩級(jí)考核模式，堅(jiān)持按勞分配、多勞多得、兼顧公平，并向臨床一線、特色優(yōu)勢(shì)突出、技術(shù)高和風(fēng)險(xiǎn)高的科室傾斜，結(jié)合院四級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)教研等創(chuàng)新管理，構(gòu)建一套績(jī)效優(yōu)先，兼顧公平的綜合績(jī)效考核分配方案，經(jīng)過一年多的高位統(tǒng)籌、聚焦重點(diǎn)，確保出實(shí)招、下功夫、見實(shí)效。

3.3 轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)提效能

通過組織和個(gè)人績(jī)效管理雙輪驅(qū)動(dòng)，明確崗位職責(zé)，加強(qiáng)內(nèi)控建設(shè)，制定領(lǐng)導(dǎo)干部任期目標(biāo)管理制度，強(qiáng)化黨風(fēng)廉政建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，在全院形成了風(fēng)清氣正的政治生態(tài)。

3.4 加強(qiáng)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)顯成效

落實(shí)考核結(jié)果與部門評(píng)先、個(gè)人評(píng)優(yōu)、干部晉升、領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)調(diào)配等相關(guān)聯(lián)的激勵(lì)約束機(jī)制，樹立起獎(jiǎng)勤罰懶的導(dǎo)向，干部的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)、趕超爭(zhēng)先意識(shí)明顯增強(qiáng)，隊(duì)伍的凝聚力、執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力顯著提升，想績(jī)效、講績(jī)效、看績(jī)效、用績(jī)效蔚然成風(fēng)。

4 療養(yǎng)院績(jī)效改革的難點(diǎn)

4.1 思想認(rèn)識(shí)上需要加強(qiáng)引導(dǎo)

在思想認(rèn)識(shí)上，部分醫(yī)務(wù)人員在全院推行績(jī)效管理的必要性、重要性、緊迫性認(rèn)識(shí)不足，參與熱情不高，積極性、主動(dòng)性不強(qiáng)。有的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為績(jī)效管理是“為了考核而考核”、“為了搞績(jī)效而抓績(jī)效”；有的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為績(jī)效管理不僅作用不大，反而增加了被考核部門的負(fù)擔(dān)；有的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為績(jī)效管理是領(lǐng)導(dǎo)的事、績(jī)效部門的事，與己無關(guān)；還有的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為只要干的差不多，應(yīng)付過去就行了。正是這些認(rèn)識(shí)上的主觀片面性，造成了績(jī)效管理工作落實(shí)執(zhí)行不到位。對(duì)績(jī)效管理這項(xiàng)工作，應(yīng)該從戰(zhàn)略角度出發(fā)，從大局高度來看待。要善于引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員運(yùn)用績(jī)效思維來推進(jìn)工作，轉(zhuǎn)變長(zhǎng)期按部就班、因循守舊的傳統(tǒng)思維模式，改變自由散漫、我行我素的長(zhǎng)期行為模式，糾正效率低下、管理粗放的固有工作習(xí)慣。

4.2 過于注重考評(píng)，而不是管理

管理的理念比較薄弱：績(jī)效管理發(fā)揮的實(shí)際作用是為了更好的推動(dòng)工作，是“指揮棒”而非“排名榜”?？?jī)效管理是為了推動(dòng)工作，而不是排出座次。由于“考”比“管”直接、容易，目前管理的重點(diǎn)在于怎么考評(píng)，考慮的是怎么考評(píng)更科學(xué)更合理，更令人心服口服，而非怎么幫助被考評(píng)部門提高工作質(zhì)效；各被考評(píng)部門績(jī)效管理工作的重心在怎么應(yīng)對(duì)考評(píng)，怎么少扣分不扣分，怎么在分檔中排第一檔次，而非怎么加強(qiáng)管理，提高效率。

4.3 工作推進(jìn)上需要更加科學(xué)

部分科室在推進(jìn)績(jī)效管理過程中遇到種種問題。比如：放射醫(yī)師和放射技師之間工作量分值的制定問題；還有的部門片面“以考代管”，忽視對(duì)績(jī)效管理的先進(jìn)理念、機(jī)制、方法的運(yùn)用，重考評(píng)、輕管理，重結(jié)果、輕過程，重任務(wù)完成、輕持續(xù)改進(jìn)等，沒有把績(jī)效管理轉(zhuǎn)化為醫(yī)務(wù)人員及科室的自我管理、自我評(píng)價(jià)、自我提升的重要手段，影響了績(jī)效管理作用發(fā)揮。

4.4 績(jī)效考核框架不完善

績(jī)效考核框架是開展績(jī)效工作的基礎(chǔ)，是對(duì)反饋績(jī)效過程中存在不足的快速反應(yīng)，績(jī)效考核還沒有形成考核縱向指標(biāo)分解的矩陣網(wǎng)絡(luò)，不能高效、高質(zhì)量地反應(yīng)出各塊績(jī)效考評(píng)的落地的效果如何。

4.5 績(jī)效考核指標(biāo)的分層難

在績(jī)效考核指標(biāo)分解過程中存在很多指標(biāo)無法量化的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，療養(yǎng)院作為特殊行業(yè)，職工的醫(yī)療質(zhì)量、療養(yǎng)員滿意度、服務(wù)質(zhì)量、各崗位職責(zé)分工都存在分層難、量化難、考評(píng)難的困境。

4.6 科室間公平性難把握

院各醫(yī)療科室之間存在診療項(xiàng)目復(fù)雜程度、診斷過程恰如其分的說明、診治結(jié)果的狀態(tài)、工作量差異等的不同，并且各科室之間產(chǎn)生的直接經(jīng)濟(jì)效益的不同，導(dǎo)致其公平性就很難把握。

4.7 績(jī)效考核執(zhí)行難

績(jī)效考核是績(jī)效管理的重要環(huán)節(jié)，也是績(jī)效薪酬分配的主要依據(jù)。由于各科崗位的復(fù)雜性、績(jī)效的群體性和部分指標(biāo)的難以量化性決定了績(jī)效考核執(zhí)行過程中的難度。由于考核指標(biāo)的復(fù)雜、考核系統(tǒng)的工作量大，又同時(shí)涉及每位職工的切身利益，因此導(dǎo)致績(jī)效考核執(zhí)行難。

4.8 績(jī)效信息平臺(tái)的不完善

績(jī)效考核因?yàn)榭己梭w系龐大、針對(duì)各科考核的工作量大等問題，目前仍通過手工統(tǒng)分、計(jì)分、核分的方式完成每個(gè)月的績(jī)效考核工作，存在統(tǒng)計(jì)工作不嚴(yán)謹(jǐn)、信息共享不到位、數(shù)據(jù)利用不充分的特點(diǎn)。

4.9 結(jié)果運(yùn)用上仍需更加優(yōu)化

目前把績(jī)效考評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)、改進(jìn)工作和激勵(lì)約束的重要依據(jù)，并按規(guī)定運(yùn)用于干部任用、評(píng)先評(píng)優(yōu)、部門年度考核等方面。但在實(shí)際操作中，部門績(jī)效管理結(jié)果應(yīng)用手段不足，缺乏多元化的激勵(lì)方式。績(jī)效考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用僅限于評(píng)先評(píng)優(yōu)、通報(bào)批評(píng)等較低檔次，還沒有真正落實(shí)到責(zé)任追究、經(jīng)濟(jì)懲戒、職務(wù)晉升等關(guān)系切身利益的層面，沒有從根本上解決好“干多干少一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣”的弊端，在一定程度上挫傷了醫(yī)務(wù)人員對(duì)績(jī)效管理的積極性，同時(shí)也會(huì)使績(jī)效管理工作流于形式，沒有真正發(fā)揮激勵(lì)和開發(fā)人力資源的作用。

5 關(guān)于進(jìn)一步完善療養(yǎng)院績(jī)效管理的探討

5.1 積極引入績(jī)效縱向比較指標(biāo)，提高工作進(jìn)取性

根據(jù)院績(jī)效要求制定了指標(biāo)體系，但由于資源和條件的差異，部分部門的指定工作量雖然盡力完成，但與其他優(yōu)勢(shì)部門相比，始終處于弱項(xiàng)，加之分檔計(jì)分等因素，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的壓力非常大，打擊了這些部門的工作積極性。故此建議引入縱向比較指標(biāo)，增加部門單項(xiàng)工作多年度的比較，對(duì)于年度上有明顯進(jìn)步的指標(biāo)，應(yīng)在考評(píng)中予以鼓勵(lì)。

5.2 適度增加績(jī)效跨年長(zhǎng)期指標(biāo)，保障計(jì)劃持續(xù)性

目前指標(biāo)體系下，最長(zhǎng)的考評(píng)頻度為年度考評(píng)，為突出過程管理，進(jìn)一步壓縮年度考評(píng)指標(biāo)的比率。建議科學(xué)放寬年度考評(píng)指標(biāo)的比率，并且適度增加跨年的長(zhǎng)期性指標(biāo)。做法之一為將一些指標(biāo)的考評(píng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)設(shè)為兩年、三年后；做法之二是在一些如新增項(xiàng)目、科研落實(shí)等指標(biāo)，增加多年平均率滾動(dòng)考評(píng)的考點(diǎn)。這樣一是有利于各部門結(jié)合院十三五規(guī)劃制定長(zhǎng)期的工作戰(zhàn)略目標(biāo)，二是有利于提高部門工作的延續(xù)和保障績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的穩(wěn)定，三是有利于激發(fā)部門的持續(xù)發(fā)力。

5.3 科學(xué)設(shè)置績(jī)效分檔考評(píng)指標(biāo)，保護(hù)部門積極性

進(jìn)一步提高績(jī)效考評(píng)的科學(xué)程度，保護(hù)部門工作的積極性。重視指標(biāo)分層次考評(píng)的依據(jù)，對(duì)于若干事項(xiàng)組成的工作，應(yīng)盡量減少人為判斷，明確各事項(xiàng)相關(guān)的量化積分，并以積分匯總作為分層次的依據(jù)，如醫(yī)療質(zhì)量綜合考評(píng)這一項(xiàng)中判定醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛等事項(xiàng)，應(yīng)在下發(fā)指標(biāo)時(shí)即明確，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。

5.4 強(qiáng)化績(jī)效考核流程

建立督考合一機(jī)制。成立并定期組織督查組對(duì)績(jī)效工作和其他重點(diǎn)工作落實(shí)情況進(jìn)行督查，將督查結(jié)果納入績(jī)效考評(píng)，形成“發(fā)現(xiàn)問題—落實(shí)整改—提升績(jī)效”的良性循環(huán)。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)評(píng)價(jià)反饋環(huán)節(jié)力度，督促并持續(xù)改進(jìn)職工的自我管理、自我評(píng)價(jià)、自我提升，從而推動(dòng)績(jī)效考核流程的科學(xué)化。

5.5 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升質(zhì)量控制

醫(yī)療質(zhì)量是療養(yǎng)院發(fā)展的生命線，是療養(yǎng)院發(fā)展的根本，療養(yǎng)院作為服務(wù)性單位，應(yīng)堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)理念，嚴(yán)格執(zhí)行院各項(xiàng)核心制度，在臨床工作中做到熟練掌握各種醫(yī)療應(yīng)急處理流程，將各項(xiàng)工作落到實(shí)處。加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)人員、重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)科室的監(jiān)管，嚴(yán)格醫(yī)療規(guī)范操作及制度執(zhí)行，定期檢查、不定期抽查相結(jié)合，做到明確職責(zé)，責(zé)任到人，結(jié)合績(jī)效，增強(qiáng)質(zhì)控意識(shí)，防微杜漸。

5.6 加快績(jī)效信息化平臺(tái)建設(shè)

通過信息技術(shù)，加強(qiáng)醫(yī)院信息化平臺(tái)的創(chuàng)建[9],將績(jī)效考核內(nèi)容、數(shù)據(jù)、反饋意見數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)一定區(qū)域范圍內(nèi)信息資源的傳遞共享，降低信息資源建設(shè)成本，提高績(jī)效工作效率，更好地為績(jī)效數(shù)據(jù)歸口的統(tǒng)一、績(jī)效反饋的溝通及落實(shí)做到有據(jù)可查、有據(jù)可循。

5.7 加快資產(chǎn)管理，提高院財(cái)務(wù)控制能力、提高資產(chǎn)利用率

加強(qiáng)院績(jī)效管理可進(jìn)一步提高院資產(chǎn)管理能力，強(qiáng)化科室負(fù)責(zé)人做好科室資產(chǎn)管理意識(shí)，根據(jù)科室發(fā)展需要、合理編制預(yù)算方案，堅(jiān)持內(nèi)部核算原則，努力提高成本控制效益，把科室成本核算作為加強(qiáng)科室經(jīng)濟(jì)管理的中心環(huán)節(jié)和重要途徑，加強(qiáng)引進(jìn)醫(yī)療設(shè)備的資產(chǎn)論證，更好地從科室醫(yī)療設(shè)備的資金、產(chǎn)出效益入手，實(shí)行“全收全支”原則，努力降低科室消耗成本，實(shí)現(xiàn)科室高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

5.8 細(xì)化績(jī)效考核指標(biāo)，做好績(jī)效指標(biāo)分解

院戰(zhàn)略指標(biāo)的完成，要通過所有院職工的共同努力，績(jī)效指標(biāo)的制訂要既符合科學(xué)性又要有實(shí)際操作意義，同時(shí)又要激勵(lì)職工不斷進(jìn)取。對(duì)于科室的診療對(duì)象的特殊性，要將績(jī)效指標(biāo)根據(jù)科室特色層層分解，層層落實(shí)，層層監(jiān)督，細(xì)化至每個(gè)科室和崗位，同時(shí)，鼓勵(lì)職工積極完成指定的目標(biāo)考核，通過績(jī)效反饋及績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)來推進(jìn)職工配合院戰(zhàn)略指標(biāo)的完成。

5.9 塑造我院專屬特色的院文化

加強(qiáng)績(jī)效文化的宣傳，形成一種職工學(xué)績(jī)效、懂績(jī)效、自覺使用績(jī)效管理工具的環(huán)境，在績(jī)效改革過程中所進(jìn)行的PDCA環(huán)節(jié)交流及改革中，應(yīng)逐漸建立起開放、進(jìn)取的文化氛圍，消除職工的緊張、恐慌和抵觸的情緒，讓職工找到歸屬感，能夠把全部的精力投入到本職工作中去，促進(jìn)療養(yǎng)院和諧發(fā)展。

6 結(jié)論

績(jī)效管理是療養(yǎng)院發(fā)展過程中必不可少的環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)適應(yīng)需求，強(qiáng)調(diào)管理經(jīng)常有效，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量安全，不斷調(diào)整考核細(xì)則適應(yīng)療養(yǎng)院實(shí)際發(fā)展需求，是衡量療養(yǎng)院投入與產(chǎn)出、質(zhì)量與水平、管理與經(jīng)營(yíng)狀況的重要尺度。