基于“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下圖書(shū)館服務(wù)變革探討

◆王雪梅

(南陽(yáng)醫(yī)學(xué)高等專(zhuān)科學(xué)校)

不知不覺(jué)間，互聯(lián)網(wǎng)正在悄然改變?nèi)祟?lèi)的生活，不僅體現(xiàn)在技術(shù)上發(fā)生了深刻的變化，而且在方法和思維上也發(fā)生一些新的改變。人類(lèi)社會(huì)所經(jīng)歷的技術(shù)革命，最主要的是體現(xiàn)在思想上的變化。思維，即一種特有的認(rèn)識(shí)活動(dòng)，它是由實(shí)踐產(chǎn)生的?；ヂ?lián)網(wǎng)和信息技術(shù)之所以能夠如此深刻地影響世界，主要是因?yàn)樗屓藗冃纬伞盎ヂ?lián)網(wǎng)+”思維。所謂“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，就是通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”思維去思考和解決問(wèn)題。在這種思維的影響下，圖書(shū)館服務(wù)也應(yīng)該朝著互聯(lián)網(wǎng)的理念和思維的方向發(fā)展，以此獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)該保著開(kāi)放公平的原則，這也是“互聯(lián)網(wǎng)+”思維中所體現(xiàn)的。所以，圖書(shū)館管理人員應(yīng)該對(duì)用戶的需求做出重新的認(rèn)知，構(gòu)建新型的服務(wù)機(jī)制，重視對(duì)服務(wù)能力的培養(yǎng)，從而能讓用戶更加方便快捷地獲取信息，在互聯(lián)網(wǎng)和圖書(shū)館之間形成新型的互補(bǔ)關(guān)系。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”的特征

“互聯(lián)網(wǎng)+”是由李克強(qiáng)總理在十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議上首先提出的，它代表一種新型的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，就是“互聯(lián)網(wǎng)+某個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以及運(yùn)用信息通信技術(shù)，深度融合互聯(lián)網(wǎng)與某種傳統(tǒng)行業(yè)，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。它具有以下六種特征：

第一個(gè)特征是跨行業(yè)融合。+指的是跨行業(yè)、變革，開(kāi)放和重塑融合。敢于跨行業(yè)了，創(chuàng)新的基礎(chǔ)就更加堅(jiān)實(shí)了。

第二個(gè)特征是創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)。中國(guó)傳統(tǒng)的以資源驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)的方式早就過(guò)時(shí)，必須轉(zhuǎn)變到創(chuàng)新帶動(dòng)發(fā)展的道路上來(lái)。用互聯(lián)網(wǎng)的思維來(lái)求變和改革，使創(chuàng)新的力量能得以更加充分地發(fā)揮。

第三個(gè)特征是重塑結(jié)構(gòu)。隨著信息全球化的推進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)已打破了原有的社會(huì)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)等，重新塑造出新型的結(jié)構(gòu)形態(tài)。

第四個(gè)特征是尊重人性?；ヂ?lián)網(wǎng)的力量之所以能強(qiáng)大，很大程度上來(lái)源于最大限度地給予人性尊重、重視人的感官和精神上的體驗(yàn)、重視人的主觀能動(dòng)性的發(fā)揮。

第五個(gè)特征是開(kāi)放生態(tài)。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)+而言，生態(tài)是其中一個(gè)重要的特征，而生態(tài)又是以開(kāi)放為特征的。所以在推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+的過(guò)程中，關(guān)鍵在于要去除掉制約創(chuàng)新的環(huán)節(jié)，將孤島式創(chuàng)新連成一個(gè)整體，給努力的創(chuàng)業(yè)者提供實(shí)現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)。

六是連接一切。連接是有層次的，可連接性存在差異，連接的價(jià)值可能會(huì)存在很大的差別，互聯(lián)網(wǎng)+的目標(biāo)是將一切要素連接在一起。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的變革對(duì)策

由于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)不斷地進(jìn)步，如果圖書(shū)館服務(wù)不圍繞互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行創(chuàng)新，可能就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰?；ヂ?lián)網(wǎng)思維加快了變革的步伐，也使圖書(shū)館服務(wù)要求對(duì)自身重新定位和認(rèn)識(shí)。圖書(shū)館是廣大讀者所服務(wù)的，所以圖書(shū)館應(yīng)該轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)理念，構(gòu)建新型的圖書(shū)館服務(wù)模式。

1.轉(zhuǎn)變觀念，重新認(rèn)知用戶要求

互聯(lián)網(wǎng)給我們帶來(lái)了互聯(lián)網(wǎng)+的新型理念。在我國(guó)，一些圖書(shū)館的思維模式相對(duì)來(lái)說(shuō)比較保守，沒(méi)有運(yùn)用好互聯(lián)網(wǎng)思維理念。如果圖書(shū)館沒(méi)有將傳統(tǒng)的思維轉(zhuǎn)化為互聯(lián)網(wǎng)思維，那么很有可能被用戶所棄用。在互聯(lián)網(wǎng)+的新型思維模式下，圖書(shū)館需要對(duì)用戶的要求做出重新認(rèn)知和重新定位，有句老話說(shuō)得好：“客戶就是上帝”，無(wú)論是傳統(tǒng)行業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)，這句話都是一句金句。用戶可以凝聚市場(chǎng)的力量，可以影響到一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展。這是互聯(lián)網(wǎng)+思維中以人性為中心的重要特征。比如，阿里巴巴集團(tuán)的創(chuàng)始人馬云就是深知客戶的需求，將最好的服務(wù)獻(xiàn)給廣大用戶，使用戶體驗(yàn)到上帝的感覺(jué)，從而提升企業(yè)的知名度。同樣地，圖書(shū)館也應(yīng)該將這種用戶至上的思維運(yùn)用到實(shí)際中。圖書(shū)館管理人員必須清楚地意識(shí)以下幾點(diǎn)：

第一，圖書(shū)館是為讀者所服務(wù)的，如果沒(méi)有用戶，圖書(shū)館也難以生存和發(fā)展。無(wú)論環(huán)境怎么變化，圖書(shū)館必須堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧的原則，將各要素緊密地結(jié)合在一起，將支撐用戶過(guò)程、創(chuàng)新服務(wù)作為任務(wù)， 深度解讀每個(gè)用戶，對(duì)每一個(gè)用戶的需求進(jìn)行分析，根據(jù)不同要求制定所對(duì)應(yīng)的服務(wù)策略。

第二，應(yīng)該緊緊依靠用戶，形成一套信息服務(wù)推送、用戶需求查詢的網(wǎng)絡(luò)體系，使用戶的信息和服務(wù)要求得以及時(shí)有效地滿足。同時(shí)，圖書(shū)館還應(yīng)該和用戶做好溝通，從而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館管理員的價(jià)值。

第三，應(yīng)該熟悉和適應(yīng)用戶的習(xí)慣。在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展中，搜索引擎已經(jīng)越來(lái)越成為人們所使用的工具之一，人們對(duì)搜索引擎的使用的依賴性越來(lái)越強(qiáng)，形成了習(xí)慣。所以圖書(shū)館應(yīng)該不斷優(yōu)化搜索引擎的功能，使圖書(shū)館中的資源能夠充分利用，同時(shí)還可以拓寬用戶群。于圖書(shū)館而言，能夠熟悉用戶的習(xí)慣是十分重要的。

2.免費(fèi)對(duì)外開(kāi)放，實(shí)現(xiàn)信息的公平共享

互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)開(kāi)放性強(qiáng)的平臺(tái)，一些看似毫無(wú)關(guān)聯(lián)的事物卻蘊(yùn)含著無(wú)窮的信息價(jià)值和市場(chǎng)潛力?；ヂ?lián)網(wǎng)極大的改變了我們的世界，使世界連成一個(gè)更為緊密的整體?；ヂ?lián)網(wǎng)+思維追求的價(jià)值觀是平等、開(kāi)放，共享和公平，這些要求社會(huì)管理者應(yīng)該根據(jù)信息資源的社會(huì)價(jià)值均等的分配給每一位社會(huì)成員。我國(guó)推行的公共圖書(shū)館制度能夠?qū)崿F(xiàn)社會(huì)各成員信息獲取和利用機(jī)會(huì)平等的保障，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)公民求知的權(quán)利的目的。使圖書(shū)館貼近人們的生活。同時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)該合理運(yùn)用現(xiàn)代化的服務(wù)手段，拓寬自身的服務(wù)范圍，規(guī)范自身的服務(wù)職責(zé)，讓公共圖書(shū)館能夠發(fā)揮更積極更全面的作用。

3.優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升學(xué)科服務(wù)

團(tuán)隊(duì)在互聯(lián)網(wǎng)思維中扮演著重要的角色，團(tuán)隊(duì)能夠捏合內(nèi)部結(jié)構(gòu)間的凝聚力，使內(nèi)部結(jié)構(gòu)趨向扁平化。為此，圖書(shū)館內(nèi)部應(yīng)該擁有一支專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備豐富以及信息技能熟練的學(xué)科圖書(shū)館管理人員的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，面向客戶服務(wù)，同時(shí)還需要具備一個(gè)多階層的服務(wù)梯隊(duì)作為堅(jiān)實(shí)的支撐，以協(xié)助學(xué)科圖書(shū)館管理人員更好地完成任務(wù)。所以，這就要求全館人員的集體配合學(xué)科館員開(kāi)展工作，使學(xué)科服務(wù)的整體質(zhì)量能夠快速提高，給用戶提供更優(yōu)質(zhì)的學(xué)科服務(wù)，以滿足用戶的科研信息的需求。

在信息技術(shù)時(shí)代，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員提出更高的要求。具有創(chuàng)新和勤奮的精神能夠提升團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力，學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)在學(xué)科服務(wù)中的重要性不言而喻，他們的主要任務(wù)是給予教育和研究工作一定的信息支持，使用戶能夠更好地運(yùn)用和傳播知識(shí)。因此，在未來(lái)的學(xué)科服務(wù)中，應(yīng)該將挖掘數(shù)據(jù)、智能分析以及組織知識(shí)能力提升作為主要的任務(wù)，只有這樣，才可以使學(xué)科服務(wù)更好地生存和發(fā)展。

三、結(jié)語(yǔ)

總而言之，圖書(shū)館應(yīng)該只有將互聯(lián)網(wǎng)+思維運(yùn)用到實(shí)際的管理中，圖書(shū)館才可以更好地生存和發(fā)展。要想實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的模式向新型的互聯(lián)網(wǎng)+模式的轉(zhuǎn)變，就需要通過(guò)變革來(lái)改變?cè)械膫鹘y(tǒng)的服務(wù)模式，以用戶為核心，提供用戶最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，滿足用戶所需要的要求。同時(shí)，還應(yīng)該充分利用信息資源，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以數(shù)字化作為發(fā)展的策略，秉承用戶至上的理念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)思維模式的變革與轉(zhuǎn)型。

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