非暴力溝通：表達自己，傾聽他人

安娜·克萊爾·繆瑟+羅博爾·柏夏爾

人們總是希望自己能夠準確地表達出心中所想，得到周圍人的理解。有時候人們會覺得，想要被別人理解，自己需要付出巨大的努力，消耗巨大的精力。在這種溝通當中，自己覺得緊張難熬，同時也給別人造成了壓力。若是人與人之間的交流能夠更加泰然從容，少些爭端，感覺會好很多吧。這便是我們今天的主題——“非暴力溝通”。

很多時候，在我們還沒有意識到的時候，暴力和沖突已經(jīng)悄悄滋生在我們的日常交往之中。它們甚至已經(jīng)彌漫在我們生活的各個角落。謀殺、語言暴力、濫交、職場沖突……整個2017年，可以說暴力無處不在又形式多樣。但其中有一種形式是我們很難察覺的，那便是對于自身的精神暴力：在自身的體驗與經(jīng)歷中感受到的，面對期待或恐懼時緊張、封閉或內(nèi)在矛盾的情緒。在這些情緒的陪伴下，又怎么能保持與他人和諧相處呢？我們在生活和工作中，無論是對自己還是對他人，總是習慣于下意識地批判和定論，卻忽略了這些言論對于自己和周圍的人所帶來的沖擊。有時隱藏在言論之下的情緒強度比我們想象的更加厲害。正因如此，在我們的日常工作與交流之中，時常會彌漫著劍拔弩張、一觸即發(fā)的氣氛。我們與親人、同事的交往，有時就像走在雷區(qū)上，不知道什么時候就會觸發(fā)沖突。

21世紀，人們面臨著各種各樣的生理與心理問題：慢性病發(fā)病率提升、抑郁、職業(yè)倦怠、壓力過大……而這些問題的產(chǎn)生與長期存在也促使著我們更加關(guān)注溝通的方式。越來越多的人嘗試通過溝通技巧的改善來促進和諧的交流。很多的企業(yè)和合作組織也開始積極開展心理學課程的學習，以求更好地應對社會突飛猛進的變化與發(fā)展。在快節(jié)奏的生活與工作中，人們企圖運用情商的力量來協(xié)調(diào)溝通的平衡。無處不在的變化、不確定和反復磨合，在很大程度上造成了我們心理上的壓力和緊張，甚至是暴力的傾向。但它們也同樣督促著我們?nèi)で筮@一問題的答案：我們是否能夠做到真正的和諧溝通？如果可以，要如何去做呢？

擺脫暴力的關(guān)鍵：同理心

2012年，美國經(jīng)濟學家和參政員杰里米·里夫金出版了一本調(diào)查研究性著作：《危機社會中的新意識——同理心》。在這本書中，里夫金根據(jù)自身的期待重新塑造了人性的故事。在多種研究的理論支持下，他對人類為了生存，生而自私的論斷提出了反對。里夫金解釋道，人類在自然進化中的存活正是基于群居、合作的能力和與之共生的情感同化意識。最新的神經(jīng)心理學發(fā)現(xiàn)也引導著我們?nèi)ブ匦滤伎既祟惿鐣\轉(zhuǎn)方式的原始概念。正因深入社會本身，我們才難以忍受他人的痛苦和其他種族的毀滅。人類已經(jīng)習慣了聯(lián)結(jié)、協(xié)助、共同生活的狀態(tài)，這種狀態(tài)長久地存在于我們與周圍人的相處和交流之中。而為了這種狀態(tài)下的和諧有序，我們必須對他人抱有同理心。

第一準則：學會傾聽

人們一致認同，交流是一種滲透于我們生活方方面面的能力。清晰、坦誠地溝通，激發(fā)對話者的能動性，在表達中清楚定位自己的情緒狀態(tài)和欲望，這些都是重要的技巧。不過話說回來，我們真的能在學校里或工作崗位上接觸到鍛煉這些的機會嗎？在與親人或同事的溝通中，我們真的能完全從容地認識到自己的情緒，并將它們與自己的欲望需求相結(jié)合，構(gòu)架承載責任與和平的橋梁？從根本上來說，溝通交流就意味著建立聯(lián)系。交流的第一職責是運用語言等方式向?qū)Ψ絺鬟f消息或信息，第二步則是依托同理心保證溝通者之間的和諧共處。從詞源學上看，法語中的“交流（communiquer）”一詞源于拉丁語的“communicare”，后者意為“同化、分享”。而這些意義我們恰恰能在現(xiàn)代法語的“commun（共同的）”一詞中找到。這一點就很好地印證了同理情緒在人們的交流當中至關(guān)重要的地位。

1952年，卡爾·羅杰斯和弗里茨·羅特利斯伯格提出了一個全新的概念：理解性傾聽。這項研究成為了當時學界關(guān)注的焦點。它將同理心從心理學范疇中引出，轉(zhuǎn)而運用于企業(yè)的管理。羅杰斯和同事們的研究內(nèi)容證明了同理移情的能力在交流和管理中的重要地位：“人們本可以達成有效的溝通，卻會因為理解上的偏差而做出錯誤的判斷。那么如何避免這一問題呢？我們可以去觀察和傾聽他人的態(tài)度和看法，試圖理解問題對于他們而言的意義，并且把握他們內(nèi)心的衡量準則。如果我能聽到他的內(nèi)心，從他的角度來看問題，察覺出其中更深層次的意義，并且準確地把握他的情緒起伏，那么我一定能找到與他正確溝通的方法。”

馬歇爾·盧森堡：非暴力溝通

1934年出生在底特律的馬歇爾·盧森堡本是一名猶太人。因為自身特殊的出身背景，加上一些親身經(jīng)歷的事件，他很早就開始了對種族沖突和種族主義的研究，并且致力于尋找暴力方式之外的溝通途徑。他帶著這樣的兩個問題開始了自己的研究：有些人內(nèi)心渴望被傾聽和理解，為何卻在交流中使用暴力的方式，甚至是在面對自己所親所愛之人的時候？相反地，另一些人為什么即使在相當糟糕的處境中也能保持從容友善？帶著這兩個問題，他在攻讀臨床心理學博士期間跟隨卡爾·羅杰斯進行了一系列的研究，為其之后“非暴力溝通”概念的提出奠定了基礎(chǔ)。他十分關(guān)注語言和表達方式在溝通中的地位，認為即使人們覺得自己說話的方式完全不含暴力的因素，所表達的內(nèi)容也很有可能對他人或自身造成困擾。1996年，馬歇爾·盧森堡獲得美國心理學屆的最高榮譽，并進一步發(fā)展了非暴力溝通學說（英文簡寫NVC），希望通過這一理念引導人們獲得和諧溝通的能力。他也解釋了這個名稱的來源：“我引用了甘地的‘非暴力一詞，用以描述交流之中應有的和諧友善的自然狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，在溝通者雙方身上找不到一點暴力的痕跡。” 為了進一步傳播這種和平溝通與情感同化的理念，盧森堡將會在全球60多個國家主持培訓，傳播沖突解決與和平共處的方式。其中包括一些長期飽受戰(zhàn)爭創(chuàng)傷的地區(qū)，如以色列、巴基斯坦、盧旺達、尼日利亞和塞爾維亞。

根據(jù)盧森堡的說法，人們對于溝通所達到結(jié)果的關(guān)注，可以說是人類最基本的條件反射，卻也正是大多數(shù)暴力行為的來源。因為過度關(guān)注結(jié)果容易導致我們忽略交流的質(zhì)量。而非暴力溝通則倡導我們在溝通前先與對方建立一種心理上的聯(lián)系，提前定義和保證雙方的需求。它建議我們將交流環(huán)境的質(zhì)量放在首位，而暫時忽略其結(jié)果，這樣恰恰能夠幫助我們更好地達到所期待的目的。交流環(huán)境的和諧與融洽，讓我們在溝通中能夠保持自主性與獨斷性，即充分表達自身需求與欲望，同時又能考慮到他人需求的能力。要實現(xiàn)非暴力溝通，一般分為4個步驟：首先觀察溝通的情境，要求不帶任何判斷或評價；然后確認自己和對方的情緒狀態(tài)；接著將雙方的情緒狀態(tài)與其需求相結(jié)合；最后，明確一項具體可實施的需求。不過這一方法絕不是一項機械單調(diào)的操作，它需要結(jié)合我們自身的所處環(huán)境狀態(tài)來具體實施。

也就是說，非暴力溝通要求與自身已有的情緒相結(jié)合：如果已經(jīng)感覺到自己的緊張與暴力傾向，這并不完全是件壞事，因為它們能夠幫助我們意識到情緒，從而打開通向深層欲望的大門。一旦找到了最根本的需求與欲望，在此驅(qū)動下所發(fā)生的行動就體現(xiàn)了我們的主觀能動性。從這種對自身的分析解讀開始，非暴力溝通能夠幫助我們在交流前、中、后期都準確把握和控制自己的意識。它幫助我們冷靜地觀察溝通之中造成偏差的各類因素：信仰的不同，先入為主的概念，情緒的引導和隱藏的欲望。而這些觀察又能幫助我們卸下情緒的重擔，轉(zhuǎn)而將注意力集中在問題的解決方式上。舉一個大家都能看懂的例子：保爾在一次會議結(jié)束后攔住了同事說：“安東尼，跟你一起開會，總是你說話，我們根本插不上嘴。我受夠了這種被你壟斷話語權(quán)的會議了！”而安東尼的回應是：“保爾你怎么了？是不是你也想表達自己的想法（識別表達的欲望），所以感到焦慮（識別情緒）？是不是認為我說的不對（確認對方的需求）？……”

在這樣的對話方式下，保爾也許就能夠通過對方的同理心感受到自己內(nèi)心真正的需求，而這個需求是在之前的憤怒之中被忽略的。安東尼在對話中表現(xiàn)出來的坦誠態(tài)度、通過傾聽同事的話語而感受到的情緒和需求，都能夠幫助建立二人之間去除暴力因素的和平對話。只要保爾有所意識，他就能從對方的反應中明確自己的需要。在這一點上，神經(jīng)科學家安東尼奧·達馬西奧的研究成果表明，人類是情緒動物，情緒左右著我們的情感和欲望。他也用現(xiàn)代的理論學說幫助證明了盧森堡“非暴力溝通”的學說：關(guān)鍵需求正是一段溝通的起點，在這段溝通中自主、獨立和責任并存，而盧森堡一直建議用保持同理心和非暴力的狀態(tài)來認知雙方的需求，也就是在溝通當中傾聽話語之外的東西，來確保觸達雙方在此情境下最切實根本的需要。

發(fā)展迅猛的非暴力溝通

在某些特定的環(huán)境背景下，“非暴力溝通”的說法可能會造成一定的誤解或猜忌，因此實踐者們也會采用一些其他的方式來傳播這一理念。2017年，550名NVC培訓師在全球42個國家具體地實施了盧森堡的想法。人們將這一理念與情緒智力和神經(jīng)科學領(lǐng)域的知識相結(jié)合，比如現(xiàn)今日益增多的關(guān)于“正念”的研究。一項理念的傳播可以有多種多樣的形式，由多樣具體的方法整合而成。這些工作者們的目的并不是教授一種單一的方法，而是向人們提供非暴力溝通的經(jīng)驗。這些經(jīng)驗可以來自培訓、合作、聚會或?qū)嵺`，也可以是崗位之間的共事或通過理論支持的自我學習。

許多企業(yè)都對這一理念表現(xiàn)出極大的興趣。微軟公司的新任CEO、比爾·蓋茨的接班人薩提亞·納德拉，便一直要求公司的管理層和合作方閱讀盧森堡的著作。在一個組織架構(gòu)一直遭受詬病的公司當中，這樣的要求很明確地傳達了變革的訊息。

而在魁北克，一些著名的大學（如蒙特利爾大學、謝布克大學和魁北克大學等）也開始將非暴力溝通的理論融入基礎(chǔ)與繼續(xù)教育之中。除此之外，在跨行業(yè)合作和醫(yī)療與社會服務領(lǐng)域的領(lǐng)導力培訓中，也同樣加入了這方面的內(nèi)容。一場名為“無辯解領(lǐng)導”的培訓向魁北克三分之一的學校理事會開放。一些金融機構(gòu)、服務類公司、航空或建筑領(lǐng)域企業(yè)、行業(yè)協(xié)會以及省、聯(lián)邦的法律界人士，也同樣可以享受這類培訓的福利。

企業(yè)領(lǐng)域的成果

2014年，一項研究調(diào)查了關(guān)于非暴力溝通的培訓在魁北克醫(yī)療及社會服務領(lǐng)域跨行業(yè)合作中的影響。參與這一調(diào)查項目的有兩個團隊，成員在為期一天的培訓前后各參加了一次專業(yè)測評。培訓結(jié)束后還組織了一次全員參加的會議來明確成果。在培訓期間，一位專業(yè)的NVC培訓師會引導參與者學習非暴力溝通的入門內(nèi)容，尤其是關(guān)于同理心傾聽和需求確認的練習。

測評的結(jié)果表明，這次非暴力溝通的培訓似乎提高了團隊組織共同行動計劃的能力，同時也讓團隊中每個參與者的角色和職責更加明確。他們能夠更加輕松地自發(fā)溝通，并且細化了對于同情性機制的理解。在培訓結(jié)束之后，參與者們都認為自己能夠與其他成員達成共識，也能夠更好地在團隊中發(fā)揮自己的作用。

參與者們對培訓的總體評價是“活躍、具體且實用”，其中的一些還表示，自己能夠在今后的職業(yè)環(huán)境和家庭相處中也遷移這方面的知識。有一位接受培訓者講述了自己的具體經(jīng)歷：“之前我丈夫要開一個會，希望能達成一些成果，但自己卻說不清。我參加了培訓之后幫助他一起分析了需求，發(fā)現(xiàn)他所期望的是手下員工的忠誠、信賴和投入。然后我建議他去重新回顧會議上的內(nèi)容，他便發(fā)現(xiàn)了員工們更深層次的需求，也因此在工作中獲得了更好的結(jié)果?！?/p>

一些其他的研究和實踐也表明了非暴力溝通在交流中所帶來的好處，這些實踐場景涵蓋監(jiān)獄、教育領(lǐng)域、司法程序和一些沖突的解決。不過受限于標準的統(tǒng)一和樣本的數(shù)量，我們還不能夠進一步普及這些成果。這也正是我們要繼續(xù)激發(fā)相關(guān)工作者對這一領(lǐng)域的興趣和關(guān)注的原因。

[譯自法國《大腦與心理學》]