出境游中國游客“文化休克”成因及對策

韓笑

(棗莊學院 旅游與資源環(huán)境學院，山東 棗莊 277160)

1 引言

伴隨旅游業(yè)全球化的趨勢，文化特質(zhì)成為旅游產(chǎn)品本身重要的引人入勝的因素之一。作為一個服務行業(yè)，旅游可以使來自不同文化地域的人們相互接觸、交流。文化背景的相似性會增進東道主與游客之間的互動，二者之間的差異性則會減少這種互動。來自不同文化背景的游客和東道主在其互動中都有可能經(jīng)歷困難[1](P46～49)。而文化休克是公認的游客身處某種外國文化中會遇到的最大困難之一。多數(shù)游客旅行到達外國接觸外國文化時會體驗到不同程度的文化休克。目前，伴隨海外個性化深度游的熱潮，主題鮮明的特色出境游已然成為中國游客的最愛?；谶@種現(xiàn)實境遇，從全球化跨文化交際中的“文化休克”視角研究中國游客出境旅游行為，對于倡導國民出境文明旅游，展現(xiàn)中國游客的良好形象具有重要的意義。

2 “文化休克”及其癥狀

2.1 “文化休克”的定義

“休克”本來是一個醫(yī)學術(shù)語，指的是人體重要功能的喪失。如呼吸循環(huán)功能衰竭、身體失血過多等，從而可能導致危及生命的一種病癥?！拔幕菘恕? Culture Shock)最先由美國文化人類學家奧伯格(Kalvero Oberg 1960)提出，指的是個體遇到不同文化時的一種體驗[2](P84～87)?！拔幕菘恕北欢x為“旅居者對他們在與東道主社會成員進行交往過程中所遇到的問題的反應，是由于社會交往中熟悉的記號與符號的喪失而造成的平衡的喪失，因為他們遭遇了某一異己文化中的差異性，缺乏關于在某一新文化中如何表現(xiàn)其行為的熟悉的暗示，是對適應新環(huán)境與民眾的不成功的努力的反應”[3](P18)。

赫夫斯蒂德(Hofstede, 1997)指出，處于外國文化之中的游客具有某種兒童心態(tài)，他們可能需要“重新學習最為簡單的事情”[4](P8～12)，還經(jīng)常遇到困難。這通常會使他們“產(chǎn)生痛苦、無助的感覺，甚至是對于新環(huán)境的敵意”，產(chǎn)生“文化休克”?！拔幕菘恕苯?jīng)歷即興奮階段、休克階段、適應階段和穩(wěn)定階段等四個階段。文化休克的不同階段，文化休克的生理及心理表現(xiàn)形式是不同的。興奮階段，人的心理表現(xiàn)是興奮和樂觀，對新的環(huán)境、文化、乃至風景、食物等感到新鮮、滿意。但進入新的文化環(huán)境后便可能陷入休克階段，新鮮感消失，逐漸感到孤立無援，在生理及心理上一系列反常的情緒和狀態(tài)。

休克階段的心理癥狀包括失眠、倦怠、孤立、孤獨、方向感錯亂、挫折感、對東道主國家持批評態(tài)度以及情感與智力上的衰退[5](P442～445)。當一個人到了一個新的國家，置身于陌生的環(huán)境，語言不通，溝通障礙等問題接踵而來，繼而產(chǎn)生焦慮、煩躁不安等負面情緒，想著脫離此地返回溫馨熟悉的家園。

休克階段的生理癥狀主要是生活起居不適應，包括無法接受異地飲食、懼怕與東道國中的任何人有身體上的交往[6](P62)、對當?shù)厥澄锴鍧嵆潭鹊臉O度關切、甚至喪失胃口，以及異地氣候差異化導致身體健康不適，時差不適導致生活習慣混亂等。赫夫斯蒂德認為，由于“文化休克”許多在某一外國的游客，可能成為生理上的或精神上的病人，或者是感到如此思鄉(xiāng)而不得不盡快回家。

有人無法忍受“文化休克”，采取逃避和回避態(tài)度，但多數(shù)人經(jīng)歷沮喪和迷惑之后，會逐漸適應并融入新的文化環(huán)境，能夠自如地自由地與人們交往，使用異域文化的語言，生活在新的文化環(huán)境中。

3 “文化休克”對游客行為的影響

文化體驗既可能是令人滿意或富有回報的，也可能是令人不愉快而產(chǎn)生緊張感甚至沖突的。例如，由于游客的文化與異國的文化之間的差異，游客在與酒店工作人員、商業(yè)導購員、出租車司機、以及海關工作人員等接觸的時候，可能是不融洽的。他們不明白為什么同一種行為，在自己國家被認為是恰當?shù)?，而在東道國則可能是不恰當?shù)?，甚至是被譴責的；在游客視野中，東道主的行為方式對游客而言也往往是難以理解的。處于外國文化當中，游客通常都不明白如何對他人進行問候，因語言不通如何向當?shù)厝吮硎鲎约旱囊庖娕c想法，與對方交流過程中什么是恰當?shù)脑掝}，甚至在什么時候給服務員小費、應該給多少等等[7](P17)。

不僅游客在經(jīng)受“文化休克”，而且東道主群體也忍受著同樣的休克。他們之間的相遇可能對雙方來說都是充滿壓力的，因為他們都面臨著新的價值觀與行為的沖撞與磨合[8]。而在東道主群體對其它諸多文化只有有限交往的情況下，游客對東道主的社會文化與心理上的影響就會更大一些?；谝陨暇壒剩凇拔幕菘恕钡挠绊懴?，游客會神經(jīng)緊張、自我懷疑，甚至產(chǎn)生易怒、沮喪、氣惱等情緒，在難以調(diào)適的狀態(tài)下，會通過一些不理智、不文明的行為來宣泄內(nèi)心情緒的掙扎。

3.1 “文化休克”的成因

“文化休克”是不同文化之間的交流中最常出現(xiàn)的一種現(xiàn)象。文化休克是出境游中國游客進入外國文化或外族文化所遇到的最大困難之一。文化休克往往在不同族群、不同國家和地域之間的文化交流與碰撞中發(fā)生。關于“文化休克”的成因，文化人類學家奧伯格認為，由于失去了自己熟悉的社會交往信號或符號，對于對方的社會符號不熟悉，而在心理上產(chǎn)生的深度焦慮癥。

應該說“文化休克”產(chǎn)生的原因多種多樣，但主要是來自于不同文化的巨大反差。文化差異是比種族、膚色等其他生理現(xiàn)象都要深刻得多的區(qū)別。不同文化在價值取向、思維方式、行為規(guī)范上都有明顯的不同。例如，美國人到了印度，美國人行事的追求效率和印度人的相對散漫會在美國人心里產(chǎn)生巨大的反差; 再比如從歐洲到中國的旅游者，也會對中國密集的人口、人與人之間的相對距離產(chǎn)生不適應; 性格熱情開放的南美洲人到了文化相對保守謹慎的日本，也會產(chǎn)生不知所措的情緒等。

處在不同的文化背景中，旅游者表現(xiàn)出一種極度的不適應：不知道怎樣與別人寒暄，也不知道談論什么樣的話題，甚至也不知道該怎樣給服務人員小費，等等，使得旅游變得十分困難。這也解釋了為什么有的出境游客在行程不過幾天的時候，就牢騷滿腹，思鄉(xiāng)心切，甚至抱怨此行是一個錯誤。類似這樣的反差使旅游者會產(chǎn)生錯覺、迷惑和焦慮，從而產(chǎn)生文化休克現(xiàn)象。

不同旅游者對異域文化，都可能產(chǎn)生文化休克，但強度有所不同?！拔幕菘恕钡某梢蜻€與每個人的心理素質(zhì)以及心理狀態(tài)有關。比較外向、開朗、活潑、樂于和別人溝通、自主性強的旅行者的文化休克要比那些內(nèi)向、適應能力不強、不喜歡與別人交談的旅行者時間要短，強度要弱。另外，長期形成的文化價值觀與新環(huán)境中的一些價值觀不和諧或相抵觸，也是由于同時分別忠誠于兩種或多種文化心理而產(chǎn)生的行為上的無所適從。

3.2 “文化休克”不同階段的游客行為特佂

在體驗一種新的文化時，每一位旅行者都要經(jīng)歷“文化休克”的幾個不同階段。赫夫斯蒂德認為，隨著時間推移，游客情感繼而產(chǎn)生變化的文化涵化曲線，包括四個階段：(1)“快樂”期階段，以憧憬向往、樂觀為主要特征；(2)“文化休克”期階段，其特征是對東道主社會產(chǎn)生消極態(tài)度，渴望與同伴有更多的交往[3](P19)；(3)“文化涵化”期階段，在這一階段，重新認識異國的文化，適應能力不斷增強；(4)“穩(wěn)定”期階段，以對新文化環(huán)境的接受與快樂為特征。

在短暫的第一階段“快樂”期當中，游客體會到前往并即將踏入新地方的興奮。尤其很多游客是第一次出國，通常會為即將進入一種新的環(huán)境而欣喜不已，并對目的地國懷有很高的期望值，畢竟是深思熟慮后的旅游決策。

在稍長一些的第二階段“文化休克”期，游客在新的環(huán)境中體驗到不同的風俗習慣和生活方式。當游客抵達東道主國家，走下飛機的那一刻，語言交流、貨幣兌換、時差調(diào)整、購買電話卡、電話上網(wǎng)等影響日常性起居生活問題接踵而來。在接下來的行程中，游客們不斷發(fā)現(xiàn)東道主文化和自己本國文化之間的差別，跨文化差異并非僅僅局限于語言、飲食，還包括雙方的言談方式、非語言行為、宗教信仰、代際以及社會階級、對個人私密的態(tài)度等。譬如到泰國旅游，因為泰國是一個資本主義國家，很多時候都要給小費，比如每天在床頭放20泰銖，是給清潔工的小費。如果跟團隊旅游，旅行社在行程單上會注明給導游小費，每天30元人民幣。這點與我國文化差距很大，尤其對于第一次出境旅游的中國游客來說很難理解。在游客與東道國當?shù)厝酥g，這些文化因素正是文化誤解與沖突的潛在基礎。它們會引發(fā)通常與壓力相伴所的恐懼感，從而使游客對旅游產(chǎn)品不滿意，為宣泄這種不滿的情緒，可能會產(chǎn)生不恰當乃至不文明的行為，譬如以損害個人和公有財產(chǎn)來發(fā)泄其敵意。

在最長的第三階段“文化涵化”期，游客開始學習當?shù)氐娘L俗習慣與價值觀，使自己適應于東道主的文化，并開始欣賞這種新文化，嘗試與當?shù)厝诉M行交往，學習當?shù)卣Z言，甚至用外語開玩笑。他們與本國的相處時間減少，逐步接受了文化差異而與東道主文化相適應[9]。

第四階段“穩(wěn)定期”，經(jīng)過前幾個階段的演變，處于這一時期游客達到心理穩(wěn)定狀態(tài)。他(她)們或許會：(1)對外國環(huán)境繼續(xù)保持消極態(tài)度，繼續(xù)感到孤獨；(2)適應新的環(huán)境，感覺到與在家時沒有什么兩樣，從而成為雙重文化的適應者；或者(3)對外國環(huán)境形成了比對本國環(huán)境更為積極的態(tài)度，在外國環(huán)境中表現(xiàn)得像“本地人”。

3.3 “文化休克”的強度及其持續(xù)時間對游客行為的影響

“文化休克”過程中每一個階段的情感強度及其持續(xù)時間都取決于東道主和游客之間的文化差異度、個體所具備的文化知識、調(diào)適的能力、在東道國逗留的時間長短、出國旅行的頻率、在東道主社會中的朋友的數(shù)量、游客的類型、旅行安排的種類以及許多其他因素[6](P63)。某些游客可能只是在最初的階段體驗到“文化休克”；某些人在某一新文化中只作短暫停留的情況下，可能從來就沒有離開過“快樂”期階段；還有一些人發(fā)現(xiàn)自己雖然努力的去學習東道國文化，卻體認到那種“伴隨著自己文化重力感的被毀而帶來的失重感”。

那些熟悉某種東道國文化或者對它有更多了解的人則能作出更好的應對。具有更好社交技巧的人或許能更快的調(diào)適自己。但即使是那些在自己的文化當中能夠非常嫻熟地調(diào)節(jié)自己以適應新環(huán)境的人，可能仍會感到要使自己能夠應對并適應于他國文化是并不容易的。在東道國文化中只作短期停留的游客也仍有可能經(jīng)歷“文化休克”的所有階段。在短期內(nèi)訪問過許多種文化的游客因為沒有機會去適應每一種新的文化，可能會持續(xù)的處于“文化休克”狀態(tài)之中。

并非每一類型的游客都需要經(jīng)歷文化休克。大眾旅游就為游客—東道主的互動提供了非常有限的機會。這種經(jīng)過預先組織、采購、組合、配有導游及領隊的團體旅游形式，為大眾游客提供了一個使他們能夠得到有效保護的環(huán)境泡囊。雖然他們與新的文化以及東道主的交往有限，但有時因旅行社行程安排不當，或是導游不能適時提醒游客等因素，導致游客自身無法調(diào)適文化休克帶來的不適，旅程中也會常常伴隨緊張與焦慮之感。

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，不可避免地要經(jīng)常面對不同文化環(huán)境的交流、對話、遭遇甚至沖擊，因此跨文化適應能力越來越成為現(xiàn)代人的重要個體素質(zhì)。作為旅游者，面對文化休克，一定要積極地調(diào)整自己的心態(tài)，克服自我的種族中心主義心態(tài)，在異質(zhì)文化面前表現(xiàn)出理解和寬容。文化是民族得以傳承的內(nèi)因，文化是民族能夠生生不息的靈魂。不同文化之間需要互相尊重，尊重每一種文化的不同特色、不同屬性?！案髅榔涿溃廊酥?，美美與共”應該說出境游客面對不同異域文化的健康心態(tài)。

4 跨文化旅游和諧發(fā)展建議

跨國旅游的實質(zhì)是不同文明的展示和給予。旅游雙方在文明的碰撞融合過程中都需要包容和理解，這樣才能各得其所、從而各得其樂。這就需要出境旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的各方協(xié)同努力，減輕“文化休克”對國民出境旅游的負面影響，做到文明旅行，以自身的文明素養(yǎng)贏取東道主的熱情歡迎。

4.1 作為需求方，游客應做好出境旅游規(guī)劃，以充分準備為出國旅程贏得快樂和順暢

游客在進行出境旅游決策時，應慎重選擇旅游目的地，不能“有錢就任性”，更不能“無知就無畏”。可以綜合考慮性價比、異域文化、朋友推薦、個人興趣愛好等因素進行第一輪篩選；再登錄各大旅游網(wǎng)站包括去哪兒網(wǎng)、到到網(wǎng)、同程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、驢媽媽網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、大眾點評網(wǎng)、旅評網(wǎng)等進行檢索，收集游客對所選擇出境目的地的點評，瀏覽游客撰寫的游記、網(wǎng)絡日志等，理性思考后作出最終旅游決策。在出行之前，游客需進行相關知識的儲備，包括遵守乘坐飛機相關的安全規(guī)定，旅游目的地公布的對于外地游客入境的的限制等。

游客可查閱目的地旅游攻略，了解當?shù)孛癖姷膬r值觀、各種規(guī)則、在行為舉止、衣著飲食及拍照等方面的風俗和禁忌，可使自己迅速適應異國環(huán)境，減輕可能會出現(xiàn)的“文化休克”癥狀。出境旅游時，中國公民應入鄉(xiāng)隨俗，舉止得體，注重形象，文明出游。游客要對自身進行調(diào)整、適應，以寬容的心態(tài)、積極的態(tài)度對待異國文化，對其認識、了解以及接受，在旅游中拓寬眼界、增長知識，與東道主建立溫馨和睦的關系，創(chuàng)造愉悅的旅游氛圍[6](P64)。游客回國后可將出境旅游經(jīng)歷進行總結(jié)分享，為自身下一次旅程積累寶貴的經(jīng)驗，也可供其他游客借鑒參考。

4.2 作為媒介方，國內(nèi)出境旅游(組團)社需規(guī)范自身經(jīng)營行為，引導導游、領隊在旅游行程中形成“先知、會管、常提醒”的帶團工作方式

為了減少與東道國的人們在行為舉止方面產(chǎn)生不必要的誤會，旅行社與游客簽訂旅游合同時，需要附送文明旅游材料、并當面向游客講解文明旅游知識；旅行社應該開好旅游團隊行前說明會，讓游客提前了解出、入境注意事項、了解目的地國家的風俗習慣、宗教禁忌。導游、領隊需了解游客跨文化適應的心理過程,根據(jù)游客心理的發(fā)展變化采取相應的對策來幫助其克服文化差異引起的心理不適及行為偏差。尤其是當游客處于“文化休克”階段時，導游、領隊應給予游客更多的關注，用貼心地服務排解游客的困擾，幫助其融入當?shù)氐奈幕?/p>

為適應全球化跨文化交際，國內(nèi)出境旅游(組團)社可開展多元文化教育和培訓。旅游與接待業(yè)的所有從業(yè)人員都需要學習外國文化，了解東道主文化中的文化行為與期望、跨文化的以及文化間的互動與交流以及文化對峙。跨文化培訓有助于教會服務提供者去尊重具有不同文化背景的游客并與之進行有效的溝通。多元文化教育和培訓可以讓東道主和游客理解彼此的文化背景，在跨文化交際中用專業(yè)方式來接待和適應以減少因“文化休克”而產(chǎn)生的負面影響。目前，高級涉外導游嚴重缺乏，究其原因，還是在于導游跨文化交際能力的不足，導致很多從業(yè)人員無法從事出境旅游業(yè)務。因此，作為媒介方，國內(nèi)出境旅游(組團)社可以和培養(yǎng)旅游管理專業(yè)人才的高等院校開展深度校企合作，重視和培養(yǎng)導游的實踐操作能力和跨文化交際能力，對已經(jīng)在職的導游開展可以專業(yè)培訓，提升跨文化交際能力。

4.3 東道國作為供給方，應理解中國游客與東道主社會文化的差異，提高接待服務水平

在關于服務概念的理解上也存在著文化差異，文化差異對服務提供者與游客之間的互動過程會產(chǎn)生一定的影響。這些差異既可能到導致關于恰當?shù)拇椭赖牟煌惺?，也可能使東道主對他們所服務的游客產(chǎn)生不同的態(tài)度。與服務人員的互動是游客形成對東道主的印象及其判斷的一個主要途徑。在對服務質(zhì)量的評價當中，游客會將其對服務的期望與他們實際所得到的關于服務的知覺進行對比。如果顧客沒有達到其期望，他們對服務質(zhì)量的感知就是低下的。如果顧客的期望被滿足甚至被超過了，那么他們對服務質(zhì)量的感知就是高的。優(yōu)質(zhì)服務的傳遞意味著符合顧客的期望；劣質(zhì)的服務可能引起游客與東道主之間不愉快的相處經(jīng)歷，導致情緒低沉與不友善的態(tài)度[10]。

跨文化差異是受文化調(diào)控的、主觀的，也是依賴于時間與空間的。因此，作為供給方，必須對它們進行研究，以便能夠既了解他人的文化，又了解自己的文化，認識其中的差異，理解文化因素如何對他人的行為施加影響，從而推行那些能夠成功鎖定特定文化群體的服務策略。譬如，為了讓中國游客出境旅游時更舒適，下榻的酒店可提供中文服務，在客房內(nèi)安放熱水壺、準備中式餐具，提供米粥、油條、面條等中式早餐，開展當?shù)芈糜尉包c用中文命名的工作以增強中國人對東道國的親和感等。

5 結(jié)語

在跨文化交際的旅游境遇中，國際游客和東道主社會之間的文化差異是游客與東道主之間的社會互動以及對這種互動滿意度非常重要的評價指數(shù)。對出境游的中國游客來說，在跨文化旅游中應遵循理解、尊重、平等、規(guī)避敏感問題等原則面對異質(zhì)文化，開展跨文化交流。而對從事跨文化旅游的營銷者和管理者來說，應關注文化差異對游客行為的影響，并且通力協(xié)作最大程度地減少“文化休克”的消極影響。這對提升出境游中國游客的滿意度及其重復訪問至為關鍵。